供热营业管理制度

供热营业管理制度一、总则（一）目的为加强公司供热营业管理，规范供热业务流程，提高服务质量，保障供热工作的顺利进行，维护公司和热用户的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司供热营业部门及所有从事供热营业相关工作的人员，包括但不限于供热收费、客户服务、供热设施维修与管理等岗位。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家相关法律法规和政策规定，依法开展供热营业活动。2.优质服务原则：以热用户为中心，提供高效、便捷、优质的供热服务，满足热用户需求。3.公平公正原则：对待所有热用户一视同仁，公平公正地处理供热相关问题。4.安全第一原则：确保供热设施安全运行，保障热用户生命财产安全。二、供热营业部门职责（一）收费管理1.负责制定供热收费标准和收费计划，并报公司审核批准。2.组织开展供热收费工作，确保按时足额收取热费。3.对欠费用户进行催缴，采取有效措施防范欠费风险。4.负责与财务部门核对热费账目，确保收费数据准确无误。（二）客户服务1.受理热用户的咨询、投诉和报修等业务，及时回复并处理。2.建立健全客户服务档案，记录热用户基本信息和供热相关情况。3.定期回访热用户，了解用户满意度，不断改进服务质量。4.组织开展供热政策宣传和用户培训工作，提高用户对供热知识的了解。（三）供热设施维修与管理1.负责供热设施的日常巡检和维护保养，及时发现并处理设施故障。2.制定供热设施维修计划，组织维修人员进行维修作业，确保供热设施正常运行。3.对供热设施的更新改造提出建议，参与相关项目的实施和验收。4.负责供热设施的安全管理，制定安全管理制度和应急预案，组织开展安全检查和应急演练。（四）合同管理1.负责与热用户签订供热合同，明确双方权利义务。2.对供热合同的执行情况进行跟踪和监督，及时处理合同纠纷。3.负责供热合同的存档和保管工作，建立合同管理台账。三、供热收费管理（一）收费标准1.供热收费标准根据当地物价部门核定的价格执行，并报公司备案。2.公司应定期对供热成本进行核算，根据成本变化情况，及时提出调整收费标准的建议，按规定程序报物价部门审批。（二）收费方式1.公司提供多种收费方式供热用户选择，包括现金缴费、银行代扣、网上缴费、自助缴费等。2.鼓励热用户采用银行代扣、网上缴费等便捷方式缴费，提高收费效率。（三）收费时间1.供热收费时间按照当地政府规定执行，一般为每年供热期前的[X]个月。2.公司应提前通过多种渠道向热用户公布收费时间和缴费方式，方便用户缴费。（四）欠费管理1.对欠费用户，收费人员应及时进行催缴，发放催缴通知书，明确缴费期限和欠费金额。2.对于逾期未缴费的用户，公司可采取暂停供热等措施，直至用户补缴欠费及滞纳金。3.建立欠费用户档案，记录欠费原因、催缴情况等信息，定期进行分析和清理。4.对于恶意欠费或长期拖欠热费的用户，公司可通过法律途径追讨欠费。四、客户服务管理（一）咨询服务1.设立专门的咨询服务热线或客服窗口，受理热用户的咨询。2.客服人员应熟悉供热业务知识，准确、耐心地回答用户咨询。3.对于用户咨询的复杂问题，应及时记录并转相关部门处理，处理结果及时反馈用户。（二）投诉处理1.建立健全投诉处理机制，及时受理热用户的投诉。2.对于用户投诉，应详细记录投诉内容、用户信息等，按照投诉处理流程进行调查和处理。3.在规定时间内将处理结果反馈给用户，并跟踪用户满意度。4.定期对投诉案例进行分析总结，查找问题根源，采取措施加以改进，防止类似问题再次发生。（三）报修服务1.设立24小时报修热线，及时受理热用户的报修。2.接到报修后，应详细记录报修内容、用户地址等信息，并立即通知维修人员前往维修。3.维修人员应在规定时间内到达现场，对故障进行诊断和维修，确保供热设施尽快恢复正常运行。4.维修完成后，维修人员应向用户反馈维修情况，并请用户签字确认。（四）用户回访1.定期对热用户进行回访，了解用户对供热服务的满意度。2.回访方式可采用电话回访、上门回访等。3.对用户提出的意见和建议，应认真记录并及时反馈给相关部门，采取措施加以改进。4.根据用户回访情况，对供热服务质量进行评估和考核，作为员工绩效评定的依据。五、供热设施维修与管理（一）巡检制度1.制定供热设施巡检计划，明确巡检周期、内容和人员职责。2.巡检人员应按照巡检计划对供热设施进行全面检查，包括供热管网、换热站、阀门、仪表等。3.及时发现设施运行中的异常情况，如泄漏、异响、温度异常等，并做好记录。4.对于巡检中发现的问题，能够当场处理的应及时处理；不能当场处理的，应及时上报，安排维修人员进行维修。（二）维护保养制度1.建立供热设施维护保养档案，记录设施的维护保养情况。2.根据设施运行情况和维护保养要求，制定维护保养计划，包括设施的清洁、润滑、紧固、防腐等工作。3.定期对供热设施进行维护保养，确保设施性能良好，延长设施使用寿命。4.对维护保养过程中发现的设施隐患或故障，应及时进行处理，确保设施安全运行。（三）维修管理制度1.维修人员应具备相应的专业技能和资质，熟悉供热设施的维修技术和操作规程。2.接到维修任务后，维修人员应及时到达现场，对故障进行准确诊断，制定维修方案。3.维修过程中，应严格按照维修方案进行操作，确保维修质量。4.维修完成后，维修人员应进行自检，确认维修合格后，由用户签字验收。5.建立维修记录档案，记录维修时间、地点、故障原因、维修内容、维修人员等信息。（四）安全管理制度1.制定供热设施安全管理制度，明确安全责任和安全操作规程。2.对供热设施操作人员进行安全培训，提高操作人员的安全意识和操作技能。3.定期对供热设施进行安全检查，查找安全隐患，及时进行整改。4.制定供热设施应急预案，组织开展应急演练，提高应对突发事故的能力。5.加强供热设施现场安全管理，设置安全警示标志，确保维修作业安全。六、合同管理（一）合同签订1.供热营业部门负责与热用户签订供热合同，合同内容应明确双方权利义务，包括供热期限、供热质量、收费标准、缴费方式、违约责任等。2.在签订合同前，应对热用户的基本信息进行核实，确保合同信息准确无误。3.合同签订后，应及时将合同副本交公司相关部门存档，并建立合同管理台账。（二）合同履行1.供热营业部门应按照合同约定履行供热义务，确保供热质量符合标准要求。2.定期对合同履行情况进行检查和评估，及时发现并解决合同履行过程中出现的问题。3.对于热用户违反合同约定的行为，应及时采取措施进行处理，维护公司合法权益。（三）合同变更与解除1.如因特殊原因需要变更或解除供热合同，应按照合同约定或相关法律法规规定的程序进行办理。2.变更或解除合同前，应与热用户进行充分沟通，协商一致后签订变更或解除协议。3.合同变更或解除后，应及时对合同管理台账和档案进行更新。七、人员管理（一）人员招聘1.根据供热营业部门工作需要，制定人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、条件等。2.按照公司招聘流程，组织开展人员招聘工作，包括发布招聘信息、筛选简历、面试、笔试、录用等环节。3.对应聘人员的专业知识、业务能力、综合素质等进行全面考察，确保招聘人员符合岗位要求。（二）人员培训1.制定供热营业人员培训计划，根据岗位需求和员工实际情况，确定培训内容和培训方式。2.定期组织供热营业人员参加业务培训，包括供热知识、服务规范、收费管理、维修技术等方面的培训。3.通过内部培训、外部培训、在线学习等多种方式，不断提高员工的业务水平和服务能力。4.鼓励员工自主学习和参加相关职业资格考试，对取得相关证书的员工给予一定奖励。（三）绩效考核1.建立供热营业人员绩效考核制度，明确绩效考核指标、考核标准和考核方法。2.定期对员工的工作业绩、工作态度、业务能力等进行考核评价，考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩。3.通过绩效考核，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量，促进供热营业工作的顺利开展。（四）薪酬福利1.制定供热营业人员薪酬福利制度，明确薪酬结构、薪酬标准和福利