酒店质量管理报告

酒店质量管理报告研究动机研究酒店业的服务品管研究以亚都酒店为代表的商务酒店分析亚都酒店并质量改进酒店业简介酒店业与其他服务业不同处酒店的分类现今的酒店市场台湾主要酒店区隔定位

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独立经营亚都丽致酒店简介亚都的历史与现况RITZ亚都的艺术风格亚都经营理念及目标市场亚都酒店的经营模式亚都酒店的目标市场傲人的服务传统一般模式及亚都模式董事长总经理各级干部基层员工第一代服务员工各级干部总经理董事长十大构面（TENDIMENSIONS）1.实体性(TANGIBLES)

定义:硬件设施功能及外观

ex:酒店房间美观整齐？酒店商务中心设备是否一应俱全？2.可靠度(RELIABILITY)

定义:可信任地和正确地执行承诺服务的能力

ex:服务员总是能第一次就做好工作和服务？食物的烹饪是否清洁？十大构面（TENDIMENSIONS）3.反应力(RESPONSIVENESS)

定义:服务员提供顾客及时服务的意愿

ex:服务员完成服务的速度快慢？顾客开口前，服务员先发现问题？4.胜任力(COMPETENCE)

定义:完成服务必备的知识和技巧

ex:服务员回答顾客问题的正确与否？服务员的建议或说明是否清楚详尽？十大构面（TENDIMENSIONS）5.礼貌性(COURTESY)

定义:服务员的礼仪及态度

ex:服务员的仪表态度？服务员对顾客隐私的尊重？6.信用度(CREDIBILITY)

定义:提供服务的诚实及可信度

ex:酒店提供服务是否准时？酒店收费的帐目是否清楚详尽？十大构面（TENDIMENSIONS）7.安全性(SECURITY)

定义:使顾客免于危险和疑虑

ex:酒店的保全系统和灾难防护是否完善？服务员的操守？8.可接近性(ACCESS)

定义:顾客取得服务的便利性

ex:顾客取得酒店信息便利与否？付费的便利性？十大构面（TENDIMENSIONS)9.沟通力(COMMUNICATION)

定义:顾客与提供服务者的信息交流及互动

ex:服务员的语言能力？顾客表达意见的管道？10.了解顾客(UNDERSTANDINGCUSTOMERS)

定义:了解顾客的需求和偏好

ex:服务员是否会主动关心及询问顾客？酒店为主要顾客建立个人资料？服务品管的架构Gap1:管理者认知与消费者之间的差距Gap2:质量管理目标与设定的差误Gap3:实际执行与品管目标之间的差距Gap4:实际质量与外部消费者沟通上的差距Gap5:消费者预期与实际取得服务的差距五大GAP研究方法架构PersonalneedsPastexperienceExternalcommuni-cationsWordofmouthExpectedservicePerceivedservicePerceivedservicequalityTenDimensionsofServiceQuality研究流程酒店参观搜集资料设计问卷问卷调查SPSS统计分析结果提出问题与建议质量机能展开质量屋亚都酒店SWOT分析Strength:Weak:

再次住房率高地点欠佳良好组织架构与管理实体空间不大形象与定位鲜明国际组织认同

Opportunity: