DB23-T 2918-2021 会议接待服务规范

ICS03.080.30CCSA1223IDB23/T2918-2021前言 2规范性引用文件 13术语和定义 4服务总则 4.1按需服务 4.2平等诚信 24.3专业规范 24.4节俭办会 24.5廉洁从业 24.6绿色环保 25基本要求 5.1组织管理 25.2服务人员 35.3卫生要求 35.4安全要求 35.5会议环境 35.6设施设备、用品 36会前服务 46.1会议预订 46.2会议用品 56.3会场准备 56.4座次礼仪 66.5会议摆台 66.6自查与确认 67会中服务 7.1迎候 7.2会中 7.3茶歇 7.4签约 7.5祝酒 87.6住宿 87.7餐饮 87.8应急 88会后服务 88.1送客 88.2结帐 98.3整理 9DB23/T2918-20219投诉与持续改进 9.1投诉 99.2持续改进 9附录A(规范性)常见会议台型 10附录B(规范性)主席台座次排序 13附录C(资料性)与外宾会谈/商务会谈座次排序 附录D(资料性)长条桌会议主客座次排序 附录E(资料性)会议摆台示意 16DB23/T2918-2021本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨马迭尔集团股份有限公司、哈尔滨马迭尔酒店管理有限公司、黑龙江鼎信诚科技有限公司、黑龙江省饭店协会、黑龙江旅游职业技术学院。本文件主要起草人：高晓华、宿冬琴、张波、刘建东、倪怀江、刘翠萍、牟宸叶。1DB23/T2918-2021会议接待服务规范本文件规定了会议接待的术语和定义、服务总则、基本要求、会前服务、会中服务、会后服务、投诉与持续改进。本文件适用于宾馆、商务酒店等会议接待服务，其他服务组织的会议接待服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T14308—2010旅游饭店星级的划分与评定GB/T18883室内空气质量标准GB/T30520会议分类和术语GB50222建筑内部装修设计防火规范LB/T059—2016会议服务机构经营与服务规范SB/T10420—2007饭店业星级服务人员资格条件SB/T10426餐饮企业经营规范SB/T10857餐饮配送服务规范SB/T11167餐饮点餐服务规范XF654人员密集场所消防安全管理DB23/T2727—2020西餐宴会服务规范DB23/T2728贵宾宴会接待服务规范《餐饮服务食品安全操作规范》国家市场监督管理总局﹝2018年第12号﹞3术语和定义GB/T30520界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1会议在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。［来源：GB/T30520-2014，3.1.1］3.2会议接待会议服务机构根据会议主办方或会议委托方的需求，从会议预订、会前准备、会中服务直至会后整理等过程提供的规范性服务工作。2DB23/T2918-20213.3三轻走路轻、说话轻、操作轻等仪态礼仪的通称。3.4眼勤、手勤、嘴勤、腿勤等仪态礼仪的通称。3.5五声迎声、送声、谢声、称呼声、道歉声等文明用语的通称。3.6十一字您好、您、请、谢谢、对不起、再见等文明用语的通称。4服务总则4.1按需服务识别客人的需求，包括明示的和潜在的，做好接待策划，提供人性化的优质服务。4.2平等诚信不分国别、民族、贫富等一律平等对待，并按照约定诚信服务。4.3专业规范由经过专业培训的有相应技能的服务人员按照规定的流程和标准提供服务。4.4节俭办会严格控制会议的接待费用，杜绝铺张浪费，倡导勤俭节约。4.5廉洁从业为会议提供服务的酒店、会议服务机构、布展公司等的人员，恪守职责，廉洁从业。4.6绿色环保低碳环保、绿色健康，不使用一次性不可降解的塑料制品，垃圾做分类处理。5基本要求5.1组织管理5.1.1应持证合法经营，资质健全。5.1.2应有完善的会议接待管理制度和服务标准，并严格遵守有关会议接待流程、礼宾服务培训、涉密会议保密制度、卫生、安全等法律法规、标准的相关要求，责任落实到人。5.1.3应进行合理的资源配置，包括并不限于：a)提供与会议接待规模相适应的会议场所；b)对服务人员进行培训，符合相应的岗位素质要求；3DB23/T2918-2021c)插座、网络接口、音控、视频系统等设施设备齐全；d)重要或特殊参会客人通道及休息室、残疾人用卫生间、无障通道等配套服务功能齐全，满足服务需求；e)提供满足会议接待需求的泊车场所。5.1.4应建立科学、合理的服务质量体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进实施有效管理。5.1.5应有消防疏散、停电、治安事件、设施设备突发紧急或故障、食品卫生等应急预案，有效实施，能够妥善应对突发事件。5.2服务人员5.2.1基本条件应符合SB/T10420—2007之9.1的要求。5.2.2参加培训并具有其岗位服务所需的业务知识和技能，符合相应的岗位技术素质要求。5.2.3基本服务礼仪应符合DB23/T2727—2020之5.1的要求。5.2.4应按规定的流程和要求提供服务，符合“三轻”、“四勤”等相关要求。5.3卫生要求5.3.1生活用水和饮用水水质应符合GB5749的要求。5.3.2会议场地整体洁净，会议所用桌椅、设施设备、用品等卫生干净。5.3.3卫生间干净整洁、无异味，洁具光亮无渍。5.3.4杯具清洗后经消毒柜高温消毒30min。5.3.5干净小毛巾淋湿、折叠后经消毒柜高温消毒30min。5.3.6提供餐饮服务的会议，用餐时提供公勺公筷服务，其他应符合《餐饮服务食品安全操作规范》的要求。5.3.7如参会客人有自带酒水、食品或带出食品等情况，宜与其签署《免责协议》。5.3.8根据特定时期要求，会议场所内外定时消毒。5.4安全要求5.4.1消防安全管理应符合XF654的要求，消防设施应符合GB50222的要求，消防安全标志应符合GB13495.1的要求，区域导示、安全通道警示等标识醒目、清晰。5.4.2应有健全的巡检安全管控制度并有效实施，巡检管控事项包括并不限于：a)会前、会后场地安全搭建、运进撤离的管理，施工公司及人员资质、操作安全符合规范；b)全过程用电的安全管理，无隐患；c)可能发生的其他安全问题。5.5会议环境5.5.1会议厅/室装饰材料无毒无害，环保。5.5.2导示系统设置应符合LB/T059—2016之5.7.8～5.7.10的要求，宜中英文标示。5.5.3室内禁烟，通风良好，空气清新，空气质量应符合GB/T18883的要求。5.5.4冬季室温宜18℃~24℃,夏季室温宜26℃~28℃;冬季室内湿度以50%～55%、夏季室内湿度以45%～50%人体感觉舒适为宜。5.5.5照明灯具使用正常,光线均匀、明亮。5.5.6会议场地隔音效果良好，无噪音干扰；语言类活动音量控制在60dB±10dB，文娱类活动音量控制在90dB±10dB，会前暖场音乐音量控制在40dB±5dB。5.6设施设备、用品4DB23/T2918-20215.6.1会议厅/室面积、桌椅数量与参会人数相匹配。5.6.2会议用各类设施设备、用品齐备，满足会议接待需求。5.6.3不间断稳压电源运行状态、备用设备启动、地插、强弱电线路等均正常。5.6.4电梯、地毯等功能设施设备定期维护、保养，确保其性能稳定、使用正常。5.6.5应设置全覆盖的无线网络、信号稳定，使用流畅。5.6.6电视电话会议需协调电信、移动或联通等通信运营商及相关部门，做好使用保障工作。5.6.7特定时期应配备消毒用品及测温设施；卫生间客用品齐全，供给充足。6会前服务6.1会议预订6.1.1预订员应详细了解会议规模、性质、接待等级等情况，知晓会议服务需求。6.1.2主动介绍会议接待能力、地理环境、硬件设备设施等情况，推荐相应的服务内容。6.1.3接待电话预订会议，铃响三声以内应接听电话，否则接听时应先致歉；通话结束时，应在对方挂断电话后再挂断。6.1.4接待到店预订会议，应按需引领主办方会议负责人看选会议场地。6.1.5明确会议服务需求，包括并不限于：a)会标、背景板、桌签、主席台、参会报到等事项的准备；b)会议厅/室的数量及摆台形式；c)对会议厅/室面积及环境的要求；d)茶水、矿泉水、文件摆放、茶歇服务；e)影音设备、会议背景音乐（入退场音乐、国歌、颁奖音乐）等的要求；f)是否需要协助发布会议通知、打印会议资料（会议日程、发言材料、会议手册等）、录像、拍照等；g)有住宿需求的人员数量、房间数量、房型及入住时长的需求；h)有餐饮需求的用餐人数和标准、用餐方式（自助、桌餐）、用餐类别（中餐、西餐）；i)是否需要协助接送等其他服务需求。6.1.6对主办方会议负责人提出的服务需求、特殊事项及细节要求等做准确登记，信息应详实、无漏6.1.7经主办方会议负责人核阅确认后，双方签订明确各自责任和义务、服务项目、费用收取、违约责任等内容的合同。6.1.8签订合同后，向接待会议的相关部门下达会议服务通知单，其内容包括并不限于：a)会议主办单位和会议的名称、开会时间、地点、时长；b)有无重要或特殊参会客人、接待规格、特殊通道、休息室、安保需求、车位需求；c)参会人数及主席台人数、会议性质、会议摆台形式；d)鲜花绿植等会议用品和会标、桌牌等布置要求；e)会议对声、光等要求；f)茶水、矿泉水、会议文件、茶歇的摆放要求；g)影音播放、同声翻译设备等需求；j)住宿、餐饮等具体服务内容；k)主办方会议负责人姓名、联系方式；l)事项收费、结帐方式等。6.1.9应有专人与主办方会议负责人沟通会议流程，从会前、会中至结束；包括对重要或特殊参会客5DB23/T2918-2021人的接待、对会议全程的安全巡查与管理等。6.2会议用品6.2.1根据要求，准备所有用品，包括并不限于：a)会标、指示牌、LED显示屏；b)白板、白板笔、激光笔、文件夹、纸笺、用笔；c)桌椅、签到台、演讲台、签约台、鲜花绿植、台布、台裙、椅套等；d)矿泉水、杯具、杯垫、杯盖、茶叶、热水瓶、毛巾托、小毛巾或消毒湿巾；e)多媒体投影、电脑、音响、麦克等影视音频设备。6.2.2所有设备及用品均应满足相应的质量要求，包括并不限于：a)会标、指示牌、LED显示屏等，内容准确，端正，展示效果良好；b)桌牌姓名或内容无误、洁净光亮、无损坏；c)桌椅、签到台等稳固、桌面椅面平滑、无划痕、无损坏；d)台布、台裙、椅套挺括无皱，无毛边、无损坏；e)鲜花绿植枝叶新鲜挺括，高度适宜，盆内无杂物、盆体干净；f)杯具消毒、光亮无渍、无印迹；g)白板、白板笔、激光笔使用正常；h)会议用纸平整，每席位准备至少4页；文件夹无划痕、无破损、质量良好；用笔书写流畅；i)会议用多媒体投影、电脑、幕布/显示屏、音响、麦克、录像等设备投影性能稳定，音质良好音量适中，画面清晰；j)每种布草或用品的颜色、规格、样式统一，与参会人数相符；k)如设施需用电池，保证电量充足，使用正常；l)根据季节准备充足衣架、衣挂、衣牌等，要求稳固、完好；m)矿泉水数量充足，投放数量经得主办方会议负责人确认；保质期限内、瓶体干净、商标清晰完整；n)会议用茶每位2g，茶叶清香无异味无碎末，放入茶杯内备用。6.2.3如会议需要提供水果服务，按要求准备水果、清洗、切后、配果签或果叉、装盘美观统一，摆放朝向一致。6.3会场准备6.3.1清理选定的会议场地，应根据会议性质、形式及要求设置台型、定位主席台、签到台、签约台、演讲台等，整体布局合理。6.3.2常见会议台型有课桌式台型、剧院式台型、U型、口字型、鱼骨型，按照附录A布置；其他台型按照GB/T30520布置。6.3.3摆放会议桌椅，桌与桌拼连紧密，端正整齐。6.3.4特定时期应符合安全间距规定，距离适当。6.3.5座椅前沿与桌边缘相距15cm±5cm为宜，桌椅间间距均等，座椅间间距亦均等；多列座位中间过道间距95㎝±5㎝为宜，每排桌与桌间距95㎝±5㎝为宜；行距一致，列距一致，且均等（根据会议场地实际情况）。6.3.6桌椅横看、竖看、斜看都在一条直线上、整齐划一；台型四周与会议室四周分别平行（根据会议场地实际情况）。6.3.7主办方自带会议设备或委托布展商安装设备，其性能应安全可靠。设备进出场，双方人员现场监督，按指定路线搬运，沿途不应剐蹭、损坏或有碍其他客人。如设备需要接插动力电源，协调工程部6DB23/T2918-2021门给予配合。6.3.8按照会议接待需求，鲜花绿植装饰会场。6.3.9音频、视频、网络、电缆等设备接联、使用正常。6.3.10在会场的入口处明显位置摆放会议标志牌，标明会议名称、地点及去往方向，引导标识应连续、清晰、准确、易懂。6.3.11会议标志牌在会前至少2h完成设置，保留至会议结束。6.4座次礼仪6.4.1主席台座次排序：以主席台面对观众方向为基准，以左为大原则，按照附录B排序。6.4.2与外宾会谈/商务会谈座次排序：以面门方向为基准，座位为沙发，排序参见附录C。6.4.3长条桌会议座次排序：以面门方向为基准，客方面门、主方背门；以侧门方向为基准，左侧为主方，右侧为客方。座次排序符合6.4.1的要求。长条桌会议座次排序参见附录D。6.5会议摆台6.5.1会议桌铺设的台布、台裙距地面2cm为宜，下垂部分均等且会场内一致。6.5.2桌牌、文件夹、会议材料摆放于席位居中位置，其中心与座椅中心在一条直线上，文件夹底边距桌边1cm为宜，间距均等。6.5.3矿泉水、直筒杯、茶杯、杯垫、杯盖、毛巾托、小毛巾或消毒湿巾等会议用品应摆放位置端正、朝向一致，标识向上或面向参会客人，定位准确，横竖在一条直线上，间距均等。6.5.4毛巾托、矿泉水、直筒杯、茶杯底边在一条直线上；上述之间各相距1cm为宜；矿泉水、直筒杯、茶杯距桌牌和文件夹分别2cm为宜。6.5.5茶杯杯柄向右，茶杯下放杯垫，居中；毛巾折叠样式、大小统一，消毒湿巾摆放朝向一致。摆放形式参见附录E。6.6自查与确认6.6.1所有准备完成后，逐项检查，包括并不限于：a)投影仪、幕布或LED屏等调试完毕，处于准工作状态；b)会标、桌牌内容准确；c)麦克风、音响等影音设备调试完毕，使用正常；d)会场的桌椅、杯具、毛巾托、桌牌、会议资料等会议用品摆放齐全、整齐。6.6.2如有遗漏，及时调整。6.6.3自查无误后，请主办方会议负责人验收，验收至少于会议前1.5h完成。6.6.4如重要会议，经安全部门检查后的会场，会议开始前封闭，无关人员不得进入。7会中服务7.1迎候7.1.1提前打开会议厅/室的大门，开启灯光、打开电脑等会议设备。7.1.2按需准备托盘、热水、毛巾夹、白手套等服务用品，规整摆放在工作区。7.1.3迎宾员应规范着装，以饱满的精神状态，站在电梯口或会议室厅/室门口迎接，并应准确使用“五声”、“十一字”礼貌问候。7.1.4如参会客人集中抵店，分流乘梯，及时引领，避免拥堵；如有重要或特殊参会客人差异接待服务需求，引领专用通道及休息室。7DB23/T2918-20217.1.5特定时期应符合规定的特殊要求。7.1.6按需提供衣帽服务、将主席台参会客人迎入休息室，提供茶水服务。7.1.7参会客人进入会议厅/室，服务员拉椅让座；待参会客人全部进入后，及时轻声关闭会议厅/室7.1.8明确主办方会议负责人的坐席位置，便于联络。7.2会中7.2.1会议开始前10min泡好茶水、摆放毛巾，戴白手套操作。7.2.2应及时为参会客人倒水；添加水时，站在参会客人右侧，右腿在前，左腿在后，身体侧前倾与参会客人保持适当距离；左手拿热水瓶，右手中指与无名指的根部夹住茶杯盖顶部，食指与拇指握住杯柄，在参会客人侧后位添倒，茶水斟倒七分满。7.2.3添倒后，将茶杯原路返回，杯柄向右，轻声放好杯盖，标识面向参会客人，手势示意并礼貌用语，“请用茶”。如从会议桌前倒水，左右手动作相反。动作流畅，速度适中，不应外溢。7.2.4主席台倒水时，应先倒中间者、职位高者；其他依次从左到右进行。7.2.5视情况，间隔20min～30min巡回倒水一次；如饮水较快，则及时添倒。7.2.6如会场有年老、残疾或体恙参会客人，服务员应关注并提供特殊服务。7.2.7除保密会议外，服务员应在会场内候场；灯光、音控、视频技术人员全程值守。a)操作应“三轻”；b)勿在主席台背景板处频繁走动；c)及时清理会议桌上丢弃的用纸、杂物等；d)会议间歇时，更换毛巾/消毒湿巾，整理会议桌；e)主席台参会客人如有更换，及时调换桌牌、杯具并斟倒茶水；f)关注会场温度、影音效果等，及时调整；g)按需协助会议工作人员分发会议材料；h)如中途有参会客人进出，主动帮其开关门，指明卫生间方向；i)如保密会议，服务人员应备足开水、矿泉水后，及时退出会议室。7.2.9保持会议厅/室周围的安静，无关人员不可进入，保证会议无干扰。7.2.10如会议需要合影留念，按照沟通的流程，提前准备座椅等，引导至合影区域，协助完成。7.2.11与主办方会议负责人随时保持联系，及时了解会议需要，针对性服务。7.3茶歇7.3.1提前与主办方会议负责人确认茶歇开始时间，然后根据茶歇标准与菜单，提前30min完成准备。7.3.2咖啡、饮料、水果、小点心、干果等分别用符合规范的器皿盛装，造型美观，摆放在茶歇台上。7.3.3备数量充足的杯具、果叉、小餐盘、餐巾纸等，准备数量一般为参会客人人数的1.5倍，集中放置对应的食品附近。7.3.4随时清理茶歇台面，保持整洁。7.3.5及时添加补充、保持食品摆放造型的美观，保证客需。7.3.6茶歇结束后，及时收撤，分类收集垃圾，保持环境整洁、干净。7.4签约7.4.1预订时确认好签约时段、签约人数、文本数量等，会议前应准备好签约笔、签约文本。7.4.2服务人员肩平头正、身姿挺拔、面带微笑、精神饱满提前站在签约台两侧。8DB23/T2918-20217.4.3签约开始，将签约客人引领入座，为其打开文本，协助签约。7.4.4签约时，服务员协助文本交换，动作轻盈、双手递送。7.4.5签约时如有摄影留念，服务人员应适时回避。7.5祝酒7.5.1按要求将酒杯、托盘、用酒准备好，放在签约台较近的工作台上。7.5.2祝酒前10min将酒倒入酒杯中，红酒斟倒三分满，香槟酒斟倒七分满，放在垫有红色口布的托盘内。7.5.3根据会议进行的程序，按照由内向外、参会客人主次身份依次递送酒，左手持托盘，右手示意并礼貌用语，动作熟练而流畅，不遮挡参会客人视线。7.5.4祝酒结束后，持托盘及时将空酒杯收回。7.6住宿7.6.1按需提供适宜的房间。7.6.2客房的设施设备、运营质量应符合GB/T14308—2010二星级及以上标准的要求。7.6.3客房服务人员至少应符合SB/T10420—2007之9.3.3.3的要求。7.7餐饮7.7.1餐饮企业的经营应符合SB/T10426的要求。7.7.2食品留样，其他应符合《餐饮服务食品安全操作规范》。7.7.3根据用餐人数和标准、用餐方式、类别要求选择用餐场地、摆台、配备餐具。提供服务，并满足相应的服务标准，包括并不限于：a)一般的中餐、西餐按惯例提供服务；b)西餐宴会应符合DB23/T2727的要求；c)高档宴会应符合DB23/T2728的要求；d)配送服务应符合SB/T10857的要求；e)点餐服务应符合SB/T11167的要求。7.8应急7.8.1如话筒无声或产生杂音，现场音控人员应立即排除故障，保证会议正常进行。7.8.2如参会客人不小心将茶水碰翻，应及时将干净的毛巾敷在台面上，吸干水，垫上干净的口布，重新倒茶。7.8.3如参会客人衣服弄脏，主动询问是否需要清洗处理。7.8.4如突发其他紧急情况按应急预案处理。8会后服务8.1送客8.1.1会议结束，打开会议厅/室所有门，服务人员在门口处引导。8.1.2如有衣帽寄存，协助取递、穿戴。8.1.3提醒参会客人拿好随身携带物品。8.1.4应提前按好电梯，礼貌用语，请参会客人进入电梯后道别。9DB23/T2918-20218.2结帐8.2.1检查设备、用品有无缺少或损毁，如有，请主办方会议负责人确认签单后入账。8.2.2汇总全部会议费用，列出明细，核对无误后，请会议主办方负责人确认结算。8.2.3按合同约定的结算方式，迅速准确结账。8.3整理8.3.1检查有无参会客人的遗留物品，如有及时返还或交予主办方会议负责人。8.3.2待会议人员全部离开后，关闭灯光、空调、音响、投影等设备，并做妥善收管。8.3.3打开窗通风换气。8.3.4将茶具、毛巾等物品分类整理，撤出。8.3.5按由内到外，由上到下的顺序清洁会议室卫生，整理归位。8.3.6垃圾分类，