《办公室实务-2024》课件-项目二 事务办理

任务二

信访工作1.信访工作概述

项目二事务办理

信访工作概述目录01信访工作的定义02信访工作的意义03信访工作的流程04信访工作的挑战与对策05信访工作的未来发展趋势信访工作的定义PARTONE信访工作的含义信访的法律地位信访是公民、法人或其他组织依法向国家机关反映问题、提出意见和建议的活动。信访的社会功能信访是政府了解民意、解决社会矛盾、维护社会稳定的重要途径。信访的渠道和方式信访的处理原则信访工作包括接待来访、处理来信、接听电话、网络信访等多种形式。信访工作遵循依法、及时、就地解决问题与思想疏导相结合的原则。信访工作的性质01信访工作是依法进行的，涉及公民、法人和其他组织向国家机关反映问题、提出意见和建议的活动。02信访工作本质上是服务性质的工作，旨在为群众提供解决问题的途径，维护社会稳定和谐。信访工作的法定性信访工作的服务性信访工作的意义PARTTWO对党政机关的意义通过有效处理信访事项，政府能够提升公众信任，树立正面形象。增强政府公信力0102信访工作为政府提供了直接的民意反馈，有助于政策的调整和优化。促进政策完善03及时解决群众问题，有助于缓解社会矛盾，维护社会和谐稳定。维护社会稳定对企事业单位的意义信访工作有助于企事业单位发现并改进内部管理的不足，提高运营效率和员工满意度。促进内部管理通过有效处理信访事项，企事业单位能够维护和提升自身形象，增强公众信任。维护企业形象信访工作的流程PARTTHREE信访接待接待准备信访工作人员需提前熟悉相关政策法规，准备好接待记录本和相关资料。倾听诉求后续跟进对来访者提出的问题进行分类，及时转交相关部门，并跟踪处理结果。耐心倾听来访者的诉求，做好记录，确保信息的准确性和完整性。问题解答根据来访者的问题，提供法律和政策上的解答，帮助其理解相关程序和规定。信访登记信访工作人员需提前准备好接待记录本、相关法律法规资料，确保接待工作顺利进行。接待准备耐心倾听来访者的诉求，详细记录问题，确保不遗漏任何重要信息。倾听诉求根据来访者反映的问题性质，进行初步分类，为后续处理提供依据。问题分类对来访者提出的问题给予初步解答，并根据情况引导其到相关部门或提供进一步的解决方案。初步解答与引导信访处理信访工作是依法进行的，涉及公民、法人和其他组织向国家机关反映问题、提出意见和建议的活动。信访工作的法定性01信访工作本质上是服务性质的，旨在为群众提供问题解决的渠道，维护社会稳定和谐。信访工作的服务性02信访反馈信访工作有助于企事业单位发现并解决内部管理问题，提高管理效率和员工满意度。促进内部管理通过有效处理信访，企事业单位能够维护和提升自身形象，增强公众信任。维护企业形象信访工作的

挑战与对策PARTFOUR面临的主要挑战及时解决群众诉求，有助于缓解社会矛盾，维护社会和谐稳定。维护社会稳定03信访工作可为党政机关提供第一手资料，帮助政策制定者了解民意，优化政策。促进政策完善02通过有效处理信访事项，政府能够提升公众信任，树立正面形象。增强政府公信力01应对挑战的策略信访工作是依法进行的，涉及公民、法人和其他组织向国家机关反映问题、提出意见的活动。信访的法律地位信访工作不仅解决个案问题，还具有对国家机关及其工作人员进行监督的功能。信访的监督功能信访工作作为政府与民众之间的沟通桥梁，帮助解决民众的合理诉求，维护社会稳定。信访的沟通桥梁作用信访工作是政策制定和调整的重要反馈机制，有助于政府了解民意，优化决策。信访的政策反馈机制提升信访工作效能信访工作是依法进行的，涉及公民、法人和其他组织向国家机关反映问题、提出意见和建议的活动。信访工作本质上是服务性质的，旨在为群众提供解决问题的途径，维护社会稳定和谐。信访工作的法定性信访工作的服务性信访工作的

未来发展趋势PARTFIVE信息化建设维护企业形象促进内部管理01通过有效处理信访，企事业单位能够维护良好的公众形象，增强客户和员工的信任。02信访工作有助于企事业单位发现并解决内部管理问题，提高运营效率和员工满意度。法治化建设信访工作人员需提前准备接待记录本、相关法律法规资料，确保接待工作顺利进行。接待准备01接待人员应耐心倾听来访者的诉求，详细记录问题，并给予适当的情绪安抚。倾听诉求02根据来访者反映的问题性质，对接待的信访事项进行分类，以便后续处理。问题分类03对于来访者提出的问题，接待人员应根据政策法规给予初步解答，确保信息准确。初步解答04专业化建设通过有效处理信访事项，政府能够提升公众信任，树立正面形象。增强政府公信力信访工作为政府提供了直接的民意反馈，有助于政策的调整和优化。促进政策完善及时解决群众诉求，有助于缓解社会矛盾，维护社会和谐稳定。维护社会稳定A.仅接受书面信访，拒绝其他形式信访工作的核心处理原则是什么？选择题B.快速响应但无需遵循法定流程C.依法依规，分类处理，确保公开透明D.内部协商处理，不对外公开结果正确答案：C解析：信访工作需遵循“依法依规、分类处理、公开透明”的基本原则。选项A错误，信访渠道应多样化（如书信、电话、网络、走访等）；选项B错误，处理必须遵循法定流程，不能忽视法规；选项D错误，重要结果应依法公开。因此，正确答案是C。

任务三

信访工作

项目二事务办理

信访工作学习任务2.信访工作程序和方法1.信访工作概述导入案例

基层拆迁补偿纠纷引发的信访事件处理

2023年，某市东河镇因规划建设省级高速公路需征用土地，涉及3个行政村、200余户村民。镇政府依据《土地管理法》发布征地公告，初步拟定补偿标准为每亩耕地8万元，但未公开具体补偿计算依据。部分村民认为补偿金额低于周边县市同类项目（平均每亩10万元），且对青苗补偿、安置房分配方案存在疑虑。村民多次向镇信访办反映诉求未果，矛盾逐步激化：-第一阶段：村民自发组织10余次集体到镇政府反映问题，但镇办公室仅以“政策已定”回应，未提供书面解释。-第二阶段：50余名村民到县信访局集体上访，打出“反对暗箱操作，要求公平补偿”横幅，引发网络舆情。-第三阶段：部分村民阻挠施工，与施工队发生肢体冲突，导致2人轻伤，事件升级为群体性治安案件。镇政府办公室被县委责令牵头成立专项工作组，需在15日内化解矛盾，避免事态进一步扩散。案例分析问题与思考：1、案例中的问题出现在哪里？2、信访工作人员应吸取哪些教训？3、信访工作的主要任务有哪些？

案例分析

信访工作的主要任务有哪些？

信访工作的主要任务

分析社情民意03

协调化解矛盾02强化督查督办04

受理群众诉求01深化源头治理0501受理群众诉求一、信访工作概念什么是信访工作？

信访工作是党政机关企事业单位中综合性办事机构——办公室的一项事务性工作。信访工作是指公民、法人或其他组织通过书信、电话、网络、走访等形式向各级机关、单位反映情况、提出建议、意见或投诉请求，有关部门依法受理、处理的活动。二、信访工作内容全渠道接收：通过网络信访平台、12345热线、书信、走访等多元渠道，全天候接收群众提出的建议、意见及投诉请求，确保诉求表达“零障碍”。精准分类分流：对接收的信访事项，严格依据职能职责、问题性质进行分类，精准转办至有权处理的部门。

规范流程办理：严格遵循《信访工作条例》，对受理事项在15日内作出是否受理决定，60日内办结（复杂事项可延长30日），并以书面形式向信访人反馈处理结果，做到“事事有回音”。三、信访工作受理群众诉求的流程1.登记与录入信访部门收到诉求后，需立即登记信访人基本信息、诉求内容、反映事实等，并录入国家信访信息系统。

2.分类与转送

-15日内处理：根据职责范围，将事项转送至有权处理的机关（如劳动纠纷转人社部门、环境污染转生态环境部门），重大事项报请本级党委和政府决定。-特殊转送：涉法涉诉事项转政法部门，检举控告类转纪检监察机关。

3.受理告知

-有权处理机关：自收到转送事项起15日内，书面告知信访人受理情况、处理途径及期限。-非职权范围：5个工作日内书面告知信访人向有权机关提出，并说明理由。信访工作受理群众诉求的流程4.办理与反馈

-办理期限：一般事项60日内办结，复杂事项可延长30日并告知理由。-结果反馈：处理结果以书面形式送达信访人，重要事项需提交办结报告。

5.特殊情形处理-重复诉求：已受理或正在办理的同一事项，上级机关不予受理。-终结程序：复核意见出具后，信访人仍以同一事实和理由提出诉求的，不再受理。

流程严格遵循《信访工作条例》，确保诉求“件件有着落、事事有回音”。案例分析问题与思考：1、案例中的问题出在哪里？2、信访工作的主要任务有哪些？

任务三

信访工作2.信访工作程序与方法

项目二事务办理信访工作的程序和方法CONTENTS01信访工作流程02信访工作方法信访工作流程01接待与登记设立专门的接待窗口，由专人负责接待来访者，耐心听取诉求并做好记录。信访接待流程详细记录信访人的基本信息、信访事项和联系方式，确保信息准确无误。信访登记要求对信访人提交的书面材料进行整理归档，便于后续的处理和存档工作。信访材料整理分类与处理信访事项的初步分类反馈与跟进制定处理方案信访事项的详细审查根据信访内容的性质和紧急程度，将接收到的信访事项进行初步分类，以便于后续处理。对分类后的信访事项进行详细审查，核实事实，确保每项诉求都得到妥善处理。针对不同类别的信访事项，制定具体的处理方案和解决措施，确保问题能够得到实际解决。处理完毕后，及时向信访人反馈处理结果，并进行必要的跟进，确保信访事项得到彻底解决。反馈与结案信访部门在调查处理后，应及时向信访人反馈处理结果，确保信息的透明度和公正性。信访事项的反馈通过校园网、公告栏等方式公示信访结果，接受师生监督，增强工作透明度和公信力。信访结果的公示结案需满足问题解决、信访人满意或达成共识等条件，确保信访事项得到妥善处理。信访结案的标准010203A.登记→分类→转交→处理→反馈→归档选择题题目：以下关于信访工作程序的正确步骤排序是？问题与思考B.接收→调查→处理→反馈→归档→公示

C.接待→登记→调解→处理→反馈→结案D.分类→转交→核实→处理→公示→归档解析:信访工作的标准程序通常包括六个核心环节：登记：记录信访人信息和诉求；分类：根据问题性质分派责任部门；转交：将案件移交具体办理单位；处理：调查核实并制定解决方案；反馈：向信访人通报处理结果；归档：保存案件资料以备查验。选项B中的“公示”并非必要环节，选项C的“调解”和“结案”属于处理阶段的细分步骤，选项D将“分类”置于首位可能导致流程混乱。因此正确答案是A。。答案：A信访工作方法02沟通技巧在处理信访时，耐心倾听诉求，展现同理心，有助于建立信任和理解，缓解信访人的紧张情绪。倾听与同理心通过肢体语言、面部表情等非语言方式传达关注和尊重，增强沟通的亲和力和有效性。非语言沟通的运用确保信息传达清晰，避免误解。对信访人的疑问给予明确的反馈，有助于提高沟通效率。清晰表达与反馈问题解决策略通过定期的座谈会和意见箱，建立学生与校方之间的有效沟通渠道，及时了解和解决问题。建立沟通桥梁01制定清晰的信访处理流程图，确保每一步骤都有明确的负责人和处理时限，提高工作效率。制定明确的处理流程02为有需要的学生提供心理辅导，帮助他们缓解压力，解决因心理问题引发的信访事件。开展心理辅导服务03建立问题追踪系统，对信访案件进行全程跟踪，确保问题得到彻底解决，防止问题复发。实施问题追踪机制04案例分析方法搜集历史信访案例，包括问题类型、处理过程和结果，为分析提供详实的数据基础。收集案例数据01020304对案例进行分类，分析不同类型的信访问题特点，总结处理方法和应对策略。分析案例特点从处理不当的案例中提炼教训，找出工作中的不足，为改进工作流程提供参考。提炼案例教训将典型案例用于培训，教育新员工了解信访工作的复杂性，提高处理问题的能力。案例教学应用选择题题目：信访工作的核心方法是（）。A.及时回复群众来信问题与思考B.协调相关部门解决问题C.严格归档信访材料D.接待群众并妥善处理其诉求

解析：信访工作作为党政机关、企事业单位办公室的事务性工作，其核心在于直接面对群众，倾听并解决其诉求（D项）。虽然回复来信（A项）、协调部门（B项）和归档管理（C项）都是信访流程中的重要环节，但唯有“接待群众并妥善处理”最能体现信访工作的本质——以群众需求为导向，主动响应并解决问题。其他选项属于辅助性措施，而非核心方法。因此，正确答案是D。答案：D

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任务四值班值守1.值班值守特点与要求项目二事务办理值班值守的

特点与要求目录01值班值守工作的基本认知02值班值守工作的显著特点值班值守工作的核心要求03未来发展趋势展望04值班值守的

基本认知PartOne定义与工作定位服务群众定位法定职责属性0103疫情防控期间全国建立"1小时响应"值班体系，多地开通24小时民生诉求响应机制。《行政机关值班工作规范》明确值班为法定岗位职责，如北京市政府建立三级值班响应标准。02国务院总值班室实行365天×24小时运转，2023年防汛期间处置险情报告3287件次。组织运行保障主要职能与作用国家防汛抗旱总指挥部值班室年均处理3.6万条汛情信息，确保预警信息30分钟内直达基层单位。信息枢纽功能2021年郑州特大暴雨期间，市级应急指挥中心实时调度3000余支救援队，协调转移群众42万人次。应急响应中枢主要职能与作用北京冬奥会期间，首都核心区实施三级联合值守机制，日均处置安全隐患1200余起，实现零安全事故。公共安全保障0112345政务服务热线实行7×24小时值班制，2022年上海市累计受理诉求1482万件，办结率达96.3%。民生服务保障02新时期工作要求北京市12345热线整合AI智能派单系统，实现群众诉求精准识别和秒级响应。01智能化值班系统建设国务院2023年印发《值班工作规范》，明确38项标准化处置流程和5级响应机制。02全流程标准化制度体系浙江省公安厅建立"暖警云平台"，配备专业心理咨询师24小时在线值守疏导压力。03心理健康关怀机制值班值守的

显著特点PartTwo全时段连续性某市应急管理局实行"四班三运转"模式，确保24小时岗位无空档覆盖轮班无缝衔接机制省级政务平台部署AI值守系统，实现365天×24小时异常事件自动预警智能监测系统应用高速公路指挥中心建立三级备勤梯队，15分钟内可完成突发缺岗补充备勤力量弹性部署北京冬奥会期间全市启动"1+1"双岗配置，重点岗位叠加应急预备队节假日双倍值守多维度综合性01国务院联防联控机制值班体系，整合卫健、公安、交通等部门职能实施24小时综合监测。02防汛抗台期间应急-水利-气象三部门建立信息共享平台，形成纵向贯通横向联动的闭环管理体系。职能交叉覆盖协同机制运转高时效应急性建立三级响应机制，如2023年河南抗洪期间通过值班系统实时调度救援力量，确保指令直达基层。应急指挥协调中枢疫情防控期间各级值班室建立纵向穿透式联络机制，日均处理疫情专报3000余份，保障信息零延误。政务信息运转中枢高时效应急性节假日期间通过值班抽查系统，2024年春节发现并纠正公车私用问题127起，强化八项规定落实。纪律监督执行窗口01北京冬奥会期间建立"四班三运转"模式，累计解决场馆电力保障等民生诉求5600余件，实现零断供。民生服务保障前哨02强纪律规范性应急管理局实施"三班两运转"模式，覆盖法定假日、极端天气等全类型值守周期全时段跨周期覆盖北京市12345热线整合公安、医疗、市政数据，实现30分钟内跨部门工单协同处置多职能协同响应值班值守的

核心要求PartThree制度规范体系化国家应急管理部指挥中心实施365天×24小时值班制度，确保政务服务体系零间断运行。全天候运转体系北京协和医院急诊科实行春节"三班倒"制度，保障医疗救助服务全年无休运转。节假日轮值机制中国铁路总公司调度指挥中心运用电子交接系统，实现工作记录毫秒级无缝衔接。智能交接系统国家防汛抗旱总指挥部建立台风预警全员备勤机制，确保灾害响应即时启动。突发响应能力人员素质专业化北京市应急办2023年建成AI值守平台，实现全市100%单位值班数据实时互通共享。智能化平台全域覆盖上海浦东新区实施"四色预警"响应机制，重大事件处置效率提升60%以上。动态响应标准分级实施深圳卫健委建立"值班心理驿站"，累计为2.4万值班人员提供心理疏导服务。心理干预机制常态运行010203信息处理智能化《公务员法》明确值班为法定职责，如北京市政府实行24小时领导干部在岗带班制度。法定职责属性12345民生热线全年无休值守，2023年杭州亚运会期间建立赛事保障专班值守体系。服务保障功能自然灾害期间应急值守机制即时启动，如郑州7·20特大暴雨期间省市县三级联动值守。应急响应定位保障措施标准化信息集成与跨域协同北京冬奥会期间通过政务值班系统整合气象、交通等12类数据源，实现全要素风险预警。0102资源调配与应急联动2021年郑州防汛期间，省级指挥中心统筹调度消防、武警等18支救援力量开展立体化抢险。A.严格遵守值班纪律，保持通讯畅通

选择题题目：值班值守工作的核心要求不包括以下哪一项？问题与思考B.具备应急处理能力，快速响应突发事件

C.参与单位业务决策，制定战略规划D.定期排查安全隐患，确保环境稳定解析:根据《值班值守工作规范》（参考案例背景及资料），值班人员需：1.严守纪律（A选项）：必须按时到岗、保持通讯畅通，禁止离岗或从事无关活动（如打游戏、打麻将等，见案例制度第2条）；2.应急响应（B选项）：面对突发事件需迅速处理并上报，确保事件及时解决（案例中小王处理水管爆裂事件体现）；3.隐患排查（D选项）：需定期巡查安全隐患，如案例中提到的“安全隐患排查全面”。而C选项“参与业务决策”属于管理层职责，值班人员通常负责执行而非决策，因此不符合工作要求。答案：C未来发展趋势展望PartFour智能值守系统应用01北京冬奥会期间值班体系融合应急、舆情、维稳等职能，实现城市运行全链条保障。02防汛期间水利、气象、交通部门24小时联合值班，2021年郑州暴雨期间实现应急联动响应。全领域职能覆盖跨部门协调机制专业人才培养体系《公务员法》和《突发事件应对法》明确值班值守作为法定职责，如北京冬奥会指挥中心24小时运转。法规制度保障基础01定位为应急管理"第一道防线"，2021年郑州特大暴雨期间政府应急值班室实时调度救援力量。公共安全体系中枢02通过12345热线等渠道即时响应群众诉求，2023年杭州亚运会期间政务值班处理涉外咨询327件。全天候服务窗口属性03标准规范升级北京冬奥会期间安保系统执行"三班两运转"模式，确保每时段30%机动力量待命无缝轮岗制度01020304上海市12345热线春节全员在岗，日均接听民生诉求2.1万件保障市民需求节假日保障机制国家电网台风应急期间实行"主备双调度"机制，浙江抗台抢修15分钟到岗率达100%应急响应体系北京协和医院ICU建立"五交接八核对"制度，医疗记录实现24小时无断档传承标准化交接流程

应急联动机制创新推广政务钉钉智能值班系统，实现全国31省应急指挥中心数据实时互联（2023年数字政府建设典型案例）01强化智能值守平台建设参照北京冬奥会"一办十三组"值班模式，建立多部门联合调度指挥体系（2022年重大活动保障成功案例）02构建跨部门应急响应机制深圳市政府2023年试点"值班人员心理援助计划"，配置专业心理咨询师团队（EAP员工帮助计划创新应用）03完善心理疏导保障体系

任务四值班值守2.值班值守制度项目二事务办理值班值守制度体系构建目录01值班值守制度概述02制度规范体系03运行管理机制04制度建设展望值班值守制度概述01基本定义与核心功能2020年武汉疫情期间，党政机关24小时值班调度防疫物资，保障应急指挥体系高效运转。全天候应急响应机制中央纪委抽查36个部委值班记录，2022年通报5起擅离职守案例，强化制度刚性约束。纪律监督保障体系某省防汛期间，值班系统每日汇总2000+条汛情信息，实现省市县三级数据实时共享。政务信息中枢功能浙江试点"值班心理疏导专线"，累计为2.3万人次提供压力疏导服务，体现组织关怀。干部关怀支持模块01020304制度建设的必要性01郑州7·20特大暴雨事件暴露应急机制短板，制度性规范可确保跨部门协同和预案快速启动02北京大兴区防疫期间通过值班台账制度实现责任到岗到人，有效杜绝推诿现象提升突发事件应急响应效能强化党政机关责任落实机制适用范围与对象涵盖领导干部带班、中层干部值守和基层人员轮岗，如某市应急管理局实行三级联动机制。岗位层级明确划分机要室、总值班室等核心岗位必须常驻，如某省信访局接访窗口全年无休双人值守。特定岗位强制值守适用于党委、政府、人大、政协等机关单位，如省级党委值班室实行24小时轮岗制。各级党政机关全覆盖重大节庆/突发事件期间扩大适用对象，如北京冬奥会期间机关全员执行AB岗备勤制度。特殊时期全员响应制度规范体系02总则与基本原则制度定位与核心目标依据《党政机关值班工作规定》，明确24小时响应机制定位，如应急管理部全国联动体系。人性化保障与监督机制建立强制补休制度，中央纪委驻派督察组专项检查值班人员权益保障落实情况。责任主体与层级划分科学化值班资源配置实行"首接负责制"，省级党政机关值班长负责制全面推行，浙江率先建立责任倒查机制。运用AI排班系统动态匹配需求，北京西城区试点"智能值守云平台"提升响应效率。岗位职责清单全天候应急响应机制疫情防控期间党政机关24小时值班调度，确保突发公共卫生事件及时处置。政务信息中枢神经民生服务保障窗口节假日期间"12345热线"保持双人双岗，保障群众诉求即时响应办理。2020年防汛期间应急值班系统实时传递汛情，支撑长江流域科学分洪决策。纪律监督执行抓手中央生态环境保护督察组通过值班台账核查地方环保制度落实情况。标准化流程架构覆盖中央部委至乡镇街道四级行政体系，如某省政府办公厅实行24小时双岗值班制。党政机关分类适用重大节庆及敏感节点全员值守，北京冬奥会期间建立"双线三级"应急值班体系。特殊时段适用领导干部带班与基层值班员协同值守，某省委实施"三级领导AB角"带班制度。岗位层级覆盖突发事件处置涉及部门全员备勤，新冠疫情期间卫健系统建立"平急转换"值守机制。特定事件适用对象纪律要求与追责机制国务院联防联控机制通过24小时值班制度，实现疫情信息1小时直达决策中枢，2022年成功阻断12起聚集性传播。防范重大风险兜底保障01天津港"8·12"事故暴露值班脱岗问题，中央纪委通报后全国建立"值班日志区块链存证"制度，问责准确率达100%。维护政府公信力基础要求02运行管理机制03信息化管理系统明确将"两个维护"作为值班制度核心，如中办国办疫情期间建立"零报告"机制保障政令畅通。政治属性优先原则01参照《党政机关值班工作规范》建立"三级带班、五岗联动"责任机制，2022年北京冬奥指挥体系即采用此架构。责任闭环管理体系02信息化管理系统建立值班人员心理疏导制度，杭州市政府引入EAP计划，配置专业心理咨询师轮值服务。人文保障机制推行首办负责制，深圳12345热线通过"接诉即办"实现年均300万件诉求100%响应。全时域运行规范人员培训体系建国初期政务院首设值班制度，如1950年《关于建立值班制度的暂行规定》确立24小时轮岗制。初创期制度奠基（1949-1978）中办发〔1995〕18号文件明确"三级值班体系"，2003年非典事件推动全国应急值班标准化建设。规范化发展阶段（1990-2010）国务院2019年印发《值班系统信息化建设指导意见》，北京率先试点人脸识别+云平台智能调度系统。智能化转型时期（2012至今）绩效考核指标依据《国家行政机关值班工作规范》建立的全天候应急管理制度体系，如北京市政府总值班室运作模式。制度属性界定建立"首报-续