江苏开放大学2025年春服务营销3判断题题库

《服务营销》判断题题库1.服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。（×）2.诸如接待顾客、咨询服务、服饰礼仪、环境布局、买卖程序等,是顾客现场可以感受到的正规经营行为,也是能被竞争者模仿和超越的服务行为，是一种隐性服务。（×）3.在服务的各种特征中，易变性和时间性是最基本的特征，在很大程度上无形性和相连性都是由易变性和时间性两大特征决定的。（×）4.服务业产品的附加价值在一般情况下远高于制造业产品的附加价值。（√）5.服务营销学的质量管理是一个企业可以完全控制的互动过程,其服务质量的高低属于由服务双方共同创造、由顾客体验和感知的价值范畴。（×）6.顾客理性越多,越能尽快做出决定,减少比较选择购买的可能性也就越大。（×）7.间接性思维是指借助已有的知识、经验来理解和把握那些没有直接感知过或根本不可能感知到的事物。（√）8.对于具有较强的体验特征和信用特征的服务,顾客的评价过程与其对具有搜寻特征的有形产品的评价过程大致相同。（×）9.如果顾客没能向服务提供者清楚地说明自己的要求而导致服务效果不理想,顾客自己是要承担责任的。（√）10.行为控制是指通过调节、控制公众对事物、企业或者个人的看法,来使人们改变行为方式及决策,最终获得公众的认同的过程。（×）11.企业目标是指由企业自身发展所规定或企业出于社会责任义务所承担的任务。（×）12.营销战略是指企业根据对市场机会的预测、分析和判断,选择目标市场,并为目标市场安排切合实际且行之有效的营销组合,以及为一定时期内营销发展所做出的总体设想和规划。（√）13.在服务营销信息系统中，内部报告系统是指向管理者提供有关销售、成本、现金流量、应收账款等各种反映企业经营现状的信息的系统。（√）14.从本质上说,服务营销调研的实验活动与自然科学的实验活动是完全不同的。（×）15.服务营销计划是指服务企业为了谋求长期的生存和发展,根据外部环境和内部条件的变化,制定的企业长期性、全局性规划，即企业在组织目标、资源和各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。（×）16.考虑到服务营销的特点,服务目标营销在确定细分基础、弄清细分市场状况、选择合适的细分市场评价标准、选择细分市场(即确定目标市场)以及市场定位的过程中,必须特别关注并确保细分市场内顾客之间的相容性。（√）17.有效的市场细分要求细分市场内部的需求差异明显大于细分市场之间的需求差异。（×）18.大规模定制是一种集企业、顾客、供应商、员工和环境于一体,在系统思想指导下,用整体优化的观点,充分利用企业已有的各种资源,在标准技术、现代设计方法、数字技术和先进制造技术等现代科技的支持下,根据顾客的个性化需求,以低成本、高效率和高质量的大批量生产提供定制化产品和服务的生产方式。（√）19.服务市场定位是指服务企业确定哪些顾客或顾客群体的需求应予以满足,即确定企业服务目标市场的过程。（×）20.无差异营销战略需要投入更多的研发费用、市场调研及规划费用,以及差异性的广告宣传费用等,致使企业总的经营成本偏高。（×）21.道义承诺是指员工认同企业的目标和价值,自愿为企业做出贡献,且以企业为自豪的肯定性心理倾向,包括员工对企业的情感依赖,认同、忠诚和投入等。（×）22.企业意识是指企业按照一定的标准进行的时空有序的活动,是企业文化的外显形式。（×）23.文化网络是指企业内部以轶事、故事等形式来传播消息的非正式渠道,承载着企业信念和价值观,并为各层次各部门及全体员工所共享。（√）24.结构关系营销是指既利用财务手段吸引顾客,又借助增进顾客社会价值感知进而通过提供个性化服务的手段来维系顾客的关系营销。（×）25.服务扩增是指企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务。（√）26.支持服务是方便核心服务消费或使用的活动,如果没有这种服务,顾客将不能方便地使用核心服务,如航空公司的订票服务。（×）27.服务品牌标志是指用来将本企业服务与竞争者服务区别开来的名称、术语、标记、符号、设计或其组合,它能彰显其独特的服务价值、服务文化和服务个性。（×）28.服务品牌传播是指企业告知消费者服务品牌信息、劝说购买品牌以及维持品牌记忆的各种方法,是服务企业满足顾客需要,培养顾客忠诚的有效手段。（√）29.延伸服务是用新技术对现有服务予以改进和提高,它实质上是对服务核心层以外的各层次进行改善,以调整产品的期望价值、增加顾客的附加利益。（×）30.当顾客对新服务感兴趣,并认定自己可以接受这项新服务时,便会产生尝试的念头。正因为如此，企业在新服务开发过程中，必须致力于改善新服务适用性。（×）可分性31.互联网比价的流行以及顾客对让渡价值的追求进一步加大了定价的难度。（√）32.顾客对价格的敏感度取决于顾客购买时可选择余地的大小，可选择余地越小则需求弹性越大。（×）33.招徕定价指服务企业根据自己所提供的服务在顾客心目中的声望高低来制定相应的服务价格。（×）34.渗透定价法是指在市场上以远高于成本的价格投放新服务,以期在短期内获取厚利,尽快收回投资。（×）35.盈亏平衡定价法是指服务企业为了确保按期收回投资并获得利润,在总成本中加入预期的投资回报率来确定价格的方法。（×）36.在许多情况下,顾客并不是特别在意从哪个渠道购买,或通过何种方式购买,而是在意服务出自哪家企业。（×）37.虚拟渠道分销是指借助互联网技术联络客户、发布信息、预约服务以及递送过程，交易费用比较高。（×）38.地区布局是指在服务可达的最大范围内对服务分销网点的区域分布的基本确定。（×）39.群落策略是指服务企业将分销网点布局在同行竞争者聚集的楼宇、街道或区域,同时,企业自身的各个网点也适当集聚,形成在一定时间和空间内旗舰网点、综合网点、轻型网点等各业态分布的种群集合。（√）40.平台经济是一个单边市场，具有增值性和网络溢出效应。（×）41.服务和产品在促销上有许多不同,这种差异主要表现在:(1)促销在整体营销中的角色;(2)建立各种有效促销方式的问题;(3)促销执行管理的问题。（×）42.产品促销具体分为消费品促销和产业用品促销。对于消费品来说,主要强调非推销,这是因为目标市场太分散,而广告的特性(有效培养顾客的意识,大量提供企业及其产品信息)决定了它在消费品促销中具有最重要的作用。（√）43.事件营销是介绍企业新型服务的重要工具,它通过发表免费的新闻信息或肯定的评价来帮助企业宣传新服务。（×）44.服务广告的任务包括树立企业形象、建立顾客认同、处理危机等。（×）45.服务推销要善用参照群体，参照群体是指个人在形成其购买消费决策时用以作为参照、比较的个人或群体。（√）46.有形展示是指在服务营销范畴内,一切可以用来传播、展示、呈现服务特色及优点的有形事物，其首要作用是促进服务产品的销售。（×）47.合理预期是指消费者或顾客在有效地利用一切信息的前提下,对所需购买的产品或服务做出的在长时期中平均来说最为准确的而又与所使用的决策理论、模型相一致的预期。（√）48.品牌载体是指在服务现场顾客实际感受到的所有实体事物,包括提供服务的空间、外围环境、景观、有形包装、点餐工具、现场音乐、气氛、灯光、温度、味道、服务器材,以及服务人员服装、表情、态度及行为举止等。（×）49.品牌能够为一个服务企业带来有形价值,借助能够与竞争者相区别的要素,在进行形象管理的基础上为服务企业带来与有形展示有关的利益。（×）50.现场氛围主要是指建筑物的具体结构,包括其规模、造型、使用的材料、所在位置以及与邻近建筑物的比较,都是塑造顾客观感的因素。（×）51.外在服务质量主要体现在管理者素质、人格魅力和关怀尊重，包括容易沟通、相互激励、关系融洽的和谐环境,尊重人、宽容人、关心人、成就人、凝聚人的企业风气。（×）52.服务企业要对员工进行内部营销,对顾客进行外部营销,而员工之间则要进行互动营销,共同为顾客提供服务。（√）53.服务利润链体现为一条将企业盈利能力、顾客满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度与员工效率联系起来的纽带,是一条由五个循环构成的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是企业获利。（×）54.员工满意度体现在员工对报酬、学习、晋升、环境、地位、企业承诺等各方面的感受和认知。（√）55.企业的内部营销系统依其内在逻辑,可以划分为三个层次,即内部营销指令层、内部营销运作层和内部营销执行层。三个层次及其内部子系统形成了一个完整的内部营销体系。（×）56.服务互动是指顾客与服务提供者之间、顾客与服务组织之间、服务系统与设施之间彼此联系、相互作用的一系列活动。（√）57.服务过程也就是顾客到现场接受服务的过程，即将服务递送过程中人员、产品、环境和科技协调整合在一起的过程。它不包括服务的预订过程。（×）58.PZB通过研究发现,容忍区的位置不是一成不变的,其上限(理想服务水平)和下限(适度服务水平)具有不同的变化弹性。一般情况下,容忍区的上限比下限更不易发生变化:理想服务水平变动幅度比较小,发生变化的趋势通常是向上变化;而适度服务水平发生变化的灵活性大,且可上可下,方向不定。（√）59.在服务营销实践中，影响服务便利的企业因素包括服务环境、消费信息、品牌形象、换位思考、经验积累等。（×）60.服务流程再造追求的目标是渐进提高和边际进步，通过企业服务流程的彻底革命,使企业管理发生质的变化。（×）61.服务营销战略是指企业为了达到一定的服务营销目标,在综合分析企业内外部环境和条件的基础上,对实现企业目标所需要的战略、战术和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。（×）62.服务营销规划是服务企业有目的、有计划地配置营销资源以实现营销目标的系统化方法。营销资源主要是指在分析营销形势、现状并预测未来机会和威胁基础上的一系列财务指标,如利润额、销售额、市场份额、投资收益率、产品创新、用户满意度等。（×）63.管理风格是指为了实现企业目标,经过组织设计形成的企业内各部门、各层次之间的构成方式。（×）64.金字塔型组织是层级组织,而循环式组织是网络状组织。在循环式组织中,每个部门都是网络上的一个节点,绝大多数情况下,管理者都是通过自己的判断来做出行为决策,而不是等着上面的命令来行动。（√）65.核心营销系统是指服务企业建立的上下游服务企业联盟,也就是和供应商、分销商一起构成营销系统,借助该系统既能降低市场的协调成本和交易费用,又能增强与同行业服务企业的竞争能力。（√）66.服务质量是一个客观范畴,取决于顾客对服务质量的期望(即预期服务质量)同其现实中感知的服务水平(即体验服务质量)的对比，可以分为技术质量和功能质量两类。（×）67.预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切