会所前厅管理制度

会所前厅管理制度一、总则（一）目的为了规范会所前厅的管理，提高服务质量和工作效率，树立良好的会所形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于会所前厅全体工作人员，包括接待员、收银员、礼宾员等。（三）管理原则1.顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、热情的服务，满足顾客的合理要求。2.规范化原则：建立健全各项工作流程和标准，确保工作的规范化、标准化和科学化。3.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通、协作和配合，共同完成前厅各项工作任务。4.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化工作流程和服务质量，适应市场变化和顾客需求。二、岗位职责（一）前厅经理1.全面负责会所前厅的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责前厅员工的培训、考核和激励，提高员工的业务素质和服务水平。3.协调前厅与其他部门之间的工作关系，确保各项工作的顺利进行。4.负责处理顾客投诉和突发事件，及时向上级领导汇报，并采取有效措施解决问题。5.定期对前厅的工作进行总结和分析，提出改进措施和建议，不断优化工作流程和服务质量。（二）接待员1.负责顾客的接待工作，热情、礼貌地迎接顾客，引导顾客办理相关手续。2.解答顾客的咨询，提供准确、详细的信息，协助顾客解决问题。3.负责顾客资料的登记和管理，确保信息的准确无误。4.协助收银员完成收款工作，确保款项的安全和准确。5.维护前厅的环境卫生和秩序，保持良好的工作氛围。（三）收银员1.负责顾客消费的收款工作，准确、快速地办理收款手续，确保款项的安全和准确。2.开具发票和收据，妥善保管收款凭证和相关资料。3.核对顾客的消费项目和金额，确保账目清晰、准确。4.协助接待员完成顾客的接待工作，解答顾客关于消费的疑问。5.定期对收款情况进行核对和盘点，确保账实相符。（四）礼宾员1.负责会所门口的迎宾工作，热情、礼貌地迎接和送别顾客。2.协助顾客停车，提供车辆引导和安全保障服务。3.负责行李的搬运和寄存，确保顾客行李的安全和完好。4.为顾客提供其他必要的服务，如叫车、快递收发等。5.维护会所门口的秩序和环境卫生，保持良好的形象。三、工作流程（一）顾客接待流程1.迎接顾客：接待员在会所门口或前厅入口处热情、礼貌地迎接顾客，主动打招呼，询问顾客需求。2.引导顾客：根据顾客的需求，引导顾客到相应的区域办理手续，如接待区、收银台、休息区等。3.登记信息：接待员为顾客登记基本信息，如姓名、联系方式、会员信息等，确保信息的准确无误。4.解答咨询：解答顾客的咨询，提供准确、详细的信息，协助顾客解决问题。如果遇到无法解答的问题，及时向上级领导汇报。5.安排服务：根据顾客的需求，安排相应的服务，如预订房间、安排活动、提供餐饮服务等。6.送别顾客：顾客离开时，接待员热情、礼貌地送别顾客，感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次光临。（二）收款流程1.确认消费项目：收银员在为顾客办理收款手续前，仔细核对顾客的消费项目和金额，确保账目清晰、准确。2.收款操作：收银员使用收银系统进行收款操作，准确输入顾客的消费金额，选择支付方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等。3.开具发票和收据：根据顾客的需求，开具发票和收据。发票和收据应填写完整、准确，加盖会所财务专用章。4.收款核对：收款完成后，收银员对收款金额进行核对，确保账实相符。如有差异，及时查找原因并进行调整。5.款项交接：收银员将收款款项及时交接给财务人员，确保款项的安全和准确。（三）行李寄存流程1.接收行李：礼宾员在行李寄存处接收顾客的行李，检查行李的外观和数量，确保行李完好无损。2.登记信息：礼宾员为顾客登记行李寄存信息，包括行李件数、颜色、特征、寄存时间等，确保信息的准确无误。3.发放行李牌：礼宾员为顾客发放行李牌，告知顾客行李寄存的相关规定和注意事项。4.存放行李：礼宾员将顾客的行李存放在指定的行李寄存区域，确保行李的安全和有序存放。5.领取行李：顾客前来领取行李时，礼宾员核对行李牌和顾客身份信息，确认无误后，将行李交还顾客，并收回行李牌。四、服务规范（一）仪容仪表1.员工应保持良好的个人卫生，头发整洁、梳理整齐，不得留怪异发型。2.员工应穿着统一的工作服，工作服应干净、整洁、无破损，佩戴工牌。3.员工应保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.员工应保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂指甲油。5.员工应保持口腔清洁，口气清新，不得吃有异味的食物。（二）言行举止1.员工应使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，不得使用粗俗、不文明的语言。2.员工应保持微笑服务，主动与顾客打招呼，眼神交流自然、亲切。3.员工应站立姿势端正，不得弯腰驼背、东倒西歪，不得倚靠在墙壁或家具上。4.员工应行走姿势优雅，步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步。5.员工应注意手势的运用，手势应自然、得体，不得过于夸张或生硬。（三）服务态度1.员工应热情、主动地为顾客提供服务，不得冷漠、推诿或拒绝顾客的合理要求。2.员工应耐心倾听顾客的需求和意见，认真解答顾客的疑问，不得不耐烦或打断顾客的讲话。3.员工应积极主动地为顾客解决问题，提供有效的解决方案，不得拖延或敷衍了事。4.员工应尊重顾客的隐私和个人空间，不得随意打听顾客的个人信息或干涉顾客的私人事务。5.员工应不断提高服务质量和水平，关注顾客的反馈和意见，及时改进工作方法和服务态度。五、培训与考核（一）培训计划1.前厅经理应根据员工的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训目标。2.培训内容应包括业务知识、服务技能、沟通技巧、职业素养等方面，以提高员工的综合素质和服务水平。3.培训方式应多样化，包括内部培训、外部培训、在线学习、实地演练等，以满足员工的不同学习需求。4.培训时间应合理安排，避免影响正常工作。培训时间可以安排在工作日的晚上或周末，也可以根据实际情况进行灵活调整。（二）培训实施1.前厅经理负责组织实施培训计划，确保培训工作的顺利进行。2.培训讲师可以由内部员工担任，也可以邀请外部专家进行授课。培训讲师应具备丰富的业务知识和教学经验，能够有效地传授培训内容。3.在培训过程中，应注重互动和交流，鼓励员工积极参与讨论和实践操作，提高员工的学习积极性和主动性。4.培训结束后，应及时对员工的学习情况进行考核，检验员工的学习效果，发现问题及时进行改进。（三）考核制度1.建立健全员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，考核结果作为员工晋升、奖励、惩罚的重要依据。2.考核内容应包括工作业绩、工作态度、业务能力、团队协作等方面，全面、客观地评价员工的工作表现。3.考核方式可以采用上级评价、同事评价、自我评价、顾客评价等多种方式相结合，确保考核结果的公正性和客观性。4.对于考核优秀的员工，应给予表彰和奖励，如晋升、奖金、荣誉证书等；对于考核不合格的员工，应进行批评教育、培训辅导或调整岗位，如仍不能胜任工作，应予以辞退。六、卫生与安全管理（一）环境卫生1.前厅应保持整洁、卫生，地面、桌面、门窗等应定期清洁，无灰尘、无污渍。2.垃圾桶应及时清理，垃圾不得堆积，保持垃圾处理区域的清洁和卫生。3.绿植应定期浇水、修剪，保持绿植的生机和美观。4.卫生间应保持清洁、无异味，卫生纸、洗手液等用品应及时补充。5.定期对前厅进行消毒，预防疾病传播，确保顾客和员工的健康安全。（二）安全管理1.建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，确保前厅的安全和稳定。2.安装监控设备，对前厅进行实时监控，及时发现和处理安全隐患。3.配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保消防器材的正常使用。4.加强员工的安全意识教育，提高员工的安全防范能力，如遇到突发事件应及时报警，并采取有效的应急措施。5.对顾客的财物进行妥善保管，如有遗失或损坏，应及时与顾客沟通，并按照相关规定进行处理。七、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等，方便顾客投诉。2.接待员在接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等，并向顾客表示歉意。3.对于能够当场解决的投诉问题，应立即为顾客解决，并向顾客反馈处理结果；对于不能当场解决的投诉问题，应及时向上级领导汇报，并告知顾客处理进度和预计解决时间。（二）投诉处理1.前厅经理在接到投诉后，应立即组织相关人员进行调查和分析，找出问题的原因和责任人。2.根据调查结果，制定具体的处理措施，并及时与顾客沟通，征求顾客的意见和建议。3.在处理投诉过程中，应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方，确保处理结果能够得到顾客的认可。4.对于投诉处理结果，应及时向顾客反馈，并跟踪顾客的满意度，确保顾客的问题得到彻底解决。（三）