服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.服务顾问在接待客户时，首先应该做的是（）A.介绍维修项目B.询问客户需求C.推销保养套餐D.检查车辆外观答案：B2.车辆维修完成后，服务顾问应（）A.直接通知客户取车B.先进行内部质检再通知C.让维修技师通知客户D.等客户来电询问答案：B3.客户抱怨维修费用过高时，服务顾问应该（）A.坚持原价，不做解释B.直接给予折扣C.详细解释费用构成D.让客户找经理答案：C4.对于预约维修的客户，服务顾问应提前（）确认预约。A.1小时B.半天C.一天D.两天答案：C5.服务顾问在记录客户车辆故障时，应（）A.简单记录B.详细记录客户描述C.根据经验判断记录D.让客户自己写答案：B6.车辆维修过程中发现新的故障，服务顾问应（）A.直接维修B.通知客户并得到同意后维修C.忽略不计D.等维修完成后告知客户答案：B7.服务顾问向客户推荐配件时，应（）A.推荐最贵的B.推荐最便宜的C.根据车辆实际需求推荐D.随机推荐答案：C8.客户车辆维修期间，服务顾问（）向客户反馈维修进度。A.不需要B.偶尔C.按规定时间间隔D.等客户询问时答案：C9.服务顾问的主要职责不包括（）A.客户接待B.维修调度C.财务核算D.客户关系维护答案：C10.当客户对维修结果不满意时，服务顾问应（）A.与客户争吵B.推卸责任C.积极解决问题D.不予理会答案：C二、多项选择题（每题2分，共10题）1.服务顾问在接待客户时需要了解的信息有（）A.车辆行驶里程B.上次维修时间C.车辆用途D.客户联系方式答案：ABCD2.以下属于服务顾问应具备的技能是（）A.汽车知识B.沟通技巧C.电脑操作D.故障诊断答案：ABC3.车辆维修后的质检工作包括（）A.外观检查B.功能测试C.清洁检查D.维修记录检查答案：ABC4.服务顾问在与客户沟通时应注意（）A.礼貌用语B.耐心倾听C.避免专业术语D.打断客户讲话答案：ABC5.影响维修时间的因素有（）A.故障复杂程度B.维修人员数量C.配件供应情况D.车辆排队顺序答案：ABCD6.服务顾问可以通过以下方式提升客户满意度（）A.提供优质服务B.及时反馈信息C.赠送小礼品D.优惠维修价格答案：ABC7.车辆维修档案应包含（）A.维修工单B.配件清单C.质检报告D.客户反馈答案：ABCD8.在处理客户投诉时，服务顾问需要（）A.诚恳道歉B.查明原因C.提出解决方案D.跟踪反馈答案：ABCD9.服务顾问对维修技师的管理包括（）A.工作安排B.技能培训C.工作监督D.绩效评估答案：ACD10.客户车辆保养提醒可以通过（）方式进行。A.电话B.短信C.邮件D.微信答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10题）1.服务顾问不需要了解汽车维修技术。（）答案：错误2.客户车辆维修期间，服务顾问可以随意更改维修项目。（）答案：错误3.服务顾问应尽量避免与客户有眼神交流。（）答案：错误4.车辆维修后的清洁工作与服务顾问无关。（）答案：错误5.服务顾问可以承诺客户无法做到的事情来提高满意度。（）答案：错误6.客户投诉对服务顾问来说是坏事，不需要重视。（）答案：错误7.服务顾问只需要在客户来店时提供服务。（）答案：错误8.车辆维修记录对服务顾问没有用处。（）答案：错误9.服务顾问应积极向客户推广店内优惠活动。（）答案：正确10.对于老客户，服务顾问不需要再做详细接待。（）答案：错误四、简答题（每题5分，共4题）1.简述服务顾问接待客户的基本流程。答案：迎接客户，询问需求，车辆检查，记录故障，介绍维修项目及费用预估，安排维修，维修中反馈，维修后质检，通知客户取车，送别客户。2.如何处理客户对维修质量的质疑？答案：首先安抚客户情绪，认真听取客户意见，重新检查维修部位，如存在问题及时安排返修，向客户解释清楚并保证后续质量。3.服务顾问在提升客户满意度方面有哪些关键举措？答案：提供热情周到的接待服务，准确及时反馈维修信息，确保维修质量，合理收费，积极处理客户投诉等。4.简述车辆维修前的准备工作。答案：确认维修工单内容，准备配件，安排维修工位和维修人员，通知相关部门做好准备。五、讨论题（每题5分，共4题）1.如何在不降低服务质量的前提下提高服务效率？答案：优化接待流程，提前准备配件，合理安排维修人员，加强部门间协作。2.当客户要求不合理的维修要求时，你会如何应对？答案：耐心解释相关规定和技术要求，提供合理建议，若客户坚持，向上级汇报寻求解决方案。3.怎样与维修