云南旅游管理制度

云南旅游管理制度一、总则（一）目的为了加强云南旅游行业的规范管理，保障游客的合法权益，提升云南旅游的整体形象和服务质量，促进云南旅游业健康、可持续发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在云南省行政区域内从事旅游经营活动的各类旅游企业，包括旅行社、景区、酒店、旅游交通企业等，以及相关旅游从业人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家和地方有关旅游行业的法律法规、政策标准，依法经营，规范管理。2.游客至上原则：始终将游客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、安全的旅游服务。3.诚信经营原则：诚实守信，公平竞争，杜绝欺诈、宰客等不良行为，树立良好的旅游市场秩序。4.协同发展原则：旅游企业之间要加强协作与交流，形成合力，共同推动云南旅游产业的繁荣发展。二、旅游企业经营规范（一）旅行社经营规范1.资质与许可：旅行社必须取得合法的营业执照和旅行社业务经营许可证，并按规定缴纳质量保证金。2.合同管理：与游客签订规范、详细的旅游合同，明确双方的权利义务，包括行程安排、服务标准、费用明细、违约责任等。合同应使用国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布的《团队境内旅游合同（示范文本）》或《团队出境旅游合同（示范文本）》。3.导游委派：按照合同约定为旅游团队委派合格的导游人员，导游应持有有效导游证，并具备相应的业务能力和服务水平。严禁导游人员私自带团、转让导游证等违规行为。4.服务采购：选择具有合法资质和良好信誉的旅游供应商，签订服务采购合同，确保旅游服务质量。不得采购“零负团费”产品，不得安排游客参观非法或存在安全隐患的旅游项目。5.信息披露：在经营场所显著位置公示营业执照、业务经营许可证、旅游服务质量保证金缴纳情况、旅游产品及服务项目价格、投诉电话等信息，方便游客查询和监督。（二）景区经营规范1.规划建设：景区的规划建设应符合国家和地方相关标准及规划要求，注重生态环境保护和文化遗产保护。景区内的基础设施、游乐设施等应定期维护检查，确保游客安全。2.门票管理：严格执行门票价格政策，明码标价，不得擅自提高或降低门票价格。实行优惠票价的，应按规定公示优惠对象、优惠幅度等信息。严禁以任何形式倒卖门票。3.游客服务：设立游客服务中心，为游客提供咨询、投诉受理、休息等服务。景区内应配备完善的标识系统，引导游客游览。加强对景区工作人员的培训，提高服务意识和业务水平。4.安全管理：建立健全安全管理制度，加强对景区内安全设施的维护和管理，设置明显的安全警示标识。制定应急预案，定期组织演练，确保游客生命财产安全。对可能影响游客安全的区域，应采取必要的防护措施。（三）酒店经营规范1.设施设备：酒店应具备与星级标准相适应的设施设备，如客房、餐饮、娱乐、停车场等。设施设备应定期维护更新，确保正常运行。2.服务质量：提供优质的住宿、餐饮等服务，服务人员应具备良好的服务态度和专业技能。严格遵守服务规范，确保服务质量稳定。加强对客房卫生、食品安全等方面的管理，保障游客的健康和安全。3.价格管理：合理制定房价和餐饮价格，明码标价，不得进行价格欺诈。在旅游旺季等特殊时期，价格调整应提前向社会公布，并做好解释工作。4.诚信经营：诚实守信，履行与游客签订的住宿合同等相关协议。不得擅自改变服务内容或降低服务标准，不得强行向游客推销商品或服务。（四）旅游交通企业经营规范1.资质要求：旅游客运企业应取得道路运输经营许可证，从事旅游包车业务的车辆应具备相应的客运资质，并按规定进行年度审验。驾驶员应持有有效的驾驶证和从业资格证。2.车辆管理：定期对旅游车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好，安全设施齐全有效。车辆应定期进行安全检测，严禁使用报废、拼装、改装等不符合安全标准的车辆从事旅游客运。3.运输服务：按照合同约定的时间、地点接送游客，不得擅自变更行驶线路和停靠站点。驾驶员应严格遵守交通规则，文明驾驶，确保行车安全。在运输过程中，应向游客提供必要的服务信息和应急救助。4.价格管理：合理制定旅游客运价格，明码标价，不得恶意低价竞争。严格执行票价政策，不得擅自提高或降低票价。三、旅游从业人员管理（一）导游人员管理1.资格考试：导游人员须通过全国导游资格考试，取得导游资格证书，并与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司注册，方可从事导游活动。2.培训与考核：旅行社和导游服务公司应定期组织导游人员参加业务培训，包括政策法规、服务技能、应急处理等方面的培训，不断提高导游人员的综合素质。建立导游人员服务质量考核机制，对导游人员的服务质量、游客满意度等进行考核评价，考核结果与导游人员的薪酬、晋升等挂钩。3.行为规范：导游人员应遵守职业道德规范，诚实守信，文明服务。不得向游客索取小费、强迫游客购物或参加自费项目等违规行为。在带团过程中，应佩戴导游证，携带必要的接待计划和相关资料，严格按照行程安排进行导游讲解和服务。4.投诉处理：对游客投诉导游人员的问题，旅游行政管理部门应及时进行调查处理。导游人员存在违规行为的，依法依规予以严肃处理，并向社会公布处理结果。（二）其他旅游从业人员管理1.培训要求：旅游企业应根据不同岗位的需求，对员工进行定期培训，提高员工的业务能力和服务水平。培训内容包括业务知识、服务技能、职业道德等方面。2.考核机制：建立健全员工考核机制，从工作业绩、服务质量、职业操守等方面对员工进行全面考核。考核结果应与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作。3.行为准则：旅游从业人员应遵守国家法律法规和企业规章制度，诚实守信，热情服务，不得利用工作之便谋取私利。尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，维护游客的合法权益。四、旅游市场监管（一）监管部门职责1.旅游行政管理部门：负责对云南旅游市场进行综合监管，制定旅游市场监管政策和措施，规范旅游市场秩序。对旅游企业的经营行为、旅游从业人员的服务质量等进行监督检查，依法查处各类旅游违法违规行为。2.工商行政管理部门：加强对旅游市场的登记注册管理，依法查处无照经营、虚假宣传、商业贿赂等不正当竞争行为，维护市场竞争秩序。3.价格主管部门：依法对旅游市场价格行为进行监督检查，查处价格欺诈、哄抬物价等价格违法行为，维护旅游市场价格稳定。4.质量技术监督部门：负责对旅游景区、酒店等场所的设施设备质量进行监督检查，查处生产销售假冒伪劣商品等违法行为，保障游客的消费安全。5.公安部门：加强对旅游景区、旅游交通等重点部位的治安管理，严厉打击各类违法犯罪活动，维护旅游市场的治安秩序。对涉及旅游的突发事件，及时进行处置，保障游客的生命财产安全。（二）监管措施1.日常检查：监管部门定期对旅游企业进行日常检查，检查内容包括经营资质、服务质量、合同签订、价格执行等方面。对发现的问题，及时下达整改通知书，要求企业限期整改。2.专项整治：针对旅游市场存在的突出问题，如“零负团费”、强迫购物、宰客等，适时开展专项整治行动。集中力量对重点区域、重点企业进行检查，严厉打击各类旅游违法违规行为，净化旅游市场环境。3.投诉处理：建立健全旅游投诉受理机制，畅通投诉渠道。对游客的投诉，及时受理、调查、处理，并在规定时间内反馈处理结果。加强对投诉数据的分析和研究，及时发现旅游市场存在的共性问题，采取针对性措施加以解决。4.信用管理：建立旅游企业和从业人员信用档案，记录企业和人员的经营行为、服务质量、投诉处理等情况。对守信企业和人员给予表彰和奖励，对失信企业和人员进行惩戒，如限制市场准入、公开曝光等，引导旅游企业和从业人员诚信经营。五、旅游安全管理（一）安全责任制度1.企业主体责任：旅游企业是旅游安全的责任主体，应建立健全安全管理制度，明确各级管理人员和员工的安全职责，确保旅游安全工作落到实处。2.主要负责人责任：旅游企业主要负责人是本企业旅游安全工作的第一责任人，对本企业的旅游安全工作全面负责。要定期组织召开安全工作会议，研究部署安全工作，保障安全投入，及时消除安全隐患。（二）安全设施与设备1.景区安全设施：景区应根据实际情况，设置完善的安全设施，如防护栏、警示标识、消防设施、急救设备等。对游乐设施、索道、缆车等特种设备，要严格按照国家相关标准进行设计、安装、使用和维护，定期进行安全检测，确保设备运行安全。2.酒店安全设施：酒店应配备必要的安全设施，如消防设施、监控设备、门禁系统等。加强对安全设施的维护和管理，确保设施正常运行。对客房内的电器设备、家具等应进行定期检查，消除安全隐患。3.旅游交通设施：旅游客运车辆应安装GPS定位系统、行车记录仪等安全监控设备，确保车辆行驶安全。对船舶、飞机等旅游交通工具，要严格按照相关规定进行维护保养和安全检查，确保交通工具的安全性。（三）安全应急预案1.制定预案：旅游企业应根据本企业的实际情况，制定完善的旅游安全应急预案，包括火灾、地震、食品安全事故、交通事故、突发公共卫生事件等方面的应急预案。应急预案应明确应急救援的组织机构、职责分工、应急响应程序、应急救援措施等内容。2.演练与培训：定期组织员工进行安全应急预案演练，使员工熟悉应急救援程序和措施，提高应急处置能力。同时，加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和自我保护能力。3.应急处置：发生旅游安全事故时，旅游企业应立即启动应急预案，迅速组织救援，及时报告当地政府和相关部门。积极配合政府和相关部门进行事故调查和处理，做好游客的安抚和理赔工作。六、旅游投诉处理（一）投诉受理1.渠道畅通：设立专门的旅游投诉受理机构或指定专人负责旅游投诉受理工作，公布投诉电话、电子邮箱、通信地址等投诉渠道，确保投诉渠道畅通。2.及时受理：对游客的投诉，应在规定时间内予以受理，记录投诉内容，包括投诉人基本信息、被投诉对象、投诉事项等。（二）调查处理1.核实情况：接到投诉后，及时对投诉事项进行调查核实。通过查阅相关资料、询问当事人、实地走访等方式，了解投诉情况的真实性。2.提出处理意见：根据调查核实