网络客服的工作总结

网络客服的工作总结

网络客服的工作总结「篇一」

来到的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以

前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、i种

提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二

是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很

满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，

让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出

国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发

表文章，宣传英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到英语学校的相关信息，掌握大家对英语

的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖

子。（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛

和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写英语公益活动一一高中建设的文章。

7、编写英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就

是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，

除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的

想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真

正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正

想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成

我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询

看看转变到被我们学校真正所吸引o

针对以上问题，在下个月的‘工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流

语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发

文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，

从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，行对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下

来的工作。

网络客服的工作总结「篇二」

时光飞逝，转眼间，网络客服部20xx上学期工作接近尾声。透视过去一学

期，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，回眸望去过去的一幕慕，在没察觉中充实眼

睑。这学期以来，在信息中心的正确领导下，各部门人员齐心协力，共同努力，客

服工作取得了一定的成绩。先将这学年的工作总结如下：

（一）拨号器的更换

在这一学年年初，我们开始使用电信的网络，客服部的工作重心也发生变化。

现在我们的工作任务只有一个，就是专心维护学校网络稳定，而不是像以前还需要

涉及开户之类的。新拨号器现在已经趋于稳定，与这学年年初相比拨号器的相关问

题我们都能够基本解决。

（二）常规工作的开展

在这一学期中我们客服部共解决学生寝室网络故障（不包括电脑问题）共计

100余次，办公区网络故障20余次，涉及学生电脑系统、软件问题更是不计其

数；在这一年里，由于老校区网络设备逐渐开始老化，宿舍楼栋交换机出现问题几

率增大，我们共计处理涉及楼栋交换机等三层设备故障、问题20余次。在问题出

（七）下学期展望

在这一学期的工作中我们还有许多的工作做的不到位，下学期，部门工作的开

展方向是对完善部门的工作制度，加强对服务态度的规范化以及技术水平的提升。

是我们客服部成为一只更加专业化的团队。

一学期以来，在指导老师帮助和支持下，通过我们的共同努力，客服部的各项

工作取得了一定的成绩，呈现出欣欣向荣的景象。同时我们也清醒地认识到在工作

上存在着许多不足。在今后的工作中，我们将始终坚持求真务实，拼搏进取，开拓

创新，积极开展各种活动，把客服部工作推向一个更高的水平！

网络客服的工作总结「篇三」

转眼间，我在有线电视网络公司工作已经有半年了。在这半年里，我学到了很

多，我从一个刚入职的职场新人慢慢成长成了一个有经验的客户服务员。

在刚开始工作的时候，我由于平常出门较少，对通许的街道不是太熟悉，所以

在客户说家在哪条街住的时候没少为难。为了熟悉街道，我专门买了一张通许地

图，专门为了熟悉通许的每一条街道。为了记清每条道路，我还在不上班的时候跟

着朋友去转通许的每一条街道。

不善言辞的我在刚开始接听客户来电的时候，面对客户抱怨的时候，我都不知

道该如何应对，感觉客户有时候都是在无理取闹。但是通过这么长时间的工作，我

也慢慢学会了换位思考，多站在客户的角度思考问题，多理解客户的处境，也能更

好得服务客户。例如在成平大道改造的时候，公司经常停电，这时候我们客户电话

就会经常接到客户的抱怨，有些客户甚至还会破口大骂，但是，即使面对这样的客

户，我也会很有耐心的向他们解释，因为我知道，他们也确实很着急，我所能做的

就是耐心向他们解释原因，平息客户们的愤怒情绪，换取客户对我们工作的理解

刚开始的时候，接到客户的保修电话的时候都不知道该怎么记单。但是通过工作经

验的积累，我也慢慢摸索出了记单的技巧。为了方便维修人员了解情况，同时也尽

量少给客户带来不必要的麻烦，我都会尽量言简意赅得询问客户网络不正常的具体

表现。

同时把一些简单易排除的原因，比如：没插电源，没打开开关等问题。询问过

情况后，我会先安顿好客户，然后及时给维修人员反应客户的住址、故障的表现等

情况，方便维修人员及时.上面维修。

以上就是我这段时间的工作总结。在以后的工中，我会积极学习，认真工作，

时时反省自己，找到自己在工作中的不足，及时改正自己的缺点，发扬自己的优

点，积极为我们电视网络公司做贡献。

网络客服的工作总结「篇四」

今年的客服工作算是比较圆满的完成了，在上级领导的正确带领下，咱们公司

的业绩取得了不小的进步，这让我们都跟着沾了光，虽然大家的工作量都增加了，

但是咱们的薪资待遇同样也涨了不少，就拿我们客服部来说，接待的流量提高了一

半，绩效也因为高了不少。为了纪念这个有意义的20xx年，我按照要求写下了这

份总结，希望这份总结能对我下一年的工作有所帮助。

咱们的公司主要从事的业务和网络是有着相当大的关联，不少的产品也是在网

络上进行推广发布，所以为了让更多的人能了解咱们的公司，公司在早年间就成立

了网络客服部，借此部门来为广大的客人提供帮助，回答他们的问题。在几年前，

我便加入到了公司里，并成为了客服部的一员，现在的我经验算是比较丰富的了，

能较好地回答别人的提问，应变能力也得到了不小的提升，相比刚进入公司时的

我，差别是真不小，这得感谢领导的培训和同事们的帮助，不然我可能都坚持不下

来，也就不会取得之后的进步了。

这一年里，由于公司业务的扩展，所以客服部忙碌了不少，大家每天的接待量

都增长了许多，我也不例外，每天得回复大量的信息。虽然工作忙了不少，但是我

也发现不少的人来询问客服并不是为了了解咱们公司，纯粹就是无聊之余来打发下

时间，这种情况一般我都会直接无视掉，因为你越聊他们反而会越起劲，不停地抖

动你的消息框，进而影响自己的工作。除此之外，有时候也会面对一些来质疑公司

产品的顾客，此时我们便要尽自己最好的态度，最专业的知识去为他们解答，绝对

不能和顾客发生争论，不然只会加深他们对公司的坏影响，当然了，只要能帮客人

的，我们就不会吝啬自己的时间和精力，一定会及时的解决他们的困难。

想当一名优秀的网络客服，自然得拥有一颗耐心，在面对客人的询问或是责怪

时，我已经看淡了不少，心境也没有太多的起伏，不会因为客人的情绪而受到较大

影响，这也是我能把自己的工作做好的主要原因之一。在即将到来的20xx年里，

我相信自己能一如既往的把客服工作做好，然后改正一些小毛病，争取在工作的细

节上能取得较大的进步。

网络客服的工作总结「篇五」

一、实习目的

这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把

所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管

理职能。

通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要

的结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培养自己独立分析问题和

解决问题的能力，并培养自己的职业素质。

通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：

一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用；

二、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是i个学习的圣地，可以允许人

犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都

要承受着压力，把企业做好的。通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任

感。

三、积累工作经验。公司耍培养•个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时

候，一般都会把有经验者优先录用。有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能

力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。为今后的就业铺

路。

四、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋

友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实习，可以

提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活

的困难，然后找出解决的方法。

五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的

知识，为以后的工作做好准备。

二、实习时间

20xx—06—25到20xx—7—31

三、实习地点

广东省广州市天河区

四、实习单位和岗位

北京XXX电子商务有限公司，网络客服

五、岗位工作描述：

我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身

的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53KF工作平分的

客服号和一个QQ客服号。售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，

引导顾客购物；

售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。除了上客服，还有每

天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回

访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款

产品在市场反应如何。

还有一项工作就是接电话，由干我们是育销，是有订购热线的，经常会有顾客

打电话进来咨询我们的产品，我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍。

六、实习总结

1、实习心得：

1）沉着、冷静、有自信地面对面试

对于如今就业竞争那么激励的市场中，想找到一份适合自己的工作并不是特别

容易的事，况且对于一个还没有毕业，而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适

合自己的工作并非容易的事，但是我坚信我一定会找到一份适合自己的工作的。

虽然未来的路谁也无法预料，但是只要有信心、坚定地走下去肯定能够找到

的。

当然，当我在网上发了大量的简历，也到实地那里面试了好多家，可还是没有

一个公司愿意要一个随时都会走人的下属，虽有失意，但最后在我的沉着、冷静、

自信地面度，最后我找到了一份适合我的工作，而且与我的专'业息息相关的一一网

络客服。

失败并不可怕，可毛的是你被失败打败。

2）脚踏实地，从小事做起

万事开头难，做事情是不由得你随随便便就能成功完成，必须脚踏实地地干实

事，单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行，别人是不会认同你的，相信你的。

所以，在实习当中，不要因为自己的有学历，就可以要干大事，小事就不足为

之一提的感觉。必须要一步一个脚印地学习，请教别人，把一个个问题解决，把一

件件的事情做好。事情虽小，也要做出实效。要不，连一个打扫卫生的职位，别人

也不会请你。

3）专著认真，注重细节

专著认真，注重细节，在实习过程中，我深刻地体会到这一点的重要性。认真

的态度可以体现在细节中。就我们这些没有任何工作经验而且是没有毕业的大学

生，更要做到这一点，特别是在业务的这一块工作的。

我也是因为这一点，让我受到了教训。为什么这么说呢？那次是我上班以来少

有爽快的客户，他只询问了我几个简单的问题就订购了，留好了电话、姓名和住址

给我，可当我给我们公司的电话给他时，我却发错了号码，直到那天下午那个顾客

要打钱进来时却打不通我们公司的电话。

第二天打电话过去我才发觉，客户非常怀疑我们的网站是否真的，也非常生

气，后来我给客户道歉，并答应客户免费送一些小礼品，也无补于事了。因为客户

认为这事情好大因素都是我的问题，觉得我做事情马马虎虎，不放心与我合作！所

以，这个订单失去了。

通过这件事情，我认识到自己的错误，改进自己的工作态度。不能再像在校的

时候。

犯错还可以纠正，现在所做的是不能儿戏，出了差错，就会丧失机会，有关于

自己本身的生存，公司的命运。也让我明白了，做事一定要认真。认真的态度，可

以从细节上体现，比如。

网络客服的工作总结「篇六」

来到XX的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触

了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、

一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二

是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很

满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新XX网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信

息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试

和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发

表文章，宣传XX英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对

xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申

请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛

和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动一一高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就

是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，

除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的

想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提卜，如何能够真

正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正

想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成

我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询

看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流

语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到

所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，

从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下

来的工作。

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网络客服的工作总结「篇七」

网络客服的工作总结范文

网络客服的工作总结范文1

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回

顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，

我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服

务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平

台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业

绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年

里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多

工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双

十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己

的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创

造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，

客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决

问题的心理来对待，不耍把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不

要与顾客发生冲突，要物顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我

们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与

顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的

语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素

需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解

决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎

样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好

平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们

要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心

去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我

们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机

会。

3、熟悉公司产品和产晶相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，

熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回

复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我

们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，

新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售

后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速

度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快

捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决

定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系

时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，

拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们

要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰。

注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占

用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利

于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专.业的态度去对待，在保持专业水准的基础

上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决

问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，

并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提

升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深

的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推

销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的

购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让

我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多

关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到

心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学

习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前

虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下

单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并

非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，

当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的

工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

网络客服的工作总结范文2

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一

直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这

段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电

商路。目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业

的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积

累，为以后做准备。

客服的工作比较繁瑛，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变

化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没

有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工

作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己

中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉

丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服

务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台

的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有儿点需要强调一下；

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将

想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨

询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出

4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体

颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但

是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种

颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺

的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示

位置，最好好好利用哦：

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速

度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信

息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客

服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让

顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这

点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方

有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得

我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客

提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在己经是

很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾

客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？

然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服

自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重

他，为他争取权益，一股也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应