上游客户管理制度

上游客户管理制度一、总则（一）目的为了加强公司与上游客户的合作与管理，规范与上游客户的业务往来流程，提高客户满意度，保障公司供应链的稳定与高效，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司与所有上游客户的业务合作及相关管理活动。（三）基本原则1.合作共赢原则：与上游客户建立长期稳定、互利共赢的合作关系，共同发展，实现双方利益最大化。2.诚信原则：在与上游客户的交往中，秉持诚实守信的态度，履行承诺，维护公司良好形象。3.规范管理原则：通过明确的流程和标准，对与上游客户的业务往来进行规范化管理，确保各项工作有序进行。4.风险防控原则：识别、评估与上游客户合作过程中的风险，采取有效措施进行防控，保障公司利益不受损害。二、客户选择与准入（一）客户筛选标准1.资质信誉：具备合法合规的经营资质，信誉良好，无重大违法违规记录。2.生产能力：拥有与公司业务需求相匹配的生产设备、技术水平和生产规模，能够稳定、及时地提供符合质量要求的产品。3.产品质量：其提供的产品质量符合国家相关标准及公司要求，具有良好的品质稳定性和可靠性。4.价格竞争力：在同等质量条件下，产品价格具有一定的市场竞争力，能够为公司带来成本优势。5.服务水平：具备良好的售前、售中、售后服务体系，能够及时响应公司需求，解决合作过程中出现的问题。（二）客户准入流程1.信息收集：市场部门负责收集潜在上游客户的相关信息，包括企业概况、产品信息、联系方式等。2.初步评估：市场部门对收集到的信息进行初步评估，判断是否符合公司客户筛选标准。对于符合基本条件的客户，填写《上游客户准入申请表》，提交至销售部门。3.实地考察：销售部门组织相关人员对潜在客户进行实地考察，了解其生产经营状况、质量管理体系、供应能力等实际情况。考察结束后，撰写考察报告，对客户是否适合合作提出明确意见。4.审批决策：根据市场部门的初步评估、实地考察报告以及销售部门的意见，由公司管理层进行审批决策。对于批准准入的客户，由市场部门负责建立客户档案。三、客户关系维护（一）沟通机制1.定期沟通建立定期的客户拜访制度，销售部门每月至少拜访一次重要上游客户，每季度组织一次全面的客户沟通会议。在沟通会议中，向客户介绍公司的业务发展情况、产品需求变化等，同时了解客户的生产经营状况、产品供应计划以及对公司合作的意见和建议。2.日常沟通设立专门的客户服务热线和邮箱，及时处理客户的咨询、投诉和建议。对于客户的重要问题，确保在24小时内给予初步回复，48小时内给出详细解决方案。销售人员应保持与客户的日常电话、邮件沟通，及时传递业务信息，协调解决合作过程中的问题。（二）客户关怀1.节日关怀：在重要节日，如春节、中秋节等，向客户发送祝福短信或贺卡，表达公司的问候与感谢。2.生日关怀：为客户的重要决策人或关键联系人送上生日祝福，增进与客户的感情。3.合作周年纪念：在与客户合作满周年时，组织庆祝活动，如赠送纪念礼品、举办小型座谈会等，回顾合作历程，展望未来合作前景。（三）客户投诉处理1.投诉受理：设立专门的客户投诉受理渠道，包括客服热线、邮箱、在线投诉平台等。对于客户的投诉，应详细记录投诉内容、客户信息等，确保信息准确完整。2.投诉调查：接到投诉后，由质量管理部门牵头，联合相关部门对投诉事项进行调查核实，分析问题产生的原因。3.解决方案制定与实施：根据调查结果，制定具体的解决方案，并及时与客户沟通协商。解决方案应明确责任部门、整改措施、完成时间等。责任部门负责按照解决方案实施整改，确保问题得到妥善解决。4.投诉跟踪与反馈：对投诉处理过程和结果进行跟踪，及时向客户反馈处理进度和最终结果。在投诉处理完成后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，收集客户的意见和建议，不断改进公司的产品和服务质量。四、合同管理（一）合同签订1.合同起草：销售部门根据与上游客户的沟通协商结果，负责起草合同文本。合同内容应明确双方的权利义务、产品规格、数量、价格、交货时间、质量标准、付款方式、违约责任等条款，确保合同条款清晰、准确、完整，符合法律法规和公司利益要求。2.合同审核：合同起草完成后，提交至法务部门进行审核。法务部门重点审查合同的合法性、合规性、风险防范条款等内容，提出审核意见。销售部门根据审核意见对合同进行修改完善，确保合同合法有效。3.合同签订：经审核通过的合同，由公司法定代表人或其授权代表与上游客户签订。签订后的合同原件由公司档案室统一归档保管，同时将合同副本分发给相关部门，如销售部门、采购部门、财务部门等，以便各部门按照合同约定履行职责。（二）合同执行1.订单下达：采购部门根据合同约定，向供应商下达采购订单。订单内容应与合同条款一致，明确产品规格、数量、交货时间、交货地点等要求。2.生产协调：生产部门根据采购订单的要求，合理安排生产计划，确保按时、按质、按量完成产品生产任务。在生产过程中，如发现可能影响合同执行的问题，应及时与采购部门、销售部门沟通协调，共同采取措施解决。3.交货验收：供应商按照采购订单约定的时间和地点交货后，质量检验部门负责对产品进行验收。验收应依据合同约定的质量标准进行，确保产品质量符合要求。对于验收合格的产品，办理入库手续；对于验收不合格的产品，按照合同约定的违约责任处理，如退货、换货、补货等。4.付款管理：财务部门按照合同约定的付款方式和时间，及时办理付款手续。在付款前，应审核相关部门提交的付款申请及supportingdocuments，确保付款依据充分、手续齐全。同时，做好付款记录，跟踪款项支付情况，防范财务风险。（三）合同变更与解除1.变更申请：在合同履行过程中，如因市场变化、客户需求调整等原因需要变更合同条款，由合同执行部门提出书面变更申请，详细说明变更的原因、内容及对双方权利义务的影响。2.变更审核：变更申请提交后，由销售部门、法务部门等相关部门进行审核。审核重点包括变更的必要性、合法性、对公司利益的影响等。经审核通过后，签订合同变更协议。3.合同解除：如因不可抗力、一方严重违约等原因需要解除合同，由提出解除合同的一方按照合同约定的程序通知对方，并提交解除合同的书面申请。经双方协商一致后，签订合同解除协议，并按照协议约定处理相关事宜，如结算货款、返还货物、承担违约责任等。五、供应商评估与管理（一）评估指标1.产品质量：主要评估供应商提供产品的合格率、质量稳定性、质量改进能力等指标。通过定期的质量检验报告、客户反馈等数据进行分析评价。2.交货期：考核供应商按时交货的能力，以交货准时率为主要评估指标。统计供应商实际交货时间与合同约定交货时间的符合情况。3.价格水平：比较供应商的产品价格与市场同类产品价格的竞争力，同时考虑价格的稳定性。分析采购成本的变化情况，评估供应商在价格方面对公司的贡献。4.服务水平：包括售前服务、售中服务和售后服务的质量。如响应速度、问题解决能力、技术支持等方面的表现。通过客户满意度调查、服务投诉处理情况等进行评估。5.合作态度：考察供应商与公司的合作配合程度，如沟通协作的顺畅性、对公司需求的响应及时性、对合同条款的执行力度等。（二）评估周期1.定期评估：每年组织一次对上游客户的全面评估，评估工作由采购部门牵头，联合质量检验部门、财务部门、销售部门等相关部门共同进行。2.不定期评估：在合作过程中，如发现供应商出现重大质量问题、交货延迟、价格异常波动等情况，及时启动不定期评估，对供应商进行深入调查和评估，采取相应的措施进行处理。（三）评估结果应用1.等级划分：根据评估得分，将上游客户分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体评分标准如下：优秀：得分90分及以上，在产品质量、交货期、价格、服务等方面表现卓越，合作关系紧密且稳定，对公司业务发展有重要支持作用。良好：得分8089分，各项指标表现良好，能够较好地满足公司需求，是公司较为重要的合作供应商。合格：得分6079分，基本能够满足公司的合作要求，但在某些方面存在一定不足，需要督促改进。不合格：得分60分以下，在产品质量、交货期、服务等关键方面出现严重问题，不能满足公司合作需求，应考虑终止合作关系。2.奖惩措施对于评为优秀等级的上游客户，给予一定的奖励，如增加采购份额、优先支付货款、合作项目倾斜等，以激励其继续保持良好的合作表现。对于评为良好等级的上游客户，给予适当的肯定和鼓励，同时提出进一步改进的建议和期望，促进其不断提升合作水平。对于评为合格等级的上游客户，发出书面整改通知，要求其限期整改存在的问题。整改期间，适当减少采购份额或加强监督检查力度。对于评为不合格等级的上游客户，立即暂停合作，进行深入调查和整改。如经整改后仍不符合要求，终止合作关系，并按照合同约定追究其违约责任。六、风险管理（一）风险识别1.市场风险：关注市场需求变化、市场价格波动、竞争对手动态等因素，可能导致公司采购成本增加、产品供应不足或市场份额下降等风险。2.质量风险：上游客户提供的产品质量不符合合同约定或国家相关标准，可能引发公司产品质量问题、客户投诉、声誉受损等风险。3.供应风险：供应商因生产事故、原材料短缺、运输延误等原因，导致无法按时、按质、按量供应产品，影响公司正常生产经营的风险。4.信用风险：上游客户出现经营困难、财务危机、恶意拖欠货款等情况，给公司带来资金损失的风险。（二）风险评估1.可能性评估：对识别出的风险事件发生的可能性进行评估，分为高、中、低三个等级。例如，市场价格波动频繁且幅度较大的情况下，市场风险发生的可能性为高；供应商生产管理较为规范，供应风险发生的可能性为低。2.影响程度评估：分析风险事件一旦发生，对公司的生产经营、财务状况、声誉等方面可能造成的影响程度，同样分为重大、较大、一般三个等级。如因产品质量问题导致大规模客户投诉，对公司声誉造成重大损害，影响程度为重大；因供应商交货延迟几天，对公司生产计划有一定影响，但可通过调整安排解决，影响程度为一般。（三）风险应对措施1.市场风险应对加强市场调研和分析，及时掌握市场动态，预测市场需求和价格变化趋势，为采购决策提供依据。与上游客户协商签订价格调整条款或采用套期保值等金融工具，降低市场价格波动对公司采购成本的影响。不断优化产品结构，提高产品竞争力，拓展市场渠道，降低对单一市场或客户的依赖程度。2.质量风险应对在合同中明确质量标准和违约责任，加强对供应商产品质量的检验和监督，增加抽检频次和力度。要求供应商提供质量保证文件和检测报告，定期对供应商进行质量体系审核，确保其质量管理体系有效运行。建立质量问题快速响应机制，一旦发现质量问题，及时与供应商沟通协商，采取退货、换货、补货等措施，减少对公司生产经营的影响。同时，对质量问题进行深入分析，督促供应商采取改进措施，防止问题再次发生。3.供应风险应对与供应商建立战略合作伙伴关系，加强沟通与协作，共同应对可能出现的供应风险。了解供应商的生产计划、原材料库存等情况，提前做好应对准备。开发多个供应渠道，避免过度依赖单一供应商。定期对备用供应商进行评估和筛选，确保其具备供应能力和质量保证。制定应急预案，如在供应商出现供应中断情况时，能够及时调整采购计划，寻找替代供应商或采取其他应急措施，保障公司生产的连续性。4.信用风险应对在选择上游客户时，严格审查其信用状况，要求提供信用证明文件或进行信用调查。对于信用不佳的客户，谨慎合作或采取风险防范措施，如要求提供担保、缩短付款期限等。加强应收账款管理，建立健全应收账款跟踪和催收制度。定期与客户核对账目，及时掌握应收账款的回收情况。对于逾期未付款的客户，按照合同约定采取相应的催收措施，如发函催款、上门催收、法律诉讼等，确保公司资金安全。七、信息管理（一）客户信息收集1.基本信息：包括上游客户的公司名称、法定代表人、注册地址、联系方式、经营范围、注册资本等。2.业务信息：如产品种类、价格体系、销售政策、市场份额、主要客户群体等。3.财务信息：财务状况、信用评级、银行账户信息等（根据合作需要及合法合规原则收集）。4.合作信息：与公司的合作历史、合作项目、合同执行情况、付款记录等。（二）客户信息整理与分析1.信息整理：市场部门负责对收集到的客户信息进行分类整理，建立客户信息档案。确保信息的准确性、完整性和规范性，便于查询和使用。2.信息分析：定期对客户信息进行分析，挖掘客户需求变化、合作潜力、存在问题等方面的信息。通过数据分析，为公司制定客户策略、采购决策、市场拓展等提供支持。例如，分析客户采购量的变化趋势，预测未来市场需求；通过比较不同客户的价格敏感度，优化采购价格谈判策略。（三）信息共享与保密1.信息共享：在确保信息安全和合法合规的前提下，根据公司内部管理需要，将客户信息在市场部门、销售部门、采购部门、财务部门等相关部门之间进行共享。各部门应按照规定的权限和流程使用客户信息，不得擅自扩大信息使用范围。2.信息保密：严格遵守公司的信息保密制度，对涉及上游