主管店面管理制度VIP

主管店面管理制度一、总则（一）目的为加强公司主管店面的规范化管理，提高店面运营效率和服务质量，确保公司各项业务目标的实现，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有主管店面的运营管理活动，包括店面人员管理、商品销售管理、店面形象维护、客户服务等方面。（三）基本原则1.合规经营原则：严格遵守国家法律法规及行业相关规定，依法开展店面经营活动。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，不断提升客户满意度。3.团队协作原则：强调店面各岗位之间的协作配合，形成良好的工作氛围，共同推动店面发展。4.持续改进原则：关注市场动态和客户反馈，不断优化店面管理流程和运营策略，持续提升店面竞争力。二、店面人员管理（一）人员招聘1.招聘需求：店面主管根据店面业务发展和人员配置情况，定期提出人员招聘需求，填写《人员招聘申请表》，详细说明招聘岗位、人数、岗位职责、任职要求等信息，报上级领导审批。2.招聘渠道：综合利用公司内部招聘平台、外部招聘网站、人才市场、校园招聘、员工推荐等多种渠道发布招聘信息，吸引合适的人才应聘。3.招聘流程简历筛选：对应聘人员的简历进行初步筛选，挑选出符合基本任职要求的候选人，通知其参加面试。面试环节：面试分为初试和复试，由店面主管、人力资源部门相关人员等组成面试小组。初试主要考察候选人的基本素质、专业知识和技能等；复试则侧重于考察其综合素质、团队协作能力、沟通能力以及对公司文化的认同度等。面试过程中应做好记录，填写《面试评估表》。录用决策：根据面试结果，面试小组进行综合评估，确定拟录用人员名单，报上级领导审批。审批通过后，向拟录用人员发放《录用通知书》，并要求其在规定时间内办理入职手续。（二）入职培训1.培训计划：新员工入职前，人力资源部门应制定详细的入职培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、产品知识、销售技巧、服务规范等方面。2.培训实施：按照培训计划组织新员工进行培训，培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、小组讨论等多种形式，确保培训效果。培训过程中应做好考勤记录，要求新员工认真学习并做好笔记。3.培训考核：培训结束后，对新员工进行考核，考核方式可采用笔试、实操、面试等多种形式。考核内容应涵盖培训所学的各个方面，确保新员工掌握基本的业务知识和技能。考核合格者方可正式上岗，不合格者应进行补考或重新培训，仍不合格者予以辞退。（三）岗位职责与分工1.店面主管职责全面负责店面的日常运营管理工作，确保店面各项业务的顺利开展。制定店面销售目标和工作计划，并组织实施，确保完成公司下达的销售任务。负责店面人员的管理和培训，提高团队整体素质和业务能力。监督店面商品的陈列、库存管理，确保商品摆放整齐、库存充足。维护店面形象和环境卫生，为顾客提供舒适的购物环境。处理店面的客户投诉和纠纷，及时解决客户问题，提高客户满意度。定期向上级领导汇报店面运营情况，提出合理化建议和改进措施。2.销售人员职责热情接待顾客，主动了解顾客需求，为顾客提供专业的产品咨询和购买建议。积极推销公司产品，努力完成个人销售任务。协助店面主管做好商品陈列、库存盘点等工作。收集顾客反馈信息，及时反馈给店面主管，为公司产品改进和服务提升提供依据。3.收银员职责负责顾客购物款项的结算工作，确保收款准确无误。熟练操作收银设备，快速完成收款流程，提高收银效率。做好收款记录和现金管理工作，确保资金安全。协助店面主管做好其他相关工作。（四）绩效考核1.考核指标店面主管考核指标：包括销售业绩、团队管理、客户满意度、店面形象维护、库存管理等方面。具体指标及权重可根据公司年度经营目标和店面实际情况进行设定。销售人员考核指标：主要包括个人销售业绩、销售技巧、客户服务质量、团队协作等方面。个人销售业绩占比较大，其他指标作为辅助考核。收银员考核指标：包括收款准确率、收款效率、现金管理等方面。2.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要对员工当月工作表现进行评估；年度考核于每年年末进行，综合全年各月考核结果，对员工进行全面评价。3.考核方式上级评价：由店面主管对下属员工进行评价，评价结果占绩效考核总分的一定比例。自评：员工对自己当月工作表现进行自我评价，自评结果作为考核参考。客户评价：对于直接与客户接触的岗位，如销售人员、收银员等，可邀请客户对其服务质量进行评价，评价结果纳入绩效考核体系。4.考核结果应用绩效奖金发放：根据绩效考核结果，发放相应的绩效奖金。绩效奖金与员工的考核得分挂钩，得分越高，奖金越高。晋升与调薪：年度考核结果优秀的员工，在职位晋升、薪资调整等方面将优先考虑。培训与发展：对于考核结果不理想的员工，店面主管应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划，帮助其提升工作能力。（五）员工福利与激励1.员工福利法定福利：按照国家法律法规规定，为员工缴纳社会保险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险）和住房公积金。公司福利：提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期；发放节日福利、生日福利、定期体检等。2.员工激励销售提成：对于完成销售任务的销售人员，给予一定比例的销售提成，以激励其积极拓展业务，提高销售业绩。优秀员工评选：每月评选出优秀员工，给予表彰和奖励，如荣誉证书、奖金、晋升机会等，激发员工的工作积极性和竞争意识。团队激励：对于完成团队销售目标或在其他方面表现突出的店面团队，给予团队奖励，如团队旅游、聚餐等，增强团队凝聚力和协作精神。三、商品销售管理（一）商品采购1.采购计划：店面主管根据店面销售情况、库存状况以及市场需求预测，定期制定商品采购计划，填写《商品采购申请表》，详细列出采购商品的名称、规格、数量、采购时间等信息，报上级领导审批。2.供应商选择：建立合格供应商名录，通过招标、询价、实地考察等方式，选择优质供应商。对供应商的资质、信誉、产品质量、价格、交货期等方面进行综合评估，确保采购的商品符合公司要求。3.采购流程采购申请审批：采购申请表经上级领导审批通过后，交采购部门执行。采购订单下达：采购部门根据审批后的采购申请表，向供应商下达采购订单，明确采购商品的各项要求和交货时间等。采购跟踪：采购过程中，采购部门应及时跟踪订单执行情况，与供应商保持沟通，确保按时、按质、按量完成采购任务。验收与入库：商品到货后，由店面相关人员按照采购订单和验收标准进行验收。验收合格的商品办理入库手续，填写《商品入库单》；验收不合格的商品及时与供应商协商处理。（二）商品陈列1.陈列原则分类陈列原则：按照商品的类别、品牌、规格等进行分类陈列，方便顾客查找和选购。关联性陈列原则：将相关联的商品摆放在一起，增加顾客的购买欲望。醒目陈列原则：将畅销商品、新品、促销商品等摆放在显眼位置，吸引顾客注意力。美观陈列原则：注重商品陈列的美观性，通过合理的布局、色彩搭配、道具使用等，营造舒适的购物环境。2.陈列规范商品摆放整齐：确保商品正面朝外，排列有序，不得出现歪扭、倒置等情况。标价签清晰准确：标价签应与商品一一对应，标明商品名称、规格、价格等信息，字迹清晰，不得涂改。及时补货上架：根据销售情况及时补货，确保货架丰满，不得出现缺货现象。定期调整陈列：根据季节变化、促销活动、新品上市等情况，定期调整商品陈列，保持新鲜感。（三）销售策略与促销活动1.销售策略制定销售目标：根据公司年度经营计划和店面实际情况，制定合理的销售目标，包括月度、季度和年度销售目标。市场分析与定位：对市场动态、竞争对手情况、顾客需求等进行分析，明确店面的市场定位和目标客户群体，制定针对性的销售策略。产品组合策略：根据不同客户需求和市场情况，合理搭配商品组合，推出套餐、组合销售等方式，提高销售额。2.促销活动促销计划制定：根据节假日、店庆、新品上市等时机，制定促销活动计划，明确促销主题、促销方式、促销时间、促销商品等内容。促销方式选择：常见的促销方式包括打折、满减、买一送一、赠品、抽奖、会员专享等。店面可根据实际情况选择合适的促销方式，并提前做好宣传推广工作。促销活动执行：促销活动期间，店面人员应积极宣传推广，确保顾客知晓活动内容。同时，做好活动现场的布置、商品陈列调整、销售服务等工作，确保促销活动顺利进行。促销效果评估：促销活动结束后，对活动效果进行评估，分析销售数据、顾客反馈等，总结经验教训，为今后的促销活动提供参考。四、店面形象维护（一）店面装修与布局1.装修设计：公司根据品牌定位和店面经营特点，统一进行店面装修设计。装修设计应符合公司形象要求，体现品牌特色，同时满足顾客购物需求和店面运营管理需要。2.布局规划：合理规划店面布局，设置商品陈列区、收银区、休息区、仓库等功能区域。各区域之间应保持通道畅通，便于顾客通行和员工操作。3.装修施工：按照装修设计方案进行施工，确保装修质量和进度。施工过程中应严格遵守安全规范，确保施工安全。装修完成后，组织相关人员进行验收，确保符合设计要求。（二）店面环境卫生1.清洁标准：制定店面环境卫生清洁标准，明确各区域的清洁内容、清洁频率和清洁要求。清洁内容包括地面、货架、商品、收银台、门窗等方面。2.清洁执行：安排专人负责店面环境卫生清洁工作，按照清洁标准定期进行清洁。清洁过程中应注意使用环保清洁用品，避免对商品和环境造成污染。3.卫生检查：店面主管定期对店面环境卫生进行检查，发现问题及时督促整改。对于环境卫生不达标的情况，应进行相应的处罚，确保店面始终保持整洁卫生的环境。（三）店面设施设备维护1.设施设备清单：建立店面设施设备清单，详细记录店面内的各类设施设备，包括货架、收银机、空调、照明设备、监控设备等。2.维护计划制定：根据设施设备的使用情况和使用寿命，制定维护计划，明确维护内容、维护时间和维护责任人。维护计划应包括日常维护、定期保养、故障维修等方面。3.维护执行与监督：设施设备维护人员按照维护计划进行维护工作，确保设施设备正常运行。店面主管定期对设施设备维护情况进行监督检查，发现问题及时协调解决，保障店面运营不受影响。五、客户服务管理（一）服务标准与规范1.服务态度：员工应热情、主动、礼貌地接待顾客，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。2.服务流程：制定标准化的服务流程，包括顾客接待、产品介绍、销售促成、售后服务等环节。员工应严格按照服务流程为顾客提供服务，确保服务质量和效率。3.服务质量监督：店面主管定期对员工的服务质量进行监督检查，通过现场观察、顾客反馈等方式，及时发现服务过程中存在的问题，并督促员工进行改进。（二）客户投诉处理1.投诉受理：设立专门的客户投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保顾客的投诉能够及时被受理。员工接到顾客投诉后，应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并及时上报店面主管。2.投诉调查与处理：店面主管接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。根据调查结果，制定合理的处理方案，及时与顾客沟通协商，解决顾客问题。处理结果应及时反馈给顾客，并做好记录。3.投诉分析与改进：定期对客户投诉进行分析总结，找出问题产生的原因，采取针对性的改进措施，避免类似投诉再次发生。同时，将客户投诉情况作为考核员工服务质量的重要依据。（三）客户关系维护1.会员制度：建立会员体系，鼓励顾客办理会员卡。会员可享受积分、折扣、优先购买、生日优惠等特权，通过会员制度增强顾客粘性。2.客户关怀：定期通过短信、邮件、电话等方式与顾客进行沟通，了解顾客需求和使用产品情况，提供相关的产品信息和优惠活动。在顾客生日、节假日等特殊时期，送上祝福和关怀，提升顾客满意度。3.客户反馈收集：通过问卷调查、在线