导游政策法规知识重点

导游政策法规知识重点第一章

1.导游的定义和分类

导游是指在旅游活动中，为游客提供讲解、服务、引导等职责的人员。根据工作性质和方式，导游可以分为出境导游、入境导游和国内导游。出境导游是指在中国境内为外国游客提供服务的导游，入境导游是指在中国境外为外国游客提供服务的导游，国内导游是指在中国境内为国内游客提供服务的导游。

2.导游的职责和权利

导游的职责主要包括为游客提供讲解服务、引导游客安全游览、解答游客疑问、协助处理突发事件等。导游的权利包括获得合理的劳动报酬、享受法定节假日和休息时间、获得必要的培训和学习机会等。

3.导游证的管理和使用

导游证是导游从事导游活动的必备证件，由旅游行政部门颁发。导游在从事导游活动时，必须随身携带导游证，并按规定佩戴导游证。导游证的有效期为三年，到期后需要重新申请。

4.导游的职业道德和行为规范

导游应当遵守职业道德和行为规范，包括诚实守信、尊重游客、文明服务、维护国家利益和形象等。导游不得从事损害游客利益的行为，如强迫购物、索取小费、泄露游客隐私等。

5.导游的培训和教育

导游培训和教育是提高导游素质的重要途径。旅游行政部门和旅游行业协会应当定期组织导游培训，内容包括法律法规、服务技能、安全知识等。导游应当积极参加培训，不断提高自身素质。

6.导游的奖惩措施

对于表现优秀的导游，旅游行政部门和旅游行业协会应当给予表彰和奖励。对于违反法律法规和职业道德的导游，旅游行政部门应当给予相应的处罚，如警告、罚款、吊销导游证等。

第二章

1.旅游法的适用范围和基本原则

旅游法适用于在中国境内从事旅游活动的一切单位和个人。旅游活动包括旅游者的旅游行为、旅游经营者的经营行为以及导游的服务行为等。旅游法的基本原则是保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康发展，维护旅游秩序和公共安全。

2.旅游者的权利和义务

旅游者有权获得安全、健康的旅游环境，有权享受合理的旅游服务，有权获得旅游信息的告知，有权获得旅游投诉的受理等。旅游者也有义务遵守法律法规，尊重社会公德，保护旅游资源和环境，文明旅游。

3.旅游经营者的权利和义务

旅游经营者有权自主经营，有权获得合理的利润，有权获得政府的支持和保护。旅游经营者也有义务提供优质的旅游服务，保障旅游者的合法权益，遵守法律法规，维护旅游秩序和公共安全。

4.旅游安全的管理和保障

旅游安全是旅游业发展的基础。旅游行政部门应当加强对旅游安全的管理，制定旅游安全标准，监督旅游经营者落实旅游安全措施。旅游经营者应当建立健全旅游安全管理制度，提高旅游安全意识，保障旅游者的安全。

5.旅游投诉的处理和解决

旅游投诉是旅游者维护自身权益的重要途径。旅游者有权向旅游行政部门或者旅游行业协会投诉。旅游行政部门应当及时处理旅游投诉，维护旅游者的合法权益。旅游行业协会应当发挥调解作用，促进旅游投诉的解决。

6.旅游纠纷的解决方式

旅游纠纷的解决方式包括协商、调解、仲裁和诉讼等。旅游者可以选择适合自己的解决方式。旅游行政部门和旅游行业协会应当积极调解旅游纠纷，促进旅游纠纷的解决。

第三章

1.导游证申请的条件和程序

想要拿导游证，得满足几个条件。得是中国公民，年满18周岁，身体健康，热爱旅游事业，具有一定的文化程度。还得通过导游资格考试，考试内容包括政策与法律法规、导游业务、导游服务规范等。通过考试后，还得进行体检，合格了才能申请导游证。申请程序是先在当地的旅游行政管理部门报名，然后参加考试和体检，最后拿到导游证。

2.导游证的考取流程

考取导游证得先了解考试信息，看看考试科目、考试时间、考试地点等。然后报名参加导游资格考试，考试合格后，再进行体检。体检合格后，就可以申请导游证了。整个过程包括报名、考试、体检、申请四个步骤。

3.导游证的更新和复审

导游证不是一拿就管的，得定期更新和复审。导游证的有效期是三年，到期前得参加继续教育，学习一定的学分。继续教育完成后，才能申请更新导游证。如果导游证丢失或者被吊销，需要重新申请。

4.导游证的注销和吊销

如果导游违反了法律法规，或者不再从事导游工作，导游证可能会被注销或者吊销。比如，导游被依法追究刑事责任，或者连续两次年审不合格，导游证就会被吊销。导游证被注销或吊销后，就不能再从事导游工作了。

5.导游证的监督和管理

旅游行政管理部门负责导游证的监督和管理。他们会定期对导游证进行检查，确保导游证的真实性和有效性。如果发现导游证有问题，会及时进行处理。导游也得配合旅游行政管理部门的监督，依法依规从事导游工作。

第四章

1.导游服务的基本规范

导游服务有基本规范要遵守。比如，带团时要着装得体，仪态大方，给游客好印象。讲解时要语言生动，内容准确，让游客听得懂、感兴趣。要尊重游客的习俗和习惯，不卑不亢，文明礼貌。还要关心游客的安全，提醒游客注意安全事项，比如防火、防盗、防骗等。

2.导游讲解的技巧和方法

导游讲解是导游服务的重要部分。要掌握一些讲解技巧，比如讲故事、用比喻、互动提问等，让讲解更生动有趣。讲解时要抓住重点，突出特色，避免平铺直叙。还要根据游客的兴趣和需求调整讲解内容和方式，让每个游客都能有所收获。

3.导游与游客的沟通技巧

导游要善于与游客沟通。要主动与游客交流，了解他们的需求和想法。沟通时要耐心倾听，用游客能理解的语言表达。遇到游客有意见或建议时，要虚心接受，及时处理。通过良好沟通，可以增进与游客的感情，提高服务质量。

4.导游处理游客投诉的方法

导游工作中可能会遇到游客投诉。处理投诉时要冷静，先耐心听游客讲完。了解投诉原因后，要积极想办法解决，比如向旅行社反映情况，协调处理。如果自己无法解决，要引导游客通过正当途径投诉。处理投诉时要态度诚恳，争取游客的理解和谅解。

5.导游应对突发事件的能力

导游要具备应对突发事件的能力。比如遇到游客生病、走失、财物丢失等情况，要沉着应对，及时采取措施。可以先安抚游客情绪，然后根据情况联系相关单位帮忙，比如医院、警察等。事后还要做好善后工作，确保游客的权益得到保障。

6.导游的职业道德和行为准则

导游要遵守职业道德和行为准则。要做到诚实守信，不欺骗游客。要尊重游客，不强迫游客购物或参加自费项目。要维护国家利益和形象，不说不利于国家的话。要保护游客隐私，不泄露游客信息。通过遵守职业道德，树立导游的良好形象。

第五章

1.导游服务合同的主要内容

导游服务合同是导游和游客之间的约定。合同上会写清楚旅游行程安排，比如去哪里玩、怎么走、住哪里。还会写明导游的服务内容，比如讲解、安排交通住宿等。价格也是合同的重要内容，包括多少钱、怎么支付。如果游客或者导游单方面违约，合同还会规定相应的责任。签订合同时，游客和导游都要仔细看清楚，确保自己的权益。

2.导游服务合同的签订和变更

导游服务合同一般在游客报名时签订。合同可以书面形式，也可以口头形式，但书面合同更正式，能更好地保障双方权益。如果旅游计划有变动，比如行程改变、时间调整，需要变更合同，导游和游客都要同意，并且最好书面记录下来。

3.导游服务合同的解除条件

在某些情况下，导游服务合同可以解除。比如，游客突然生病需要回家，或者遇到不可抗力因素导致旅游无法进行，比如地震、洪水等。只要符合合同约定的解除条件，或者双方协商一致，就可以解除合同。

4.导游服务合同的责任承担

解除合同后，责任怎么承担要按合同约定。一般来说，是因为游客原因解除合同，游客要承担已经产生的费用。是因为导游或者旅行社原因解除合同，导游或者旅行社要承担相应的赔偿责任，比如退还部分费用，或者赔偿游客损失。具体怎么承担，要看合同是怎么约定的。

5.导游服务合同的争议解决方式

如果导游和游客因为合同闹矛盾，有几种方式可以解决。可以先协商，双方坐下来谈谈，看怎么解决。如果协商不成，可以找旅游调解机构帮忙调解。调解不成，还可以申请仲裁，或者直接去法院起诉。选择哪种方式，要看合同是怎么约定的，或者双方是怎么决定的。

6.导游服务合同的法律保护

法律保护导游服务合同。合同一旦签订，双方就要按照合同办事。如果一方违约，另一方可以依法维护自己的权益。旅游行政部门也会介入处理相关的纠纷，确保合同得到履行，保护游客和导游的合法权益。

第六章

1.导游在旅游活动中的角色

导游在旅游活动中扮演着重要角色。他们是游客的向导，负责带游客参观景点，讲解沿途风光和历史文化。导游也是游客的服务员，要安排好游客的食宿，处理旅途中的各种问题。导游还是游客的顾问，可以给游客提旅游建议，帮助游客更好地体验旅行。总之，导游是旅游活动顺利进行的保障。

2.导游对游客的服务职责

导游对游客的服务职责很多。最基本的职责是提供讲解服务，让游客了解所到之处的特色。还要负责带团，确保游客的安全，比如集合出发，游览时照看，住宿时提醒。导游还要帮助游客解决旅途中的困难，比如买票、看病、处理投诉等。导游的服务目标是让游客满意，享受愉快的旅行。

3.导游对景点的介绍要求

导游介绍景点时要准确，不能说错历史事实或者文化知识。介绍要生动，用有趣的故事或者生动的语言，让游客听得投入。介绍要突出景点的特色，让游客知道这个地方为什么值得来看。介绍还要结合游客的兴趣，对不同年龄、不同背景的游客，介绍的内容和侧重点可以不一样。

4.导游在旅游活动中的协调作用

导游在旅游团队中起着协调作用。他们要协调游客之间的关系，让大家和和气气地旅行。导游要协调游客和旅行社之间的关系，比如如果行程有变动，要及时告诉游客，并解释原因。导游还要协调各方面的资源，比如联系车辆、安排餐饮，确保旅游活动顺利进行。

5.导游处理旅游突发事件的流程

旅游活动中难免会遇到突发事件，比如游客走失、车辆故障、游客生病等。导游处理这些事件要按照一定流程。首先要想办法控制现场，稳定大家情绪。然后要分析情况，判断是什么问题，需要怎么解决。接着要采取行动，比如找走失的游客，联系维修人员，或者送生病游客去医院。最后要记录事件经过，并向旅行社汇报。

6.导游与旅游其他相关人员的合作

导游不是一个人在战斗，需要和很多人合作。他们要和司机配合，确保行程准时。要和餐厅老板沟通，保证游客吃得好。要和景点工作人员协调，让游客顺利入园游览。导游还要和旅行社的其他部门合作，比如计调部门，确保行程安排合理。良好的合作能提高旅游服务质量。

第七章

1.导游的权益保障措施

导游工作辛苦，也有自己的合法权益需要保障。比如按时发工资，不能拖欠。带团一天，该休息就休息，不能没日没夜地干。每年还有机会参加培训，提高自己。如果导游权益受到侵害，比如被扣工资、被无故解雇，可以找旅游部门或者工会帮忙。

2.导游的劳动报酬标准

导游带团能拿多少钱，有大致的标准。一般包括基本工资，还有带团费，就是根据团的人数、路线长短、旅游季节来定的。有时候游客给的小费，也要按规矩上交一部分给旅行社。具体怎么算，旅行社和导游事先会约定好。

3.导游的休息休假权利

导游带团很累，也有权休息。国家规定，每周工作不能超过40小时，加班要给加班费。法定节假日要放，带薪休假每年也有几天。导游不能因为工作太忙，就长期不休息，影响身体健康。

4.导游的职业培训和发展机会

导游要不断学习，才能服务好游客。旅游部门会组织各种培训，比如新法规学习、服务技巧提升、外语提高等。导游要积极参加这些培训，不仅可以提高业务能力，还可能升职加薪。有些地方还有导游等级评定，学得好、带得好，能评上更高等级。

5.导游的社会保障和福利待遇

导游也是劳动者，该有的社会保险都得有，比如养老、医疗、失业保险等。旅行社要按时给导游交这些保险。如果导游遇到工伤、生育等情况，也能得到相应的保障。有些旅行社还会给导游提供其他福利，比如住房补贴、交通补贴等。

6.导游权益受侵害的维权途径

如果导游觉得自己的权益被侵犯了，比如工资被克扣、被无故辞退，可以通过多种途径维权。可以先跟旅行社沟通，如果沟通不成，可以向当地的劳动监察大队投诉。还可以申请劳动仲裁，或者直接去法院起诉。维护自己的合法权益，导游要勇于开口。

第八章

1.导游服务质量的评价标准

评价导游服务好不好，有统一的标准。首先是看讲解水平，能不能讲清楚，讲得生动有趣。其次是看服务态度，对游客是不是热情、耐心、礼貌。再就是看带团能力，能不能保证游客安全，安排行程合不合理。游客的满意程度也是重要标准，可以通过游客反馈来了解。

2.导游服务质量的监督方式

监督导游服务质量，有几种方式。旅游监管部门会定期或不定期地进行检查。游客可以通过旅游投诉电话、网站、APP等平台对导游服务进行评价和投诉。旅游行业协会也会组织评选，表彰服务好的导游。

3.导游服务质量的改进措施

如果发现导游服务有不足，需要采取措施改进。导游自己要多学习，提高业务水平。旅行社要加强培训和管理，给导游提供更好的支持。可以根据游客的反馈意见，调整服务流程，提升服务质量。建立奖优罚劣的机制，激励导游提供更好的服务。

4.导游服务质量的考核机制

对导游服务质量进行考核，是提高服务水平的手段。考核可以包括平时表现和年度考核。平时表现看导游带团情况、游客评价等。年度考核时，会综合考虑导游的考试成绩、投诉情况、继续教育完成情况等。考核结果和导游的晋升、收入挂钩。

5.导游服务质量的提升方法

想提升导游服务质量，导游要多学习知识，特别是历史、文化、地理等方面的知识。要练习讲解技巧，学会用不同的方式吸引游客。还要提高沟通能力，能和不同类型的游客打交道。旅行社也要提供好的平台，让导游成长。

6.导游服务质量对旅游业的影响

导游服务质量直接影响游客的旅行体验，关系到游客对整个旅游目的地的评价。好的导游服务能让游客留下深刻印象，促进旅游业发展。差的导游服务会让游客不满意，损害旅游目的地的形象。因此，提高导游服务质量非常重要。

第九章

1.导游在旅游安全中的责任

导游在带团过程中，对旅游安全负有重要责任。他们得确保游客在游览、交通、住宿等各个环节都安全。比如，提醒游客注意脚下安全，不要去危险的地方；上车前检查安全带；晚上安排好住宿，提醒防火防盗。如果发生安全事故，导游要及时处理，并保护好游客。

2.导游对游客安全的提示义务

导游有责任提醒游客注意各种安全事项。比如，去山区要提醒游客走路小心，防止滑倒；去海边要提醒游客注意潮汐，不要去危险的地方游泳；在景区要提醒游客保管好个人财物。这些提醒是导游的分内之事，也是保护游客的重要措施。

3.导游处理旅游安全事故的程序

万一发生了旅游安全事故，导游得按程序处理。首先，要立即采取措施控制现场，比如设置警示标志，阻止其他游客靠近危险区域。然后，要看游客受伤情况，轻的需要安抚处理，重的要立即联系急救中心，送医院。同时，要保护好现场，并尽快向旅行社和相关部门报告。

4.导游应对自然灾害的应急措施

旅游活动中可能遇到自然灾害，比如地震、洪水、台风等。导游要提前了解目的地的天气情况，做好防范。如果遇到自然灾害，要听从当地政府的指挥，迅速将游客带往安全地带。要安抚游客情绪，并配合救援工作。

5.导游应对突发疾病的应急处理

游客在旅游过程中可能会突然生病。导游要能识别一些常见的疾病症状，并采取初步的急救措施，比如给游客喝水、休息，或者用随身携带的急救包处理小伤口。如果游客病情较重，要立即联系当地的医疗机构，并将患者送往医院。

6.导游与相关部门在安全管理中的协作

导游不是一个人在战斗，需要和很多部门协作。比如，遇到交通事故，要联系交警；遇到游客失踪，要联系公安机关；发生火灾，要联系消防队。导游要熟悉这些部门