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文档简介
公交客服考试题及答案
一、单项选择题(每题2分,共10题)1.公交客服接到乘客投诉时,首先应该做的是()A.为公司辩解B.安抚乘客情绪C.挂断电话D.询问乘客身份答案:B2.公交车辆的正常运营时间一般由()决定。A.司机心情B.客流量C.公交公司运营计划D.天气状况答案:C3.当乘客询问公交线路站点信息时,客服应()查询。A.拒绝B.立即准确C.拖延D.大概答案:B4.以下哪种情况不属于公交客服的工作范围()A.解答公交卡使用问题B.规划乘客乘车路线C.修理公交车辆D.处理乘客对司机的投诉答案:C5.公交客服与乘客沟通时,语速应该()A.非常快B.很慢C.适中D.时快时慢答案:C6.若公交出现临时改线,客服需要()通知乘客。A.提前B.事后C.不需要通知D.随机答案:A7.公交客服工作中,最重要的是()A.保护公司利益B.满足乘客需求C.减少工作量D.完成任务指标答案:B8.乘客对公交票价有疑问时,客服应依据()解答。A.自己的想法B.公司票价规定C.其他公交公司票价D.随便说个价格答案:B9.公交客服的工作时间通常是()A.朝九晚五B.根据公交运营时间灵活安排C.只在白天D.只在晚上答案:B10.对于老年乘客的特殊需求,客服应该()A.忽略B.特殊对待,耐心解答C.歧视D.让其找别人答案:B二、多项选择题(每题2分,共10题)1.公交客服可能需要处理的问题包括()A.车内设施损坏投诉B.司机服务态度投诉C.公交线路规划建议D.公交广告投放咨询答案:ABCD2.当遇到语言不通的乘客时,公交客服可以()A.找翻译人员B.使用简单手势沟通C.直接挂断电话D.借助翻译软件答案:ABD3.公交客服在回复乘客时应具备的素质有()A.耐心B.礼貌C.专业D.冷漠答案:ABC4.公交车辆的调度信息与()有关。A.交通拥堵情况B.车辆故障情况C.客流量大小D.司机请假情况答案:ABCD5.以下哪些是公交客服提升服务质量的方式()A.定期培训B.收集乘客反馈C.增加客服人员数量D.优化内部沟通流程答案:ABD6.公交客服需要掌握的公交线路信息包括()A.首末班车时间B.途经站点C.站点周边标志性建筑D.车辆间隔时间答案:ABCD7.在处理乘客投诉时,公交客服应()A.详细记录B.及时反馈C.敷衍了事D.跟踪处理结果答案:ABD8.公交客服在解答乘客关于乘车优惠政策时,需要了解()A.不同卡种的优惠B.特殊人群的优惠C.不同时间段的优惠D.其他城市的优惠答案:ABC9.以下属于公交客服工作中常见的沟通渠道的是()A.电话B.网络平台(如微信公众号)C.公交站点现场解答D.书信答案:ABC10.公交客服对于乘客提出的不合理要求,应该()A.直接拒绝B.耐心解释原因C.满足要求D.上报上级处理答案:AB三、判断题(每题2分,共10题)1.公交客服只需要在工作日工作。()答案:错误2.乘客对公交车型有意见,不属于公交客服处理范围。()答案:错误3.公交客服可以随意承诺乘客一些公司无法做到的事情。()答案:错误4.当乘客投诉公交司机时,客服应无条件相信乘客。()答案:错误5.公交客服不需要了解当地的交通法规。()答案:错误6.对于多次来电的乘客,公交客服可以不接待。()答案:错误7.公交客服在解答问题时,可以使用一些模糊的词汇,如“大概”“可能”。()答案:错误8.公交公司的所有内部信息都可以透露给乘客。()答案:错误9.公交客服的工作只是接听电话。()答案:错误10.只要乘客满意,公交客服可以违反公司规定解答问题。()答案:错误四、简答题(每题5分,共4题)1.简述公交客服在遇到乘客情绪激动投诉时的处理步骤。答案:首先要耐心倾听乘客的投诉内容,不要中途打断。然后安抚乘客的情绪,表达对乘客不满的理解。接着详细记录投诉的问题,告知乘客会及时处理并反馈结果。2.公交客服需要掌握哪些关于公交卡的知识?答案:需要掌握公交卡的类型,如普通卡、学生卡等;不同卡种的办理条件、充值方式、优惠政策,以及公交卡的使用范围、有效期、挂失补办流程等。3.当公交出现突发状况(如交通事故)影响运营时,公交客服应如何向乘客解释?答案:诚恳地向乘客说明突发状况,告知事故大致情况。说明受影响的公交线路和预计恢复运营的时间,同时提供替代的出行方案。4.请列出公交客服提升自身业务能力的三个途径。答案:一是参加公司组织的业务培训;二是自己主动学习公交线路等相关知识;三是向有经验的同事请教。五、讨论题(每题5分,共4题)1.如何提高公交客服在乘客中的满意度?答案:提高业务能力准确解答问题,保持良好的服务态度,耐心对待每一位乘客,及时处理乘客反馈的问题并有效沟通处理结果等。2.公交客服在公交公司发展中起到什么作用?答案:起到连接乘客和公司的桥梁作用,能收集乘客意见改进服务,处理投诉维护公司形象,解答疑问方便乘客出行等。3.当公交客服的意见与公司政策有冲突时,应该如何处理?答案:客
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