《商务礼仪与沟通》课件 10 倾听

项目六做一个好的倾听者任务一认识倾听

沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听视频：《倾听的力量》熊浩自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。

倾听的定义与特征

听=倾听？

从生理层面上讲：“听”是声波传到耳膜引起震动后经听觉神经传达到大脑的过程；“倾听”是大脑将这些生化电波冲动重构为原始声音表征之后，再赋予意义的过程。

除了疾病、外伤造成的失聪或使用耳塞之外，你几乎无法停止“听”，不管你想要听或不想要听，你的耳朵都会接收到所有声波并将其传送到大脑。而“倾听”就不是这种自动的过程，我们一直在听，却不一定都在倾听。比如，有人在讲座开始5分钟后就听不进去了，心里一直在抱怨专家讲的内容无趣且浪费时间，大脑会自动或无意识地“关掉”耳朵听到的声音。倾听的定义与特征

所谓“倾听”，是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。倾听必须以听为基础，但它是一种特殊形态的听。倾听具有如下特征：倾听是人主动参与的听。人必须对声音有所反应，或者更详细地说，在这个过程中人必须接收、理解，并作出必要的反馈。倾听必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情的表达方式，简言之，就是非语言信息。

倾听不同于听，它不是人的本能，只有通过后天的学习才能获得。倾听的意义1.改善人际关系

人与人之间的很多误会，往往是由于信息不对称或偏差带来的。倾听，有助于我们获得不知或遗漏的信息，修正错误的信息，更真实、全面地了解对方，消除误会。如果拒绝给对方说和解释的机会，又或者在对方说的时候，自己内心总有一个声音说“我不听，我不听”，或明显表现出不耐烦、目光游移等的状况，不仅无法消除误会，还可能会带来矛盾的进一步加深。因为，上述信号都在传达一个信息——“你不尊重他”。而被尊重感，是沟通中非常重要的一种感知，是良好人际关系建立的基础。倾听的意义2.提高沟通效率倾听的过程也是理清思路的过程。在倾听中，我们可以获知和确认对方对问题的了解、分析、态度和建议。带着这些信息，我们能进一步厘清交流的重点，调整和优化沟通的策略及方式。否则，如果双方都只说不听，就难免陷入自说自话的境地。很多失败的沟通、低效的沟通都是由于片面地关注了自己要说什么，而没有仔细分析对方说了什么，以及为什么要这么说。乔·吉拉德被称为“世界上最伟大推销员”，35岁那年，他破产了，负债高达6万美元。为了生存下去，他做了汽车销售，3年之后，乔·吉拉德一年销售1425辆汽车的成绩，打破了汽车销售的吉尼斯世界纪录。工作初期，有一件事让他受益终生。在一次推销中，他马上就要和客户签约的时候，对方突然变了卦。他不甘心，他按客户留下的地址上门询问原因，客户见他满脸真诚就实话实说：“你的失败在于你没有听完我的话，就在我准备签约之前，我提到了我独生儿子即将上大学，而且还有他出色的体育成绩和未来的抱负，我以他为荣。可是你却转过头去和别人讲电话，我一恼就改变主意了。”这番话点醒了吉拉德。以后面对客户，无论是否与销售有关，他都认真听对方把话讲完，这让他获得了更多的信任，成为推销界的神话。小故事倾听的过程接收理解反馈1.接收接收是倾听的第一步，首先要保证能听到，也就是信息可以被接收并传送到大脑。这一步属于生理维度，接收过程可能会受到噪音、听力受损等因素的干扰和影响。2.理解接收是一个生理的过程，而理解则是一个心理的过程。倾听者接收到信息之后，下一步就是将接收到的信息分配意义，这项活动需要倾听者结合自己的知识、经验、角色、价值观等来进行。有时我们还会进行价值评判和取舍，毕竟如果对每一个所接收到的信息都付出100%的注意力的话，我们会非常累。我们的愿望、需求、兴趣等决定了我们选择关注的焦点。3.反馈反馈是对信息做出回应，即对说话者给予明显的、语言上的或者非语言上的回应。倾听并不是一种被动的活动，在接收到信息、理解信息之后，适时做出的反馈行为，是有效倾听活动很重要的一个步骤。反馈可以以语言的形式做出，比如用自己的措辞重述对方的观点，以便能对获得的信息进行澄清和检验；反馈也可以以通过非语言行为来表达，比如保持目光的接触、频频点头等。

如果以上步骤之一没有做好，倾听过程的有效性就会大打折扣甚至整个失败。例如，在一个嘈杂的环境中工作，可能根本就听不到一个要传达给你的信息。即使接收到了这个信息，如果与说话者之间没有共同的语言系统，也可能会导致所理解的意义与说话者的本意大相径庭。光有接收和理解，没有反馈，有时会让说话者觉得自己在唱独角戏，失去继续说下去的兴趣。用心不专急于发言排斥异议心理定势感到厌倦消极的身体语言来自倾听者本身的障碍听一听：一道心算题

打断别人

经常改变话题抑制不住个人的偏见

生对方的气不理解对方

评论讲话人而非他所发表的意见贬低讲话人

在头脑中预先猜想对方的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情

在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否曾经

使用情绪化的言辞

急于下结论不要求对方阐明不明确之处

显得不耐心思想开小差

注意力分散回避眼神交流假装注意力很集中神情茫然，姿势僵硬等如何做到有效倾听（一）建立共情、开放的积极心态1.共情倾听的最高层次是，是以理解他人为目的，这就是我们常说的同理心。共情的本质不是要赞同对方，而是在情感和理智上充分理解对方。当听到对方的诸多情绪化或者感性的表达时，我们可以首先接纳对方的感受，然后通过我们的语言把对方的情绪和想法表达出来，一方面让对方知道你在试图理解他，另一方面，也是和对方澄清我们的理解是否正确。如何做到有效倾听2.开放当我们带着先入为主的观点，或者当我们听到与自己的主观意愿不符的观点出现时，很容易下意识地屏蔽对方的信息。个人偏见也会导致我们根据某人的习惯或举止预先判断某人的言辞和含义，这妨碍了有效的倾听。比如，当我们遇到熟悉的话题时，我们很容易会开始觉得“这我们之前就已经听过了”，于是就开始不专心，然而事实上说话者提供给我们的都是新的资讯。因此我们要建立开放的倾听心态，不预设立场，放下偏见，全神贯注、不加盲目预判地去迎接新的沟通。（二）适时提问在倾听过程中，你可以顺势提出自己关注的问题，向对方展现你在认真地听他说话，积极同步思考，你的参与性很高。而且，适时提问也有助于双方集中到问题的关键，提高沟通效率。你可以通过询问更多的细节来显示对那个话题的兴趣。提问时，要站在彼此平等的立场上，基于自己的疑问和关注点，向对方抛出问题。要充分考虑对方的心理感受，切实把握好提问的分寸。对于对方敏感话题及不愿意分享的内容，要适当规避。（三）积极反馈

积极的倾听者不仅要做到主动吸收、理解对方传递的信息，还要做出种种回应，以鼓励说者更加有信心和兴趣说下去。这就是倾听中的反馈。有效的倾听不是只“听”不“说”，反馈也不是只有“说”一种表达方式。点头、颔首、竖大拇指、身体稍向前倾，这些动作都是在表达“你说的有道理”“我很认同”“确实如此”“我对你说的很感兴趣”。你也可以加入有声语言“嗯”“没错”“是这样”等等。如果条件允许，还可以拿出纸和笔来，边听边记，这样有助于刺激大脑，形成反馈机制，同时也会让对方感觉到你对他讲话内容非常的重视。（四）重视非语言信息

据说在与他人交流时，只有7%的交流是基于我们所说的话，38%的交流是通过我们的语音变化实现的，而基于非言语行为的交流高达55%。虽然这些数字因为来源不同可能会有所差别，但不可否认的是，交流中很多时候，我们是通过观察话语之外的行为来“倾听”对方的。因此，要做到有效倾听，就不能忽略沟通中对方的姿态、动作、表情、眼神等非语言信息。比如，你和朋友约着一起去蹦极，在蹦极现场，你问朋友害怕吗，他回答说“不害怕”，但是同时你观察到他脸色惨白、双腿抖动，你还会相信他语言上的不害怕吗？案例：做倾听式CEO思考：小马里奥特是怎样用倾听解决管理问题的？案例研讨实训：自我检测请列出你在倾听方面存在的主要问题，并提出改进的办法或措施。自身倾听存在的主要问题改进办法或措施12345活动准备：A、B两人一组，按照角色扮演的方法进行训练。（一）A做主讲者，用两分钟时间向B讲述最近让你烦心的一件事，或者周末的经历。B为倾听者，在听的时候或东张西望，或收拾东西，或玩弄指甲等；打断A的话题并不断下自己的评论。分享：1.请A同学谈谈，在向B分享经历的过程中有何感受?2.请B同学说说，自己做了什么？观察到A有什么反应？实训：我来说你来听（二）换一种倾听状态，再来一次：A重复之前的话题，B尝试用良好的倾听来表现，如与A进行目光交流，身体微微前倾，在适当的时候微笑或适当提问等。分享：请A同学谈谈，跟上次活动相比，有什么不同的感受？（三）角色互换B向A讲述最近的烦心事，体验倾听。听一听别人的意见：1.在这次的活动中，你对对方的倾听行为满意吗？2.哪些倾听行为让你觉得满意，哪些行为你觉得对方还有必要改进？3.你觉得对方是一个善于倾听的人吗？

项目六做一个好的倾听者任务二倾听中如何提问与反馈问对方感兴趣的话题，让对方喜欢回答你；问对方没有抗拒点的问题，让对方能够回答你；问能够给对方带来好处的问题，让对方愿意回答你。提问世界上最会沟通的人，是会问问题的人。乔布斯用一个提问，挖走了百事可乐总裁1983年，乔布斯希望挖走百事可乐总裁约翰·斯卡利。但斯坦利思考了很久，还是不想放弃自己现在的事业，表示双方还是做朋友吧。这时，乔布斯说出了至今仍然被视为“最好的销售广告词”的话：“你究竟是想一辈子卖糖水，还是希望获得改变世界的机会？”斯卡利瞬间被乔布斯这句话打动，离开了百事可乐，成为了苹果的首席执行官。他和乔布斯一起创造了最棒的产品（第一部Mac）和最棒的广告（“1984”）。只有掌握了提问的力量，才能在沟通中占据主导权。收集信息引导谈话改善沟通核实信息提问的好处问题类型—开放

封闭游戏

猜人名提问的主要类型1.开放式提问

开放式提问的内容极其宽泛，允许回答者有相对自由的空间来决定提供多少信息量以及如何回答问题，开放式的问题往往也会引出开放的答案，但由于回答者回答问题时不受限制，在问题设计中（例如采访中），开放式提问只能占小部分，这类提问的数量增大将会导致收集到的回答信息量增大，同样也增大了对回答进行分析的难度。

开放式提问通常使用“为什么（Why）”、“如何(How)”、“什么(What)”等词进行发问，让回答者就有关问题给予详细的说明。带有“为什么”的提问通常可以引出对事件原因的探讨，例如：“你为什么生气了？”带有“如何”的提问往往牵涉到了某件事的过程、顺序或是包含情绪性的事物，例如：“你是如何看待这件事的？”带有“什么”的提问往往能够获得一些事实资料，例如：“你为了解决这个问题曾做过哪些努力呢？”不同的提问用词往往会导致不同的结果，因此在准备问题时要根据提问需求来选取合适的提问用词。2.封闭式提问

在封闭式提问中，提问者提出的问题通常已给出了预设，回答者不需要展开进行回答。封闭式提问常被用来收集资料并加以条理化，一般在提问者想要明确某一问题时使用，旨在澄清事实，获取重点并进一步缩小讨论范围。

封闭式提问通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词汇进行提问，而回答往往也是由“是”“否”构成的简单答案。当回答者的回答偏离主题时，通过封闭式提问可以适当地终止其叙述并缩小讨论范围，获取谈话内容重点。如果过多地使用封闭式提问，会使得回答者陷入被动回答中，会导致其自我表的愿望和积极性受到压制，甚至产生压抑感。优点：有助于激发对方的谈话热情，得到大量的信息，澄清事物的本质。长时间的回答可以揭示回答者认为什么是重要的，并促使他们主动提供重要的信息。这样的问题不存在威胁，也更容易回答。缺点：由于回答者决定了每个问题的长度和核心，一个问题可能会占用访谈的大部分时间，也可能会只提供不重要的信息，所以在提问的过程中，需要提问者正确引导回答者，巧妙地控制以防跑题，需要注意的是，当你同时对几个人访谈时，冗长的，漫无目的的回答会使你很难记录和复制。开放式提问的优缺点优点：提问者可以通过封闭式提问控制提问的长短，引导回答者提供所需的信息。封闭性提问可以让提问者在短时间内针对更多的领域提问更多的问题。事实上，正如我们所熟知的，大多数调查问卷都采用封闭性问题，这样有利于提取答案并转换为数据、表格等形式进行进一步的分析。缺点：封闭式提问的答案包含的信息量很少，回答者往往也没有机会针对答案进行进一步的解释和说明。通常来说，一个开放性问题的预期答案需要好几个封闭性问题才能获得。通过封闭性提问得到的答案不能揭示回答者持某种特定态度的缘由，也不能解释回答者只选择某种特定答案的原因。封闭式提问的优缺点“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”范例——开放式提问

业务员：“陈先生，你爱你的家人吗？”

客户：“爱”。

业务员：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的，您说是吗？”

客户：……范例—封闭式提问过于引导的问题多重问题指责性问题应避免的提问方式倾听中的有效提问技巧1.合理选择提问方式

如果没有特定条件限制，想在短时间内，得到大量的信息，充分了解对方的想法，多选择开放式提问，比如：“贵公司对我们公司的产品有什么看法？”如果我们有某些特定的需要，希望对方在表态时作适当的考虑或让步，可以选用封闭式提问，比如：“贵方愿意支付现金，享受优惠价格，还是乐于按现有价格成交，实行分期付款？”因此，当我们想获取大量信息时应采用开放式提问，而当想确定某个信息的准确性时应采用封闭式提问。2.慎重选择提问内容

以倾听为主的沟通活动中，提问的内容和角度要慎重选择，提问应尽量保持价值中立。要避免采用价值判断的方式进行提问，也要避免引起对方的反感及敏感。如提出的问题使对方面有难色或露出不悦的神情，就不必追问而要及时变换话题。3.把握提问时机问题即使提得再好，但不合时机，也同样起不到应有的作用。提问可以选择如下时机：在对方发言完毕之后提问。当对方发言时，要认真倾听。即使发现了问题，很想提问，也不要打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。这样，不仅反映了自己的修养，而且能全面地、完整地了解对方的观点和意图，避免操之过急，曲解或误解了对方的意图。在对方发言停顿、间歇时提问。在商务沟通中，如果对方发言冗长，或不得要领，或纠缠细节，或离题太远，影响沟通进程，可在对方停顿时借机提问：“我大概了解你对这个问题的看法了，关于另一个问题……，你能再跟我说说你的想法吗？”自己总结对方的观点之后提问。我们在倾听的过程中，可以适时用自己的语言重述、总结对方观点，继而向对方进行信息确认：“你的想法似乎是……我这样理解对吗？”4.注意提问语气

提问语气要委婉、礼貌，用词要斟酌，不能把提问变成审问。避免使用辩论式、质问式、或者咄咄逼人的判断式的问句，这样的提问，容易给对方以居高临下的感觉，使之产生防范心理而不利于敞开心扉。如何反馈

倾听，不只是用耳朵听，是用心感受，让对方感受到温暖有意愿持续地讲下去。如果只有对方唱独角戏，你极少有反馈，很容易让人产生你对这场谈话其实并不感兴趣，对方很难有继续说下去的欲望。所以在聆听的过程中，不时地给与对方反馈，配合对方持续地说下去才是你的主要责任。积极反馈的类型1.使用积极倾听信号有时候倾听者的最佳反应只是顺水推舟地让对方继续话题。我们可以使用沉默或简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题，比如：“嗯”、“啊”、“没错”、“然后呢”等。你会发现，有时候其实你不用做太多，当你是真诚地与对方相处时，身体稍向前倾、眼神关注、不时地点头，这些非语言行为也可以鼓励对方更愿意继续说下去。2.提问通过提问，你可以对事实和细节有更深入的了解，你将更清楚对方的想法和感受，同时还会得知对方对你的期待是什么，从而更有利于实现沟通目的。比如，“从你的立场出发，你是怎么看待这个问题的？”这样的提问可以激励下属提出建设性的意见。3.释义释义就是用自己的措辞重述对方的观点，以便能对获得的信息进行澄清和检验。通过释义可以传达出倾听者对对方的关切，并且释义所具有的非评价式的本质，会鼓励对方进一步探讨问题。我们要克制住想表达自己的欲望，不要以“我觉得”“我认为”等开头，而要用“你觉得”“你的想法似乎是”等引导句。

4.表示支持支持性的反馈就是可以让对方感觉到你和他是处于同一立场的。在对方处于压力和沮丧之时，非常需要支持性反馈。比如，“我完全可以理解你为什么会这么难过”、“你说的很对”“如果你需要我，我就在这里”。有时候，像“不用担心”这句话，虽然目的是为了让对方消除心中的焦虑和恐惧，但其实它的潜在意思是希望对方可以换一个感觉不要再自怨自艾，像这样的建议其实是没有帮助的。不如说“我要是你，我也会很担心”，对方会感觉到你是尊重他的感受和需要的。5.分析式回应分析式回应是倾听者对说话者的说话内容加以解释。帮助对方分析与解释，有时可以让混乱的问题突然清晰明朗。需要注意的是，在提出解释时，使用试探的口气会比绝对性的语气更好。比如：“我想真正困扰你的，也许是……”并且，你提供的分析应该是要合乎逻辑，接近事实的。一个不正确的分析，反而会让对方感到更加困惑。积极反馈的步骤

如果在倾听过程中，感知到了对方的不良情绪，我们要特别警惕，并做出积极反馈。举个例子，如果你是一名家电销售企业的客服，现在接到客