供暧收费管理制度

供暧收费管理制度一、总则1.目的为了加强公司供暖收费管理，规范收费行为，确保供暖费用及时、足额收缴，保障供暖工作的正常运行，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司负责供暖区域内的供暖收费管理工作，包括向业主、租户等各类用暖单位和个人收取供暖费用的相关活动。3.基本原则依法依规原则：严格按照国家和地方有关供暖收费的法律法规及政策规定执行收费工作。公平公正原则：对待所有用暖客户一视同仁，确保收费标准公平合理，收费过程公正透明。优质服务原则：在收费过程中注重服务质量，为客户提供便捷、高效、热情的服务，解答客户疑问，处理客户投诉。及时足额原则：确保供暖费用及时收缴，做到应收尽收，保障供暖运营资金的正常周转。二、收费标准与计费方式1.收费标准根据当地物价部门核定的供暖价格，结合公司运营成本及市场情况，制定本公司具体的供暖收费标准。收费标准应在供暖季开始前向社会公布，并在公司官网、服务大厅、小区公告栏等显著位置进行公示。供暖收费标准应明确每平方米的收费金额，同时注明计费面积的计算方式。计费面积按照房屋产权证书或租赁合同中约定的建筑面积计算；如无明确约定，则按照国家相关规定的建筑面积计算规则执行。2.计费方式供暖计费周期为一个供暖季，通常从每年的[具体开始日期]起至次年的[具体结束日期]止。采用按面积计费的方式，计算公式为：供暖费用=计费面积×收费标准。对于特殊情况（如新建房屋未办理产权证书、房屋面积存在争议等），应根据实际情况进行核实和计费。如新建房屋在供暖季开始后办理产权证书的，计费面积按照实测面积计算，供暖费用按照实际供暖天数进行折算收取。三、收费流程1.收费通知在供暖季开始前[X]天，通过多种方式向用暖客户发送供暖收费通知。通知方式包括但不限于短信、电子邮件、张贴公告、上门送达等。收费通知应明确收费标准、计费面积、缴费方式、缴费期限、缴费地点等重要信息，确保客户清楚知晓缴费要求。对于长期欠费的客户，应在通知中特别注明欠费情况及可能产生的后果，如滞纳金收取、停止供暖等。2.缴费方式公司提供多种缴费方式供客户选择，包括但不限于：银行转账：客户可通过银行柜台、网上银行、手机银行等方式将供暖费用转账至公司指定的银行账户，并在转账备注中注明房号及业主姓名。现金缴纳：客户可前往公司指定的收费地点，使用现金缴纳供暖费用。收费人员应在收款后开具正规发票，并加盖公司财务专用章。第三方支付平台：支持客户使用微信支付、支付宝等第三方支付平台进行缴费。客户在缴费时需按照系统提示操作，输入相关信息完成缴费。为方便客户缴费，公司应在官网、微信公众号等平台开通在线缴费功能，客户可随时随地通过网络进行缴费操作。同时，应在服务大厅设置自助缴费设备，如自助缴费终端、POS机等，方便客户现场缴费。3.缴费期限明确规定供暖费用的缴费期限，一般为供暖季开始后的[X]天内。缴费期限应在收费通知中明确告知客户，并在公司官网、服务大厅等显著位置进行公示。对于逾期未缴费的客户，公司将按照相关规定收取滞纳金。滞纳金的收取标准为每日按照欠费金额的[X%]计算，直至客户足额缴纳欠费及滞纳金为止。4.欠费催缴在缴费期限届满后，对于仍未缴费的客户，公司应及时进行欠费催缴。催缴方式包括但不限于电话催缴、短信催缴、上门催缴等。电话催缴应记录通话内容，包括客户承诺缴费时间、未缴费原因等信息；上门催缴应填写上门催缴记录，由客户签字确认。对于多次催缴仍拒不缴费的客户，公司可采取进一步的措施，如通过法律途径追讨欠费。在采取法律措施前，应收集充分的证据，如缴费通知、催缴记录、欠费明细等，并咨询公司法律顾问的意见。5.收费记录与核对收费人员应在每次收费后及时记录收费信息，包括客户姓名、房号、缴费金额、缴费方式、缴费时间等，并将相关信息录入公司收费管理系统。定期对收费记录进行核对，确保收费数据的准确性和完整性。核对工作可由专人负责，每月或每季度进行一次。核对内容包括收费金额与系统记录是否一致、缴费方式是否正确、欠费情况是否清晰等。如发现收费记录存在差异，应及时查明原因并进行调整。对于因操作失误、系统故障等原因导致的收费错误，应及时与客户沟通协调，进行退费或补费处理，并做好相关记录。四、收费管理职责分工1.市场营销部门负责制定供暖收费政策和宣传方案，通过多种渠道向客户宣传供暖收费标准、缴费方式、缴费期限等信息，提高客户的知晓度和缴费积极性。收集客户对供暖收费工作的意见和建议，及时反馈给相关部门进行处理，不断改进收费服务质量。协助收费部门进行欠费催缴工作，对于欠费金额较大、催缴难度较高的客户，配合收费部门制定催缴策略，共同开展催缴工作。2.收费部门负责具体的供暖收费工作，按照收费流程和标准，及时、准确地收取客户的供暖费用。做好收费记录和台账管理工作，定期对收费数据进行统计分析，为公司决策提供数据支持。负责欠费客户的催缴工作，通过电话、短信、上门等方式督促客户按时缴费，对拒不缴费的客户及时上报公司，采取进一步措施。解答客户关于供暖收费的疑问，处理客户投诉，对于客户提出的合理诉求及时协调解决，确保客户满意度。3.财务部门负责制定供暖收费财务管理制度，规范收费票据的管理和使用。审核收费部门提交的收费数据，确保收费金额准确无误，并及时进行账务处理。定期与收费部门核对账目，对欠费情况进行跟踪分析，协助收费部门做好欠费催缴工作。负责供暖收费资金的管理和安全，确保资金及时足额入账，防范资金风险。4.客服部门负责接听客户咨询电话，解答客户关于供暖收费的各类问题，提供专业、热情、周到的服务。记录客户咨询内容和反馈意见，及时转交给相关部门处理，并跟踪处理结果，及时回复客户。协助收费部门处理客户投诉，协调相关部门解决客户在供暖收费过程中遇到的问题，提高客户满意度。五、票据管理1.票据种类公司使用的供暖收费票据包括增值税普通发票、财政监制的非税收入票据等，具体票据种类根据当地税务部门和财政部门的规定执行。2.票据领用收费人员应根据工作需要，定期到财务部门领用收费票据。领用票据时，需填写票据领用登记表，注明领用票据的种类、数量、起止号码等信息，并签字确认。财务部门应建立票据领用台账，详细记录票据的领用、使用、结存情况，确保票据管理规范有序。3.票据开具收费人员在收取客户供暖费用后，应按照规定及时为客户开具发票或非税收入票据。开具票据时，应确保票据内容真实、准确、完整，包括客户名称、房号、收费金额、收费项目、开票日期等信息。发票应按照税务部门的规定进行开具，字迹清晰，不得涂改、挖补；非税收入票据应按照财政部门的要求填写，加盖公司财务专用章或收费专用章。对于作废的票据，应在票据上加盖“作废”字样，并将作废票据的所有联次妥善保管，定期交回财务部门核销。4.票据保管与核销收费人员应妥善保管已开具的收费票据，不得丢失、损毁。票据存根联应按照会计档案管理的要求进行保管，保管期限为[X]年。财务部门应定期对收费票据进行核销，核对票据的使用情况与收费记录是否一致。核销工作可每月或每季度进行一次，确保票据管理的准确性和规范性。在票据核销过程中，如发现票据丢失、损毁或其他异常情况，应及时查明原因，并按照相关规定进行处理。如涉及税务或财政问题，应及时向税务部门或财政部门报告，并配合做好相关工作。六、欠费管理1.欠费界定客户未在规定的缴费期限内足额缴纳供暖费用的，即视为欠费。欠费金额包括应缴的供暖费用本金及按照规定收取的滞纳金。2.欠费统计与分析收费部门应定期对欠费情况进行统计，制作欠费明细表，详细记录欠费客户的姓名、房号、欠费金额、欠费期限等信息。分析欠费原因，如客户经济困难、对收费标准有异议、对服务不满意等，以便有针对性地采取催缴措施。根据欠费统计和分析结果，制定欠费管理计划，明确催缴目标和重点客户，合理安排催缴工作。3.欠费催缴措施对于欠费客户，按照欠费金额和欠费期限的不同，采取不同的催缴措施：对于欠费金额较小、欠费期限较短的客户，主要通过电话催缴、短信催缴等方式进行提醒，告知客户欠费情况及缴费要求，督促客户尽快缴费。对于欠费金额较大、欠费期限较长的客户，除电话和短信催缴外，应安排专人上门催缴。上门催缴时，催缴人员应向客户说明欠费后果，了解客户未缴费原因，协商解决方案，并要求客户签署催缴记录。对于多次催缴仍拒不缴费的客户，公司将通过法律途径追讨欠费。在采取法律措施前，应向客户发送书面催款函，明确告知客户欠费情况、催缴期限及可能面临的法律后果。如客户在规定期限内仍未缴费，公司将委托律师事务所提起诉讼，通过法律手段维护公司的合法权益。4.欠费减免与核销对于符合一定条件的欠费客户，可考虑给予欠费减免。减免条件包括客户因自然灾害、重大疾病等不可抗力因素导致经济困难，无法按时缴纳供暖费用；客户对供暖服务质量提出合理异议，经核实后确实存在问题，公司同意给予一定减免等。欠费减免应按照公司规定的审批流程进行，由欠费客户提出申请，经收费部门核实情况、财务部门审核金额、公司领导审批同意后，方可办理减免手续。对于确实无法收回的欠费，经公司相关部门审核批准后，按照财务制度进行核销处理。核销后的欠费应进行备查登记，如日后发现有可收回的款项，应及时进行追缴。七、监督与考核1.内部监督公司成立供暖收费管理监督小组，由市场营销部门、收费部门、财务部门、客服部门等相关人员组成。监督小组负责对供暖收费工作进行定期检查和不定期抽查，确保收费工作规范执行。监督小组应检查收费人员的工作纪律、服务态度、收费流程执行情况、票据管理等方面的工作。对于发现的问题，应及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。定期召开供暖收费管理工作会议，通报收费工作进展情况、存在的问题及整改情况，研究解决收费工作中遇到的难点问题，不断完善收费管理制度。2.客户监督设立客户投诉举报渠道，如投诉电话、电子邮箱、意见箱等，方便客户对供暖收费工作进行监督和投诉。对于客户的投诉举报，应及时受理并进行调查处理。在规定时间内将处理结果反馈给客户，并做好记录。如客户对处理结果不满意，应进一步沟通协调，直至客户满意为止。定期开展客户满意度调查，了解客户对供暖收费工作的评价和意见建议。根据客户满意度调查结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提高客户满意度。3.考核机制建立供暖收费工作考核制度，对收费部门及相关人员的工作进行量化考核。考核指标包括收费金额完成率、欠费回收率、客户满意度、收费差错率等。根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金等；