值机员业务流程规范

值机员业务流程规范演讲人：日期:CATALOGUE目录01值机前准备阶段02证件查验环节03行李处理操作04特殊旅客服务05突发问题处置06服务收尾工作01值机前准备阶段设备系统启动检测确保离港系统、航班信息查询系统、广播系统等运行正常。检查电脑系统包括读码器、打印机、行李称、安检设备等是否处于良好状态。检查值机设备确保与机场、航空公司、安检等部门的网络连接顺畅。检查网络连通性航班票务信息核对座位安排与再确认根据旅客需求和机型特点，合理安排座位，并再次确认特殊旅客的座位需求。03检查旅客名单、证件信息、登机牌、行李标签等是否一致。02核对旅客信息核对航班信息确认航班号、起飞时间、目的地、机型等基本信息。01当日航班动态确认航班延误或取消处理及时掌握航班动态，对延误或取消的航班做好旅客安抚和后续安排。01临时航班调整根据机场交通情况、天气等因素，及时调整航班计划，并通知相关部门。02航班保障确认与机场、安检、地勤等部门确认航班保障措施，确保航班正常运行。0302证件查验环节旅客身份核验标准核对旅客有效身份证件，包括但不限于居民身份证、护照、港澳台通行证等。身份证件类型证件信息匹配身份证件真伪鉴别确保旅客姓名、性别、出生日期等信息与购票信息一致。通过专业设备或技术手段，查验身份证件的真伪。识别旅客所持签证类型，包括外交、公务、旅游、探亲等。签证种类识别检查旅客签证是否在有效期内，确保入境时间符合签证规定。签证有效期判断确认旅客签证的停留期是否符合入境目的和行程安排。签证停留期核查签证有效期核查特殊证件处理流程旅客身份证件丢失处理若旅客身份证件丢失，需协助旅客办理临时身份证明，并按照规定流程办理值机手续。03无人陪伴儿童需提供有效身份证件和委托书，确保儿童安全。02无人陪伴儿童证件残疾旅客证件残疾旅客需出示有效身份证件和残疾证明，协助办理值机手续。0103行李处理操作为旅客行李拴挂正确的目的地标签，避免行李错运。行李标签检查行李包装是否完好，是否符合航空运输要求。行李包装01020304确保行李重量符合航空公司规定，并进行准确记录。准确称重按照航空公司规定处理特殊物品，如易碎品、贵重物品等。特殊物品处理托运标准执行规范安检违禁品处置违禁品识别熟练掌握违禁品清单，准确识别旅客行李中的违禁品。01违禁品处理发现违禁品时，及时与旅客沟通并按规定进行处理，确保安全。02违禁品记录对违禁品进行详细记录，并上报相关部门。03旅客告知向旅客宣传违禁品相关规定，提高旅客安全意识。04问题行李登记程序问题行李识别问题行李登记后续处理安排信息传递发现旅客行李存在问题（如破损、超重等），及时与旅客沟通。详细记录问题行李的具体情况，包括旅客信息、行李编号等。根据问题行李的具体情况，为旅客提供后续处理方案，如更换、维修等。将问题行李的信息及时传递给相关部门，确保问题得到妥善解决。04特殊旅客服务老幼病残孕协助标准接待特殊旅客协助上下机安排座位机上关怀主动迎接，提供优先服务，耐心询问需求，确保特殊旅客得到及时、专业的帮助。为老幼病残孕旅客安排舒适、方便的座位，尽可能靠近出口、卫生间或客舱服务区域。提供扶助、引导服务，确保特殊旅客安全、顺利地上下飞机。定时巡视，主动询问需求，提供毛毯、枕头等附加服务，确保特殊旅客的舒适。预约服务接收并确认轮椅服务申请，了解旅客需求，提前安排地面、机上服务。地面接送安排专用轮椅，协助旅客办理登机手续，通过安检、边检等流程，确保旅客顺利登机。机上服务将旅客及轮椅妥善安置在客舱内，提供安全带固定、行李安置等服务，确保旅客安全。下机协助航班到达后，协助旅客离机，将轮椅交还旅客，确保旅客顺利离开机场。轮椅服务操作流程特殊餐食确认机制提前预订接收旅客特殊餐食需求，与配餐部门沟通，确保餐食种类、数量满足旅客需求。确认与反馈在航班起飞前，再次确认特殊餐食的准备情况，并将结果反馈给旅客，消除旅客疑虑。机上服务按照旅客需求提供特殊餐食，确保餐食温度、口感适宜，同时关注旅客用餐情况，及时提供帮助。后续跟踪收集旅客对特殊餐食的反馈意见，不断优化服务流程，提升服务质量。05突发问题处置超售应对预案及时为超售旅客签转至其他航班，确保旅客尽快成行。优先安排签转在航班超售时，通过广播等方式征集自愿放弃本次航班的旅客，并提供相应的补偿或优惠。征集自愿者在机场设立专门的服务柜台，为超售旅客提供咨询、签转、退票等服务。机场柜台处理旅客纠纷调解耐心解释原因对于因航班延误、取消等原因造成的旅客纠纷，要耐心向旅客解释原因，争取旅客的理解与谅解。01提供解决方案根据旅客需求，提供合理的解决方案，如协助旅客改签、安排住宿等。02记录处理过程在处理纠纷过程中，要详细记录旅客的诉求、处理过程及结果，以便后续跟进。03系统故障应急方案协调各方资源根据故障情况，协调相关部门和人员，共同解决故障问题，恢复业务正常运行。03在确认主系统无法正常使用时，及时启用备用系统，确保业务不中断。02启用备用系统及时报告故障发现系统故障时，要立即向相关部门报告，并详细描述故障现象及影响范围。0106服务收尾工作登机牌发放规范准确核对证件信息确保旅客的登机牌信息与登机证件一致，避免信息错误导致登机问题。准确发放登机牌提醒旅客注意登机口和登机时间确认旅客的航班、舱位、座位号等信息，将正确的登机牌发放给旅客。在发放登机牌时，告知旅客登机口位置和登机时间，确保旅客顺利登机。123工作信息归档将旅客的证件信息、登机牌信息、行李托运信息等相关信息进行归档，以便后续查询和核对。旅客信息归档航班信息归档特殊情况归档将航班的起飞时间、到达时间、机型、航班号等信息进行归档，确保航班信息的准确性。对重要旅客、中转旅客、延误旅客等特殊情况进行归档，以便后续跟进和服务。接班人员应提前到达工作岗位，熟悉航班情况和旅客情况，做好交接