地板专卖店导购员培训全解

绿意地板专卖店销售技巧

实战技巧

提纲

一、迎二、跟三、问四、导五、坐六、送咱们是谁？咱们是临门一脚的终结者〔中国足球队〕；咱们是最好的品牌传播窗口〔星巴克〕；咱们是与竞品最大的差异点〔人的差异〕；没错！我们很重要，因为咱们销售的就是自己！成功的秘籍1、有绝佳的亲和力2、坚信并善于挖掘卖点，比方“三寸大屏幕〞等，对成功销售我们三洋产品充满信心；3、对竞争对手的卖点、说辞、价格等了如直掌；4、善于把握客户心理；5、掌握了丰富的导购技巧，比方演示技巧、产品卖点介绍技巧等；6、不过分强调客观条件〔比方展位差等〕，心态积极，善于挖掘卖点；7、善于跟客户深度沟通，善于引导客户进行自我体验式展示；销售就是信心的传递过程1、自信是练出来的故事：公交车司机故事分享：怎么练口才案例：金牌营业员答复〔价格、店面〕2、妄自菲薄，看清自己〔空城计、张飞吓死夏候杰〕3、接受了太多的负面信息〔爬行的跳蚤〕4、知道自己的长项和缺乏5、不能燃烧自己，又如何燃烧顾客〔信心和热情〕怎么吸引客户进来？分析：我们的客户为什么不进来？〔微小细节影响客户进入)消除客户进入障碍〔物理上的方便和心理上舒适感〕〔物理：比方入口过窄、过于光滑的地面、不便的台阶、堆放杂乱、不整洁、堵塞了入口、门面灯光的亮度、踏垫的固定等)〔心理：心理不平安感——比方无法看清店内情况、销售员向店外窥视、没有自己喜欢产品、气氛不适合自己、价格担忧、〕做足亮点？(丑女穿着比基尼站在最繁华的〕〔招牌、入口、装修颜色和档次、音乐、货架面向入口摆放、终端生动化〔比方打折、宣传海报、醒目的活动信息告知〕、亮点产品门口陈列〔打折、特色的〕、店长推荐我是一切的根源〔精神和活力(微笑/着装)、站立位置、问候、话述等〕〔分享：培培的烦恼〕理念和动作理念就要与消费者一见钟情〔7秒钟理论、首轮效应、消费者印象来自哪里〕顾客最讨厌什么？〔例：在完美的经历/买服装过于紧贴〕70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走现场演示动作精神状态是树立消费者信心的第一步！〔镜子〕服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆、两个小扫把等头：微微颔首；眼睛：平视对方〔大三角、小三角、眼睛〕；微笑〔在对方目光触及你的第一眼〕8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接；问候：简洁有力，声音洪亮初判客户一个好习惯：学会“察言观色〞，更好交流一个误区：不是教你“以貌取人〞〔原来他是开奥迪的〕如何观察：看交通工具：车，判断是否有经济实力；〔比方开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽〕看人：男看皮鞋〔牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度〕，女看背包〔材质、品牌、与衣服搭配度、款式〕－看其是否有品味、档次；〔看手－判断性格、品位〕；看走路〔步伐快而大－爽快；步伐慢而稳重－细致，稳健，考虑比较细致〕；进门还要东张西望观察一下，这种人比较谨慎；看肢体语言千万不可以点代面！本卷须知新客户－礼貌；接一顾二待三/招呼同事照顾等老客户－热情〔别忘了赞美几声，问候几句〕，比方衣服、发型、装修进展到什么程度？；接待夫妻客户－先前再后都要问候，跟女的多赞美、交流；接待一家人－别忘了问候小孩子问题：如果当时现场同时有一个老客户和新客户在场怎么办？/店长如何满足老客户的小要求理念观察而后动！让客户享受一回做将军的过程跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比方：对于不爱搭理您的客户要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变－使用者是决策权动作先放客户巡视，可立于客户侧旁，侍机而动距离：1－1.5米左右；角度：最好保持在客户目光容易触及的地方〔15－30度〕随客户走动调动自己的位置，关键是自然茶水即时递上注意：不要像鬼一样站在客户的背后！附：接待细节完善——茶水、其他营业人员问候洞悉接近客户的时机〔小孩〕脚步突然停下来，并较长时间静止不动；眼睛不停的搜索；静止不动，站在我们某一款地板前；用手触摸我们的地板；开始翻看我们的价格牌；认真观察地板后回头找你；抬头与我们销售人员的目光接触；一句话：机不可失，失不再来！接近客户的几种开场白探讨：“请问有什么可以帮您的吗？〞正确的方法：1、特价诱导法例：“小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款地板正好在搞优惠，我给您介绍一下？〞2、肯定诱导法：肯定产品的优点〔突出新等〕例：“小姐，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品〞3、赞美诱导法：肯定顾客的优点例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？〞“小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？〞〔慎用〕4、自嘲引发好奇心例：“小姐，咋一看，是不是感觉好似跟其他的地板没什么区别啊，价格好似比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧^_^为什么要问？拉近距离(故事：公关高手〕；致人不受制于人，把球抛给对方〔比方：反问应对价格难题时等等〕〔我为什么要请您吃饭；寻找消费者需求点〔比方接待朋友多一点的、时尚一点、喜欢亮一点、经济实力强的、平时做饭不多的、喜欢开放式厨房、喜欢摆阔的、喜欢炫耀的－推荐拷漆！等等怎么问？1、开放问题：——找对方兴趣点三个词：什么、怎么、为什么多用在谈话开头的调查。如：“请问您比较喜欢什么样风格的地板啊？复古一点还是？？？〞“你喜欢什么颜色的？〞“你的地板是安装在哪里啊？〞“你喜欢什么样的木材啊？2、判断型问题——诱导：对不对、是不是、是吧、对吧用于诱导顾客认同我方的观点。“老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？〞“上次有个客户也看重了这款地板，他觉得这款地板花纹比较有个性，跟哪些群众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？〞“我们大自然是非常重视售后效劳，这年头，买东西，尤其是地板这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后效劳好的公司打交道，是吧？〞3、“二择一〞选择型透导题：是……还是……对客户的诱导性也很强。它一般最适宜用在两个地方：1〕创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们大自然为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？〞——“您有空吗？〞2〕促成成交时：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？〞——“要加鸡蛋吗？〞4、组合型调查、诱导题：泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案：“我们地板的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后效劳好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？〞“哦，不好意思，打搅您30秒钟，你所以不买我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！5、反问型、诱导题：对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。“有××颜色的吗？〞——“××颜色是您最喜欢的吗？〞“一号能送来吗？〞——“您认为一号送过来最好对吗？〞“价格太高〞——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？〞注意点1、先问不敏感的；〔比方：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？〞〕2、先易后难；〔从废话、一些容易答复的问题开始！比方家里采光足缺乏啊？〕3、不要象审犯人〔“在哪个小区啊？〞“太太怎么不陪你一起过来啊？〞4、不要连续发问，防止给人压迫感；听的本意听用口去听聽用耳朵听；用眼睛看用心感受听比说重要分享：苏格拉底收徒时收某学员两倍的学费只有倾听才能发现对方的需要；倾听使对方有被尊重的感觉；〔用他的眼睛看世界——从对方的角度倾听，用心倾听，了解对方的含义.动机和感受。〕4个最关键的聆听技巧

如何与顾客产生共振？最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神情、话语、动作等引起消费者内心强烈的共鸣！分享：我们都是老乡分享：?对话?小女孩跟舒尔茨对话分享：与谭姐的初步沟通！分享：就以问装修为例！局部常见问题分析和局部答复1〔重点〕1、“我选择哪一种地板好呢？〞或“感觉都差不多〞答：“我个人认为这个比较好一点，您认为呢？〞2、“没有上次我看的××款式的地板了吗？〞或“还有其他的比较好的地板吗？〞答：“真的很抱歉，这种产品暂时卖完了，不过这几种也还可以的，买的人挺多的，你可以看看？〞3、“我不要了〞或“我买别的品牌好了〞或“我去其他地方看看〞答：可以理解！既然你没兴趣，我们也就不勉强了，只是我们真的很想知道是什么原因让您不购置我们的产品呢？〔以退为进〕4、“质量会不会有问题啊〞或“会不会变形啊！〞答：“我可以理解您的担忧，我们大自然地板是大品牌，在质量上我们绝对是可以让您放心的，我们有什么样的效劳和售后保证〞5、“我回家跟我家人商量一下〞6、“你们的真的那么好啊〞或“——拿出证明〔使用过客户、照片、样板房、证书、报道等〕7、“为什么这些产品会打折〞8、“老客户了，都没有优惠吗？〞9、“我认识你们老总的，不能廉价一点〞〔顺势而为〕导购过程中需防止的13点误区1、杀鸡取卵，目光太短2、答非所问，顾客困惑3、忽悠客户，渺视客户智商4、缺乏客观，客户反感〔比方拷漆不能说不能划伤，相对来说加工工艺更好，打磨、抹杀更好，说两句老实话，客观分析，不能骗人，博取他的信任〕；5、只想卖贵，丧尽天良6、以貌取人，自取为难7、不替客户想，不如卖红薯8、诋毁对手，消灭自己〔诋毁对手也是在诋毁自己的人格〕9、不能客观找出自己的卖点和对手缺乏10、硬推大自然，等于自残－〔预先取之，必先放之〕〔洗脑——帮客户选购适合她的好地板标准〕；11、急于成交，心急吃不了热豆腐；12、就是我们的好，但又缺乏证据；13、自顾自说，缺乏和顾客的沟通；〔自以为是的销售人员〕绿意地板到底卖什么？如何说好开场白？1、自嘲引好奇“是不是感觉咋一看，跟其它的品牌好似没有区别，价格还贵那么一点是吗？〞3、先生，您运气太好了，这款地板这两天由于公司正在搞××活动，全场特价，质量不错，我给你介绍一下——说的最大原那么：不争辩任何异议都有可以肯定〔顺应〕的地方三招克服争辩〔1〕〔1〕顾客指出的商品缺乏是无可辩驳的客观事实，可先肯定顾客说的是事实，再引导顾客看到好处〔分享：一次在JACKJONES的购物经历)。“您真是好眼力，这个材料确实不是最好的，它确实存在某些问题，所以才卖给你×元钱啥，但是不影响你的使用。〞“您的担忧是有道理的！这款地板确实不是最完美的，比方可能容易什么，同时他有着很多优点……，所以先生看你自己定夺了？看你是喜欢实用还是美观了？三招克服争辩〔2〕〔2〕肯定对方会提问题〔变相赞美〕，然后再说自己对这个问题的看法：“您的观察真敏锐，一看就知道经验很丰富，一下子就抓住了问题的实质。〞“这个意见提得好，这是一个我们都关注的一点……〞“没想到您的眼光这么厉害，连我们专业人员都需要研究才能弄明白的问题，您一眼就看出来了。不过话又说回来了，每一种材料都有它一定的优缺点，就看您个人的喜好了，如果面面俱到，那一定是贵得谁都买不起了，您说是吗。〞三招克服争辩〔3〕〔3〕不认同对方的观点时，可肯定对方的感受是有道理的，然后转而说出自己的看法。“是的，是的，在许多客户在与我们接触之初，也和您现在的感觉一样，不过，后来的他们的想法就发生了变化……〞。“是的，是的，呵呵！上次一个客户过来也是这样说得，因为对我们产品还不了解啊，说的肯定是有道理的。要是一旦您了解到它的好处，自然看法就会不同了，如果您愿意，让我给您讲讲我们地板的14项独特工艺吧？〞三招克服争辩的要点如何把产品特点介绍透彻？1、误区：说得缺乏重点和针对性“只要产品有特点，随便怎么说都行〞“尽可能多说一点特点，顾客才能更接受啊〞2、介绍原那么：把握消费者真正的需求和关注点所在，把它说透！用反问和观察法确认四个现代化：差异化、重点化、设身处地化、通俗化〔解说甲醛〕〔衣柜：外部是橡木，内部是桐木〕主动(移山/致人而不受制与人)适当放大自己的产品的特点〔孔雀开屏〕围绕一点或几点说透，好话不厌百回说，暂时可忽略对方的异议点，围绕需求点用多种方式说明〔我只要那颗樱桃树〕：3、具体方法：环保——正说、反面说〔马华〕、演示、引导体验〔闻、听、摸、掂〕、证明说〔客户、名人、权威机构证书、报道〕例子1：如何说好甲醛对人的危害〔设身处地化、通俗化〕例子2：衣柜；原来：外表是橡木材料，内部材料是桐木！修改后：“外表是橡木木材料制成，比较适合本地的气候，可以长时间使用，此外像你这样的成功人士，一定全是贵重衣服吧？是吧？内部是桐木制成，桐木通气性好，特别可以保护好你贵重的衣服〔差异化、通俗化、重点化〕〞二判客户急客户要速度〔比方迅速拿东西〕——提前做好准备；对一个精明的客户，要有耐心、细致、细节；女性客户注重新颖漂亮，多强调设计、面子、档次；实际型客户讲解注重方便、实用、细节；需要参谋的客户，注意谈出自己的意见和看法；有主见的客户注视客户，尽量多让客户发表看法，多引导他发表看法，然后顺着往上爬，让他决策；对于犹豫型客户，要给她决策，又是甚至采取适度的单向式沟通和甚至假设成交法；对于炫耀型，要倾听、赞同、认可，顺机而动赞美的技巧让赞美来得更猛烈一点！男性：相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带夹性格：气质、大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强、够朋友、好交流、幽默幽默、笑容、职位等家庭：顾家、体贴、家庭幸福、小孩聪明等等；事业：事业又成、有房有车、专业……讨论：女性、小孩如何创造店面热卖气氛1、道具、促销用品摆放〔如POP/宣传品等〕；2、音乐3、语言：“目前这款地板卖的特别好，昨天还有三个人定了这款地板，因为他们觉得〞——如何面对产品的缺点？误区：“绝对没问题〞、“我们的质量是最好的〞适当成认一下产品缺点，并且迅速转化到优点；先贬后褒法；案例一：“妈妈，我上学迟到了，但是在走之前我喝了牛奶！〞“妈妈，我走之前喝了牛奶，但是我上学迟到了！〞案例二：“质量虽然很好，但是价格贵了一点〞“价格是稍微贵了一点，但是贵有贵的道理啊，您看我跟您简单介绍一下，好吗？我们木材/款式/加工工艺/设备等！我们消费者购置过程我们地板销售过程：注视－产生兴趣－联想－欲望－比较－信心－行动－满足－忠诚产生兴趣、欲望是前提；比较、信心是重点；行动是关键；满足是长远比较——产品、材料、效劳、安装工人、公司统一采购、统一生产、统一安装、统一效劳；信心——你对产品和自己的信心不了解模糊了解认知接受亲近亲密冲动拥有忠诚接近跟随我们面对消费群体的消费心理和购置习惯？问题：我们真的了解我们的客户吗？他们多大年龄？住在哪里？他们的职业、收入、家庭、年龄、喜好吗？您知道他们喜欢什么风格、材料、颜色、花纹、款式的地板吗？您知道他们的装修风格怎样的？采光如何？门是什么颜色的？她的性格大致是怎样的？购置地板谁是决策者？您知道购置地板最主要看重的因素是什么吗？他不够买您的地板原因在哪里吗？您知道他们担忧什么吗？您知道什么样的效劳他们才会满意吗？您知道他们经常去哪里活动吗？他们的朋友圈是怎么样的人？如何做才能让他去向朋友推荐我们的产品呢？……特点：年龄在30－50岁之间为主，理性与感性并存，追求最高性价比，高品质、适宜价格讲究个性；关注细节；关注品质；关注是否与身份相符；关注环保打折只是求得心理平衡；一打折只会让其得寸进尺；只会降低他对我们产品的价值感(原那么：语气要温和，态度要坚决；陪笑脸不赔钱〕客户想购置的信号语言信号：客户问到商品价格时；客户问到其它细节时；客户问到送货问题时；客户开始计算数量时；客户显得不愿离去；客户开始明显异议增多；跟家人探讨：感觉如何；对我们的介绍认同增多，并且愿意积极展开讨论；客户异议增多，尤其价格；问可不可以试用；异常关注售后效劳问题；开始告诉家里装修情况〔采光、家具风格、门颜色等〕或者明确告诉你：“我喜欢××〞如何促进今天成交的技巧切记：不要相信“我在考虑考虑！〞、“我过几天再买〞、“我先去其他地方再看看再回来〞1、替客户作决定犹豫型：“我看就这款地板好了，这款——，那你现在就交定金，现在交的化可以有××优惠？〞2、运用沉默的压力：我相信，您不够买，是