中小宾馆管理制度

中小宾馆管理制度总则1.目的本管理制度旨在规范中小宾馆的运营管理，提高服务质量，确保宾馆各项工作有序进行，为宾客提供舒适、安全、便捷的住宿环境，实现宾馆的可持续发展。2.适用范围本制度适用于本中小宾馆全体员工，包括管理人员、前台接待、客房服务、保洁人员、安保人员等。3.基本原则宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、个性化的服务。质量第一原则：树立质量意识，严格把控宾馆服务的各个环节，确保服务质量达到高标准。遵守法规原则：严格遵守国家法律法规和行业规范，依法经营。团结协作原则：倡导团队合作精神，各部门之间相互支持、密切配合，共同完成宾馆的各项工作任务。组织架构与岗位职责1.组织架构总经理：全面负责宾馆的经营管理工作，制定发展战略和经营计划，协调各部门工作。前台接待部：负责宾客的接待、登记、退房等手续办理，解答宾客咨询，提供相关服务。客房部：负责客房的清洁、整理、布草更换等工作，确保客房整洁、舒适。餐饮部（如有）：负责提供餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐等，确保食品卫生和质量。保洁部：负责宾馆公共区域的清洁卫生工作，保持环境整洁。安保部：负责宾馆的安全保卫工作，维护秩序，保障宾客和员工的人身财产安全。2.岗位职责总经理岗位职责制定宾馆的经营方针、发展战略和年度经营计划，并组织实施。负责宾馆的日常运营管理，协调各部门之间的工作关系，确保各项工作顺利进行。负责宾馆的市场拓展、客户关系维护，提高宾馆的知名度和市场占有率。负责宾馆的财务管理，控制成本费用，确保宾馆的经济效益。负责宾馆员工的招聘、培训、考核、晋升等人力资源管理工作。前台接待员岗位职责热情、礼貌地迎接宾客，为宾客办理入住登记手续，安排合适的房间。解答宾客的咨询，提供相关信息，如宾馆设施、周边旅游景点等。负责宾客的退房手续办理，结算费用，收回客房钥匙等。负责前台区域的卫生清洁和设备维护，保持前台环境整洁。协助其他部门完成相关工作，如传递信息、安排叫醒服务等。客房服务员岗位职责按照标准流程和规范，对客房进行清洁、整理，包括床铺整理、卫生间清洁、更换布草等。检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏及时报告并协助维修。补充客房内的日用品，如洗漱用品、卫生纸等，确保客房用品齐全。为宾客提供客房服务，如送水、送物等，满足宾客的合理需求。负责客房区域的安全检查，确保宾客的人身财产安全。保洁员岗位职责负责宾馆公共区域的日常清洁工作，包括大厅、走廊、楼梯、电梯等。定期对公共区域的设施设备进行清洁和消毒，保持环境整洁卫生。及时清理垃圾桶，确保垃圾日产日清，保持环境整洁。协助客房部完成客房的深度清洁工作，如地毯清洗、窗户清洁等。安保员岗位职责负责宾馆的安全保卫工作，维护宾馆的正常秩序，防止各类安全事故的发生。对进入宾馆的人员和车辆进行登记和检查，确保人员和车辆符合规定。定时巡逻宾馆区域，包括客房楼层、公共区域等，发现异常情况及时报告并处理。协助处理宾客的投诉和纠纷，维护宾馆的良好形象。负责消防设施设备的检查和维护，确保消防设施设备完好有效。员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。不得佩戴夸张的首饰，如项链、手链、耳环等，不得穿拖鞋上班。2.言行举止员工应礼貌待人，使用文明用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等。接待宾客时应面带微笑，热情主动，不得冷漠、生硬。不得在工作场所大声喧哗、争吵或打闹，保持安静的工作环境。不得在宾客面前做不雅动作，如挖鼻孔、掏耳朵等。尊重宾客的隐私和风俗习惯，不得随意打听宾客的个人信息。3.工作纪律员工应遵守宾馆的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作期间应认真履行岗位职责，不得擅自离岗、串岗、脱岗。不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。严格遵守宾馆的各项规章制度，服从领导的工作安排和指挥。爱护宾馆的公共财物和设施设备，不得随意损坏或丢失。如有损坏，应照价赔偿。前台接待管理1.接待流程预订：宾客通过电话、网络等方式预订房间，前台接待员应及时记录宾客的预订信息，包括姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等，并与宾客确认预订信息。入住登记：宾客到达宾馆后，前台接待员应热情迎接，引导宾客至前台办理入住登记手续。接待员应核对宾客的身份证件，确保信息准确无误，并按照规定收取押金。根据宾客的需求和实际情况，为宾客安排合适的房间，并发放房卡。客房分配：前台接待员应根据宾客的预订信息和实际情况，合理分配客房。优先安排预订的房间，如预订房间已满，应及时向宾客推荐其他房型，并说明价格、设施等情况，征得宾客同意后进行安排。信息录入：前台接待员应将宾客的入住信息准确录入宾馆管理系统，包括姓名、联系方式、房型、入住时间、退房时间、押金金额等，确保信息的完整性和准确性。宾客引领：前台接待员应安排专人引领宾客至客房，并向宾客介绍客房内的设施设备使用方法、宾馆的服务项目和注意事项等。2.退房手续办理查房：宾客退房前，客房服务员应及时对客房进行检查，确保客房内的设施设备完好无损，物品齐全。如有损坏或丢失，应按照规定进行赔偿。费用结算：前台接待员应根据客房服务员的查房报告，与宾客结算费用。核对宾客的消费项目和金额，如有疑问应及时与宾客沟通确认。收取宾客的押金，并退还剩余押金或开具发票。退房手续办理：前台接待员应收回宾客的房卡，办理退房手续，并将宾客的退房信息录入宾馆管理系统。感谢宾客的入住，并欢迎宾客再次光临。3.宾客投诉处理倾听投诉：前台接待员应认真倾听宾客的投诉，保持冷静和耐心，不得与宾客发生争执。记录投诉内容：详细记录宾客的投诉内容，包括投诉事项、时间、地点、涉及人员等，确保记录准确无误。及时反馈：将宾客的投诉内容及时反馈给相关部门负责人，并跟进处理进度。定期向宾客反馈处理结果，直至宾客满意为止。总结分析：对宾客的投诉进行总结分析，找出问题的根源，采取相应的措施进行改进，避免类似投诉的再次发生。客房管理1.客房清洁标准床铺整理：床单、被套应平整、无褶皱，枕头摆放整齐，四角饱满。卫生间清洁：卫生间应清洁无异味，马桶、洗手盆、淋浴间等设施设备应干净整洁，无污渍、水渍。物品补充：客房内的日用品应及时补充，如洗漱用品、卫生纸、水杯等，确保用品齐全。地面清洁：地面应干净无杂物，无灰尘、污渍，地毯应定期吸尘、清洗。窗户清洁：窗户应明亮干净，无灰尘、污渍。2.客房检查制度领班查房：客房服务员完成客房清洁后，领班应及时进行查房，检查客房的清洁质量是否符合标准。主管抽查：主管应定期对客房进行抽查，确保客房的整体质量。总经理检查：总经理应不定期对客房进行检查，对发现的问题及时提出整改意见。宾客反馈：及时收集宾客对客房的反馈意见，对宾客提出的问题应及时处理，不断提高客房的服务质量。3.客房设施设备维护定期检查：客房部应定期对客房内的设施设备进行检查，如床铺、家具、电器、卫生间设施等，确保设施设备完好无损。及时维修：对检查中发现的设施设备问题，应及时报告并安排维修人员进行维修。维修人员应及时响应，尽快修复设施设备，确保宾客的正常使用。建立档案：建立客房设施设备维修档案，记录设施设备的维修情况，包括维修时间、维修内容、维修人员等，以便于跟踪和管理。餐饮管理（如有）1.餐饮服务标准菜品质量：确保菜品的质量，严格把控食材的采购渠道和质量，按照标准的菜谱和烹饪方法进行制作，保证菜品的口味和色泽。服务态度：服务员应热情、礼貌地为宾客提供服务，及时响应宾客的需求，解答宾客的疑问。环境卫生：餐厅应保持整洁卫生，餐桌、餐具应干净消毒，地面、墙壁应清洁无污渍。上菜速度：合理安排菜品制作和上菜顺序，确保上菜速度适中，避免宾客等待时间过长。2.餐厅卫生管理制度食品卫生：严格遵守食品卫生法规，确保食品的采购、储存、加工、销售等环节符合卫生标准。食品应新鲜、无变质，加工过程应生熟分开，避免交叉污染。餐具消毒：餐具应及时清洗消毒，确保餐具的卫生安全。消毒后的餐具应存放在清洁、干燥的地方。餐厅清洁：餐厅应定期进行清洁，包括地面清扫、桌面擦拭、墙壁消毒等，保持餐厅环境整洁。员工卫生：餐厅员工应保持个人卫生，勤洗手、勤换工作服，不得在餐厅内吸烟、随地吐痰等。3.餐饮成本控制食材采购：合理控制食材采购成本，选择优质、价格合理的供应商，与供应商建立长期稳定的合作关系。库存管理：加强食材库存管理，定期盘点库存，避免食材积压和浪费。根据实际需求合理采购食材，减少库存成本。菜品制作：优化菜品制作流程，提高食材利用率，减少浪费。合理控制菜品分量，避免过度浪费。人员管理：合理安排餐厅员工的工作岗位，提高工作效率，减少人力成本。加强员工培训，提高员工的业务水平和服务质量，降低因员工失误导致的成本增加。保洁管理1.公共区域清洁标准大厅清洁：大厅地面应干净明亮，无灰尘、污渍，沙发、茶几等家具应擦拭干净，摆放整齐。走廊清洁：走廊地面应清洁无杂物，墙壁、天花板应无灰尘、蜘蛛网，灯具应明亮。楼梯清洁：楼梯扶手应擦拭干净，台阶应清洁无污渍，楼梯间应保持通风良好，无异味。电梯清洁：电梯轿厢应清洁无污渍，按钮、扶手等设施设备应定期消毒，电梯门轨道应无杂物。卫生间清洁：卫生间应清洁无异味，马桶、洗手盆、淋浴间等设施设备应干净整洁，无污渍、水渍。卫生纸、洗手液等用品应及时补充。2.清洁工作流程准备工作：保洁员应在上班前做好准备工作，包括领取清洁工具、清洁用品等，检查工具和用品是否完好。清洁顺序：按照先上后下、先里后外的顺序进行清洁，确保清洁工作的全面性和彻底性。重点区域清洁：对公共区域的重点部位，如大厅入口、电梯轿厢、卫生间等，应进行重点清洁和消毒，确保这些区域的卫生质量。清洁记录：保洁员应及时记录清洁工作的完成情况，包括清洁时间、清洁区域、清洁内容等，以便于跟踪和管理。3.清洁质量检查领班检查：保洁领班应定期对保洁员的清洁工作进行检查，确保清洁质量符合标准。主管抽查：主管应不定期对公共区域的清洁情况进行抽查，对发现的问题及时提出整改意见。宾客反馈：及时收集宾客对公共区域卫生的反馈意见，对宾客提出的问题应及时处理，不断提高公共区域的清洁质量。安保管理1.安全保卫制度人员出入管理：严格执行人员出入登记制度，对进入宾馆的人员进行身份核实和登记，严禁无关人员进入宾馆。巡逻制度：安保员应定时对宾馆区域进行巡逻，包括客房楼层、公共区域等，发现异常情况及时报告并处理。消防安全管理：加强消防安全管理，定期检查消防设施设备，确保消防设施设备完好有效。组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。突发事件处理：制定突发事件应急预案，如火灾、盗窃、突发疾病等，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处理，保障宾客和员工的生命财产安全。2.监控系统管理监控设备维护：定期对监控系统进行检查和维护，确保监控设备正常运行，图像清晰。监控资料保存：妥善保存监控资料，保存期限应符合相关规定。监控资料应专人负责管理，不得擅自删除或修改。监控资料查阅：因工作需要查阅监控资料的，应按照规定办理审批手续，经批准后方可查阅。查阅时应严格遵守保密制度，不得泄露监控资料的内容。3.安保培训与考核安保培训：定期组织安保员进行业务培训，包括安全保卫知识、应急处置技能、职业道德等方面的培训，提高安保员的业务水平和综合素质。安保考核：建立安保员考核制度，定期对安保员的工作表现进行考核，考核内容包括工作纪律、工作态度、业务能力等方面。对考核优秀的安保员进行表彰和奖励，对考核不合格的安保员进行批评教育或辞退处理。员工培训与发展1.培训计划制定根据宾馆的发展战略和员工的实际需求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的内容。培训内容应涵盖业务知识、服务技能、职业道德、安全知识等方面，确保员工能够全面提升自身素质和业务能力。2.培训方式内部培训：由宾馆内部的管理人员或业务骨干担任培训讲师，对员工进行业务知识和技能培训。内部培训具有针对性强、实用性高的特点，能够有效提高员工的工作效率和服务质量。外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业机构组织的培训课程，学习先进的管理经验和专业技能。外部培训能够拓宽员工的视野，提升员工的综合素质。在线学习：利用网络平台，为员工提供在线学习资源，员工可以根据自己的时间和需求自主学习。在线学习具有灵活性高、资源丰富的特点，能够满足员工多样化的学习需求。3.培训效果评估建立培训效果评估机制，对培训后的员工进行考核和评估。评估内容包括员工对培训内容的掌握程度、工作绩效的提升情况、服务质量的改进情况等方面。根据评估结果，总结培训工作的经验教