2026 新版 移动营业窗口服务人员试题库 含答案

/2026年（新版）移动营业窗口服务人员试题库一、单选题1.外呼营销类工单按照（）比例划分至各归属单位及业务发展部门。A、全量B、50%C、60%D、70%答案：B2.办理千兆宽带提速业务当月办理立即生效，（）正常收取包月费用。A、次月B、当月C、按套餐资费D、次月按套餐资费答案：B3.携出后，您手机卡内存储的号码将进行清空重置，再次携回需等待（）天A、60B、90C、120答案：C4.智能组网业务完工后，产品的生效时间为?（）A、立即生效B、12小时后C、24小时后D、48小时后答案：A5.一个手机号码能办理（）个宽带。（）A、1B、2C、3D、不限制答案：A6.针对存量电视客户开展二路及以上电视营销，月费执行半价促销（）元/月A、20B、0C、5D、10答案：C7.客户感知评测方法不包括（）。A、电话外呼(CATI)B、短信评测C、线下评测D、邮件评测答案：C8.女士岗位工作中应保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于（）,不得涂用有色指甲油。（）A、1mmB、1cmC、2mmD、2cm答案：C9.(案例)“某员工不给原机主复机欠费停机号码，后未经用户同意将该号码私自二次放号给其他用户”,该案例违反了哪项规定?（）A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计资料C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密D、不违反服务规范失信于客户答案：D10.Word是一种（）软件。A、文字处理B、表格处理C、图形处理D、工程设计答案：A11.全面屏(也叫竖屏)视频彩铃是对现有视频彩铃产品形态的优化升级。原视频彩铃固定以4:3的显示尺寸在主叫终端上进行播放，全面屏视频彩铃可以以（）的显示尺寸进行播放，同时支持16:9.4:3.1:1等其它显示尺寸的播放。A、3:2B、2:3C、9:16D、3:4答案：C12.用户申请办理在网期限限制解除服务并满足解除条件时，将在（）内允许用户携号转网。A、1小时B、24小时C、48小时D、30天答案：B13.对于未经区县同意业务部门开展外呼产生的投诉，（）划分至业务发展部门。A、全量B、50%C、60%D、70%答案：A14.4G/5G副卡必选添加1元（）分语音包；A、50B、100C、200D、300答案：B15.38元及以下产品主卡必须100%协同和彩云业务，月费（）;A、1元B、2元C、3元D、5元答案：A16.在通话前播放视频彩铃产生的流量（）,主叫.被叫均（）。A、免费B、收费C、半价D、正常付费答案：A17.对于纳入特殊客户处理流程的客户，在（）天内，该客户呼入后直接转入专席专人接听。A、10B、15C、20D、30答案：D18.引导礼仪：保持标准站姿，四指伸直，拇指自然靠上，手臂与身体呈（）度；A、30度B、45度C、60度D、90度答案：B19.李琦领导着一支优秀的团队，像这种高效的团队都具有多种相似的特征，（）特征不属于优秀团队A、广泛的技能和经验B、有能力超强的人C、公开交流D、信任和支持答案：B20.营业厅厅内员工服装的款式及颜色以为（）宜。（）A、2-3种B、1-2种C、1-3种D、2-4种答案：A21.128元5G套餐包含什么内容（）A、40GB+500分钟B、30GB+500分钟C、40GB+700分钟D、30GB+700分钟答案：B22.吉祥号码解约赔付规则为：（）A、承诺完整合约期*每月低消*90%B、合约未履约期*每月低消*90%C、履约期*每月低消*90%D、以上都不对答案：B23.信息安全停机的，如客户有余额，可在（）办理退费。（）A、归属地自办营业厅B、任意营业厅C、移动官网D、异地答案：A24.男士面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，（）时鼻毛不能露于鼻孔外。A、任何角度B、俯视C、仰视D、平视答案：D25.(案例)“某员工未使用工牌出入公司门禁，直接从门禁上方跨过”,该案例违反了哪项规定?（）A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计资料C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密D、不违反服务规范失信于客户答案：C26.中国移动“四位一体”反腐倡廉工作体系主要内容包括教育.防控.惩治.（）四种。A、开除，B、警告，C、问责，D、谈话答案：C27.下列按照沟通的组织结构特征分类的是（）A、上行沟通和下行沟通B、正式沟通和非正式沟通C、单向沟通和双向沟通D、口头沟通和书面沟通答案：B28.家庭亲情网(省内版)内含?（）A、主号月功能费6元/月，包含2个免费本地移动副号。此外每添加一个省内移动副号加收主号月功能费1元/月，家庭亲情网(省内版)成员最多添加8个省内移动副号，合计最多9个成员(含主号)。B、主号月功能费8元/月，包含2个免费本地移动副号。此外每添加一个省内移动副号加收主号月功能费1元/月，家庭亲情网(省内版)成员最多添加8个省内移动副号，合计最多9个成员(含主号)。C、主号月功能费12元/月，包含2个免费本地移动副号。此外每添加一个省内移动副号加收主号月功能费1元/月，家庭亲情网(省内版)成员最多添加8个省内移动副号，合计最多9个成员(含主号)。D、主号月功能费9元/月，包含2个免费本地移动副号。此外每添加一个省内移动副号加收主号月功能费1元/月，家庭亲情网(省内版)成员最多添加8个省内移动副号，合计最多9个成员(含主号)。答案：A29.作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳（）A、懂不懂呀?B、你听懂没有?C、你听明白没有?D、我说清楚了吗?答案：D30.合约解约可在以下渠道办理：（）A、实体渠道B、10086C、电子渠道D、以上渠道都可以答案：A31.服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的（）方向合适A、正前方B、左前方C、右前方D、后方答案：B32.(案例)“某公司给巡视组提供私下修改的工程建设.设备采购.礼品发放.人事等方面原始资料和档案”该案例违反了哪项规定?（）A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计资料C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密D、不违反服务规范失信于客户答案：B33.各责任单位在公司对本单位问责后（）个工作日内，应根据相关规定对责任人进行问责。A、5B、7C、10D、12答案：B34.用户携入开户，校验授权码后，进行移动SIM卡读取及写入，SIM卡校验后，选择对应的入网方式，按照客户要求选择对应的入网套餐，完成开卡确认提交，打印客户签字。缺少了哪个重要步骤?（）A、客户签字B、客户营销活动办理C、实名信息认证D、换卡测试答案：C35.Word是一种（）软件。A、文字处理B、表格处理C、图形处理D、工程设计答案：A36.公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素（）A、单位.部门.职务.电话B、单位.部门.职务.姓名C、姓名.部门.职务.电话D、单位.部门.地址.姓名答案：B37.（）天后，特殊投诉客户若继续拨打热线投诉同一问题，客户代表按照正常流程进行受理，由处理人员正常派单。A、10B、15C、20D、30答案：D38.双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约（）的位置上。（）A、1.5米左右B、1米左右C、0.5米左右D、2米左右答案：C39.办理家庭V网销户业务，先输入号码进行查询，再选择（）,最后点击提交。A、验证码B、终止原因C、密码答案：B40.铜川移动办理不换卡业务时，出了携带机主和代办人的有效证件的原件之外，还需要记住的委托书，并由营业员（）。（）A、短信验证B、电话确认C、电话回访D、事后约见机主答案：B41.“不作假”不包含：（）A、不造假指标B、不传假信息C、不做假账目D、不违纪答案：D42.办理垃圾短信解黑业务，在进入垃圾短信解黑界面后，先输入（）,再进行查询，点击提交。A、号码B、宽带账号C、验证码答案：A43.LED的投放文字不易过多，要把握关键词的运用，最多不超过（）广告句，滚动时间不宜过快。（）A、4条B、2条C、3条D、5条答案：C44.当客户走进卖场时，应该：（）A、主动上前与客户打招呼B、退让一旁，让客户随意走动，留意客户的需要及反应C、及时迎上去答疑D、介绍产品特性.优点及好处答案：A45.如检测结果符合保修条件，具有厂家授权的售后网点需在（）个工作日内为客户完成维修。（）A、1B、2C、3D、5答案：C46.若要申请携出授权码，用户可以通过编辑短消息“（）#姓名#证件号码”发送至中国移动官方客服短消息平台10086申请。A、SQXYB、SQXZC、CXXZ答案：B47.当客户来到营业台席时，主动使用标准手势请客户入座，入座顺序是（）。A、客户先坐，营业员再坐B、营业员先坐，客户再坐C、客户站着，营业员坐着D、客户坐着，营业员站着答案：A48.用户在携出方享有的积分.（）.VIP级别及各种优惠可能无法继续使用。A、信用度B、星级C、营销活动答案：A49.现在店员的工作压力比较大，此类例会可以适当地给大家一个释放情绪的空间，倾吐心声，放下包袱，轻装上阵。（）A、发泄式例会B、情景话剧式例会C、PPT例会D、网络例会答案：A50.闭环管理原则是指客户投诉应遵循（）的闭环管理要求。（）A、“全盘响应.多点受理.集中派发.一点回复”B、“多点受理.全盘响应.集中派发.一点回复”C、“集中派发.多点受理.全盘响应.一点回复”D、“多点受理.集中派发.全盘响应.一点回复”答案：D51.营业厅外（）米内环境保持整洁，无垃圾，门前车辆停放整齐，不阻碍行走；A、1米B、2米C、3米D、5米答案：C52.销售团队中，新入职的大学毕业，通常是（）A、高能力.高意愿B、高能力.低意愿C、低能力.高意愿D、低能力.低意愿答案：C53.5G特惠流量包-30元包含哪些内容?（）A、月费30元，包含国内数据流量(不含港澳台)3GB,可用于共享，可结转。B、月费30元，包含国内数据流量(不含港澳台)5GB,可用于共享，可结转。C、月费30元，包含国内数据流量(不含港澳台)6GB,可用于共享，可结转。D、月费30元，包含国内数据流量(不含港澳台)8GB,可用于共享，可结转。答案：B54.厅店客户排队等候时长(客户抽号结束到业务办理完毕；无抽号机从客户排队开始到业务办理完毕)（）A、≤20分钟B、≤5分钟C、≤10分钟D、≤15分钟答案：C55.5G极速服务需要办理（）档以上的5G套餐?（）A、158B、198C、238D、298答案：C56.补换卡的开通时间为（）。（）A、立即B、4小时C、8小时D、24小时答案：B57.营业厅服务中的禁忌不包含（）。A、在客户寻求帮助时，不可推诿客户B、不得使用任何带有歧视.侮辱.嘲笑客户的语言C、客户办理业务过程中营业员禁止离开台席D、不可在办理客户业务时处理其他事务，若有特殊情况，需征得客户同意答案：C58.预约销户操作步骤：进入预约销户界面，输入号码，输入（）,点击校验。A、号码B、宽带账号C、密码答案：C59.客户确认开通.变更业务的相关凭证在业务订购关系存在期间应一直保留，客户取消业务后应至少保留（）。A、两B、两年半C、三年D、永久答案：C60.携出后客户手机卡内存储的号码将进行清空重置，再次携回需等待（）天。A、60B、90C、120答案：C61.当客户对某类产品有兴趣时，应该：（）A、主动上前与客户打招呼B、退让一旁，让客户随意走动，留意客户的需要及反应C、及时迎上去答疑D、介绍产品特性.优点及好处答案：D62.语言礼仪不正确：（）A、语调：女性选用中高音区声调，男性选用中音区声调；B、音量：视对方的音量调整自己音量大小，保持与客户适合的音量。C、语速：适中，140字/分钟。D、语气：轻柔.和缓.清晰.自然答案：C63.具备（）个业务办理柜台以上的厅店，必须配备排队叫号机。A、2B、3C、4D、5答案：B64.若要连续选中某个单元格区域时，可按住（）键快速选中。A、ShiftB、AltC、EnterD、Ctrl答案：A65.关于最低消费下列说法正确的是?（）A、最低消费添加后次月生效B、多个最低消费不会叠加收取C、最低消费不与月费叠加收取D、最低消费不包含语音费答案：C66.男士应保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（）A、1mmB、1cmC、2mmD、2cm答案：A67.客户星级是针对在网满（）.状态正常的个人客户按照集团公司制定的星级客户评价规则由系统自动评定。（）A、1个月B、6个月C、5个月D、12个月答案：B68.“三不底线”不包含（）A、不违法B、不作假C、不害人D、不准虚构合同答案：D69.以下哪些选项不在5G智享套餐个人版的品牌权益内?（）A、国漫包.购机优惠B、生日免单C、积分回馈.星动日权益等D、话费倍享答案：D70.和家固话+语音遥控器业务的核心优势是（）。A、方言识别B、全程语音交互C、页面跳转控制D、节目回看答案：B71.关于销号，描述正确的是（）。（）A、不允许他人代办B、本人持本人有效身份证件原件及复印件办理C、营销活动不影响办理D、欠费可以先销号答案：B72.催单次数超过（）次以上属于投诉处理质量差。A、5B、10C、12D、15答案：B73.各责任单位在公司对本单位问责后（）个工作日内，应根据相关规定对责任人进行问责。A、5B、7C、10D、12答案：B74.携入后生效规则：携入后在下一个整点时间生效，下午8点后办理的携入在次日上午（）整生效。A、8点B、9点C、0点答案：B75.在投诉问责管理中，投诉处理及时率低于（）属于投诉处理质量差。A、85%B、75%C、65%D、55%答案：A76.小刘在制定自己的目标时，应该注意的是（）A、运用头脑风暴法B、目标要超越团队的目标C、目标要遵循并服从团队的目标D、运用PEST法答案：C77.若客户需要修改服务密码，进入用户密码变更界面，输入（）信息，获取验证码，点击提交。A、密码B、身份证C、号码答案：A78.可以跨省市办理携号转网吗?（）A、可以B、不可以C、可以跨区办理答案：B79.客户办理的机顶盒内装有和家亲TV版App和语音遥控器App,购买语音遥控器后，需要开通和家固话业务并绑定（）,绑定成功后按住语音按键说“打给XXX”即可拨打电话。A、和目B、智能音箱C、魔百盒D、语音遥控器答案：D80.查询携号转网资格的方法是：编辑短信（）,发送至10086。A、CQXZ#身份证号#姓名B、XZCX#身份证号#姓名C、XZCX#姓名#身份证号D、CXXZ#姓名#身份证号答案：D81.下列不属于高效沟通基本特点的是（）A、互动性B、动态性C、社会性D、单向性答案：D82.中国移动有效售后凭证不包括（）。（）A、购机发票B、合约协议C、购机收据D、保修卡答案：C83.下列哪项不属于口头沟通方式的优点（）A、互动性强B、注意力集中C、有利于保存D、迅速得到反馈答案：C84.新入网4G飞享68元套餐(个人版)资费?（）A、包含200分钟.12G全国流量+20G定向流量B、包含300分钟.12G全国流量+20G定向流量C、包含600分钟.10G全国流量+20G定向流量D、包含500分钟.12G全国流量+25G定向流量答案：A85.营业员入坐时应符合那个要求?（）A、身体前倾，身体自然挺直；B、要轻要稳，身体自然挺直；C、要轻靠后，身体自然弯曲；D、要轻要稳，身体自然弯曲；答案：B86.不知情定制投诉超管控目标.且连续（）个月居全省前列的分公司或单位属于投诉问责管理中的业务强开强加。A、1B、2C、3D、4答案：C87.服务礼仪之鞠躬礼，普通客户15度，如遇贵宾（）。A、15度B、45度C、30度D、60度答案：C88.关于销号，描述正确的是（）。（）A、不允许他人代办B、本人持本人有效身份证件原件及复印件办理C、营销活动不影响办理D、欠费可以先销号答案：B89.对于客户反映异地网络信号的，涉及话费补偿的由归属地区协助处理，话费补偿原则上均按照最低（）。A、套餐月费*3个月B、套餐月费*4个月C、套餐月费*4个月答案：A90.移动宽带办理的渠道的数量是（）个。（）A、2B、4C、6D、8答案：C91.(案例)“某地市总经理借到某地开会机会，交代司机使用公司配发的公务用车到外地为其办理私事”,该案例违反了哪项规定?（）A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计资料C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密D、不违反服务规范失信于客户答案：A92.全国一个证件只能办理（）个号码。（）A、3B、4C、5D、6答案：C93.携出后（）天内将无法携回，再次携回时视同普通新入网用户，按新入网规则办理。A、90B、160C、120D、150答案：C94.（）是中国移动企业的生命所在。A、5G,B、政企业务，C、客户，D、手机终端答案：C95.在营业厅，与客户面对面沟通时，双方保持的社交距离为（）最佳A、0.5米-1米B、1米-1.5米C、2米-3米D、3米以上答案：D96.免费体验业务到期后，未经客户确认继续使用，应（）。A、主动取消B、反向订制C、直接续购D、视业务员业务完成情况而定答案：A97.可以跨省市办理携号转网吗（）?A、可以B、不可以C、可以跨区办理答案：B98.男士岗位工作中佩带手表可选择（）A、电子表B、卡通表C、商务表D、夸张的表答案：C99.下列各项不属于售后凭证必备信息的是（）。（）A、客户姓名B、机型C、串码D、付款方式答案：D100.岗位工作中应保持口腔清洁，（）不得吃有异味的食物，不得饮用酒或含有酒精的饮料。（）A、晚餐B、早.中餐C、早.中.晚餐D、中.晚餐答案：B101.陕西目前推出的千兆WIFI(智能组网)资费包含（）.智能组网优惠活动。A、极速版智能组网活动B、WiFi6极速版智能组网活动C、极速智能组网优惠活动D、WiFi智能组网活动答案：B102.岗位工作中应保持口腔清洁，（）不得吃有异味的食物，不得饮用酒或含有酒精的饮料。（）A、晚餐B、早.中餐C、早.中.晚餐D、中.晚餐答案：B103.中国移动“四位一体”反腐倡廉工作体系主要内容包括教育.防控.惩治.问责（）种A、一B、二.C、三.D、四答案：D104.理学中用来检验一个团队是否优秀的标准是（）A、企业市场是否广阔B、企业的结构是否有效C、企业产品线是否完整D、企业的经营目标是否合理答案：B105.查询携转资格需编辑短信（）,发送至10086。A、CXXZ#姓名#身份证号B、SQXZ#姓名#身份证号C、XZZG#姓名#身份证号答案：A106.下列产品中哪一个不属于室内版摄像机?（）A、和目A35B、和家望HDC-55C、和家望HDC-51D、视洞U30答案：A107.开通8元和彩云超级会员，该优惠包含和彩云业务（）存储空间，首月赠送8元话费，订购当月生效，当月不可退订，次月可退订。A、500GBB、4TC、1TD、2T答案：B108.千兆Wi-Fi是以（）为主的智能组网业务，实现家庭Wi-Fi由百兆向千兆升级。B、5GC、Wi-Fi6D、宽带设备答案：C109.办理携出后，账单保留时长为（）。A、3年B、2年C、1年答案：B110.下列哪项不属于沟通过程中传递的因素（）A、信息B、情感C、利益D、思想答案：C111.握手时不正确（）:A、姿势：上向微前倾.伸右手B、时间：5秒C、顺序：尊者.主人.女士优先D、清洁：指甲.污垢.汗.水答案：B112.坐姿立于椅前，身体与椅子距离应在多少厘米之内?（）A、50~70厘米；B、30~40厘米；C、20~25厘米；D、50~60厘米；答案：C113.各县区在接到客户投诉派单后再次又呼入10086要求，省公司对于（）的投诉工单仍将按照正常投诉处理流程处理，请各单位回单时均按回单三要素要求回单。A、撤销投诉单B、再次投诉答案：A114.物联网专用网号如146.148.（）.140-144.1064号段等，及其他用于物联网应用的普通公众移动通信网号码暂不支持携转业务；A、147B、149C、160答案：B115.男士应保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（）A、1mmB、1cmC、2mm答案：A116.不是由营业厅自我引起的业务或服务投诉时，记录填写电子流工单，通过投诉电子流系统，提交市分公司10086投诉处理人员，由市分公司10086根据电子流处理流程进行处理，并在（）内回复客户。（）A、12小时B、48小时C、24小时D、36小时答案：B117.摄像机室外版乐橙G30P具有（）米高清红外夜视功能。A、10B、20C、30D、40答案：C118.省公司相关投诉处理单位应加强业务投诉查证能力前移标准化建设，加强（）.网络故障处理平台等业务平台与客服系统的对接。A、BOSS系统B、CRM系统C、经分系统D、以上都是答案：D119.沟通无止境，我们对客户满意服务的追求也无止境。客户的满意就是中国移动（）之间心与心之间最惬意的沟通。A、人与客户B、客户与客服C、客户与客户D、客服与客服答案：A120.5G版238元套餐可享受全球通（）卡权益A、银卡B、金卡C、白金卡D、钻卡答案：B121.入网首次预存一般最低不少于100元。（）A、20B、50C、80D、100答案：D122.主要指厅店通过微博.微信.易信等平台开展的营销活动是指：（）A、现场炒店促销活动B、自媒体营销C、电话营销D、网络营销答案：B123.随身厅共享业务界面，主要进行删除.(副卡操作。A、取消B、开通C、添加答案：C124.团队合作精神是中国移动企业持续健康发展的（）。A、保证，B、责任，C、目标，D、远景答案：A125.办理家庭安防体验营销包HDC51移动看家室内7天云存储体验营销包，产品必须为（）元及以上产品一年内不得降档。A、38B、28C、58D、68答案：A126.对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起（）内答复用户。A、24小时B、72小时C、15日D、30日答案：C127.办理国际漫游业务，需先输入（）,再输入相应内容。A、验证码B、密码C、号码答案：C128.男女士采用中坐姿式，坐时占椅面（）左右的面积。（）A、2/3B、1/3C、3/4D、1/2答案：A129.全千兆服务上线日期是（）。A、2020-08-01B、2020-09-01C、2020-10-01D、2020-7-1答案：B130.下面关于握手礼的选项哪一项是错误的（）A、握手的顺序主要取决于“尊者优先”B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼答案：B131.统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高（）A、3CMB、6CMC、1-2CMD、3-6CM答案：D132.办理和家固话，只能选择96046198(和家固话-和家固话9元合约版)资费，该资费为和家固话9元资费包，办理首年资费内容为9元（）分钟网内通话，到期后自动转为标准资费9元120分钟长市通话。A、1000B、2000C、1500D、2500答案：B133.订购了千兆Wi-Fi业务后工作人员一般4个工作时内会与客户联系，预约上门服务时间，预定好时间后，（）小时内上门安装，上门安装前均可取消业务。A、12B、24C、48D、72答案：C134.全国亲情网-统付版月基本费为（）A、10元B、6元C、5元D、3元答案：A135.如客户同时拥有多个营销活动，则需赔付金额应为（）。A、最后一个到期的营销包赔付金额B、最先到期的营销包赔付金额C、任一个营销包赔付金额D、所有有条件解约的营销包赔付金额之和答案：D136.4G飞享68元套餐(个人版)其中20GB定向流量包有效期为?（）A、18月，套餐内定向免流优先于国内通用流量，不结转.不可共享.不能转送B、12月，套餐内定向免流优先于国内通用流量，不结转.不可共享.不能转送C、24月，套餐内定向免流优先于国内通用流量，不结转.不可共享.不能转送D、6月，套餐内定向免流优先于国内通用流量，不结转.不可共享.不能转送答案：B137.催单次数超过（）次以上属于投诉处理质量差。A、5B、10C、12D、15答案：B138.男女士采用中坐姿式，坐时占椅面（）左右的面积。（）A、2/3B、1/3C、3/4D、1/2答案：A139.参与2020年5G终端营销购机直降活动的客户，网龄一年及以上客户或全球通客户，承诺在网（）个月，可享受一次购机直降资格。A、3B、6C、12D、24答案：B140.办理宽带速率变更业务，进入界面后选择对应的宽带账户，变更方式选择（）,选择所需的速率及优惠，点击提交签署协议，再次提交。A、速度变更B、速率变更C、提速变更答案：B141.携号转网客户归属原则是（）A、客户可以在本市范围内携转至其他运营商B、客户可以在本省范围内携转至其他运营商C、客户可以在全国范围内携转至其他运营商D、以上都不对答案：A142.查询未完工工单信息，需输入号码进行查询，然后选择（）,点击查询再点击提交。A、开始日期与截止日期B、用户类型C、工单类型答案：A143.智能音箱版和家固话的营销政策为：预存50元，分10个月返还，开通和家固话及咪咕听书业务，月费（）元/月，合约期12个月，赠费10元*12个月。A、15C、30D、48答案：A144.营业员在服务客户时，可以做的事是（）。A、随意打电话B、自行离开座席C、一直使用专业术语D、与客户建立朋友关系答案：D145.查阅个人道德诚信档案的方法：（）A、OA系统一道德合规平台一道德诚信档案B、139邮箱C、OA系统-工会之窗D、OA系统一工单管理答案：A146.查询携转资格编辑短信（）,发送至10086。A、CXXZ#姓名#身份证号B、SQXZ#姓名#身份证号C、XZZG#姓名#身份证号D、XZCG#姓名#身份证号答案：A147.您是刷卡?还是付现金呢?属于哪种成交法?（）A、直接建议法B、有限机会法C、假设成交法D、保证成交法答案：C148.扶贫助残赠送类政策有：每月赠送100分钟国内主叫，赠送12个月；和每月赠送200M国内流量，赠送（）个月；A、3个月B、6个月C、12个月D、24个月答案：C149.企业有责客户赔偿要求超出退赔范围或企业无责客户无理由要求赔偿，各地市公司已给出最终处理方案，但客户仍不认可反复投诉，一个月内同一问题投诉达到（）次及以上。A、3B、5C、8D、10答案：B150.影响家庭WiFi使用感知的主要因素是哪一点：（）A、网络环境干扰B、天线大小C、价钱高低D、业务种类答案：A151.双击“格式刷”图标后，下列说法错误的是（）。A、复制并粘贴多次B、按Esc键取消C、不能在同一工作薄的不同工作间操作。D、按空格键取消答案：C152.鞠躬礼仪：上身前倾弯腰，以腰部为轴，头.肩.上身顺势向前倾约（）度；A、30度B、45度C、60度D、90度答案：A153.10分满意引导话术（）A、稍后您会收到我们的满意度短信连接，请您对项评价内容打10分，期待您10分满意的评价!B、您会收到我们的满意度评价，请您对我们的服务打10分，谢谢!C、您好，欢迎下次光临!答案：A154.在营业厅内开放（）,提供特殊群体优先服务。A、普通客户B、动感地带C、神州行D、全球通客户.5G客户专区或专柜答案：D155.下列各项不属于售后凭证必备信息的是（）。（）A、客户姓名B、机型C、串码D、付款方式答案：D156.电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听A、四声B、三声C、五声D、两声答案：B157.5G智享套餐198元内涵语音和流量分别是多少?（）A、30G800分钟100分钟长途B、60G1000分钟300分钟长途C、80G1000分钟300分钟长途D、40G1000分钟200分钟长途答案：B158.陕西省不提供补换卡代办业务的地市是（）。（）A、渭南B、宝鸡C、榆林D、安康答案：C159.信息安全停机的，如客户有余额，可在（）办理退费。（）A、归属地自办营业厅B、任意营业厅C、移动官网D、异地答案：A160.客户星级评定后有效期（）,每月对准星和未评级客户进行重新评定。（）A、一年B、半年C、两年D、三年答案：A161.授权码的有效时间为（）小时.B、2C、4答案：A162.单笔业务办理时长（）,是指从客户在台席上确认办理，开始操作系统到工单打印完成或拿到发票；A、≤5分钟B、≤3分钟C、≤8分钟D、≤10分钟答案：A163.5G版238元套餐可享受全球通（）卡权益A、银卡B、金卡C、白金卡D、钻卡答案：B164.如检测结果符合换机条件，由厂家售后网点或地市售后服务中心须在15个工作日内为客户完成换机操作。（）A、5B、7C、10D、15答案：D165.家庭安防BOSS预约业务办理路径为：CRM->个人业务->融合业务->其他业务->（）。A、家庭业务预约下单B、家庭安防预约下单C、宽带设备预约下单D、智慧家庭业务预约下单答案：C166.服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的（）方向合适A、正前方B、左前方C、右前方D、后方答案：B167.终端检测报告，须在（）个工作日内出具。（）A、1B、3C、5D、7答案：B168.（）例会以一种最直观的方式，让每一名店员都了解将要推广的新业务并知道如何去销售。（）A、发泄式例会B、情景话剧式例会C、PPT例会D、网络例会答案：B169.实名制开户业务需先输入号码，校验（）,填写相应信息，最后点击提交，签署协议。A、身份证号码B、密码C、号码状态答案：B170.一般客户携转流程是（）A、查询携转资格.申请携转授权码.办理携入B、查询携转资格.办理携入C、申请携转授权码.办理携入D、到营业厅直接办理答案：A171.在投诉问责管理中，属于投诉回单质量差的是（）。A、在线受理投诉回单质量差B、工信部升级投诉虚假回单C、通信管理局投诉回单质量差D、以上皆是答案：D172.男士岗位工作中佩带手表可选择（）A、电子表B、卡通表C、商务表D、夸张的表答案：C173.智能组网资费中，WiFi5极速版的资费是首次缴费50元，月费（）元，每月赠送话费（）元。A、20,10B、10,0C、20,0D、20,5答案：A174.陕西移动底线“三不底线”不包括（）A、不违法B、不作假C、不造谣D、不害人答案：C175.客户办理携出后，会将其（）余额退还。A、现金存折B、可用余额C、赠费存折答案：A176.下列关于4G飞享套餐88元说法错误的是（）A、国内流量2GBB、国内主叫300分钟C、国内主叫220分钟D、国内被叫免费答案：B177.值班长在营业现场巡视各人员工作状况，对主动服务.微笑服务.服务语言.业务受理规范.主动营销意识.终端及新业务推广等规范进行现场观察，每次观察时间要求不少于A、10分钟B、5分钟C、15分钟D、20分钟答案：B178.“双千兆”是指（）和千兆宽带。A、5G网络B、4G网络C、3G网络D、2.3.4G网络均可答案：A179.用户申请办理在网期限限制解除服务并满足解除条件时，将在（）小时内允许用户携号转网。A、24B、36C、48答案：A180.视频彩铃业务是一项（）特有业务，由被叫用户订购，在通话接通前为主叫用户提供一段视频媒体来替代普通网络回铃音的业务。A、5GB、VOLTEC、4GD、移动答案：B181.目前主推终端合约中购机赠费合约期为（）。（）A、12个月B、18个月C、24个月D、36个月答案：C182.家庭安防产品的室外产品办理流程中需先开户预约安装日期，再与客户沟通，通过“（）确认”施工方案，客户同意后进行施工。A、三个B、两个C、五个D、四个答案：D183.信息群发需建立“免打扰客户”管理机制，区分不同颜色名单，其中（）由VIP客户.A.B类集团重要联系人和党政军.工商.媒体.通信管理局等职能部门的其他重要客户组成。A、红名单B、黑名单C、黄名单D、白名单答案：A184.责任类工单中，工作人员职务调整或离职后产生的投诉工单，经办人在职的由经办人配合业务发展部门处理，经办人离职的由业务发展部门处理，责任单位按照（）进行划分。A、业务发展部门B、客户归属C、入网区域答案：A185.存量宽带客户加装魔百和，客户可享受（）个月免费月费A、3个月B、6个月C、12个月D、24个月答案：B186.手绘POP海报主标题字体要清晰醒目，颜色鲜艳，字数不要过多（）,让客户在两秒内看完。（）A、3-10个字B、3-8个字C、3-15个字D、3-20个字答案：B187.在WORD中输入三个（）,回车就是一条双直线。A、~B、*C、!D、=答案：D188.当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围（）之内，条件允许时均需主动与客户打招呼。（）A、1米B、2米C、3米D、2.5米答案：B189.吉祥号码携转总体原则不包含（）。A、携入无低消B、携出有赔付C、携入允许设置最低消费答案：C190.知识库内信息以省公司下发文件.分公司报送.10086内部收集等多种途径获取，其中以省公司下发以及分公司报送为主，信息报送模板分为五类，主要模板不包括：（）A、营销活动类.B、产品资费类C、基础业务类D、网络支撑类答案：D191.当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围（）之内，条件允许时均需主动与客户打招呼。（）A、1米B、2米C、3米D、2.5米答案：B192.大型活动造成的配送延迟，最长不超过（）。（）A、1个月B、15天C、7天D、120小时答案：C193.语音遥控器+和家固话营销政策内，针大屏版和家固话配置（）*12个月的和家固话体验营销包。A、9B、10C、11D、15答案：A194.客户进行实名资料补录，输入号码进行查询后，采集（）,然后点击提交，签署协议。A、验证码B、证件C、身份证件号码答案：B195.电信号码携入，申请授权码的指令是（）A、发送SQXXZ#入网姓名#入网证件号码至10001B、发送SQXZ#入网证件号码#入网姓名至10001C、发送SQXZ#入网姓名#入网证件号码至10010D、发送SQXZ#入网证件号码#入网姓名至10001答案：A196.前台服务人员须严格保守自己的电脑系统工号密码(该密码执行（）一换制度),严禁向他人泄露，防止客户资料非法外泄。（）A、一月B、两月C、三月D、四月答案：C197.5G套餐在（）元以上档位时，可选2款会员权益A、198B、238C、298D、398答案：C198.外呼类工单投诉类别为服务质量类的投诉，（）划分至业务发展部门。A、全量B、50%C、60%D、70%答案：A199.3购买5G终端客户，可享受（）GB通用流量A、10GB、20GC、30GD、50G答案：B200.在Word中不能进行的操作是（）。A、查找和替换带格式的文本B、查找和替换文本中的格式C、查找图形对象D、用通配符进行查找和替换答案：C多选题1.用户在中国移动办理携号转网携入服务时，应当提供哪些材料?（）A、有效证件B、有效授权码C、申请携出服务的号码相对应的移动电话卡D、以上都对答案：ABCD2.魔百盒后置流程界面输入手机号码，点击查询进行身份校验，可选择办理（）与（）。A、套餐资费B、TV+业务C、权益包D、固话业务答案：BD3.服务改进地步骤包括：（）A、监督评价B、问题分析C、解决方案D、后续跟进答案：ABCD4.以下哪种情况不允许办理携号转网。（）A、.147号段客户B、.157号段客户C、.新入网120天内D、.同身份证存在欠费客户答案：CD5.陕西移动业务不知情定制治理管理办法适用于（）等。A、.中国移动通信集团陕西有限公司省公司相关部门B、.相关直属单位及各市分公司C、.铁通公司D、.在线公司答案：ABCD6.以下属于客户投诉处理原则的是（）A、客户有利.企业有责原则.首问负责原则B、每诉必录原则.处理问题优先原则C、依法处理原则.逐级上原升则D、闭环管理原则.及时回复原则答案：ABCD7.在投诉问责管理中，业务强开强加的情况包括（）。A、.未经客户同意私自开通业务.未经客户同意变更套餐的行为B、.产品设计不合理，优惠到期未提醒间接转收费C、.工信部.集团公司转办的不明扣费投诉D、.未经客户同意变更业务的行为答案：ACD8.负责手机商城所售终端售后引导的渠道有（）。（）A、.终端公司热线B、.10086热线C、.工信部网站D、.营业厅答案：ABD9.吉祥号码的解约赔付标准有哪些（）A、.无靓号协议用户，靓号携出不受限制B、.有靓号协议，且有赔付条款的用户，按照协议的赔付条款执行C、.有靓号协议，但无明确的赔付条款的用户，赔付标准按照三家协商标准90%执行D、.吉祥号码的赔付金额=客户未履约月份数*月最低消费*30%答案：ABCD10.服务四个认识有哪些?（）A、.客户是企业最大的资产B、:服务是与客户最主要的联系C、:客户投诉是最宝贵的资源D、:做好服务就是提升竞争力；答案：ABCD11.办理固话拆机业务需先输入号码，输入（）点击查询，然后选择（）,最后点击提交签署协议，提示（）。A、密码B、拆机原因C、姓名D、签署协议成功答案：ABD12.下列哪些属于团队的构成要素（）A、目标B、人C、定位D、权限答案：ABCD13.营业员在服务过程中需做到“三声”的服务有?（）A、.问有答声B、.暂离致歉C、.走有送声D、.来有迎声答案：ACD14.服务公约包含：（）A、客户进厅主动问候B、带领客户明确路线C、客户等待送水关怀D、办理业务快速合理E、客户投诉首问负责F、客户离厅热情话别答案：ABCDEF15.下列各项属于售后凭证必备信息的是（）。（）A、.客户姓名B、.机型C、.串码D、.销售渠道答案：ABCD16.员工上岗统一佩带（）A、工作牌B、工号牌C、工作标志牌D、以上答案：ABCD17.外呼渠道办理业务时，须做到“四个百分百”,这四个百分百包括（）。A、.100%有管控B、.100%有系统C、.100%有录音D、.100%有“二次确认”答案：ABCD18.携转后可能影响以下哪些平台验证码及短信的接收?（）A、微信B、QQC、银行D、淘宝答案：ABCD19.服务公约包含哪些项目?（）A、.客户进厅主动问候B、:带领客户明确路线C、:客户等待送水关怀D、:办理业务快速合理E、客户投诉首问负责F、客户离厅热情话别答案：ABCDEF20.和彩云超级会员特惠版都有哪些?（）A、.开通和彩云超级会员特惠版(2T),每月6元，该优惠包含和彩云业务2T存储空间，首月赠送6元话费；B、.开通和彩云超级会员特惠版(2T),每月5元，该优惠包含和彩云业务2T存储空间，首月赠送5元话费；C、.开通和彩云超级会员特惠版(4T),每月8元，该优惠包含和彩云业务4T存储空间，首月赠送8元话费；D、.开通和彩云超级会员特惠版(4T),每月9元，该优惠包含和彩云业务4T存储空间，首月赠送9元话费；答案：BC21.介绍手机可以从哪些维度展开?（）A、从品牌定位及特点.品牌市场认可度等方面进行介绍B、从手机屏幕.外观.处理器.照相机.电池等方面进行介绍C、从产品配置与价格匹配.与同类配置的终端性价比等方面进行介绍D、结合工作.生活.学习等场景进行推荐答案：ABCD22.坐姿具体要求（）A、.左进左出，以椅背为准；B、.立于椅前，身体与椅子距离20~25厘米；C、.将右腿向后撤半步，小腿轻触椅子，保持头正目平，不要回头找椅子；D、.入坐时，要轻要稳，身体自然挺直；E、女士正襟危坐.男士垂腿开膝答案：ABCDE23.办理宽带融合业务在输入验证信息后，还需要哪些选项，最后点击提交?（）A、选择融和类型B、选择融合产品C、选择套餐，选择宽带D、选择TV+答案：ABCD24.以下哪些选项属于全千兆应用?（）A、VR专区B、咪咕真4K专区C、家庭安防(移动看家)D、和家相册专区答案：ABC25.校园宽带开户操作步骤第1步：需输入（）,进行（）或（）校验。A、验证码B、手机号码C、身份证号码D、服务密码答案：BCD26.陕西移动业务不知情定制治理管理办法适用于（）等。A、.中国移动通信集团陕西有限公司省公司相关部门B、.相关直属单位及各市分公司C、.铁通公司D、.在线公司答案：ABCD27.开通和家固话和语音遥控器业务的四种开户方式：营业厅/掌上BOSS.（）。A、中国移动APPB、掌上装维APPC、微信营业厅D、和家亲APP答案：BCD28.5G智享套餐个人版目前包含以下哪些权益?（）A、网络权益B、品牌权益C、服务权益D、业务权益答案：ABCD29.下列各项属于售后凭证必备信息的是（）。（）A、.客户姓名B、.机型C、.串码D、.销售渠道答案：ABCD30.和家固话语音遥控器具备哪些功能。（）A、和家固话接听B、和家固话拨打C、语音控制魔百和D、语音控制I0T设备答案：ABCD31.用户在中国移动办理携号转网携入服务时，应当提供哪些材料?（）A、有效证件B、有效授权码C、申请携出服务的号码相对应的移动电话卡D、以上都对答案：ABCD32.千兆Wi-Fi业务提供的服务包括以下哪些?（）A、需求沟通B、装前评测C、方案设计D、部署安装和装后评测答案：ABCD33.5G智享298套餐包括流量（）GB,语音（）分钟B、150C、1000D、1500答案：AD34.受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和（）,提交投诉协同单位协查处理。A、客户审查B、客户咨询C、业务受理D、客户建议类工单答案：BCD35.客户入网可选择办理的场所有（）。（）A、互联网B、营业厅C、超市D、代理点答案：BD36.可受理宽带移机的范围是（）。（）A、同一地市B、同一社区C、同一街道D、同类型小区答案：AD37.网络类下列投诉可退费处理（）A、基站优惠计费差错B、网络及数据未及时更新C、流量超出答案：AB38.原则上不对（）客户进行信息群发。A、.红名单B、.黑名单C、.黄名单D、.白名单答案：BD39.团队激励的方式包括（）A、情感激励B、威胁激励C、奖励激励D、个人发展激励答案：ACD40.客户洽谈时的服务要求包括：（）A、亲近客户，给客户递上一杯水B、查询客户信息，根据客户消费及需求情况，做好终端与业务的推荐及下单C、营销不成功时不要表露出失望的神情，应当尊重客户的决定，不可再使劲推销D、客户进店时，服务人员主动热情上前致意问候答案：ABC41.和家固话语音遥控器具备哪些功能。（）A、和家固话接听B、和家固话拨打C、语音控制魔百和D、语音控制I0T设备答案：ABCD42.开通和家固话和语音遥控器业务的四种开户方式：营业厅/掌上BOSS.（）。A、中国移动APPB、掌上装维APPC、微信营业厅D、和家亲APP答案：BCD43.外呼渠道办理业务时，须做到“四个百分百”,这四个百分百包括（）。A、.100%有管控B、.100%有系统C、.100%有录音D、.100%有“二次确认”答案：ABCD44.移动通信转售号码不能办理携转：如网号为（）165.167等号码。B、171C、162D、139答案：ABC45.38及以上产品合约计划语音合约包分为哪些档位?（）A、.第1-6个月每月享100分钟国内语音，B、.第7-12个月每月享150分钟，C、.第13-18个月，每月享200分钟，D、.第19-24个月，每月享250分钟.E、第25个月起每月享250分钟国内语音答案：ABCDE46.手机商城的退款条件是（）。（）A、.客户身份证明无误B、.收到客户全套手机C、.收到客户全套资料D、.手机及资料核对无误答案：BCD47.可受理宽带移机的范围是（）。（）A、.同一地市B、.同一社区C、.同一街道D、.同类型小区答案：AD48.对于客户反映不知情订制（）咪咕音乐.MM等基地业务类投诉，应现场进行快速.简单查证，凡不能现场查清.不能合理解释的，可遵循“先退费.后查证”的投诉处理原则，A、咪咕阅读B、咪咕游戏C、咪咕动漫D、咪咕视频答案：ABCD49.以下属于客户投诉处理原则的是（）A、客户有利.企业有责原则.首问负责原则B、每诉必录原则.处理问题优先原则C、依法处理原则.逐级上原升则D、闭环管理原则.及时回复原则答案：ABCD50.下列哪些情形不予退费?（）A、工作人员责任引起的B、调账名称与账单不相符.不明确C、重复上报.已退费的D、费用金额上报有误的答案：ABCD51.营业人员主动服务表现（）A、.对进厅客户主动问候，区分VIP客户，并询问客户到厅意图，有座椅的营业厅请客户入座。B、.对等候一段时间的客户主动表示歉意或问候。C、.对使用自助设施的客户保持关注，在客户需要的情况下，及时响应客户需求，指导或帮助客户使用排队机.自助终端等服务设施。D、.业务办理结束时，主动与客户礼貌告别，整理台席及资料，尽快叫号或受理下一个客户。答案：ABCD52.全国一个证件只能办理5个号码...和多号的“虚拟副号”及“实体副号”均算在内。（）A、.在网手机号B、.在网铁通座机号C、.停机号码D、.预销号码答案：ABCD53.全千兆服务业务宣传语是?（）A、今日装机B、今日修障C、快速响应D、超时赔付答案：ABCD54.素质礼仪中呈递方式要求哪些?（）A、双手呈递B、仔细阅读C、禁止随意D、说明情况E、递送次序答案：ABCDE55.客户服务原则包括哪些?（）A、.亲和原则B、.全程原则C、.差异原则D、.高效原则E、主动原则答案：ABCDE56.5G典型应用场景包括以下哪些场景（）A、高速率低时延B、海量机器连接C、超高可靠低时延通信D、增强移动宽带答案：ABC57.同一客户在同一天反映同一问题，但客户通过不同渠道如：（）投诉，最终工单则按10086结单划分至各责任单位。B、网站C、集团热线D、现场投诉答案：ABC58.办理营销活动赔付终止的操作步骤是：进入营销活动赔付终止界面输入号码，点击查询选择（）营销活动，点击提交，（）。A、赠费的B、你则终止的C、签署协议D、最终确认答案：BC59.一个完整的双向沟通过程包括（）A、发送B、转达C、反馈D、接收答案：ACD60.“事前预防管控”措施主要有（）等。A、.优化业务流程B、.优化营销规则C、.规范渠道操作D、.开展技术防控答案：ABCD61.携转需要哪些申请条件?（）A、距离近一次携号转网已满120日(自然日)B、已在携出方办理真实身份信息登记C、处于正常使用状态(非挂失.停机等)D、已与携出方结清出账电信费用，如有未出账的电信费用(如国际漫游费用等),已与携出方约定缴费时间和方式答案：ABCD62.他人代办宽带业务，代办人须持（）。（）A、.单位介绍信B、.双方身份证原件C、.机主委托书D、.社区证明答案：BC63.站姿规范要求正确的是（）A、头正.面带微笑.下颌微收.梗颈.展肩.立腰.提臀.收腹.并膝.脚跟并齐；B、男士角尖呈V字型(一拳距离或45%夹角),女士双脚呈“V”字型站立；C、男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，左手轻握右手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；D、女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。答案：ABCD64.关于补换卡的业务规定，正确的是（）。（）A、开机办理B、4小时内开通C、余额不受影响D、原SIM卡失效答案：ABCD65.客户号码办理（）业务时不允许办理携号转网。（）A、宽带业务B、订购主产品套餐C、集团统付D、存在和包余额答案：ACD66.目前所有中国移动（）不支持携号转网；A、固话B、卫星移动号码C、移动转售号码D、物联网号码答案：ABCD67.客户入网可选择办理的场所有（）。（）A、.互联网B、.营业厅C、.超市D、.代理点答案：BD68.对于10086下派至我公司或客户现场反映有关梦网业务的收费争议投诉，凡（）的，可根据实际情况酌情给予退费处理，A、不能现场查清B、不能合理解释C、确实是客户使用的答案：AB69.女士饰品规范中女士可佩带（）A、项链B、戒指C、手表D、耳钉答案：ABCD70.携转需要哪些申请条件?（）A、距离近一次携号转网已满120日(自然日)B、已在携出方办理真实身份信息登记C、处于正常使用状态(非挂失.停机等)D、已与携出方结清出账电信费用，如有未出账的电信费用(如国际漫游费用等),已与携出方约定缴费时间和方式答案：ABCD71.（）等由于铁通客服人员引发的投诉量不计入各区县，其他类型的所有工单均按宽带安装地址归属划分。A、10050B、区县铁通人员答案：AB72.魔百盒后置流程界面输入手机号码，点击查询进行身份校验，可选择办理（）与（）。A、套餐资费B、TV+业务C、权益包D、固话业务答案：BD73.全千兆包含：（）。A、千兆5GB、千兆宽带C、千兆WiFiD、千兆应用答案：ABCD74.关于智能组网优惠活动以下说法正确的是?（）A、营业厅.装维人员上门办理.和家亲APP等电子渠道选择智能组网均可预约下单。B、协议期限12个月，合约期内不可退订。如中途退订，需按“解约赔付协议”执行。C、赠费不可冲抵梦网及代收信息费。D、客户可以提前终止使用。答案：ABC75.以下哪些属于标准服务礼仪（）。A、三声服务B、微笑服务C、主动服务D、在进行客户服务的过程中，不可以暂时离开答案：ABC76.移动通信转售号码不能办理携转：如网号为（）165.167等号码。A、170B、171C、162D、139答案：ABC77.负责手机商城所售终端售后引导的渠道有（）。（）A、.终端公司热线B、.10086热线C、.工信部网站答案：ABD78.所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（）个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。（）A、信息B、语言C、情感D、思想答案：ACD79.咪咕阅读听书时可选择以下哪几个（）为您朗读A、葛大爷(葛优)B、林志玲C、四川话D、广东话答案：ACD80.以下不能办理销号的情况是（）。（）A、入网不满1个月B、次月出账后C、营销活动期间D、有家庭短号答案：ACD81.全千兆服务业务宣传语是?（）A、今日装机B、今日修障C、快速响应D、超时赔付答案：ABCD82.号码携出后，哪些业务会自动清零?（）A、积分B、网龄C、信用度D、VIP等级答案：ABCD83.客户入网可选择办理的场所有（）。（）A、.互联网B、.营业厅C、.超市D、.代理点答案：BD84.关于补换卡的业务规定，正确的是（）。（）A、.开机办理B、.4小时内开通C、.余额不受影响D、.原SIM卡失效答案：ABCD85.关于智能组网优惠活动以下说法正确的是?（）A、营业厅.装维人员上门办理.和家亲APP等电子渠道选择智能组网均可预约下单。B、协议期限12个月，合约期内不可退订。如中途退订，需按“解约赔付协议”执行。C、赠费不可冲抵梦网及代收信息费。D、客户可以提前终止使用。答案：ABC86.沟通中的发送要注意哪些问题（）A、发送的有效方法B、在什么时间发送C、发送的具体内容D、发送对象答案：ABCD87.网内权益和服务包括剩余（）.赠送话费.（）.VIP（）.集团网.家庭网/亲情网(成员).共享业务(成员)。（）A、积分B、信用度C、VIP级别D、营销活动地答案：ABC88.办理退订宽带客户TV+业务需先输入手机号码点击查询，进行校验然后选择（）,填写（）,点击提交。A、服务密码B、姓名C、需要退订的TV+优惠D、对应SN码答案：CD89.和彩云超级会员特惠版都有哪些?（）A、.开通和彩云超级会员特惠版(2T),每月6元，该优惠包含和彩云业务2T存储空间，首月赠送6元话费；B、.开通和彩云超级会员特惠版(2T),每月5元，该优惠包含和彩云业务2T存储空间，首月赠送5元话费；C、.开通和彩云超级会员特惠版(4T),每月8元，该优惠包含和彩云业务4T存储空间，首月赠送8元话费；D、.开通和彩云超级会员特惠版(4T),每月9元，该优惠包含和彩云业务4T存储空间，首月赠送9元话费；答案：BC90.集团公司五条禁令包括（）A、严禁设限阻碍携转B、严禁下发考核指标C、严禁核发放号酬金D、严禁使用差异化优惠政策E、严禁违规宣传及携转预约答案：ABCDE91.服务公约包含哪些项目?（）A、.客户进厅主动问候B、:带领客户明确路线C、:客户等待送水关怀D、:办理业务快速合理E、客户投诉首问负责F、客户离厅热情话别答案：ABCDEF92.千兆Wi-Fi业务提供的服务包括以下哪些?（）A、需求沟通B、装前评测C、方案设计D、部署安装和装后评测答案：ABCD93.家庭安防包含以下哪种开户方式?（）A、BOSS开户B、10086人工开户C、装维APP开户D、中国移动APP开户答案：AC94.行姿的规范要求：（）A、方向明确，身体协调，姿势优美(稳健);B、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；C、直线前进：不左右摇摆，脚尖平行，不应向内向外；D、两臂自然：不晃肩膀，前后摇摆，但弧度不能太大。答案：ABCD95.服务四个认识包含：（）A、.客户是企业最大的资产；B、.服务是与客户最主要的联系；C、.客户投诉是最宝贵的资源D、.做好服务就是提升竞争力；答案：ABCD96.携转需要哪些申请条件?（）A、距离近一次携号转网已满120日(自然日)B、已在携出方办理真实身份信息登记C、处于正常使用状态(非挂失.停机等)D、已与携出方结清出账电信费用，如有未出账的电信费用(如国际漫游费用等),已与携出方约定缴费时间和方式答案：ABCD97.5G高速率主要来源于哪两大方面（）A、高阶调制B、大带宽C、5GMassiveMIMOD、新架构答案：BC98.本地补换卡，由他人代办，需要的证件有（）。（）A、.机主有效证件原件B、.机主有效证件复印件C、.代办人有效证件复印件D、.代办人有效证件原件答案：AD99.商务休闲装可以用于商业会谈与工作的需要，一般配合为（）A、条纹的POL0衫B、休闲款西裤C、休闲皮鞋D、运动鞋答案：ABC100.客户向携入方申请办理携号转网时，应当提供的材料有（）A、.在携出方登记的号码使用人有效证件(同个人实名入网有效证件)。B、.有效的携出授权码。C、.申请携出服务的号码相对应的移动电话卡。D、.现阶段不提供委托他人办理的携入服务。答案：ABC101.他人代办宽带业务，代办人须持（）。（）A、单位介绍信B、双方身份证原件C、机主委托书D、社区证明答案：BC102.下列哪项业务限制申请携号转网?（）A、固移融合B、主副卡C、一卡双号D、一号多终端答案：ABCD103.标签平台具有以下哪几个功能?（）A、发送短信B、导入数据C、推送数据D、提取数据答案：BCD104.营业厅三净包括（）A、门头干净B、地面干净C、后台干净D、各项设备设施及绿植干净答案：ABD105.中国移动售后渠道包括（）。（）A、.手机商城B、.网上营业厅C、.互联网平台商铺D、.代理答案：ABC106.智能组网优惠活动具体内容是?（）A、基础版：装机费50元，月费10元/月，合约期内赠费5元/月*12个月。B、基础版：装机费100元，月费10元/月，合约期内赠费10元/月*12个月。C、极速版(增强版):装机费50元，月费20元/月，合约期内赠费10元/月*12个月。D、极速版(增强版):装机费100元，月费20元/月，合约期内赠费20元/月*12个答案：AC107.5G智享套餐家庭版全千兆产品包含以下哪些档位?（）A、199元B、299元C、399元D、499元答案：ABC108.携转后可能影响以下哪些平台验证码及短信的接收?（）A、微信B、QQC、银行D、淘宝答案：ABCD109.下列哪些属于确立目标的原则（）A、了解谁确定团队的目标B、实施有效的目标分解C、一套目标运行的程序来纠偏D、有效的把目标传达给所有成员和相关的人答案：ABCD110.“不害人”包含：（）A、不伤害同事B、不损害公司C、不侵害客户答案：ABC111.我公司现有的电子工单分为：（）。A、客户投诉B、业务受理C、咨询投诉D、客户建议答案：ABD112.手机商城的退款条件是（）。（）A、.客户身份证明无误B、.收到客户全套手机C、.收到客户全套资料D、.手机及资料核对无误答案：BCD113.除《电信条例》《电信服务规范》等法规和规章外，2019年（）,工业和信息化部发布了《携号转网服务管理规定》,对携号转网服务基本原则.总体要求.适用范围.禁止行为等进行了规定，（）,三家运营商结合各企业实际情况，分别发布了《携号转网服务实施细则》,对携号转网服务的具体范围.申请条件.办理流程.服务细节等进行了规定。A、2020/11/12B、2020/11/11C、2020/11/14D、2020/11/13答案：BC114.38及以上产品合约计划语音合约包分为哪些档位?（）A、.第1-6个月每月享100分钟国内语音，B、.第7-12个月每月享150分钟，C、.第13-18个月，每月享200分钟，D、.第19-24个月，每月享250分钟.E、第25个月起每月享250分钟国内语音答案：ABCDE115.携出哪些业务（）受影响。A、积分B、集团网C、家庭网/亲情网D、星级权益答案：ABCD116.(多选)以下哪种方式可向用户成功推荐I0P所弹窗业务?（）A、关闭弹窗B、发送营销短信C、直接办理D、放弃推荐答案：BC117.Wi-Fi6具有哪些优势?（）A、高速率B、高并发C、低时延D、低耗电答案：ABCD118.中国移动售后渠道包括（）。（）A、.手机商城B、.网上营业厅C、.互联网平台商铺D、.代理答案：ABC119.全千兆服务的客户范围是?（）A、全球通银卡以上客户B、5G客户C、千兆宽带客户D、中国移动全部客户答案：ABC120.本地补换卡，由他人代办，需要的证件有（）。（）A、机主有效证件原件B、机主有效证件复印件C、代办人有效证件复印件D、代办人有效证件原件答案：AD121.因公司过错而多收的各类业务费用，包括各类（）等情况的，对多收的部分予以双倍退费。A、通信费B、功能费C、信息费答案：ABC122.申请携号转网需要（）材料?A、在携出方登记的号码使用人有效证件(同个人实名入网有效证件)B、有效的携出授权码C、申请携出服务的号码相对应的移动电话卡D、有效的携出验证码答案：ABC123.集团公司不允许携出的业务包括（）A、一号多终端B、协议号码C、共享业务D、固移融合答案：ACD124.移动客户携出后，您之前累计的（）将会清零A、积分B、网龄C、客户等级D、信誉度答案：ABCD125.巡店关注点中关注人的内容包括（）A、人员数量B、仪容仪表C、体验终端D、技能技巧等答案：ABD126.办理固话拆机业务需先输入号码，输入（）点击查询，然后选择（）,最后点击提交签署协议，提示（）。A、密码B、拆机原因C、姓名D、签署协议成功答案：ABD127.办理携号转网哪些平台会影响缴费。（）A、和包B、微信C、支付宝D、银行卡答案：BCD128.全国一个证件只能办理5个号码...和多号的“虚拟副号”及“实体副号”均算在内。（）A、.在网手机号B、.在网铁通座机号C、.停机号码D、.预销号码答案：ABCD129.携出哪些业务（）受影响。A、积分B、集团网C、家庭网/亲情网D、星级权益答案：ABCD130.“三不底线”包含：（）A、不违法B、不作假C、不害人D、不作弊答案：ABC131.营业厅满意度评价包含：（）A、整体满意度10%B、营业厅环境10%C、排队等候时长20%D、业务办理时长20%E、营业员服务态度20%F、营业员服务技能20%答案：ABCDEF132.“沟通从心开始”是（）。A、.对中国移动历史和现实的写照B、.对未来发展的牵引C、.一种经营方式D、.对社会风尚的倡导答案：ABCD133.关于补换卡的业务规定，正确的是（）。（）A、.开机办理B、.4小时内开通C、.余额不受影响D、.原SIM卡失效答案：ABCD134.5G智享套餐个人版目前包含以下哪些权益?（）A、网络权益B、品牌权益C、服务权益D、业务权益答案：ABCD135.申请携号转网需要（）材料?A、在携出方登记的号码使用人有效证件(同个人实名入网有效证件)B、有效的携出授权码C、申请携出服务的号码相对应的移动电话卡D、有效的携出验证码答案：ABC136.随身厅家宽融合成员管理界面，只支持查询有（）关系，不支持查询（）.（）关系。（）A、共享B、宽带融合C、单宽D、和家享宽带答案：BCD137.下列哪项业务限制申请携号转网?（）A、固移融合B、主副卡C、一卡双号D、一号多终端答案：ABCD138.在团队中，优秀的员工需具备的特点是（）A、正确的工作态度和责任心B、能力C、团队精神D、客观评估自我答案：ABCD139.奋斗文化的践行标准：（）A、价值B、争先C、协同D、关爱答案：ABCD140.校园宽带开户操作步骤第1步：需输入（）,进行（）或（）校验。A、验证码B、手机号码C、身份证号码D、服务密码答案：BCD141.全千兆服务的客户范围是?（）A、全球通银卡以上客户B、5G客户C、千兆宽带客户D、中国移动全部客户答案：ABC142.以下不能办理销号的情况是（）。（）A、.入网不满1个月B、.次月出账后C、.营销活动期间D、.有家庭短号答案：ACD143.“三包”是指（）。（）A、.包退B、.包换C、.保修D、.包赔偿答案：ABC144.Wi-Fi6具有哪些优势?（）A、高速率B、高并发C、低时延D、低耗电答案：ABCD145.办理宽带融合业务在输入验证信息后，还需要哪些选项，最后点击提交?（）A、选择融和类型B、选择融合产品C、选择套餐，选择宽带D、选择TV+答案：ABCD146.他人代办宽带业务，代办人须持（）。（）A、.单位介绍信B、.双方身份证原件C、.机主委托书D、.社区证明答案：BC147.5G权益版低消送抵消金额分哪些档位?（）A、.22-52(含)5GBB、.52-152(含)10GBC、.152元以上20GBD、:198元以上40GB答案：ABC148.“三包”是指（）。（）A、.包退B、.包换C、.保修D、.包赔偿答案：ABC149.每日要检查的服务内容包括：（）A、.客户接待B、.服务用语C、.仪容仪表D、.行为举止答案：ABCD150.以下不能办理销号的情况是（）。（）A、.入网不满1个月B、.次月出账后C、.营销活动期间D、.有家庭短号答案：ACD151.除《电信条例》《电信服务规范》等法规和规章外，2019年（）,工业和信息化部发布了《携号转网服务管理规定》,对携号转网服务基本原则.总体要求.适用范围.禁止行为等进行了规定，（）,三家运营商结合各企业实际情况，分别发布了《携号转网服务实施细则》,对携号转网服务的具体范围.申请条件.办理流程.服务细节等进行了规定。A、2020/11/12B、2020/11/11C、2020/11/14D、2020/11/13答案：BC152.销售有价卡在界面的操作步骤包含哪些?（）A、输入号码，进行查询B、输入卡号，点击加入C、选择销售方式，点击提交D、输入密码，点击查询答案：ABC153.号码携出后，哪些业务会自动清零?（）A、积分B、网龄C、信用度D、VIP等级154.关于投诉受理，