【中国移动S分公司营业厅服务现状的调查分析案例4500字】

中国移动S分公司营业厅服务现状的调查分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u235中国移动S分公司营业厅服务现状的调查分析案例 ⑥若当前业务无法立即处理，需要授权、申请或核实，则由办理营业员留单办理，后期再与用户取得联系，营业员谁受理谁负责制。其基本业务流程如图1.4所示。分流后柜台接待分流后柜台接待客户诉求确认客户诉求确认业务办理业务办理用户等待时业务办理结束时用户等待时业务办理结束时延伸营销延伸营销客户是否对新业务感兴趣客户是否对新业务感兴趣是否是否转到业务办理流程时转到业务办理流程时与客户确认初始办理业务与客户确认初始办理业务无纸化签字确认无纸化签字确认图1.4营业厅业务办理流程图Figure1.4Businessflowchartofbusinesshall 1.3.3合肥移动营业厅人员配置现状目前，合肥移动营业厅人员类型有厅长、值班经理、营业员、厂家终端导购、保安保洁。其中，厅长只有长江西路和四牌楼两个大厅配置，其余营业厅均只有一名值班经理，其它类型人员数量按营业厅规模配置。营业厅管理人员隶属于市区营业部/县区市场经营部管理，遵守公司规章制度和营业厅日常管理制度；负责营业厅服务、营销、人员、环境的全面管理工作；组织落实营业厅各项营销活动的开展，分解下达营业厅各项业务经营指标；对营业厅各岗位员工工作全面负责及绩效考核；对营业厅各项制度进行完善与落实；参与公司组织的各项会议及活动，完成上级下达的各项服务营销任务。营业厅管理人员通常为厅长和值班经理，其职责具体表现为负责营业厅业务指标和服务质量，包括对营业员的考核、资金稽核、业务授权、SIM卡与工单的领取、设备保修、业务申请审核并上报、营业厅投诉处理、各种数据反馈等，工作内容繁杂。营业员则负责受理客户业务和产品营销工作，需要授权或留单申请的事项需要报给值班经理，进程由自己跟踪。此外，合肥移动根据自营厅规模配置数量不等的厂家终端销售导购，是终端厂家派驻在合肥移动营业厅销售本公司手机的人员，一般在移动公司称其为手机导购员。其工作内容主要为负责手机终端的营销，而厂家通过导购在手机APP定位打卡的方式对其进行上下班考核，绩效则根据每月厅内终端销量进行核算。导购的绩效考核及薪酬发放与所在营业厅无关，仍由归属的终端厂家负责。另外，各营业厅内均配备若干数量的自助缴费机、4/5G体验PC、宽带体验电视。营业厅人员配置及具体岗位职责见表1.1。表1.1营业厅人员配置及岗位职责表Table1.1Staffingandjobresponsibilitiesofbusinesshall岗位岗位职责值班经理传达上级领导的发文内容；负责营业厅业务指标发展和服务质量；厅内营收资金审核；对受限业务进行业务授权；厅内日常事务检查与反馈；营业员负责业务办理及产品营销工作；工单提交及整改；闲时引导客户厂家导购负责手机终端销售工作；引导进厅客户1.3.4业务授权现状业务授权其本质上是对经营风险的控制，但是在防范风险的同时，与服务效率同样密不可分[22]。因此，本文将业务授权环节也纳入服务过程的讨论。一方面，随着现代信息技术的发展，尤其在电子技术的全面普及下，手机号码成为第二张“身份证”。因此，营业厅作为运营商服务和业务最前沿，需要营业厅人员具有较强的防范风险意识。另一方面，合肥移动公司同样希望通过业务授权，审核办理的方式，实现稳健经营、维持良好形象以及获取利益最大化的目的。接下来将介绍合肥移动营业厅的业务授权模式。合肥移动营业厅前台业务采取的是双重授权模式，即现场授权模式和后台电子单申请模式。现场授权模式是指值班经理或厅长对风险较小业务进行授权办理，包括到期销户、未到期套餐升级、金额500元以下退费等业务，具体流程由营业员先填写纸质申请单申请，特殊情况下也可先进行口头申请，后期补交申请单。后台电子单申请模式适用于手机账户金额大于500元的退费申请，合约未