物业客服投诉处理责任追究制度​

物业客服投诉处理责任追究制度​

物业客服投诉处理责任追究制度一、总则1.目的：为规范本物业公司客服投诉处理工作，提高服务质量，增强员工责任意识，保障业主合法权益，特制定本责任追究制度。通过明确投诉处理过程中各环节的责任，确保投诉得到及时、有效、公正的处理，提升业主满意度，维护公司良好形象。2.适用范围：本制度适用于物业公司内所有参与客服投诉处理工作的部门及员工，包括但不限于客服部门、维修部门、安保部门、保洁部门等直接或间接与业主投诉处理相关的人员。3.基本原则-责任明确原则：清晰界定各部门、各岗位在投诉处理中的职责，确保责任可追溯。-实事求是原则：以客观事实为依据，准确认定责任，不偏袒、不推诿。-教育与惩戒相结合原则：通过责任追究，既对责任人进行相应惩戒，又注重对员工的教育，促进整体服务水平提升。-及时高效原则：投诉处理责任追究应在规定时间内完成，以保障投诉处理的时效性，避免对业主造成进一步不良影响。二、投诉处理流程与责任划分1.投诉受理环节-客服人员责任-客服人员在接到业主投诉时，需以热情、耐心、专业的态度接待。应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、联系方式、投诉事项、具体诉求、投诉时间等关键要素，确保记录准确无误。若因记录信息不完整或错误，导致后续处理困难或延误，客服人员承担直接责任。-对于业主的情绪激动情况，客服人员要及时进行安抚，避免矛盾进一步激化。若未能有效安抚业主情绪，造成业主投诉升级，客服人员需承担相应责任。-客服人员应在接到投诉后[具体时长]内，将投诉信息准确录入公司投诉管理系统，并按照投诉类型进行分类，及时转交给相关责任部门。若未按时录入或转交错误，客服人员承担直接责任。-客服主管责任-客服主管负责监督客服人员的投诉受理工作，定期检查投诉记录的完整性和准确性。若因监督不力，导致客服人员在投诉受理环节出现多次失误，客服主管承担管理责任。-对于复杂或重大投诉，客服主管应及时介入，协调相关资源，指导客服人员进行处理，并向上级领导汇报。若未及时介入或协调不力，影响投诉处理进度和效果，客服主管承担主要责任。2.投诉调查环节-责任部门责任-相关责任部门在接到客服转来的投诉信息后，应在[规定时长]内安排专人对投诉事项进行调查核实。调查人员需深入了解事件全貌，收集相关证据，如现场照片、视频、证人证言等。若未按时开展调查或调查不深入、证据不充分，责任部门负责人承担领导责任，具体调查人员承担直接责任。-责任部门在调查过程中，应与业主保持适当沟通，告知业主调查进展情况，避免业主因信息不透明而产生不满。若未及时与业主沟通，导致业主投诉升级，责任部门承担相应责任。-调查结束后，责任部门应在[规定时长]内形成详细的调查报告，明确投诉事项的原因、责任归属、处理建议等内容。若调查报告内容不实、不准确或不完整，责任部门负责人承担主要责任。-跨部门协调责任-对于涉及多个部门的投诉，由客服主管组织相关部门召开协调会议，明确各部门在调查和处理过程中的职责和分工。若协调会议组织不及时或职责分工不明确，导致投诉处理混乱，客服主管承担主要责任。-各相关部门在跨部门投诉处理中，应积极配合其他部门工作，提供必要的支持和协助。若因部门之间推诿扯皮、配合不力，影响投诉处理进度和效果，相关部门负责人共同承担责任。3.投诉处理环节-责任部门责任-责任部门根据调查报告和处理建议，在规定时间内制定具体的处理方案并组织实施。处理方案应具有针对性和可操作性，确保能够有效解决业主投诉问题。若处理方案不合理或未有效执行，责任部门负责人承担主要责任。-在处理投诉过程中，责任部门应及时向业主反馈处理进度和结果，确保业主了解处理情况。若反馈不及时或反馈信息不准确，导致业主再次投诉，责任部门承担相应责任。-对于因公司原因给业主造成损失的投诉，责任部门应根据公司规定和实际情况，与业主协商赔偿事宜。若赔偿协商不合理或未妥善处理，引发业主进一步不满，责任部门负责人承担主要责任。-客服部门责任-客服部门负责跟踪投诉处理进度，定期与责任部门沟通，了解处理情况。若发现责任部门处理进度滞后或处理方式不当，应及时提醒责任部门整改。若客服部门跟踪不力，未能及时发现问题并督促整改，客服主管承担管理责任。-投诉处理完成后，客服人员应在[规定时长]内对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。回访应采用合适的方式，如电话回访、上门回访等，并详细记录业主反馈意见。若回访不及时或回访记录不真实，客服人员承担直接责任。4.投诉结案环节-客服部门责任-客服人员根据业主回访情况，判断投诉是否可以结案。若业主对处理结果满意或虽有部分意见但经沟通解释后接受，客服人员应在投诉管理系统中进行结案操作，并整理相关投诉处理资料，归档保存。若结案操作不及时或资料归档不完整，客服人员承担直接责任。-客服主管负责对结案投诉进行审核，确保投诉处理符合公司规定和业主需求。若审核把关不严，导致不符合结案标准的投诉结案，客服主管承担主要责任。-上级领导责任-对于重大投诉或疑难投诉的结案，需经上级领导审批。上级领导应认真审查投诉处理全过程，确保处理结果公正、合理，符合公司利益和业主权益。若上级领导审批失误，导致投诉后续出现问题，上级领导承担相应责任。三、责任认定与追究方式1.责任认定主体：成立专门的投诉处理责任认定小组，成员包括公司管理层代表、客服部门负责人、相关业务部门负责人等。责任认定小组负责对投诉处理过程中的责任进行调查、分析和认定。2.责任认定程序-投诉处理结束后，若发现存在责任问题，由客服部门或相关部门向责任认定小组提交责任认定申请，并提供详细的投诉处理资料和相关证据。-责任认定小组接到申请后，对投诉处理过程进行全面审查，必要时可重新调查核实相关情况，听取相关人员的陈述和申辩。-责任认定小组根据审查结果，依据本制度规定，确定责任部门和责任人，并明确责任程度。责任程度分为直接责任、主要责任、次要责任和管理责任等不同级别。-责任认定小组形成责任认定报告，报公司领导审批。审批通过后，责任认定结果正式生效。3.责任追究方式-警告：对于初次出现轻微责任问题，对投诉处理产生一定影响，但未造成严重后果的责任人，给予警告处分。警告以书面形式下达，责任人需在警告通知书上签字确认，并在部门内部会议上作出检讨。-罚款：根据责任程度和投诉造成的影响，对责任人处以一定金额的罚款。罚款金额从责任人当月工资中扣除。具体罚款标准如下：-直接责任人：承担投诉造成损失金额的[X]%-[X]%作为罚款；若未造成经济损失，但对公司形象有一定负面影响的，罚款[X]元-[X]元。-主要责任人：承担投诉造成损失金额的[X]%-[X]%作为罚款；若未造成经济损失，但对公司形象有较大负面影响的，罚款[X]元-[X]元。-次要责任人：承担投诉造成损失金额的[X]%-[X]%作为罚款；若未造成经济损失，但对公司形象有一定影响的，罚款[X]元-[X]元。-管理责任人：根据管理责任大小，罚款[X]元-[X]元。-绩效扣分：将投诉处理责任与员工绩效考核挂钩，对责任人进行绩效扣分。绩效扣分将影响员工的绩效奖金发放和年度绩效评定。具体扣分标准根据责任程度确定，每次责任追究绩效扣分[X]-[X]分。-降职或降薪：对于多次出现严重责任问题，导致业主投诉频繁、公司形象受损严重或给公司造成较大经济损失的责任人，给予降职或降薪处理。降职将调整责任人的工作岗位和职责，降薪幅度根据具体情况确定。-辞退：对于因严重失职、渎职或故意违规行为，导致重大投诉事件发生，给公司造成重大经济损失或恶劣社会影响的责任人，予以辞退处理，并依法追究相关法律责任。4.责任追究记录与存档：公司人力资源部门负责对每次责任追究情况进行详细记录，包括责任认定报告、责任追究决定书、责任人申诉材料等相关资料。这些记录将作为员工档案的重要组成部分，为员工的绩效评估、晋升、调薪等提供参考依据。四、申诉与复核1.申诉机制：责任人若对责任认定结果或追究方式不服，可在接到责任认定报告和追究决定书后的[规定时长]内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由，并提供相关证据材料。2.复核程序-人力资源部门接到申诉后，应在[规定时长]内将申诉材料转交责任认定小组。责任认定小组对申诉内容进行重新审查，必要时可组织相关人员进行再次调查核实。-责任认定小组在[规定时长]内完成复核工作，并形成复核报告。复核报告应明确是否维持原责任认定结果和追究方式，或提出新的处理意见。-复核报告报公司领导审批后，将复核结果以书面形式通知申诉人。若申诉人对复核结果仍不满意，可按照公司劳动争议处理程序进一步申诉。五、培训与改进1.培训机制：针对投诉处理过程中暴露出的问题和员工存在的不足，公司定期组织相关培训。培训内容包括服务意识提升、沟通技巧、投诉处理流程规范、专业技能等方面。培训方式可采用内部培训课程、外部专家讲座、案例分析讨论、模拟演练等多种形式。-对于因责任问题受到追究的员工，必须参加专门的针对性培训，以提高其业务能力和责任意识。培训结束后，需通过考核评估，确保员工掌握相关知识和技能。2.改进措施-公司定期对投诉处理情况进行统计分析，总结常见投诉类型、问题根源和处理过程中的经验教训。根据分析结果，制定针对性的改进措施，完善投诉处理流程和相关管理制度。-各部门根据公司整体改进措施，结合本部门实际情况，制定具体的实施计划，并