公司前台主要管理制度

公司前台主要管理制度一、总则（一）目的为规范公司前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司前台工作人员。（三）管理原则1.热情主动原则：前台工作人员应积极主动地为来访人员、来电客户提供热情、周到的服务。2.规范高效原则：明确各项工作流程和标准，确保前台工作的规范化、标准化，提高工作效率。3.信息准确原则：认真做好各类信息的记录、传递和保管工作，确保信息的准确性和及时性。4.安全保密原则：严格遵守公司的安全保密制度，保护公司的商业机密和客户信息安全。二、岗位职责（一）接待来访1.负责来访人员的接待工作，主动询问来访事由，及时通知被访人员。2.引导来访人员至相应区域就座，为其提供茶水等饮品。3.对于预约来访人员，需提前确认预约信息，并做好接待准备。（二）接听电话1.及时接听公司电话，礼貌问候，自报家门。2.准确记录来电信息，包括来电时间、来电人姓名、单位、联系方式、来电事由等。3.根据来电内容，及时转接相关人员或部门，确保电话不转接错误或无人接听。4.对于咨询类电话，能够解答的应耐心解答；无法解答的，记录下来电内容，及时转交给相关部门或人员，并跟进处理结果，及时回复来电者。（三）收发邮件及快递1.负责公司邮件和快递的收发工作，及时登记邮件和快递的收发信息。2.对收到的邮件和快递进行分类整理，按照收件人信息及时分发到各部门或个人手中。3.对于需要签收的重要邮件和快递，要确保收件人签字确认，并妥善保管签收记录。4.定期统计邮件和快递的收发情况，向上级汇报。（四）办公用品管理1.负责前台办公用品的领用、发放和保管工作。2.定期盘点办公用品库存，根据实际使用情况及时申请采购，确保办公用品的正常供应。3.建立办公用品领用台账，记录领用时间、领用人员、领用物品名称及数量等信息。（五）文件资料管理1.协助公司各部门做好文件资料的整理、归档和保管工作。2.按照文件资料的类别和编号进行分类存放，便于查找和使用。3.对重要文件资料进行备份，防止丢失或损坏。4.严格执行文件资料的借阅制度，做好借阅登记和归还工作。（六）会议室管理1.负责会议室的日常管理工作，包括会议室的清洁卫生、设备维护等。2.根据会议安排，提前做好会议室的布置工作，如摆放桌椅、调试投影仪等设备。3.会议结束后，及时清理会议室，检查设备是否正常关闭，归还借用物品。4.做好会议室使用记录，包括会议时间、会议主题、参会人员等信息。（七）门禁管理1.负责公司门禁系统的日常管理，严格执行门禁制度。2.对进入公司的人员进行身份核实，严禁无关人员进入公司办公区域。3.对于携带物品外出的人员，认真检查物品是否符合放行规定，并做好登记工作。（八）公司形象维护1.保持前台区域的整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.注重自身形象，着装规范得体，言行举止文明礼貌。3.及时更新公司宣传栏的内容，展示公司的最新动态和企业文化。三、工作流程（一）来访接待流程1.来访人员到达公司前台，前台工作人员起身微笑迎接，主动询问来访事由。2.若来访人员有预约，前台工作人员确认预约信息后，通知被访人员，并引导来访人员至相应区域就座，为其提供茶水等饮品。3.若来访人员无预约，前台工作人员需先联系被访人员，确认是否方便接待。若被访人员同意接待，前台工作人员引导来访人员至相应区域就座，并通知被访人员；若被访人员不方便接待，前台工作人员应委婉地向来访人员说明情况，并请其留下联系方式，待被访人员方便时再与其联系。4.来访人员离开时，前台工作人员起身微笑送别，并感谢来访人员的光临。（二）电话接听流程1.电话铃响三声内接听电话，礼貌问候，自报家门。2.认真倾听来电内容，准确记录来电信息，包括来电时间、来电人姓名、单位、联系方式、来电事由等。3.根据来电内容，判断是否需要转接相关人员或部门。若需要转接，先询问对方是否介意稍等片刻，然后迅速转接，并告知被转接人员来电信息；若无法直接转接，记录下来电内容，告知对方会及时转交给相关部门或人员，并请其留下联系方式，待处理结果出来后及时回复。4.对于咨询类电话，能够解答的应耐心解答；无法解答的，告知对方会及时向相关部门或人员咨询，并请其留下联系方式，待有结果后及时回复。5.电话结束时，礼貌道别，待对方挂断电话后再轻轻放下听筒。（三）邮件及快递收发流程1.收到邮件和快递后，前台工作人员首先检查邮件和快递的外包装是否完好，若有破损，及时与快递公司联系并做好记录。2.对邮件和快递进行分类整理，按照收件人信息进行登记，登记内容包括邮件和快递的单号、寄件人姓名、单位、联系方式、收件人姓名、部门、联系方式、邮件和快递的内容摘要等。3.将邮件和快递按照收件人信息及时分发到各部门或个人手中，对于需要签收的重要邮件和快递，要确保收件人签字确认，并妥善保管签收记录。4.对于需要寄出的邮件和快递，前台工作人员按照公司规定填写寄件信息，包括寄件人姓名、单位、联系方式、收件人姓名、单位、地址、联系方式、邮件和快递的内容摘要等，并粘贴好邮票或快递单。5.将邮件和快递交给快递公司或邮局，并做好交接记录，记录内容包括快递公司或邮局名称、单号、收件人信息、寄件人信息、交接时间等。（四）办公用品领用流程1.前台工作人员定期盘点办公用品库存，根据实际使用情况填写办公用品采购申请表，注明所需办公用品的名称、规格、数量等信息，并提交给上级领导审批。2.上级领导审批通过后，前台工作人员根据办公用品采购申请表进行采购，选择合适的供应商，签订采购合同或协议。3.办公用品到货后，前台工作人员按照采购合同或协议进行验收，检查办公用品的数量、规格、质量等是否符合要求，若有问题及时与供应商联系解决。4.验收合格后，前台工作人员将办公用品入库，并做好入库登记，记录内容包括办公用品的名称、规格、数量、入库时间、供应商名称等。5.各部门或个人需要领用办公用品时，填写办公用品领用申请表，注明领用办公用品的名称、规格、数量等信息，并提交给前台工作人员。6.前台工作人员根据办公用品领用申请表进行发放，发放时在办公用品领用台账上记录领用时间、领用人员、领用物品名称及数量等信息，并要求领用人员签字确认。（五）文件资料管理流程1.公司各部门在文件资料形成后，及时将文件资料整理好，交给前台工作人员进行归档。2.前台工作人员按照文件资料的类别和编号进行分类存放，建立文件资料档案目录，便于查找和使用。3.对重要文件资料进行备份，备份方式可以是电子文档备份或纸质文档复印件备份，并将备份文件存放在安全的地方。4.各部门或个人需要借阅文件资料时，填写文件资料借阅申请表，注明借阅文件资料的名称、借阅时间、借阅用途等信息，并提交给前台工作人员。5.前台工作人员根据文件资料借阅申请表进行审批，对于涉及公司机密或重要信息的文件资料，需经上级领导批准后方可借阅。6.审批通过后，前台工作人员将文件资料借给借阅人员，并做好借阅登记，记录内容包括借阅时间、借阅人员、借阅文件资料名称、归还时间等信息。7.借阅人员应在规定的时间内归还文件资料，归还时前台工作人员要认真检查文件资料是否完好无损，如有损坏或丢失，借阅人员应承担相应的责任。（六）会议室管理流程1.根据会议安排，前台工作人员提前了解会议的时间、主题、参会人员等信息，做好会议室的布置工作，如摆放桌椅、调试投影仪等设备。2.在会议室摆放适量的茶水、水杯等饮品，并确保会议室的清洁卫生。3.会议开始前，前台工作人员再次检查会议室的设备是否正常运行，会议资料是否准备齐全。4.会议期间，前台工作人员保持会议室周围环境的安静，避免干扰会议进行。5.会议结束后，前台工作人员及时清理会议室，检查设备是否正常关闭，归还借用物品，并做好会议室使用记录，记录内容包括会议时间、会议主题、参会人员、会议室使用情况等信息。（七）门禁管理流程1.公司员工进入公司办公区域时，应主动出示工作证件，前台工作人员进行身份核实后，予以放行。2.外来人员进入公司办公区域时，前台工作人员应先询问来访事由，联系被访人员，确认是否方便接待。若被访人员同意接待，前台工作人员引导外来人员至相应区域就座，并通知被访人员；若被访人员不方便接待，前台工作人员应委婉地向来访人员说明情况，并请其留下联系方式，待被访人员方便时再与其联系。外来人员离开时，前台工作人员应做好登记工作，记录内容包括来访时间、来访人员姓名、单位、联系方式、来访事由、离开时间等信息。3.对于携带物品外出的人员，前台工作人员应认真检查物品是否符合放行规定。若物品属于公司财产，需有相关部门或人员的放行审批单；若物品为个人物品，需确认物品的真实性。检查无误后，前台工作人员做好登记工作，记录内容包括携带物品名称、数量、携带人员姓名、部门、联系方式、外出时间等信息，并予以放行。四、服务规范（一）语言规范1.前台工作人员在接待来访人员、接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。2.说话语气要温和、亲切、自然，语速适中，音量适中，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气。3.表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或容易引起误解的语言。（二）行为规范1.前台工作人员应保持良好的精神状态，坐姿端正，站姿挺拔，面带微笑，展现出积极向上的工作态度。2.接待来访人员时，要主动起身迎接，引导来访人员就座，不得坐着与来访人员交谈。3.接听电话时，要保持电话畅通，不得随意转接或挂断电话，不得在接听电话时吃东西、聊天或做其他与工作无关的事情。4.在收发邮件及快递、办公用品管理、文件资料管理、会议室管理等工作中，要认真负责，严谨细致，确保各项工作的准确性和及时性。5.严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。（三）形象规范1.前台工作人员应着装规范得体，穿着公司统一发放的工作服，保持整洁干净。2.头发梳理整齐，不得留怪异发型，面部保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。3.佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置，便于来访人员识别。4.不得佩戴过多的首饰，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。五、考核与奖惩（一）考核标准1.工作态度（30分）：包括热情主动、认真负责、敬业爱岗等方面，由上级领导和同事进行评价。2.工作能力（30分）：包括接待来访、接听电话、收发邮件及快递、办公用品管理、文件资料管理、会议室管理、门禁管理等工作的完成情况和工作质量，由上级领导进行评价。3.工作效率（20分）：包括各项工作的完成时间和及时性，由上级领导进行评价。4.服务质量（20分）：包括来访人员、来电客户的满意度调查结果，由相关部门或人员进行评价。（二）考核方式1.定期考核：每月进行一次定期考核，由上级领导根据考核标准对前台工作人员进行评价打分。2.不定期考核：公司领导或相关部门可根据工作需要对前台工作人员进行不定期考核，考核方式和考核标准与定期考核相同。（三）奖惩措施1.奖励：对于考核成绩优秀的前台工作人员，公司将给予表彰和奖励，奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.惩罚：对于考核成绩不合格的前台工作人员，公司将视情况给予警告、罚款、降职、辞退等惩罚措施。具体惩罚措施如下：连续两个月考核成绩不合格，给予警告处分，并要求其制定改进计划，限期整改。连续三个月考核成绩不合格，给予罚款200元的处罚，并调整工作岗位。连续四个月考核成绩不合格，给予降职处分。连续五个月考核成绩不合格，予以辞退。六、培训与发展（一）培训计划1.新员工入职培训：新员工入职时，由人力资源部门组织进行入职培训，培训内容包括公司基本情况、企业文化、规章制度、前台工作流程和服务规范等。2.定期培训：每月组织一次定期培训，培训内容包括业务知识、沟通技巧、服务意识等方面，培训方式可以是内部培训、外部培训或在线学习等。3.专项培训：根据工作需要，适时组织专项培训，如会议组织与管理、文件资料管理、办公用品管理等方面的培训，提