《景区服务与管理》课件-模块5 可持续发展与创新

景区服务与管理

第一讲旅游景区的可持续发展一、旅游景区可持续发展的概念

旅游景区可持续发展，是指在确保旅游资源、生态环境和社会文化得到有效保护的前提下，通过对旅游景区资源的合理开发、利用，既满足当代人对景区产品的需要，又不损害后代人对旅游资源利用的需要。二、旅游景区可持续发展的主要内涵（一）生态环境的可持续性（二）社会环境的可持续性（三）文化环境的可持续性（四）经济环境的可持续性

二、旅游景区可持续发展的主要内涵

（一）生态环境的可持续性。

旅游活动的开展对旅游景区的生态环境可能会产生各种不良影响。景区在开展旅游活动的过程中，应根据旅游接待地区的环境和生态系统的特点，评价该地的可持续发展能力，以防止和尽可能减少旅游活动对生态环境的不利影响。

二、旅游景区可持续发展的主要内涵

（二）社会环境的可持续性。

社会环境的可持续性是指一个旅游景区在吸引旅游者来访的同时，其社会的各项职能能够维持正常运转，社会状况能够保持健康和稳定，不会因外来人口的输入造成旅游景区所在地社会发展的不协调，或者说旅游景区所在地能够自动通过社会职能的发挥，将这些不协调的问题控制在不影响当地社会健康发展的程度之内。

二、旅游景区可持续发展的主要内涵

（三）文化环境的可持续性。

若来访旅游者的规模较大，则当地社会的各种关系，以及人们之间的交往方式、生活方式、风俗习惯、和文化传统等，都会因受到旅游者的影响而发生变化。为了避免这种不良后果的出现，同时也为了维护旅游景区所在地文化方面的吸引力，旅游接待地区有必要保护自己文化传统特色的持续存在，保证旅游景区以及东道社会的“原真性”。二、旅游景区可持续发展的主要内涵

（四）经济环境的可持续性。

旅游景区的经济环境的可持续性是指旅游景区通过发展旅游业所获得的经济收益必须能够补偿任何为接待旅游者来访而付出的直接成本，以及为预防和消除旅游所带来的的各种负面影响和问题而采取的必要措施和行动所产生的社会成本，并且使旅游接待地区居民能够因旅游发展所蒙受的种种不便而获得适当的经济补偿。

案例

每年11月至次年3月，红嘴鸥都从西伯里亚长途迁徙飞临昆明，与昆明人嬉戏相亲。从1985年红嘴鸥首次现身昆明以来，全民护鸥成为昆明人的集体行动。专门研制红嘴鸥专用饲料，并安排专人定点投喂；加快滇池湖滨带的生态恢复，为红嘴鸥提供生态栖息地；2003年、2004年、2020年，昆明没有因非典、禽流感和新冠肺炎疫情，驱逐和猎杀红嘴鸥，而是采取全面清扫、消毒，继续保护红嘴鸥。案例

如今，到昆明越冬的红嘴鸥从1985年的几千只到2021年的4万余只，昆明成为国内唯一一个红嘴鸥定期大量栖居的城市。“人鸥同嬉”作为昆明旅游项目之一，带来了不可估量的经济价值。三、旅游景区可持续发展的主要思路与措施

（一）加强景区环境综合治理1.要以科学发展观指导构建生态和谐景区2.理顺管理体制与机制3.景区内不得建设破坏景观、污染环境、妨碍游览的设施，也不得开展与此有关的活动。4.实行生态监测与评估5.利用经济手段，大力监管。6.倡导生态文明，大力开展环保宣导（二）加强景区抚育管理

1.以森林景观为主的旅游景区应维护和建立植物景观工程，

2.在国家许可的范围内，实行采育结合，做到既保护生态系统、防止生态退化，又增加经济效益。

（三）创建绿色旅游景区

1.绿色旅游景区的创建

（1）旅游资源保护。

旅游资源保护的主要内容包括：采用科学手段和先进设施保护景区的自然资源，有效预防自然和人为因素对有价值的自然资源的破坏，保持自然资源的原生性和完整性；保护景区的历史建筑资源，保证景区建设不对历史建筑造成破坏；保护景区原有居民聚落的特色文化，包括民族服饰、语言、习俗、地方文化等，并进行保护性利用。（三）创建绿色旅游景区

1.绿色旅游景区的创建

（2）景区生态安全。

①不在自然保护区的核心区、缓冲区进行旅游开发，保持生态系统的本土性；

②景区不销售以国家保护植物为原料的土特产品、工艺品和食品；（三）创建绿色旅游景区

1.绿色旅游景区的创建

（2）景区生态安全。

③景区不销售以国家保护动物为原料的土特产品、工艺品和食品；

④根据景区的环境承载能力和游客的心理承受能力，确定景区的极限容量和合理容量，设定景区日接待游客上限。2.绿色旅游景区的创新（1）充分利用当地特色的乡土资源，如尝农家饭、住农家屋、干农家活等。（2）开展生态教育、环境保护教育活动。（3）开展建设绿色景区活动，如环保夏令营、果蔬种植等。（4）提供绿色交通方式，如电瓶车、自行车、木船、畜力车等。（5）提供绿色住宿设施，如乡土风情旅馆、森林小木屋等。

景区服务与管理

第二讲旅游景区承载量管理一、旅游景区承载量概念

旅游景区承载量的主要指标有最大承载量、空间承载量、设施承载量、生态承载量、心理承载量、社会承载量、瞬时承载量、日承载量等。

最大承载量是指在一定时空条件下，在保障景区的每个景区旅游者人身安全和旅游资源环境安全的前提下，景区能够容纳的最大旅游者数量。二、旅游景区承载量管理（一）不同类型景区的基本空间承载标准示例

文物古迹类

文化遗址类

古建筑类

古街区类

古典园林类

山岳类

主题公园类

（二）景区旅游者流量控制建议

1.景区最大承载量提升方向（1）提升空间承载量和设施承载量。（2）提升生态承载量。（3）提升心理承载量和社会承载量2.景区旅游者流量控制联动系统

（1）地方政府外部系统。

地方政府组织所有相关部门，重点是交通与公安部门，构建一级指挥调度系统，对通往景区的外围道路入口和主要集散中心（地）进行流量监控，在景区外部进行引导、分流和截流。

2.景区旅游者流量控制联动系统

（2）景区内部系统。

景区可建立包括门票预约、实施监测、疏导分流、预警上报和特殊预案五个步骤在内的旅游者流量控制系统，并与地方政府一级总控制系统联动，通过自下而上、内外联合，对旅游者流量进行控制。3.景区旅游者流量控制流程

（1）门票预约。

（2）实时监测。

（3）疏导分流。

（4）预警上报。

（5）特殊预案。

（1）门票预约

景区可逐步推广门票预约预售，在经上级价格主管部门与旅游行政主管部门同意后，采用预先支付享受折扣等方式引导旅游者提前订票，以有效预估旅游者流量。（2）实时监测

①监测常态化，即景区逐步推进旅游者流量监测常态化。

②信息平台化，即景区通过公共媒体、景区渠道等，结合智慧旅游新技术，利用移动多媒体、智能终端等多样化的旅游信息平台，及时公布景区旅游者流量，供旅游者参考。

③预案有序化，即景区通过监测数据，预测景区旅游者流量趋势，对景区旅游者流量实行分级管理，为疏导分流工作预案的启动提供依据。（2）实时监测

（3）疏导分流

景区内旅游者数量达到最大承载量的80%时，启动包括交通调控、入口调控、区内调控、区外调控等措施控制旅游者流量。

①交通调控，即有针对性地启动交通运力动态调整预案，通过周边道路管控、区内停车控制、公交调度控制等措施削减旅游者数量，错峰接待。（3）疏导分流

②入口调控，即合理设计旅游者排队等候的方式和途径，通过开通快速入园通道疏导分流入口处旅游者，通过折扣补偿、延长有效期、提供多种形式的通票等，减少景区入口或设备设施入口的旅游者数量。

③区内调控，即通过分时入园、高峰限时逗留，减少景区内旅游者数量。

④区外调控，即通过线路优化、向周边景区景点分流等疏导措施分流旅游者。（4）预警上报

景区内旅游者数量接近最大承载量时，应向社会公告并向当地人民政府报告，同时在当地人民政府的指挥、指导、协助下，配合景区主管部门和旅游行政主管部门启动应急预案。景区内旅游者数量达到最大承载量时，立即停止售票，向旅游者发布告示，做好解释和疏导等相关工作。（5）特殊预案

景区应针对节假日及大型活动制订相应旅游者流量控制预案。案例一

案例一：浙江雁荡山灵峰景区就灵活运用开放时间调节园区游客容量；在夏季旅游高峰期,开园时间不变,但闭园时间比平常推迟半小时，且闭园后自然景区照常开放，不收门票。

案例二

案例二：厦门鼓浪屿景区就设有两个轮渡码头，平常只开放一个码头（每10分钟对开发船），另一个码头基本不开放（开放频度低，一般只针对特殊的旅游团队），在旅游高峰期两个码头不分接待对象全部开放。案例三

案例三：黄山风景区对部分著名山峰景点实行“轮休”制，这些山峰景点每隔若干年轮流开放，封闭期间景点处于休养状态。景区服务与管理

第三讲旅游景区社区管理一、旅游景区社区管理的内涵

社区是指由在一定地区内发生社会互动、具有特定生活方式和成员归属感的人群所组成的相对独立的社会生活共同体。

一、旅游景区社区管理的内涵

旅游景区内的社区居民与外来游客是该系统的两大主体。居民要生存和发展，游客要游览和享受，居民和游客在利用资源、享用空间等方面不可避免地存在着矛盾。

社区居民要致富，开发业主要赚钱，地方政府要收税，相关利益方不可避免地存在着利益上的矛盾。在利益驱动机制的作用下，三方均希望实现利益最大化。二、旅游景区社区管理的常见模式

（1）官方机构管理局模式（2）景区社区一体化模式（3）景区社区职能分工模式（4）景区社区相对分离模式二、旅游景区社区管理的常见模式

（1）官方机构管理局模式

我国早期开发的旅游景区大都是风景名胜区、自然保护区、森林公园等，为国家所有，政府成立具有一定行政级别的官方管理机构，代表政府行使社区管理。二、旅游景区社区管理的常见模式

（2）景区社区一体化模式

有文化特色的社区一旦开发成为旅游景区，旅游活动就必须依托社区开展，因此社区与景区就融为一体了。

案例

（2）景区社区一体化模式

例如，贵州西江千户苗寨景区，是中国最大的苗寨。在这里，苗族农耕、节日、银饰、服饰、饮食、歌舞等民风民俗世代相传。景区是以社区为背景建立起来的，因此景区与社区一体化成为必然。二、旅游景区社区管理的常见模式

（3）景区社区职能分工模式

乡村景区的开发建设转变了乡村社区的经济结构，旅游业成为农村经济的主要来源，开发公司与社区居民之间在提供旅游服务的职能上采取合理的分工，对于促进旅游业的健康和谐发展十分有利。二、旅游景区社区管理的常见模式

（4）景区社区相对分离模式

这种模式下，景区位于社区之中，但与社区居民的生活区、生产区相对分离，形成了独立或相对独立的旅游经营区。案例

例如，宜昌三峡人家景区将石牌村的旅游优势资源如龙进溪、杨家溪、灯影石和石牌抗日保卫战遗迹等划分出来，独立开发成景，各景点通过水路、陆路与长江对岸游客中心、宜昌黄柏河码头、石牌趸船等相连，构成了相对独立的旅游营运网络。三、旅游景区社区管理模式创新的原则

（1）社区共管原则社区共管是指利益相关者共同参与公共资源管理方案的决策、实施和评估的过程。旅游景区资源是一个特殊的公共资源，也是一个特殊的利益共同体，需要不同的利益群体参与进来，多方共享决策权、多方共同执行决策，特别是要注重引导社区居民的参与。三、旅游景区社区管理模式创新的原则

（2）利益协调原则

景区社区管理的焦点是利益的协调，特别是要拓展各行各业的社区居民参与旅游发展，以确保社区居民从旅游业发展中受益。因为社区居民参与旅游业发展并获得经济效益，是促进社区居民维护旅游景区环境和形象的前提。三、旅游景区社区管理模式创新的原则

（3）形象至上原则

景区形象既是景区社区居民认同感的基础，又是体现景区之间差异性的标志，是产生旅游持续吸引力的原动力。旅游景区的良好形象不仅依赖其迷人的景观和环境、完善的旅游接待设施，还依赖良好的社区人文环境。利益相关方应共同塑造和维护景区良好的整体形象，确保游客的旅游质量，促进景区的可持续发展。四、旅游景区社区管理模式创新

（1）景区经营者要积极创造机会，让社区居民参与决策与经营管理，以求可持续发展。

四、旅游景区社区管理模式创新

（2）景区经营者应根据景区开发、经营与发展过程中土地和资源征用的情况，与政府及社区签订协议，每年按照协议支付社区一定比例的景区收益，以弥补社区因景区旅游发展而产生的损失，景区还应从收益中拿出一部分投资社区的公益事业。

四、旅游景区社区管理模式创新

（3）景区的经营管理机构应为社区居民提供就业机会，鼓励社区居民从事旅游商业活动，在乡村旅游发展过程中“以景带村”就是一种非常有效并具有推广意义的乡村旅游扶贫模式。

景区服务与管理

第四讲旅游景区智慧管理旅游景区智慧管理一、智慧景区的内涵和意义

（一）智慧景区内涵

智慧景区是指景区对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化再造景区业务流程和智能化运营管理，同旅游产业上下游企业形成战略联盟，实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。旅游景区智慧管理（二）智慧景区的意义1.有助于推动景区管理机构服务职能的转变2.有助于促进景区旅游产业的跨越式发展3.促使旅游企业实现旅游经营增长和管理成本优化的双重丰收旅游景区智慧管理二、智慧景区发展建设现状以互联网为代表的现代信息技术带动了新一轮的旅游服务创新；大数据、移动通信带来了消费方式的变化；景区进一步完善分时段预约游览、流量监测监控、智能停车场服务；普及电子地图等服务。旅游景区智慧管理二、智慧景区发展建设现状

预约旅游是指游客提前将个人的假期、旅游目的地做好安排，并通过门票预订、到访登记等形式提前向景区报名，从而有效避免因旅游旺季而造成的线路名额紧张、价格过高等问题的旅游方式。预约旅游聚焦景区智慧化发展的长期价值，是旅游行业未来发展的重要趋势之一。旅游景区智慧管理二、智慧景区发展建设现状

预约旅游是指游客提前将个人的假期、旅游目的地做好安排，并通过门票预订、到访登记等形式提前向景区报名，从而有效避免因旅游旺季而造成的线路名额紧张、价格过高等问题的旅游方式。预约旅游聚焦景区智慧化发展的长期价值，是旅游行业未来发展的重要趋势之一。旅游景区智慧管理二、智慧景区发展建设现状（一)预约旅游

提升行程确定性和舒适度

助力景区数字化运营

提升景区运营管理水平旅游景区智慧管理二、智慧景区发展建设现状（二）智慧文旅产品

旅游景区正在逐步加大开发数字化文化和旅游体验产品，发展定制、智能、互动等消费新模式，打造沉浸式旅游体验新场景。旅游景区智慧管理（二）智慧文旅产品

西安碑林博物馆利用微信、微博和其他数字网络平台，推出数字展览、网上讲座、网上直播等线上服务。在直播中，博物馆讲解员以风趣幽默、通俗易懂的“脱口秀”方式讲述碑林故事，传递碑林文化。