客房卫生制度及管理制度

客房卫生制度及管理制度一、总则1.目的为了确保客房的清洁卫生，为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有客房的卫生管理工作。3.职责分工客房部经理：全面负责客房卫生管理工作，制定工作计划和标准，监督执行情况，确保客房卫生达到规定要求。客房主管：协助客房部经理开展工作，负责客房卫生的具体安排和检查，指导员工正确操作，及时解决工作中出现的问题。客房服务员：按照规定的程序和标准，负责所分配客房的清洁卫生工作，保证客房整洁、卫生、舒适。二、客房卫生标准1.客房整体要求客房内环境整洁，无异味，空气清新。家具、设备表面清洁，无灰尘、无污渍、无损坏。床上用品干净、平整、无破损，摆放整齐。卫生间清洁卫生，无积水、无异味，各种设施完好无损。2.卧室卫生标准床铺：床单、被套、枕套更换及时，表面平整，四角整齐，无褶皱。枕头摆放整齐，枕套无污渍。家具：衣柜、电视柜、梳妆台等擦拭干净，抽屉、柜门开关灵活，无灰尘。地面：清扫干净，无杂物、无毛发，保持光亮。窗户：玻璃明亮，窗台清洁，窗帘干净、整齐。电器设备：电视机、空调、灯具等表面清洁，功能正常，无故障。3.卫生间卫生标准洗漱台：台面清洁，无污渍、水渍，镜子明亮，水龙头、淋浴喷头无水垢。马桶：内外清洁，无污渍、异味，冲水功能正常。淋浴间：地面、墙面清洁，无积水、无污渍，淋浴设施完好，排水通畅。毛巾、浴巾：干净、柔软，无异味，摆放整齐。客用品：洗漱用品配备齐全，摆放整齐，包装完好。4.公共区域卫生标准走廊：地面清扫干净，无杂物，墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网。楼梯：扶手擦拭干净，台阶清扫彻底，无污渍。电梯：轿厢清洁，按钮、扶手无污渍，运行正常。公共卫生间：保持清洁卫生，无异味，设施完好。三、客房卫生清洁程序1.准备工作领取清洁工具和用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋等。检查清洁工具和用品是否完好，数量是否足够。了解客房入住情况，确定清洁顺序。2.进房程序轻轻敲门，自报身份，等待客人回应。如客人无回应，再次敲门并说明来意，经客人同意后方可进入客房。进入客房后，打开窗户通风换气。将客房内的客人物品整理整齐，不要随意翻动客人的行李。3.卧室清洁程序撤换床上用品，将脏布草放入指定的布草袋内。清扫地面，从房间门口开始，由里向外清扫，注意墙角、床底等卫生死角。擦拭家具表面，按照从上到下、从左到右的顺序进行，先擦拭衣柜、电视柜等，再擦拭梳妆台、窗台等。清洁电器设备，如电视机、空调、灯具等，注意不要用湿抹布擦拭带电设备。整理床铺，按照规定的标准将床单、被套、枕套铺好，摆放好枕头。补充客用品，如卫生纸、茶叶、一次性拖鞋等。4.卫生间清洁程序先冲洗马桶，然后用清洁剂擦拭马桶内外，包括马桶盖、坐垫、水箱等。擦拭洗漱台，先清洁台面，再擦拭水龙头、镜子等。清洁淋浴间，先冲洗地面和墙面，然后用清洁剂擦拭，注意清洁淋浴喷头、水龙头等。更换毛巾、浴巾，将干净的毛巾、浴巾摆放整齐。补充洗漱用品，如牙刷、牙膏、沐浴露、洗发水等。检查卫生间的设施设备是否完好，如有损坏及时报修。5.检查程序客房清洁完毕后，客房服务员要进行自我检查，确保卫生质量达到标准。客房主管要对清洁后的客房进行抽检，发现问题及时通知客房服务员进行整改。客房部经理要定期对客房卫生进行全面检查，对不达标的客房要进行重新清洁，并对相关责任人进行批评教育或处罚。6.退房清洁程序客人退房后，客房服务员要及时进入客房进行检查，如有客人遗留物品，要及时报告并妥善保管。按照进房程序进入客房，对客房进行全面清洁，包括更换床上用品、清扫地面、擦拭家具、清洁卫生间等。检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏要及时报修并做好记录。将客房整理好，等待下一位客人入住。四、客房卫生管理制度1.卫生检查制度客房部经理每周至少对客房卫生进行一次全面检查，填写检查记录。客房主管每天对所负责区域的客房卫生进行抽检，抽检数量不少于客房总数的20%，并填写抽检记录。客房服务员在清洁客房完毕后，要进行自我检查，发现问题及时整改。对卫生检查中发现的问题，要及时通知相关责任人进行整改，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。2.培训制度客房部定期组织客房服务员进行卫生清洁技能培训，培训内容包括卫生标准、清洁程序、操作技巧等。新员工入职时，要进行专门的客房卫生培训，使其熟悉卫生标准和清洁程序，经考核合格后方可上岗。培训要注重理论与实践相结合，通过现场演示、实际操作等方式，提高员工的卫生清洁技能水平。3.考核制度建立客房服务员卫生考核档案，记录员工的卫生清洁工作表现。卫生考核内容包括客房卫生质量、工作效率、遵守卫生制度等方面。根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不达标的员工进行批评教育或处罚。考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩。4.奖惩制度奖励对在客房卫生工作中表现突出的员工，给予表扬、奖励或晋升机会。提出合理化建议，对提高客房卫生质量有显著成效的员工，给予相应的奖励。处罚对客房卫生不达标的员工，视情节轻重给予批评教育、罚款、扣绩效分等处罚。因卫生问题给客人造成不良影响或投诉的，要对相关责任人进行严肃处理。5.物品管理制度客房内的客用品和清洁用品要按照规定的品种、数量配备齐全，并妥善保管。建立物品领用制度，客房服务员根据工作需要填写领用单，经客房主管签字后到仓库领取物品。定期对物品进行盘点，确保账物相符，如发现短缺或损坏，要及时查明原因并进行处理。对一次性客用品要合理使用，避免浪费。6.安全卫生制度客房服务员在清洁卫生过程中要注意安全，正确使用清洁工具和清洁剂，避免发生意外事故。对易燃、易爆、有毒等危险物品要妥善保管，严格按照操作规程使用。保持客房内通风良好，防止发生火灾、中毒等安全事故。定期对客房内的设施设备进行检查和维护，确保其安全运行。五、特殊情况处理1.客人要求提前打扫客房接到客人提前打扫客房的要求后，客房服务员要及时响应，尽量满足客人的需求。按照规定的清洁程序进行打扫，确保客房卫生质量不受影响。打扫完毕后，通知客人客房已打扫干净，并询问客人是否还有其他需求。2.客人对客房卫生不满意客人提出对客房卫生不满意时，客房服务员要耐心倾听客人的意见和建议，并表示歉意。及时对客房进行重新清洁，直至客人满意为止。将客人的意见和处理情况记录下来，分析原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。3.发现客人遗留物品客房服务员在打扫客房时发现客人遗留物品，要及时报告上级领导。将遗留物品妥善保管，做好记录，包括物品名称、数量、发现地点等。通过客房内的客人信息或前台联系客人，告知客人遗留物品的情况，并请客人前来认领。如客人无法及时认领，要按照规定的程序进行登记和保管，等待客人前来领取。4.客房设施设备突发故障客房服务员在打扫客房过程中发现设施设备突发故障，要及时报告客