收费班长考核管理办法

《收费班长考核管理办法一、总则（一）目的为加强公司收费管理工作，提高收费服务质量和效率，规范收费班长的工作行为和职责履行，充分调动收费班长的工作积极性和主动性，确保收费工作的安全、有序、高效开展，特制定本考核管理办法。（二）适用范围本办法适用于公司所有收费站点的收费班长。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、过程透明，对所有收费班长一视同仁，确保考核结果真实反映其工作表现。2.量化考核原则：尽可能将考核指标量化，以客观数据为依据进行评价，减少主观因素的影响。3.注重实绩原则：以工作业绩为主要考核内容，同时兼顾工作态度、团队协作等方面，全面评价收费班长的工作能力和综合素质。4.奖惩结合原则：根据考核结果，对表现优秀的收费班长给予奖励，对不达标的进行相应的处罚，激励收费班长不断提高工作水平。二、考核组织与实施（一）考核组织成立收费班长考核工作小组，由公司分管领导任组长，收费管理部门负责人、各收费站点负责人等为成员。考核工作小组负责制定考核方案、组织实施考核、审定考核结果等工作。（二）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于每月初对上月工作进行考核；季度考核在每季度末进行，综合本季度三个月的月度考核结果；年度考核在每年年末进行，综合全年四个季度的考核结果。（三）考核流程1.制定考核计划：考核工作小组根据本办法和公司实际情况，制定详细的考核计划，明确考核内容、考核标准、考核方法和考核时间等。2.收集考核数据：各相关部门和人员按照考核计划的要求，及时、准确地收集收费班长的工作数据和相关信息，包括收费业务数据、服务质量反馈、考勤记录等。3.实施考核评价：考核工作小组根据收集到的考核数据，按照考核标准对收费班长进行评价打分。评价方式包括自我评价、上级评价、同事评价和客户评价等。4.反馈考核结果：考核工作结束后，考核工作小组将考核结果反馈给收费班长本人。收费班长如对考核结果有异议，可在收到反馈后的[X]个工作日内提出申诉，考核工作小组将进行调查核实，并给予答复。5.应用考核结果：根据考核结果，按照本办法的相关规定对收费班长进行奖惩，并将考核结果作为收费班长岗位调整、晋升、培训等的重要依据。三、考核内容与标准（一）收费业务管理（40分）1.收费任务完成情况（20分）-每月按照公司下达的收费任务指标，完成收费金额和车流量的目标。完成任务指标的得满分，每低于任务指标[X]%，扣[X]分，扣完为止。-对收费数据进行准确、及时的统计和上报，确保数据的真实性和完整性。如出现数据错误或上报不及时的情况，每次扣[X]分。2.收费操作规范（10分）-严格按照收费操作规程进行收费作业，做到唱收唱付、文明服务。如发现未按操作规程操作的情况，每次扣[X]分。-熟练掌握收费设备的使用方法，及时处理设备故障和异常情况。因操作不当导致设备损坏或影响收费工作正常进行的，每次扣[X]分。3.票据管理（10分）-负责本班次票据的领取、发放、使用和保管工作，确保票据的安全和完整。如出现票据丢失、损坏或违规使用的情况，每次扣[X]分。-定期对票据使用情况进行盘点和核对，做到账票相符。如发现账票不符的情况，每次扣[X]分。（二）服务质量管理（30分）1.服务态度（15分）-热情、主动地为司乘人员提供优质服务，使用文明用语，微笑服务。通过客户满意度调查，客户满意度达到[X]%以上的得满分，每低于[X]%，扣[X]分，扣完为止。-及时处理司乘人员的投诉和建议，做到事事有回音、件件有落实。如出现投诉未及时处理或处理不当的情况，每次扣[X]分。2.服务效率（10分）-提高收费速度，减少司乘人员等待时间。平均每车次收费时间控制在[X]秒以内的得满分，每超过[X]秒，扣[X]分，扣完为止。-合理安排车道开放数量，确保车道畅通。因车道安排不合理导致车辆拥堵的，每次扣[X]分。3.环境卫生（5分）-负责收费亭、车道等工作区域的环境卫生清洁，保持环境整洁、美观。如发现工作区域卫生不达标的情况，每次扣[X]分。（三）班组人员管理（20分）1.人员考勤管理（5分）-严格执行公司的考勤制度，做好本班次人员的考勤记录。如出现考勤记录不实或漏报、错报的情况，每次扣[X]分。-合理安排本班次人员的工作岗位和休息时间，确保收费工作的正常运转。因人员安排不当导致工作出现失误的，每次扣[X]分。2.人员培训与指导（8分）-组织本班次人员进行业务培训和学习，提高班组成员的业务水平和服务质量。每月组织培训不少于[X]次，未达到要求的，每次扣[X]分。-对班组成员的工作进行指导和监督，及时发现和解决问题。如班组成员出现严重违规行为或工作失误，而班长未及时发现和处理的，每次扣[X]分。3.团队建设（7分）-加强班组成员之间的沟通与协作，营造良好的工作氛围。如班组成员之间出现严重矛盾或不团结的情况，影响工作正常开展的，每次扣[X]分。-积极组织和参与公司组织的各项活动，增强团队凝聚力和向心力。如未按要求组织或参与活动的，每次扣[X]分。（四）安全管理（10分）1.安全制度执行（5分）-严格执行公司的安全管理制度，落实各项安全防范措施。如发现未执行安全制度的情况，每次扣[X]分。-定期组织本班次人员进行安全培训和演练，提高安全意识和应急处置能力。每月组织安全培训和演练不少于[X]次，未达到要求的，每次扣[X]分。2.安全隐患排查与处理（5分）-负责对收费亭、车道等工作区域进行安全隐患排查，及时发现和消除安全隐患。如发现安全隐患未及时排查或处理的情况，每次扣[X]分。-发生安全事故时，及时向上级报告并采取有效的应急措施，减少事故损失。如因处置不当导致事故扩大的，每次扣[X]分。四、考核结果评定与应用（一）考核结果评定考核总分满分为100分，根据考核得分情况，将考核结果分为四个等级：1.优秀（90分及以上）：工作表现突出，全面完成各项工作任务，在收费业务管理、服务质量、班组人员管理和安全管理等方面表现优异，为公司做出了重要贡献。2.良好（80-89分）：工作表现较好，能够完成各项工作任务，在各方面表现较为出色，但仍有一定的提升空间。3.合格（60-79分）：工作表现基本符合要求，能够完成主要工作任务，但在某些方面存在不足，需要进一步改进。4.不合格（60分以下）：工作表现较差，未能完成工作任务，在多个方面存在严重问题，需要进行整改或调整岗位。（二）考核结果应用1.奖励-月度奖励：对月度考核结果为优秀的收费班长，给予[X]元的奖励；对考核结果为良好的收费班长，给予[X]元的奖励。-季度奖励：对季度考核结果为优秀的收费班长，除给予月度奖励外，还给予[X]元的季度额外奖励；对连续两个季度考核结果为优秀的收费班长，给予晋升一级工资的奖励。-年度奖励：对年度考核结果为优秀的收费班长，给予[X]元的年度奖励，并颁发"优秀收费班长"荣誉证书；对年度考核结果排名前[X]%的收费班长，优先考虑岗位晋升和培训机会。2.惩罚-月度惩罚：对月度考核结果为不合格的收费班长，给予[X]元的罚款，并进行诫勉谈话，要求其在[X]个工作日内提交整改计划。-季度惩罚：对季度考核结果连续两次为不合格的收费班长，给予降职处理或调整工作岗位；对季