公交客服考试题及答案

公交客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.公交客服接到乘客投诉时，首先应该做的是（）A.为公司辩解B.安抚乘客情绪C.挂断电话D.询问乘客身份答案：B2.公交车辆的正常运营时间一般由（）决定。A.司机心情B.客流量C.公交公司运营计划D.天气状况答案：C3.当乘客询问公交线路站点信息时，客服应（）查询。A.拒绝B.立即准确C.拖延D.大概答案：B4.以下哪种情况不属于公交客服的工作范围（）A.解答公交卡使用问题B.规划乘客乘车路线C.修理公交车辆D.处理乘客对司机的投诉答案：C5.公交客服与乘客沟通时，语速应该（）A.非常快B.很慢C.适中D.时快时慢答案：C6.若公交出现临时改线，客服需要（）通知乘客。A.提前B.事后C.不需要通知D.随机答案：A7.公交客服工作中，最重要的是（）A.保护公司利益B.满足乘客需求C.减少工作量D.完成任务指标答案：B8.乘客对公交票价有疑问时，客服应依据（）解答。A.自己的想法B.公司票价规定C.其他公交公司票价D.随便说个价格答案：B9.公交客服的工作时间通常是（）A.朝九晚五B.根据公交运营时间灵活安排C.只在白天D.只在晚上答案：B10.对于老年乘客的特殊需求，客服应该（）A.忽略B.特殊对待，耐心解答C.歧视D.让其找别人答案：B二、多项选择题（每题2分，共10题）1.公交客服可能需要处理的问题包括（）A.车内设施损坏投诉B.司机服务态度投诉C.公交线路规划建议D.公交广告投放咨询答案：ABCD2.当遇到语言不通的乘客时，公交客服可以（）A.找翻译人员B.使用简单手势沟通C.直接挂断电话D.借助翻译软件答案：ABD3.公交客服在回复乘客时应具备的素质有（）A.耐心B.礼貌C.专业D.冷漠答案：ABC4.公交车辆的调度信息与（）有关。A.交通拥堵情况B.车辆故障情况C.客流量大小D.司机请假情况答案：ABCD5.以下哪些是公交客服提升服务质量的方式（）A.定期培训B.收集乘客反馈C.增加客服人员数量D.优化内部沟通流程答案：ABD6.公交客服需要掌握的公交线路信息包括（）A.首末班车时间B.途经站点C.站点周边标志性建筑D.车辆间隔时间答案：ABCD7.在处理乘客投诉时，公交客服应（）A.详细记录B.及时反馈C.敷衍了事D.跟踪处理结果答案：ABD8.公交客服在解答乘客关于乘车优惠政策时，需要了解（）A.不同卡种的优惠B.特殊人群的优惠C.不同时间段的优惠D.其他城市的优惠答案：ABC9.以下属于公交客服工作中常见的沟通渠道的是（）A.电话B.网络平台（如微信公众号）C.公交站点现场解答D.书信答案：ABC10.公交客服对于乘客提出的不合理要求，应该（）A.直接拒绝B.耐心解释原因C.满足要求D.上报上级处理答案：AB三、判断题（每题2分，共10题）1.公交客服只需要在工作日工作。（）答案：错误2.乘客对公交车型有意见，不属于公交客服处理范围。（）答案：错误3.公交客服可以随意承诺乘客一些公司无法做到的事情。（）答案：错误4.当乘客投诉公交司机时，客服应无条件相信乘客。（）答案：错误5.公交客服不需要了解当地的交通法规。（）答案：错误6.对于多次来电的乘客，公交客服可以不接待。（）答案：错误7.公交客服在解答问题时，可以使用一些模糊的词汇，如“大概”“可能”。（）答案：错误8.公交公司的所有内部信息都可以透露给乘客。（）答案：错误9.公交客服的工作只是接听电话。（）答案：错误10.只要乘客满意，公交客服可以违反公司规定解答问题。（）答案：错误四、简答题（每题5分，共4题）1.简述公交客服在遇到乘客情绪激动投诉时的处理步骤。答案：首先要耐心倾听乘客的投诉内容，不要中途打断。然后安抚乘客的情绪，表达对乘客不满的理解。接着详细记录投诉的问题，告知乘客会及时处理并反馈结果。2.公交客服需要掌握哪些关于公交卡的知识？答案：需要掌握公交卡的类型，如普通卡、学生卡等；不同卡种的办理条件、充值方式、优惠政策，以及公交卡的使用范围、有效期、挂失补办流程等。3.当公交出现突发状况（如交通事故）影响运营时，公交客服应如何向乘客解释？答案：诚恳地向乘客说明突发状况，告知事故大致情况。说明受影响的公交线路和预计恢复运营的时间，同时提供替代的出行方案。4.请列出公交客服提升自身业务能力的三个途径。答案：一是参加公司组织的业务培训；二是自己主动学习公交线路等相关知识；三是向有经验的同事请教。五、讨论题（每题5分，共4题）1.如何提高公交客服在乘客中的满意度？答案：提高业务能力准确解答问题，保持良好的服务态度，耐心对待每一位乘客，及时处理乘客反馈的问题并有效沟通处理结果等。2.公交客服在公交公司发展中起到什么作用？答案：起到连接乘客和公司的桥梁作用，能收集乘客意见改进服务，处理投诉维护公司形象，解答疑问方便乘客出行等。3.当公交客服的意见与公司政策有冲突时，应该如何处理？答案：客