《推销实务》课件 项目6 处理顾客异议-维系推销顾客关系

项目6处理顾客异议——维系推销顾客关系分析顾客异议类型关键词“你家好贵”对产品价格不满意“隔壁家很便宜”顾客异议的概念顾客异议的类型一、顾客异议的概念一、顾客异议的概念

顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。例如：“对不起，我不感兴趣”“很抱歉，我没有时间”“价格太贵了”二、顾客异议的类型二、顾客异议的类型从产生的主体来看1顾客并非真正对推销品不满意，有其他原因借口2顾客有心购买产品，从自身利益出发对推销品或推销条件提出质疑与探讨真实的意见3顾客从主观意愿出发，提出不合理意见偏见或成见从指向的客体来看9.推销人员异议1.产品异议2.价格异议3.财力异议4.权力异议5.购买时间异议6.货源异议7.需求异议8.服务异议二、顾客异议的类型1.产品异议产品异议也称质量异议，指顾客对产品性能。作用、质量和用途等提出不同的看法。如：“你这是去年的产品，款式太旧了”“你这个水果不是很新鲜，口感不好”二、顾客异议的类型2.价格异议价格异议是指顾客认为推销品的价格太高，抱怨商品价格太贵，讨价还价。如：“这个价格太高了，我们接受不了”“还能便宜一点吗”二、顾客异议的类型3.财力异议产品财力异议也称支付能力异议，是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项。如：“很抱歉，我们的预算没有这么多”“产品确实不错，可惜我买不起”二、顾客异议的类型4.权力异议权力异议也称决策权力异议，是指顾客强调本人没有购买推销品的决定权。如：“我无权决定”“这个我做不了主”二、顾客异议的类型5.购买时间异议购买时间异议是指顾客提出购买时间上的异议。如：“对不起，我很忙，我没有时间”“我下个月再买吧”二、顾客异议的类型6.货源异议货源异议是指顾客强调已经有了满意的供应商。如：“对不起，我们已经向***公司进货了”“我们和***公司是多年的合作伙伴了”二、顾客异议的类型7.需求异议需求异议是指顾客主观认为自己不需要推销品的异议。如：“对不起，我没这个购买需要”“这个产品我已经有了”二、顾客异议的类型8.服务异议服务异议是指顾客对售中、售后的服务质疑或者不满。如：“你们真的能如期把设备安装完毕吗”“你怎么能这么说话呢”二、顾客异议的类型9.推销人员异议推销人员异议是指顾客因对推销人员不信任或反感而提出的异议。如：“你介绍的这个产品真的有这么好吗”“谢谢你的介绍，我想自己再看一下”二、顾客异议的类型职场应用“很抱歉，目前我不需要它？”这是属于哪种顾客异议类型？A.财力

B.价格C.需求

D.产品答案：C顾客异议的概念顾客异议的类型从指向客体来分类价格异议财力异议权力异议购买时间异议货源异议需求异议服务异议产品异议推销人员异议当顾客有异议时的成功率比无异议的成功率高10%

“不打无准备之仗”，这是销售人员面对顾客异议时应遵循的一个基本原则分析顾客异议类型顾客异议的概念顾客异议的类型借口真实的意见偏见或成见推销人员异议产品异议价格异议财力异议权力异议购买时间异议货源异议需求异议服务异议从产生的主体来分从指向的客体来分顾客异议处理的原则项目7处理顾客异议——维系推销顾客关系既要讲究原则更要讲究方法1.处理顾客异议原则的定义2.处理顾客异议的六个原则学习目标一、处理顾客异议原则的定义一、处理顾客异议原则的定义

处理顾客异议原则是指推销人员处理顾客异议时的准绳或基本规范。它是推销人员处理顾客异议过程中，无论使用什么方法都必须遵守的原则。二、处理顾客异议的六个原则遵循处理顾客异议的原则1.事前做好准备2.尊重顾客3.倾听、多问，找出异议原因4.永不争辩5.态度真诚、顾客受益6.选择恰当的时机二、处理顾客异议的六个原则原则一：事前做好准备1.充分的顾客资料，有助于预测顾客可能提出的异议。二、处理顾客异议的六个原则2.在计划拜访顾客前，要熟读有关企业、推销品的各种信息资料。原则二：尊重顾客1.只有尊重顾客异议，才能在此基础上做好转化工作。二、处理顾客异议的六个原则2.尊重顾客异议应具体地体现在推销人员的言谈举止中。原则三：倾听、多问，找出异议原因对待顾客的异议，不能反驳、不能争辩。但也不能轻信、退缩不前。要认真地探究顾客异议的原因，发掘其真正的内涵。二、处理顾客异议的六个原则①表现出认真倾听的样子；推销员如何有效倾听：②表现出你听懂了对方的意思；③表现出你很感兴趣的样子；④倾听时还要有“互动”。原则四：永不争辩争辩是销售的第一大忌。二、处理顾客异议的六个原则①“不对，您完全错了……”②“您连这也不懂……”③“您没搞懂我说的意思，我是说……”理智、控制情感，这是推销工作对推销员的要求。原则五：态度真诚、顾客受益真诚的流露应该是双方相互的，但推销人员要首先表露出真诚。二、处理顾客异议的六个原则对待顾客的异议，推销人员不仅要面带微笑，真诚倾听，耐心讲解，而且还要用实际行动——提供优质的、全方位的服务表现出真诚合作的态度。原则六：选择恰当的时机二、处理顾客异议的六个原则①在顾客提出异议之前及时答复；这些时机包括以下方面：②立即回答顾客的异议；③推迟回答顾客的异议；④不予解答顾客的某些异议。处理顾客异议原则的定义

处理顾客异议的六个原则：（1）事前做好准备；（2）尊重顾客；（3）倾听、多问，找出异议原因；（4）永不争辩；（5）态度真诚、顾客受益；（6）选择恰当的时机。以真诚为顾客服务的职业精神为基础遵循以上的6大原则遵循处理顾客异议的原则1、处理顾客异议原则的定义2、处理顾客异议的原则（1）事前做好准备（2）尊重顾客（3）倾听、多问，找出异议原因（4）永不争辩（5）态度真诚、顾客受益（6）选择恰当的时机项目7处理顾客异议——维系推销顾客关系顾客异议处理的时机我们该如何把握处理顾客异议时机呢？思考：假设你是推销员，你认为应该从哪些方面把握处理顾客异议的时机呢？1.顾客提出异议的原因：之前不愉快的购买体验。2.把握处理顾客异议的时机：及时地、圆满地回答。把握处理顾客异议的时机学习目标知识讲解处理顾客异议的时机时机1：在顾客异议尚未提出时解答时机2：顾客异议提出后，立即回答时机3：顾客异议提出后，推迟一段时间回答时机4：顾客异议提出后，推销员不予回答顾客异议处理的时机推销人员如果预测或观察到顾客会提出某种异议，最好是抢在顾客的前面把问题首先提出来，并及时解答。时机1：在顾客异议尚未提出时解答

推销人员善解人意，是站在自己的立场为自己着想顾客异议处理的时机顾客提出异议后，推销人员能够马上进行处理，主动、热情地回答顾客的异议。时机2：顾客异议提出后，立即回答对产品产生浓厚的兴趣直接促成顾客采取购买行为比较容易引起顾客的注意力顾客异议处理的时机以下几种情况，推销员最好是暂时保持沉默，推迟回答顾客的异议：时机3：顾客异议提出后，推迟一段时间回答（1）推销员回答异议不能令顾客满意。（2）顾客异议超过了推销人员的处理能力。（3）顾客异议随着业务洽谈的深入自行消除。（4）顾客异议涉及较深的专业知识。顾客异议处理的时机原因在以下方面：时机4：顾客异议提出后，推销员不予回答（1）由于顾客异议多种多样，而且有些异议并非全部都

是有效或有关的异议。（2）推销人员为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节

约时间，进行有效的推销。（3）为了保持良好的人际关系与和谐的推销气氛，可以

故意忽视、回避顾客的异议保持沉默，或转移话题，

对顾客的异议暂不作处理。1.在顾客异议尚未提出时解答2.顾客异议提出后，立即回答3.顾客异议提出后，推迟一段时间回答4.顾客异议提出后，推销员不予回答把握处理顾客异议的四个时机优秀的推销员要把握好处理顾客异议的时机，有效解决顾客的疑虑，才能促成交易。优秀的推销员还应该具备沉稳冷静的成熟心态，面对顾客的异议，耐心解答，沉着应对。把握处理顾客异议的时机1.在顾客异议尚未提出时解答4.顾客异议提出后，推销员不予回答2.顾客异议提出后，立即回答3.顾客异议提出后，推迟一段时间回答项目7处理顾客异议——维系推销顾客关系处理顾客异议方法当我们知道了顾客的异议类型，那么应该怎样去解决这些异议，帮助顾客消除疑虑呢？处理顾客异议方法1.掌握处理顾客异议的方法2.掌握处理顾客异议的原则学习目标方法一：肯定否定法010203先肯定顾客的异议然后陈述自己的观点同意推销人员的观点肯定否定法主要步骤：要点一：巧妙运用语言技巧肯定否定法“但是”“是……但是……”“您的话一点也不假，不过……”“是啊，通常情况下都是这样，可这种情况有点特殊……”“我原来也跟您想的一样，后来我才发现”肯定否定法要点二：充分体现对顾客的真诚与尊重态度委婉，语气诚恳较低姿态，分享请教方法二：逐日核算法逐日核算法要点一：商品总支出分解为每日支出语言技巧这个茶叶虽然要399元，但一罐有500克，每次冲泡只需要5-6克，而且可以一家喝，一家健康，是不是很划算？逐日核算法要点二：突出支出小可获较大的利益语言技巧这个旅游套餐性价比很高，送一晚价值1299元的五星级酒店、688元的自助餐，十分优惠。方法三：举例说明法举例说明法要点一：通过列举事例引导顾客同意观点要点二：例证必须实事求是有效证据从何来？专家鉴定、示范演示、新闻报道、客户评论、销售记录举例说明法方法四：优点补偿法优点补偿法要点：利用商品其他优点来抵消顾客异议123肯定缺点淡化处理优点补偿缺点顾客异议的根源可归纳为四方面。小结：处理顾客异议的“必杀技”客户原因产品异议企业方面财权异议不感兴趣没有需求有同类产品没时间使用价值品牌样式包装知名度不高服务态度欠缺管理水平低预算不足无权决定价格太贵肯定否定法肯定否定法优点补偿法举例说明法优点补偿法逐日核算法异议根源主要表现主要技巧例子您的想法我了解，你们现在只是一家三口使用这台车是足够的，但过几年后可能就会有二胎宝宝，要考虑换一台7座车。那还不如一