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文档简介

服务员岗位月度绩效考核表基本信息考核月份：________年________月被考核人：________所属部门：[如餐饮部、客房部等]岗位：服务员考核人：________考核日期：________年________月________日一、服务质量与客户满意度（40分）考核内容权重目标值实际完成值得分标准得分数据来源客户满意度20%≥95%______%达到或超过目标值得20分；每降低1个百分点扣2分，扣完为止______客户满意度调查、意见反馈表服务规范执行率10%100%______%达到目标值得10分；每出现1处未按规范服务扣1分，扣完为止______服务规范检查记录客户投诉处理满意度10%≥90%______%达到或超过目标值得10分；每降低1个百分点扣1分，扣完为止______投诉处理记录、客户反馈二、工作效率与任务完成（30分）考核内容权重具体要求完成情况描述得分标准得分数据来源服务响应及时性10%客户呼叫后3分钟内响应______分钟达到目标值得10分；每超出1分钟扣2分，扣完为止______服务响应记录、现场抽查日常工作任务完成率10%≥100%______%达到或超过目标值得10分；每降低1个百分点扣1分，扣完为止______工作任务清单、完成记录区域整洁维护10%负责区域时刻保持整洁，物品摆放有序______完全符合要求得10分；每发现1处不整洁或物品乱摆扣1分______区域检查记录三、协作与纪律（20分）考核内容权重具体要求完成情况描述得分标准得分数据来源团队协作配合10%积极配合同事完成工作，无推诿现象______协作良好得10分；每出现1次推诿扣2分______同事互评、主管评价考勤与纪律遵守10%全月无迟到、早退、旷工，遵守岗位纪律______无违纪得10分；迟到/早退1次扣1分，旷工1次扣5分，其他违纪1次扣2分______考勤记录、纪律检查记录四、业务能力（10分）考核内容权重具体要求完成情况描述得分标准得分数据来源业务知识掌握5%熟悉服务流程、产品信息（如菜品、客房设施等）______完全掌握得5分；每出现1次回答错误扣1分______现场提问、考核记录应急处理能力5%能妥善处理服务中的突发情况（如客户物品掉落、轻微纠纷等）______处理得当得5分；处理不当导致情况恶化扣2-5分______突发情况处理记录五、加分项获得客户书面表扬3次及以上，加5分。在服务评比中获得“月度优秀服务员”称号，加3分。六、减分项因服务失误导致客户重大投诉，扣8-10分。与客户发生争吵，影响服务形象，扣10-15分。七、考核结果总分考核等级评语______分_

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