公司网络舆情管理制度

公司网络舆情管理制度一、总则（一）目的为加强公司网络舆情监测与管理，有效预防、及时应对网络舆情事件，维护公司良好形象和声誉，保障公司正常运营，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工在网络平台上涉及公司相关信息的舆情监测、分析、应对及管理工作。（三）基本原则1.预防为主原则建立健全舆情监测机制，及时发现潜在舆情风险，采取有效措施加以预防和控制，将舆情危机化解在萌芽状态。2.快速反应原则对网络舆情事件做到早发现、早报告、早处置，在第一时间做出反应，迅速采取措施应对，避免舆情扩散升级。3.客观公正原则以事实为依据，客观、公正地对待网络舆情，准确发布信息，避免误导公众，维护公司公信力。4.协同合作原则舆情应对工作涉及公司多个部门，各部门应密切配合、协同作战，形成工作合力，共同做好舆情处置工作。二、舆情监测（一）监测范围1.新闻媒体网站包括各大综合新闻网站、行业新闻网站、地方新闻网站等，重点关注与公司业务相关的新闻报道、评论文章等。2.社交媒体平台如微信、微博、抖音、小红书、知乎等，监测涉及公司的话题讨论、用户评论、帖子转发等信息。3.论坛社区各类专业论坛、行业论坛、综合性论坛等，留意关于公司产品、服务、品牌等方面的讨论和评价。4.视频平台如腾讯视频、爱奇艺、优酷等，关注与公司相关的视频内容及评论情况。5.其他网络平台根据公司业务特点和舆情风险状况，适时关注其他可能产生公司舆情的网络平台。（二）监测内容1.公司形象与声誉包括对公司品牌形象、企业文化、企业价值观的评价，以及公司在公众心目中的知名度、美誉度、忠诚度等方面的信息。2.产品与服务有关公司产品质量、性能、价格、售后服务等方面的讨论，用户对产品的使用体验、满意度及投诉建议等。3.业务经营涉及公司业务发展、市场竞争、战略规划、财务状况等方面的舆情动态，以及对公司经营决策的评价和分析。4.员工相关如员工薪酬福利、工作环境、职业发展、劳动纠纷等方面的舆情信息，以及员工在网络上的言行对公司形象的影响。5.行业动态与政策法规关注行业发展趋势、政策法规变化对公司的影响，以及行业内其他企业的舆情动态，以便对比分析，发现潜在风险。（三）监测方式1.人工监测安排专人负责每天定时浏览各类网络平台，搜索与公司相关的信息，对发现的舆情线索进行记录和整理。2.工具监测利用专业的网络舆情监测工具，设置关键词、监测范围等参数，实时监测网络舆情动态，系统自动抓取相关信息并生成报告。3.舆情预警通过舆情监测工具或人工监测，当发现涉及公司的舆情信息达到一定热度或出现负面倾向时，及时发出预警信号，提醒相关部门关注。三、舆情分析（一）分析流程1.信息收集对监测到的舆情信息进行全面收集，包括舆情的发布时间、来源、内容、传播范围、跟帖评论等详细情况。2.分类整理根据舆情的性质、涉及领域、影响程度等因素，对收集到的舆情信息进行分类整理，以便后续分析。3.趋势判断分析舆情的发展趋势，判断其是否有进一步扩散、升级的可能性，以及可能对公司造成的影响范围和程度。4.原因剖析深入挖掘舆情产生的原因，是公司内部管理问题、产品服务问题、外部环境因素，还是其他原因导致的，找出问题的根源。5.影响评估评估舆情对公司品牌形象、业务经营、客户关系、员工士气等方面可能产生的负面影响，以及对公司声誉和利益造成的损失。（二）分析方法1.定性分析对舆情信息的内容进行定性判断，确定其性质是正面、负面还是中性，以及舆情所反映的主要问题和倾向。2.定量分析通过统计舆情信息的传播量、阅读量、评论数、点赞数、转发数等数据，分析舆情的热度和影响力，评估其传播范围和扩散速度。3.对比分析将公司不同时期的舆情情况进行对比，分析舆情变化趋势；同时与同行业其他企业的舆情进行对比，找出公司在舆情管理方面的优势和不足。4.关联分析分析舆情与公司内部各项工作、业务流程、产品服务等之间的关联关系，找出舆情产生的内在逻辑和影响因素。（三）分析报告舆情分析人员应定期撰写舆情分析报告，内容包括舆情概述、趋势判断、原因剖析、影响评估等方面，并提出相应的应对建议。报告应及时报送公司管理层及相关部门，为舆情应对决策提供依据。四、舆情应对（一）应急响应机制1.舆情事件分级根据舆情的严重程度和影响范围，将舆情事件分为一级、二级、三级。一级舆情事件：对公司形象和声誉造成重大损害，引发社会广泛关注，可能导致公司面临重大危机的舆情事件。二级舆情事件：对公司业务经营产生较大影响，引起行业内关注，需要公司采取紧急措施应对的舆情事件。三级舆情事件：对公司局部工作或形象产生一定影响，传播范围相对较小，公司能够自行妥善处理的舆情事件。2.响应流程舆情发现与报告监测人员发现舆情后，应立即填写《网络舆情报告单》，详细记录舆情的基本情况，并在[X]分钟内报告给舆情管理负责人。舆情评估与分级舆情管理负责人接到报告后，应在[X]小时内组织相关人员对舆情进行评估，确定舆情事件的级别，并向公司管理层汇报。应急响应启动根据舆情事件级别，启动相应的应急响应机制。一级舆情事件由公司高层领导亲自指挥，成立专项应急处置小组；二级舆情事件由分管领导负责指挥，相关部门协同处理；三级舆情事件由舆情管理部门牵头，相关部门配合进行处置。信息收集与分析应急处置小组成立后，应迅速开展信息收集与分析工作，全面了解舆情动态，为制定应对措施提供依据。应对措施制定与实施根据舆情分析结果，制定针对性的应对措施，并组织实施。应对措施包括信息发布、沟通协调、危机公关、整改措施等方面。（二）信息发布1.发布原则及时准确原则在舆情发生后，应第一时间发布准确信息，回应公众关切，避免因信息不及时、不准确而引发公众猜测和误解。客观公正原则发布的信息应基于事实，客观公正地反映事件全貌，不夸大、不缩小、不隐瞒，确保公众能够了解真实情况。适度透明原则在保证公司商业机密和敏感信息安全的前提下，适度公开舆情应对过程和相关信息，增强公众对公司的信任。2.发布渠道公司官方网站在公司官方网站首页显著位置发布舆情回应公告，及时更新事件进展情况，方便公众查阅。社交媒体平台通过公司官方微博、微信公众号等社交媒体平台发布信息，与公众进行互动交流，引导舆论走向。新闻媒体根据舆情事件的影响力和传播范围，适时召开新闻发布会或通过新闻媒体发布通稿，向社会公众发布权威信息。3.发布内容事件说明简要介绍舆情事件的发生背景、经过和现状，让公众对事件有一个基本了解。公司态度表明公司对舆情事件的重视程度和处理态度，体现公司积极应对的决心。调查进展公布公司针对舆情事件开展的调查情况，包括已掌握的事实和证据，让公众了解公司的工作进度。处理措施说明公司针对舆情事件采取的具体处理措施，如整改方案、赔偿措施、加强管理等，展示公司解决问题的诚意和能力。后续承诺向公众承诺公司将采取哪些措施防止类似事件再次发生，以及对事件处理结果的预期，增强公众对公司的信心。（三）沟通协调1.内部沟通应急处置小组定期会议应急处置小组成立后，应每天召开会议，汇报舆情应对工作进展情况，分析存在的问题，研究制定下一步应对措施。跨部门沟通协作涉及多个部门的舆情事件，各部门应加强沟通协作，明确职责分工，形成工作合力。舆情管理部门负责统筹协调，其他相关部门按照职责要求积极配合，共同做好舆情应对工作。2.外部沟通与媒体沟通安排专人负责与媒体进行沟通，及时了解媒体报道需求和关注点，主动提供准确信息，引导媒体客观、公正地报道舆情事件。对于媒体的负面报道，要保持冷静，积极沟通解释，争取媒体的理解和支持。与公众沟通通过在线客服、留言回复、电话沟通等方式，及时回应公众的疑问和诉求，耐心听取公众意见和建议，化解公众对公司的误解和不满。对于公众的合理诉求，要积极协调解决，并及时反馈处理结果。（四）危机公关1.公关策略制定根据舆情事件的特点和发展态势，制定相应的危机公关策略。公关策略应注重维护公司形象和声誉，以解决问题、赢得公众信任为目标，采取积极主动的措施应对舆情危机。2.公关活动实施新闻发布会对于重大舆情事件，适时召开新闻发布会，邀请媒体记者、行业专家、公众代表等参加，向社会公众发布权威信息，解答疑问，回应关切。媒体沟通会与媒体进行一对一或小型沟通会，深入交流舆情事件情况，争取媒体的理解和支持，引导媒体客观、公正地报道。线上线下活动通过举办线上直播、线下座谈会等活动，加强与公众的互动交流，传递公司积极应对舆情的态度和决心，展示公司的改进措施和成果。3.舆情引导与监控在危机公关过程中，要密切关注舆情动态，及时掌握公众舆论的变化趋势，根据舆情发展情况调整公关策略和应对措施。同时，要加强对网络舆情的引导，通过发布正面信息、开展互动活动等方式，引导公众关注公司的积极方面，淡化负面舆情的影响。（五）整改措施1.原因分析与总结舆情事件处理结束后，应急处置小组应组织相关人员对事件进行全面复盘，深入分析舆情产生的原因，总结经验教训，找出公司在管理、产品、服务等方面存在的问题和不足。2.整改方案制定与实施根据原因分析结果，制定针对性的整改方案，明确整改责任部门、整改措施、整改期限等。整改方案应具有可操作性和实效性，确保能够有效解决问题，防止类似舆情事件再次发生。整改责任部门应按照整改方案要求，认真组织实施整改工作，并定期向公司管理层汇报整改进展情况。3.效果评估与持续改进整改工作完成后，公司应组织对整改效果进行评估，通过对比整改前后的相关指标和数据，检验整改措施的有效性。同时，要建立长效机制，持续关注公司运营管理情况，不断完善内部管理体系，加强舆情监测与应对能力建设，提升公司整体抗风险能力。五、舆情管理责任与考核（一）责任划分1.舆情管理部门负责公司网络舆情监测、分析、报告及应对工作的统筹协调；制定舆情管理制度和应急预案；组织开展舆情培训和演练等工作。2.各部门各部门是本部门舆情管理的责任主体，负责本部门相关舆情信息的监测、收集和反馈；配合舆情管理部门做好舆情应对工作；落实公司针对舆情事件制定的整改措施。3.员工个人全体员工应增强舆情意识，自觉维护公司形象和声誉，发现涉及公司的舆情信息及时向所在部门或舆情管理部门报告；在网络平台上发言时应遵守法律法规和公司规定，不得发表不利于公司的言论。（二）考核机制1.考核指标舆情监测工作考核舆情监测的及时性、准确性、全面性，是否及时发现舆情线索，报告是否准确完整，监测范围是否覆盖重点网络平台。舆情分析报告考核舆情分析报告的质量，包括趋势判断是否准确、原因剖析是否深入、影响评估是否客观、应对建议是否具有针对性和可操作性等。舆情应对处置考核舆情应对工作的及时性、有效性，是否在规定时间内启动应急响应机制，采取的应对措施是否得当，舆情是否得到有效控制和妥善处理。整改措施落实考核各部门对公司针对舆情事件制定的整改措施的落实情况，是否按时完成整改任务，整改效果是否达到预期目标。2.考核方式定期考核每月对各部门舆情管理工作进行一次定期考核，根据考核指标对各部门的工作情况进行量化评分。不定期抽查公司舆情管理部门不定期对各部门舆情管理工作进行抽查，检查工作落实情况，发现问题及时督促整改。3.考核结果应用与绩效挂钩将舆情管理工作考核结果纳入各部门和员工个人绩效考核体系，与绩效奖金、晋升晋级等挂钩，对舆情管理工作表现优秀的部门和个人给予奖励，对工作不力的进行相应处罚。责任追究对于因工作失误或失职导致舆情事件发生或扩大，给公司造成重大损失的，按照公司相关规定追究相关部门和人员的责任。六、培训与演练（一）培训1.培训目标通过培训，提高公司员工的舆情意识和应对能力，使员工了解网络舆情的特点和传播规律，掌握舆情监测、分析、应对的方法和技巧，能够在舆情事件发生时正确应对，维护公司形象和声誉。2.培训内容舆情基础知识包括网络舆情的概念、类型、传播途径、特点等。舆情监测与分析方法介绍舆情监测工具的使用方法，如何进行舆情信息收集、分类整理、趋势判断、原因剖析等。舆情应对策略与技巧讲解舆情应急响应机制、信息发布原则与技巧、沟通协调方法、危机公关策略等。案例分析通过实际案例分析，让员工了解舆情事件的处理过程和经验教训，提高员工的实际应对能力。3.培训方式内部培训定期组织内部培训课程，邀请专家学者或公司内部资深人员进行授课，培训对象包