《旅游人际沟通（第三版）》课件(9)章节

第九章旅游服务投诉的处理艺术

投诉的原因分析及处理即使是世界上最负盛名的旅游企业也会遇到客人投诉。成功的旅游企业善于把投诉的消极因素转化成积极因素，通过处理投诉来促使自己不断改进，防止同类投诉再次发生。第一节投诉的原因分析及处理一、投诉的价值第一，投诉能让企业看到自身的弱点，及时发现问题，以便寻找相应的解决方案。第二，投诉能使企业改进服务。第三，投诉给企业提供了提升客户忠诚度的好机会。第四，投诉可以为企业积累经验。二、客户投诉的原因分析

（一）产品或服务的质量问题（二）旅游企业内部的问题（三）客户期望值的问题（四）客户缺乏了解企业的问题三、处理投诉的技巧

（一）做好准备工作（二）不要推卸责任（三）提出可行的解决方案第二节减少投诉的方法

一、树立“客人永远是对的”理念（1）要充分理解客人的需求。（2）要充分理解客人的想法和心态。（3）要充分理解客人的误会。（4）要充分理解客人的过错。二、了解影响客户满意度的因素

（1）物质因素。（2）必要因素。（3）魅力因素。（4）逆反因素。（5）无关因素。三、了解旅游服务的要求（一）功能性可靠（二）情绪性浓厚（三）文化性突出四、提高旅游服务质量

（一）实现岗位本质（二）表露热情（三）相互沟通复习思考题

1.你如何看待客户投诉？2.谈谈你如何理解“客人永远是对的”？3.作为服务人员，你认为可以做些什么来减少投诉？第十章旅游人际沟通中的角色问题

第一节角色定位一、交往中的人及其所扮演的角色交往中的人和人所扮演的角色既有联系，又有区别。在社会生活中，人们总是扮演着一定的社会角色来进行交往的，而交往中的角色也总是要由具体的人来扮演的，从这个意义上说，人和人所扮演的角色是分不开的。二、角色定位对沟通的影响

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也随之发生变化，这种变化往往是通过语言表现出来，不然就会发生角色错位。你扮演什么样的角色，在什么样的场合，就要运用什么样的角色语言，而且角色语言也要与个性特征结合起来，才能显得生动活泼。三、旅游服务人员的角色定位

旅游服务人员面对客人的基本角色就是服务员，服务员要为客人提供的是“到我为止的服务”，即首问负责制，通俗地说，就是客人向旅游企业的任何一名员工咨询问题或是提出要求，这位员工不管身处什么岗位，都要主动地把自己当成实现游客需求的第一人，自觉想尽一切办法力争在第一时间内满足客人的需求。在旅游服务过程中落实首问负责制，应坚持以下原则：第一，职责范围内，立即答复，妥善解决。第二，职责范围内，但原因不清，待查明原因后马上为游客解决。第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系相关部门或人员予以解决。四、旅游服务人员的角色内涵

旅游服务人员的服务角色包含两层含义：一层是功能服务。即旅游服务人员为游客解决各种实际问题，满足“食、住、行、游、购、娱”六大方面的需求。另一层是心理服务。即游客在与服务人员的交往中获得心理上的满足，使游客在与旅游服务人员的交往中感到旅游服务人员是可信赖的，与他的交往是轻松愉快的。心理服务是为了满足游客希望通过旅游在更大范围内进行情感和友谊交流的社交需要。第二节角色认知和角色冲突一、旅游服务人员的角色学习和角色认知（一）角色学习角色学习包括两个方面：一是学习角色的责任、权利和义务；二是学习角色的态度和情感。（二）角色认知

根据个体表现出来的行为来认识其社会身份、地位，叫做角色认知。角色认知包括对角色规范的认知、对他人和自身行为是否符合角色规范要求的判断。旅游服务人员要有意识地培养角色认知能力。旅游服务人员在工作中，要接触来自不同社会阶层、不同职业的游客，只有根据不同游客的言行、举止准确地判断他们的社会地位和身份，才能针对不同社会地位和身份的人的不同心理需要提供个性化的服务。二、旅游服务人员的角色冲突与角色转换

（一）角色冲突的类型1.由旅游服务人员角色人格和真实人格之间的矛盾所引起的角色冲突2.由游客心理需求的多样性所引起的角色冲突3.工作角色和生活角色之间的矛盾所引起的角色冲突4.固有角色和临时角色之间的矛盾所引起的角色冲突（二）角色转换1.服务人员和游客之间的角色转换2.从本职的服务角色到其他服务角色的暂时转换3.旅游服务人员和其他旅游接待服务部门人员间的角色转换第三节满足游客合理的角色期待

一、角色期待的含义及其干扰因素所谓角色期待是指当某人扮演着某种社会角色时，别人期待他表现出与他所扮演的社会角色相符的一系列行为。通俗地说,角色期待就是要求一个人演什么像什么。第一种干扰因素是：旅游服务人员未能正确理解“平等”的含义，错误地把自己为游客提供服务的行为看成是“低三下四”。第二种干扰因素是：旅游服务人员未能充分理解游客在与旅游服务人员“短而浅”的交往中，会更多地注意交往的“功能层面”而不是“心理层面”，误以为游客是把自己“不当人”，只当“工具”来使。第三种干扰因素是：某些游客或合作者不尊重旅游服务人员，对旅游服务人员提出不合理的要求，引起旅游服务人员的反感。而反感一旦形成，许多旅游服务人员会过多地把注意力集中于人际交往的“心理层面”，而“忘记”了自己在“功能层面”上应该做和必须做的事情。二、抗干扰的办法

（一）正确理解“平等”的含义（二）正