广东餐饮服务员管理制度

广东餐饮服务员管理制度总则1.目的为了规范广东餐饮服务员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于广东地区所有餐饮门店的服务员。3.基本原则以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务；遵守职业道德，诚实守信，保守商业秘密；严格遵守公司各项规章制度，服从管理，团结协作。入职与培训1.招聘根据门店实际需求，由人事部发布招聘信息，招聘餐饮服务员。应聘者需填写求职申请表，提交相关证件（身份证、健康证等）。人事部对应聘者进行初步筛选，组织面试，面试合格者进入试用期。2.试用期试用期为[X]个月，试用期工资按照当地最低工资标准的[X]%发放。试用期内，新员工需接受系统的培训，包括服务礼仪、菜品知识、酒水知识、点餐流程等。人事部和门店主管对新员工进行考核，考核内容包括工作态度、业务知识、操作技能等。考核合格者正式录用，签订劳动合同；考核不合格者，予以辞退。3.培训定期组织服务员参加内部培训，培训内容包括服务技能提升、新菜品知识、顾客投诉处理等。鼓励服务员参加外部培训课程，提升专业素养，培训费用按照公司相关规定报销。建立培训档案，记录员工的培训情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等。岗位职责1.餐前准备按照餐厅规定着装，佩戴工牌，保持个人卫生整洁。提前到达工作岗位，做好餐厅清洁卫生工作，包括餐桌、椅子、餐具、地面等的清洁。检查餐厅内的设施设备是否正常运行，如发现问题及时报告上级。准备好各类餐具、酒水、饮料等物资，确保数量充足、质量合格。熟悉当天供应的菜品、酒水、特色推荐等信息，以便为顾客提供准确的介绍。2.顾客接待顾客进店时，主动微笑迎接，引导顾客入座，拉椅让座，动作要轻盈、规范。及时递上菜单和茶水，询问顾客是否需要其他饮品，并根据顾客需求提供相应服务。耐心解答顾客关于菜品、酒水、价格等方面的疑问，提供专业的建议。3.点餐服务顾客点餐时，认真记录顾客所点菜品和酒水，确保信息准确无误。向顾客介绍菜品的特色、口味、分量等，推荐餐厅的招牌菜和特色菜。根据顾客人数和用餐习惯，合理建议菜品数量，避免浪费。确认顾客点完菜后，复述一遍订单内容，与顾客核对无误后下单到厨房。4.上菜服务密切关注厨房出餐情况，及时将菜品上桌。上菜时，要使用托盘，轻拿轻放，注意菜品的摆放顺序和美观。向顾客介绍菜品名称，并告知顾客一些特色菜品的食用方法。在上菜过程中，注意观察顾客的反应，及时为顾客提供所需服务，如添加茶水、更换骨碟等。5.酒水服务根据顾客点的酒水，及时准确地提供相应酒水，并按照酒水服务规范进行操作。开启酒水时，要注意方式方法，避免酒水溢出。为顾客倒酒时，要遵循先宾后主、女士优先的原则，酒水不宜过满。关注顾客酒水饮用情况，及时为顾客添加酒水，确保顾客始终有适量的饮品。6.席间服务随时关注顾客需求，及时为顾客提供服务，如更换烟缸、清理桌面杂物等。解答顾客在用餐过程中的各种问题，处理顾客投诉，尽量满足顾客的合理要求，确保顾客用餐愉快。注意餐厅内的整体氛围，适时与顾客进行互动，营造良好的用餐环境。7.餐后服务顾客用餐结束后，及时送上账单，并礼貌地请顾客核对。顾客结账后，感谢顾客光临，引导顾客离开座位，送至餐厅门口。迅速清理餐桌，重新布置餐桌，为迎接下一批顾客做好准备。将顾客的意见和建议反馈给上级，以便不断改进服务质量。服务规范1.礼仪规范站立服务时，姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，面带微笑，眼神专注。行走时，步伐轻盈，速度适中，不要奔跑或发出过大声响。与顾客交流时，要保持目光平视，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气要温和、亲切，音量适中。手势运用要自然、得体，避免过于夸张或频繁的手势。2.着装规范统一穿着餐厅规定的工作服，保持工作服整洁、无污渍、无破损。工作服要熨烫平整，纽扣齐全，拉链拉好。佩戴工牌，工牌要佩戴在胸前显眼位置，不得歪斜或遮挡。穿着黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮。3.语言规范主动热情地与顾客打招呼，语言简洁明了，表达清晰准确。回答顾客问题时，要耐心细致，不得敷衍了事或推诿责任。介绍菜品和酒水时，要突出特色和优势，语言生动形象，吸引顾客兴趣。不得使用粗俗、生硬、不文明的语言，避免与顾客发生争执。4.操作规范各项服务操作要熟练、规范，如点餐、上菜、斟酒、清理桌面等，动作要迅速、准确、优雅。使用餐具时，要轻拿轻放，避免碰撞发出声响。托盘操作要平稳，物品摆放整齐有序，避免滑落或打翻。严格遵守餐厅的卫生标准，操作过程中注意保持清洁，防止交叉污染。考勤与休假1.考勤制度服务员应按照餐厅规定的工作时间上下班，不得迟到、早退、旷工。迟到或早退在[X]分钟以内的，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除当天工资的[X]%。旷工半天的，扣除当天工资的[X]%；旷工一天的，扣除当天工资的[X]%，并给予警告处分；连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天的，予以辞退。员工应如实记录自己的考勤情况，如有漏打卡或忘记打卡的情况，需在当天及时向主管说明原因，并填写补卡申请。2.请假制度员工请假需提前填写请假申请表，按照请假审批流程进行审批。请假[X]天以内的，由门店主管批准；请假[X]天以上[X]天以内的，由门店经理批准；请假超过[X]天的，由人事部批准。病假需提供医院开具的病假证明，否则按事假处理。请假期间扣除相应的工资和福利，具体扣除标准按照公司相关规定执行。3.休假制度员工享有国家法定节假日、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等带薪休假权利。年假：员工连续工作满一年不满十年的，年休假[X]天；已满十年不满二十年的，年休假[X]天；已满二十年的，年休假[X]天。年假需提前与上级沟通安排，经批准后方可休假。婚假：符合国家法定结婚年龄的员工，可享受[X]天婚假。产假：女员工生育可享受产假[X]天，难产的增加产假[X]天，生育多胞胎的，每多生育一个婴儿增加产假[X]天。陪产假：男员工符合条件的，可享受陪产假[X]天。丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）去世，可享受丧假[X]天。绩效考核1.考核指标服务质量：包括顾客满意度、投诉率、表扬信数量等。工作态度：如责任心、积极性、团队合作精神等。业务能力：如点餐准确率、上菜速度、酒水服务水平等。卫生清洁：餐厅卫生达标情况。2.考核周期绩效考核周期为一个月，每月[X]日进行上月考核。3.考核方式主管评价：由门店主管根据员工日常工作表现进行评价打分。顾客评价：通过顾客满意度调查、意见反馈等方式收集顾客对员工服务的评价。数据统计：统计员工的投诉率、表扬信数量、点餐准确率、上菜速度等相关数据。4.考核结果应用考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀：考核得分在[X]分以上，给予奖励[X]元，并在全店范围内通报表扬，优先晋升、调薪。良好：考核得分在[X][X]分之间，给予奖励[X]元，作为晋升、调薪的参考依据。合格：考核得分在[X][X]分之间，不奖不罚，继续保持现有工作表现。不合格：考核得分在[X]分以下，给予警告处分，扣除绩效奖金[X]元，并进行培训辅导。如连续两个月考核不合格，予以辞退。奖惩制度1.奖励制度顾客表扬：收到顾客书面表扬信或口头表扬，经核实后，给予表扬员工[X]元奖励。服务创新：提出创新性的服务建议或方法，经采纳后取得良好效果的，给予[X]元[X]元奖励。团队协作：在团队合作中表现突出，为餐厅做出重要贡献的，给予[X]元[X]元奖励。业绩突出：个人业绩在门店中名列前茅，如销售额、顾客满意度等指标表现优秀的，给予[X]元[X]元奖励，并优先晋升。2.惩罚制度违反服务规范：未按照服务规范进行操作，导致顾客投诉或不满意的，视情节轻重给予[X]元[X]元罚款，并进行批评教育。工作失误：因个人工作失误给餐厅造成损失的，根据损失大小，承担相应的赔偿责任，并给予警告处分或罚款[X]元[X]元。违反纪律：违反餐厅规章制度，如迟到、早退、旷工、偷吃菜品等，按照考勤与休假制度和其他相关规定进行处罚。泄露机密：泄露餐厅商业机密或顾客信息的，予以辞退，并追究法律责任。员工福利1.基本福利按照国家规定为员工缴纳社会保险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险）。提供免费工作餐，工作餐标准为[X]元/餐，确保员工在工作期间能获得营养均衡的饮食。2.节日福利在重要节日（如春节、中秋节、端午节等）为员工发放节日礼品或礼金，表达公司对员工的关怀。3.培训与发展为员工提供丰富的培训机会，帮助员工提升专业技能和综合素质，为