前厅领班、主管岗位月度绩效考核表

前厅领班、主管岗位月度绩效考核表基本信息岗位前厅领班前厅主管考核月份________年________月________年________月被考核人________________所属部门前厅部前厅部考核人________________考核日期________年________月________日________年________月________日一、关键绩效指标（KPI）（60分）考核指标权重目标值实际完成值得分标准得分（领班）得分（主管）数据来源客户满意度20%≥95%______%达到或超过目标值得20分；每降低1个百分点扣2分，扣完为止____________客户满意度调查、意见反馈表服务流程执行率15%100%______%达到目标值得15分；每出现1处未执行扣1.5分，扣完为止____________服务流程检查记录投诉处理及时率15%100%______%达到目标值得15分；每出现1起未及时处理扣3分，扣完为止____________客户投诉处理台账员工出勤率（针对团队）10%≥98%______%达到或超过目标值得10分；每降低1个百分点扣1分，扣完为止____________员工考勤记录二、前厅运营管理（20分）考核内容权重具体要求完成情况描述得分标准得分（领班）得分（主管）数据来源接待服务质量7%客户接待热情、高效，无重大失误______无失误得7分；每出现1次一般失误扣2分，重大失误扣7分____________客户反馈、现场检查记录前厅环境维护7%前厅区域整洁、有序，设施设备完好______完全符合标准得7分；每发现1处不符合项扣1分____________前厅环境检查记录信息传递准确性6%客户信息、内部指令传递准确无误______无差错得6分；每出现1次差错扣2分____________信息传递记录、反馈记录三、团队管理与协作（15分）考核内容权重具体要求完成情况描述得分标准得分（领班）得分（主管）数据来源团队服务技能5%团队成员服务技能达标，考核合格率≥95%______合格率达标得5分；每降低1个百分点扣0.5分____________技能考核记录跨部门协作5%与客房、餐饮等部门协作顺畅，配合高效______协作良好得5分；每出现1次协作问题扣2分____________跨部门协作记录员工培训组织5%每月组织至少1次前厅服务培训______完成培训得5分；未组织扣5分，培训效果不佳扣2-3分____________培训记录、员工反馈四、制度执行与改进（5分）考核内容权重具体要求完成情况描述得分标准得分（领班）得分（主管）数据来源规章制度执行3%严格执行公司及部门规章制度______无违规得3分；每出现1次违规扣1分____________制度执行检查记录服务改进建议2%每月至少提出1项服务改进建议______提出建议得2分；未提出扣2分____________改进建议记录五、加分项客户满意度达到98%以上，加3-5分。成功处理重大客户投诉，获得客户高度认可，加3分。六、减分项因服务失误导致客户重大投诉并造成不良影响，扣10-15分。前厅出现重大服务事故，影响公司声誉，扣15-20分。七、考核结果总分考核等级评语______分__________________分____________八、签