智能客户服务实务（微课版）课件 8-3挽回流失客户_第1页
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挽回流失客户汇报人:xxx时间:xxxx客户流失的原因01如何看待客户流失02对待不同类型流失客户的态度03流失客户的挽回策略04目录CONTENTS客户流失的原因01企业自身的原因产品质量问题产品质量不过关，客户使用体验差，导致客户流失。服务态度问题服务人员态度不佳，客户感受不好，促使客户流失。管理不规范企业管理混乱，影响客户服务质量，造成客户流失。投诉处理不当投诉处理不及时或不合理，客户不满，导致流失。企业自身的原因不了解客户真实需求企业未能充分了解客户需求，无法提供精准服务。产品缺乏创新产品创新不足，无法满足客户需求，客户转向其他品牌。客户忠诚缺乏奖励企业未对客户忠诚给予奖励，客户忠诚度降低。客户对企业信任不足客户对企业的信任度低，容易被竞争对手吸引。企业自身的原因客户与企业联系不密切企业与客户沟通少，客户对企业关注度降低。企业员工离职带走客户企业员工离职时带走客户资源，导致客户流失。企业社会行为不当企业社会行为不良，如污染环境等，影响企业形象，客户流失。客户自身的原因客户需求改变客户需求或消费习惯改变，转向其他品牌。客户自身情况变化客户搬迁、成长、衰退或破产等，导致无法继续合作。如何看待客户流失0201企业利润损失客户流失使企业失去潜在利润，影响企业收益。02企业声誉受损流失客户可能传播负面言论，影响企业声誉。03投资成本浪费企业投入的客户关系维护成本付诸东流。客户流失的负面影响客户流失的负面影响市场规模缩小客户流失导致企业市场份额下降。01竞争对手受益流失客户可能成为竞争对手的客户。02员工士气受挫客户流失影响员工工作积极性。03客户流失的不可避免性产品同质化产品同质化严重，客户转换成本低，容易流失。客户需求差异企业无法满足所有客户需求，部分客户流失不可避免。客户自身变化客户自身原因导致的流失，企业难以避免。流失客户的挽回可能性挽回成本低挽回流失客户比争取新客户成本低。客户忠诚度高流失客户回头后忠诚度高，会为企业介绍新客户。对待不同类型流失客户的态度03关键客户极力挽回关键客户是企业主要利润来源，必须全力挽回。普通客户尽力挽回普通客户有升级潜力，应尽力挽回。小客户可见机行事小客户贡献低，挽回成本高，可顺其自然。不值得挽留的客户不可能带来利润无法为企业带来利润的客户，不值得挽回。无法履行合同无法履行合同规定的客户，不值得挽回。无理取闹无理取闹、挫伤员工士气的客户，不值得挽回。不值得挽留的客户超过合理需求需求超过合理限度，妨碍企业服务其他客户的客户，不值得挽回。损害企业形象声望差，与之合作会损害企业形象的客户，不值得挽回。流失客户的挽回策略04访问客户，调查原因记录意见记录客户意见，共商满足其要求的方案。记住客户信息记住流失客户的名字和地址，便于后续联系。及时联系在最短时间内电话联系或直接访问客户。表示歉意诚恳表示歉意，送上鲜花或小礼品，了解流失原因。对症下药，服务补救针对性措施根据客户流失原因，采取针对性挽回措施。超满意服务对

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