导购培训-nicole-第五节课

导购培训王玫2021.112工作目标努力〔信心〕＋机遇＝成功3自我剖析〔SWOT〕A、优势(strength)B、弱点(weakness)C、时机(opportunity)D、威胁(threat)第一章优秀导购的根本要求第二章导购与顾客交往的技能第三章处理顾客异议和抱怨的技能第一章优秀导购的根本要求一、导购的仪表二、极具亲和力—可亲可信三、揣摩顾客心理四、头脑灵活—机智应变

6一、导购的仪表

乔·吉拉德说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行1、仪容：主要指发型、化装、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、效劳性。2、发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。3、化装：化装的第一原那么是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化装。化装的最正确效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。74、服装：促销员的服装选择是：A整洁B得体C易于工作促销员统一着装的好处A统一着装能营造协调、气派的气氛,顾客产生信赖感.B增强员工的自豪感，提高自信心。C便于顾客识别促销员，易于交流。5、表情举止：表情的第一要素：眼神。A那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。B要学会眼睛“说话〞，用眼神打招呼。C顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。〞表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名优秀的导购，我们要把微笑当作一项根本功来练习和掌握8公司要求发型：A、女营业员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，

统一盘发。

B、

头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。饰物：女营业员不允许戴夸张饰物。面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女营业员应化淡妆，不得浓妆艳抹。口腔：保持口腔卫生，不能有异味或口气。●手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请大家在工作中遵照执行。9着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。

1、店员应按公司规定着装。店员上班时间不得穿短裤、短裙〔膝上10cm〕及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。〔工装到位后，必须着工装〕

2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，以肉色丝袜为宜。

身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。10姿势动作：1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。A、向愉快方向开展的作用；B、一定程度上会产生一定的经济效益；2、具体标准：A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑效劳，语调应柔和，有亲切感；11二、极具亲和力—可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的根本能力分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力。作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。12建立工作信心的方法A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累；B、熟练：不停的去锻炼；C、胆大心细，智圆行方；D、积极主动；E、心理因素的重要性；F、脑子控制行动；13三、揣摩顾客心理

据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购置意图，如何发现这20%呢？

〔1〕方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客〔2〕在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。〔3〕有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。〔4〕突发事件下的应急顾客。如下雨购置雨具的顾客；对于那些无意购置的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。马太效应----

越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。1、顾客购置动机2、顾客购物心理3、顾客性格4、顾客情绪151、顾客购置动机〔1〕生理性购置动机①生存购置动机②享受购置动机③开展购置动机〔2〕心理性购置动机①理智购置动机②感情购置动机③仿效心理〔3〕求实购置动机①价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业效劳是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格②商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用③商品效劳功能求实：顾客购置商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。〔4〕求利购置动机顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。〔5〕求新奇购置动机这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购置动机。162、顾客购物心理购物心理七步曲〔1〕注意：A橱窗、B媒体、C别人议论；〔2〕兴趣：A喜欢程序、B是否急需；〔3〕联想：A广告、B朋友说过、C以前用过的效果、D如现在使用会如何；〔4〕欲求：一种占有欲：A、大小取决于兴趣B、价格：a——买b——不买c——下次或以后买〔5〕比较：A、商品本身a——同一品牌不同类型 b——同一产品不同品牌B、可替代产品C、价格〔6〕信念〔信心〕：A商品、B品牌、C商场、D效劳人员；〔7〕决心〔冲动〕：成交；173、顾客性格184、顾客情绪影响顾客情绪因素：〔1〕购物现场〔环境、客群〕；〔2〕商品因素〔外观、质量、功能〕；〔3〕个人情绪〔心态、心情〕；〔4〕社会情绪〔道德感、理智感、美感——所引发社会道德衡量标准，理性认识以及对效劳人员行为动作及对商品内在美等美好感受〕19四、头脑灵活—机智应变

商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。营业员在销售过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。20第二章营业员与顾客交往的技能

第一节接近顾客的技巧第二节与顾客沟通的技巧第三节与不同顾客打交道的技巧21第一节接近顾客的技巧

1、如何获得顾客的好感2、微笑的力量3、如何观察顾客的购置欲望221、如何获得客户的好感〔1〕

让顾客感觉你很专业——参谋式销售〔2〕

注意客户的“情绪〞〔3〕

给客户良好的外观印象〔4〕让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心，满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。232、微笑的力量243、如何观察顾客的购物欲望

2526第二节与顾客沟通的技巧一、有效沟通的五个要素二、沟通中倾听与提问的技巧三、利用非言语沟通四、减少或防止沟通失败27一、有效沟通的五个要素1、相关；2、适时；3、发出者/接收者关系；4、频率；5、被理解的价值28二、沟通中倾听与提问的技巧

推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到1、要努力去听，去了解顾客；2、要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；3、要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；4、不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；5、接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；6、不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；7、不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；8、要注意不断将信息反响给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；9、倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；10、不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的谈话的。29三、利用非言语沟通

1、艾伯特·海拉比安公式：传播学家艾伯特·海拉比安曾提出一个公式：信息是全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。2、非言语行为的作用3、选择适宜的空间距离人们在特定的场合应该保持可以接受的社交距离。一臂之长即是亲密距离，销售人员一般不宜进入；一米左右的距离为私人距离，适合陌生人和生意人靠近；1—3米的距离为社交距离，适合平时做销售展示。3米以上为公共距离，适合像一群人做展示。不同的坐姿也有不同的空间距离与之先适应。双方都站立时，应该保持两胳膊左右的距离；一方站着，一方坐着，适当保持一条半胳膊左右的距离；双方都坐着，保持一条胳膊的距离，人坐桌子前应保持一个拳头左右的距离304、正确识别客户的身体语言

〔1〕、顾客接受的信号：顾客对你的产品展示或者讲述持赞许的态度，会表现为：身体前倾，面部微笑、放松，声调积极，目光直接，眼光看着实物，手比较放松〔2〕、顾客谨慎的信号：顾客持中立或者疑心的态度会表现为：身体朝远离你的方向倾斜，面部迷惑无表情，目光很少接触，和少说话或提问。

对于这种情况，营业员的对策是：放慢或者停止产品讲述产品展示，作出调整；用开放式结尾鼓励顾客谈话；仔细的倾听顾客的话并做出直接反响；在努力发出同意信号，鼓励顾客反响。〔3〕、顾客不同意的信号：顾客不同意会表现为：身体缩起肩膀，身体朝远离你的方向倾斜，身体背向你或想离开，面部紧张生气或者皱眉，少目光接触，音调消极或者突然安静下来。

3132四、减少或防止沟通失败阻碍与顾客沟通的因素主要有：1、对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。2、推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。3、不喜欢记录工作，讨厌写写画画。4、总是按自己的意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。5、不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨论没有多大的兴趣。6、因为不喜欢顾客，就与他们合不来。7、没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。8、经常不得不成认顾客是对的，公司是错误的。9、进行销售谈话时，表达能力不够。10、当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。11、错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。12、对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。33五、有效沟通十个诀窍

1、开口说话之前，先用头脑想一想。2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。3、说话的内容要适合当时的听众与状况。4、注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。5、除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。6、配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。7、听取听者的反响，以确信信息被了解与被接受的程度。8、考虑信息对听者与组织的影响。9、不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。10、学习做一名善于倾听的人。34第三节

与不同顾客打交道的技巧

一、与盛气凌人型顾客打交道二、与少言寡语型顾客打交道三、与自我防卫型顾客打交道四、与犹豫不决型顾客打交道35一、与盛气凌人型顾客打交道

1、顾客的表现2、心理分析：自信、攻击性、固执己见3、打交道的方法：以退为进，顺其自然，关键点予以打击面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否那么前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。36二、与少言寡语型顾客打交道

1、顾客的表现〔1〕不善于表达自己的意见〔2〕认为多说无用〔3〕他的神情已表示了自己的意见2、心理分析：冷静，听您说，关心数字，抓毛病，预算与考察，下次谈3、打交道的方法：利用事实、佐证，提供数字，站在第三者立场；37三、与自我防卫型顾客打交道

1、消费心理与表现不相信任何人，攻击性强

2、打交道的方法：适合爱恋式营销方法38四、与犹豫不决型顾客打交道

犹豫不决型顾客可分为两种类型：第一种是顾客本身完全不懂得抉择第二种是在备选的几种商品中拿不定主意方法：

多出主意，表现专业与信用39五、顾客对商品的心理需要

〔1〕顾客对便利的要求：反映在顾客购置商品时，要求方便、快速、齐全、省时。〔2〕顾客对商品质量、平安和保健的心理需要。〔3〕顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要。〔4〕顾客对商品价格选择的心理需要。40第四章、营业员的成交技能一、把握成交的时机二、成交的方法三、利用逆反心理创造成交时机四、通过证明来说服您的客户41一、如何把握成交时机421、"去死"成交法2、售后效劳确认成交法3、二选一成交法4、确认单签名成交法〔预先设计完整的"确认单"〕5、沉默成交法〔对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死〕。6、比照原理成交法〔先提出最贵的产品，再抛出低价的产品〕7、回马枪成交法〔辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲〕，〔最可恨的抗拒是未讲出的抗拒〕。8、假设成交法：你不卖，但假设有一天你会买，会是什么情况，然后了解顾客的真实购置原因。二、成交的方法43

逆反心理是人们违背常理的一种活动，大局部人都具有这种心理，即越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就越希望发生。推销活动中，有时推销员越是拼命脉地推销其产品，顾客越是小心谨慎；推销员越是热情、认真、顾客越感到不惯、不自然。而一些看起来不合章法的方法，有时倒能取得意想不到的成功。〔1〕卖瓜者说瓜是苦的：例如日本曾有一家钟表店推销一种新牌号的手表，贴出一张“扬短〞广告，声称该表时不太准确，一天慢24秒，请顾客买时考虑。这一着使本来无人问津的手表，生意一下子兴隆起来。〔2〕拜师学艺法运用：例如：推销员在费尽心机以后，仍无进展，那么可说：“我不再向您推销了。在告辞之前，请您指出来我在什么地方出了过失，以便我今后能改正过来。〞三、利用逆反心理创造成交时机44四、通过证明来说服您的客户

证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考：〔1〕实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过有关物展示得到证明。〔2〕专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。〔3〕视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。〔4〕推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说效劳的。〔5〕保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证,资质认证。〔6〕客户的感谢信：有些客户由于对您公司的效劳或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。〔7〕统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有效地证明您的说词。〔8〕成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢送，同时也提供了准客户求证的情报。〔9〕公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或效劳的公开报导。第三章，处理顾客异议和抱怨的技能47一、顾客投诉的原因顾客投诉心理：为每一分付出的金钱换取合理的回报

48二、处理流程与细节顺序营业员的态度和技术

注意点

1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨

2仔细将抱怨听取到最后

不用“不过”、“但是”等打断顾客的谈话，学会点头并说“是”

3理解对方的情绪与事件，坦白的道歉冷静，不受对方情绪的影响

4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形

冷静询问“何时”“何地”“何人”等问题

5思考处理抱怨的方法

分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“营业员”6实行方法（1）

站在对方立场；（2）以不指责顾客的错误或误会为原则（3）

努力由衷的理解

由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，应及早请店长处理

7以“今后仍请多多指教”来做总结

不管是对“商品”或是对“营业员”都能获得理解

49具体来说：1、接待营业员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。尽量将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。2、倾听生气的顾客经常会找一位对其遭遇表示出真实感情的好听众。因此，营业员必须仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的时机，并点头表示理解。在顾客投诉过程中不要做任何形式的辩白，耐心倾听他的陈述。切忌随意打断、争辩或表现出不满、不在乎的神情。3、抱歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客抱歉。一句简单的抱歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。4、处理效劳员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。〔1〕、退还范围内的商品：效劳员必须快速给顾客调换商品或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客抱歉。50〔2〕、无法退换的商品效劳员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客抱歉，以取得顾客的谅解。主动帮助顾客处理商品上的问题。〔不能退换的商品通常有两种情况：一种是产品问题很小，这种情况可在店内准备一些常用物品，随时为顾客解决这类小的问题。一种是由于顾客使用不当引起的产品损坏，这种情况下要耐心的给顾客讲解产品保养方面的知识，提醒顾客以后使用产品的时候需要注意包装上的相关保养提示。并注意在销售商品的时候就提醒顾客注意商品的保养问题。当然如果能够帮助顾客适当补救是最好的。〕

〔3〕、有争议而无法解决的投诉如果问题较严重的，效劳员无法自我解决顾客的投诉时，应先安抚好顾客的情绪，立即与店长进行沟通，并马上向上级汇报，注意不可拖延，以防事态扩大。51三、认真倾听顾客表达在处理投诉过程中，第一步就是要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述，不管顾客情绪多冲动或说得多久，都应仔细听完并做好“顾客投诉记录〞，同时，使顾客确信你已完全明白问题的实质与严重性，在倾听过程中，应注意以下几点：1、营业员应表现认真、慎重的态度面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气的时候微笑，在记录顾客投诉时，以积极的方式倾听，例如：在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时候适当的提问，请对方进一步说明，但营业员一定要注意措辞，不要让顾客有被查询的感觉，让顾客顺畅的表达，不受任何地阻碍。2、接待顾客要有感情从顾客的角度分析顾客碰到的问题，多征求顾客的意见，以便以他满意的方式解决问题，以诚待客，可以降低顾客的抵触情绪，在顾客的投诉中，营业员不要辩白，辩白会使顾客觉得你不相信他而被激怒，要等顾客说完，发泄得到满足感，情绪会平静下来，以理智的心情来沟通可以更好的解决问题。523、不要与顾客争辩，不可指出顾客的错误即使顾客的投诉是