农行服务收费管理办法

农行服务收费管理办法一、总则（一）制定目的本办法旨在规范中国农业银行（以下简称“农行”）服务收费行为，加强服务收费管理，保障金融消费者合法权益，促进农行合规稳健经营，维护金融市场秩序。（二）适用范围本办法适用于农行境内各级分支机构及所属全资子公司、控股子公司（以下统称“农行”）向客户提供各类金融服务并收取费用的行为。（三）基本原则1.合规收费原则农行服务收费应严格遵守国家法律法规、监管要求以及内部规章制度，确保收费项目合法合规。2.以质定价原则根据服务的成本、风险、复杂程度以及为客户带来的价值等因素合理确定服务价格，确保价格与服务质量相匹配。3.公开透明原则农行应将服务收费项目、服务内容、收费标准、收费方式等信息向客户充分披露，确保客户了解收费详情，自主选择服务。4.减费让利原则在有效覆盖成本、合理盈利的前提下，农行应积极履行社会责任，对特定客户群体、特定业务领域给予适当的优惠和减免，支持实体经济发展。二、服务收费项目与标准（一）收费项目分类农行服务收费项目分为以下几类：1.支付结算类收费包括支票、汇票、本票、银行卡、电子银行等支付结算业务的手续费、工本费等。2.代理业务类收费如代理发行、兑付、承销政府债券，代理保险、基金、证券等金融产品销售，代收代付水电费、燃气费、通讯费等各类费用的手续费。3.顾问咨询类收费涵盖财务顾问、投资顾问、风险管理顾问、金融市场咨询等服务的费用。4.银行卡类收费包括年费、挂失费、取现手续费、转账手续费、分期付款手续费等。5.资金交易类收费如外汇买卖、债券交易、衍生品交易等业务的手续费、点差等。6.托管类收费针对资产托管、资金托管等业务收取的托管费、管理费等。7.其他业务类收费如账户管理费、担保费、公证费、评估费等其他各类服务收费。（二）收费标准制定与调整1.收费标准制定农行各业务部门应根据服务成本、市场行情、同业竞争状况等因素，按照以质定价原则，提出收费标准建议。财务部门会同相关业务部门进行成本核算和效益分析，综合考虑农行整体经营策略和客户承受能力，制定合理的收费标准。2.收费标准调整收费标准如需调整，业务部门应提前进行市场调研和成本测算，评估对客户和农行经营的影响。调整方案经财务部门审核、风险管理部门评估风险后，报农行管理层审批。涉及重大收费标准调整的，应按照规定向监管部门报告，并提前向客户公告。（三）收费标准公示农行应通过多种渠道向社会公示服务收费项目和标准，包括但不限于农行官方网站、营业网点公告栏、电子显示屏、宣传资料等。公示内容应准确、完整、清晰，便于客户查阅和理解。对于新增收费项目或调整收费标准的，应提前至少[X]个工作日进行公示。三、服务收费定价流程（一）项目立项业务部门根据业务发展需求、客户需求或监管要求，提出服务收费项目立项申请。申请应包括项目背景、服务内容、收费理由、收费标准建议、对客户和农行经营的影响等内容。（二）成本核算财务部门会同相关业务部门对拟收费项目进行成本核算，确定项目的直接成本和间接成本。成本核算应涵盖人力成本、物力成本、资金成本、风险成本等方面，确保成本数据真实、准确、完整。（三）风险评估风险管理部门对拟收费项目进行风险评估，分析项目可能面临的信用风险、市场风险、操作风险等各类风险，并提出风险防控措施和建议。对于风险较高的收费项目，应审慎评估定价。（四）定价审批成本核算和风险评估完成后，业务部门将相关材料提交至农行定价管理委员会。定价管理委员会根据以质定价、合规收费等原则，对收费标准进行审议和决策。经定价管理委员会审批通过的收费项目和标准，方可正式实施。（五）事后评价收费项目实施后，业务部门应定期对收费效果进行评价，收集客户反馈意见，评估收费标准的合理性和适应性。根据评价结果，适时提出收费标准调整或优化建议，报定价管理委员会审议。四、服务收费信息披露（一）披露内容农行应向客户充分披露以下服务收费信息：1.收费项目名称、内容、标准；2.收费方式，如一次性收取、按年收取、按交易金额比例收取等；3.优惠措施，包括减免条件、优惠期限等；4.服务内容和质量标准；5.收费依据，如相关法律法规、监管规定、农行内部制度等；6.投诉渠道，包括客服电话、邮箱、营业网点等。（二）披露方式1.营业网点披露在营业网点显著位置设置服务收费公示栏或电子显示屏，公示服务收费项目、标准、优惠措施等信息。柜员在为客户办理业务时，应主动向客户介绍相关收费信息。2.电子渠道披露通过农行官方网站、手机银行、网上银行等电子渠道，设置专门的服务收费栏目，详细披露服务收费信息。客户在使用电子渠道办理业务时，应能够方便快捷地查询到收费详情。3.合同及协议披露在与客户签订的各类业务合同、协议中，应明确约定服务收费条款，包括收费项目、标准、方式等内容，确保客户在签订合同前充分了解收费情况。（三）信息更新农行应及时更新服务收费信息，确保披露内容的准确性和时效性。对于收费项目、标准、优惠措施等发生变化的，应在规定时间内通过上述披露方式向客户进行公告。五、服务收费监督与检查（一）内部监督1.审计监督农行内部审计部门定期对服务收费情况进行审计检查，重点审查收费项目的合规性、收费标准的执行情况、信息披露的完整性等。对于发现的问题，及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。2.业务部门自查各业务部门应定期开展服务收费自查工作，对本部门服务收费业务进行全面梳理，及时发现和纠正存在的问题。自查报告应报送同级财务部门和合规管理部门。3.合规管理部门监督合规管理部门负责对服务收费行为进行日常合规监督，审查收费项目和标准是否符合法律法规、监管要求以及农行内部制度。对发现的违规收费行为，及时督促相关部门进行整改，并按照规定进行责任追究。（二）外部监管配合农行应积极配合监管部门的监督检查工作，及时报送服务收费相关资料和信息。对于监管部门提出的整改要求，认真落实整改措施，按时报送整改报告。（三）投诉处理1.投诉受理农行应设立专门的服务收费投诉渠道，明确投诉受理流程和责任部门。对于客户提出的服务收费投诉，应及时受理并记录相关信息。2.投诉调查与处理接到投诉后，责任部门应及时开展调查，核实投诉事项的真实性。根据调查结果，按照相关规定和程序进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。对于投诉反映的普遍性问题，应及时采取措施进行整改，避免类似问题再次发生。六、违规处理与责任追究（一）违规行为界定农行工作人员在服务收费过程中，如有下列行为之一的，视为违规：1.擅自设立收费项目或提高收费标准；2.未按规定进行收费信息披露；3.强制或变相强制客户接受服务并收费；4.以贷收费、借贷搭售等违规行为；5.其他违反法律法规、监管要求以及农行内部服务收费管理规定的行为。（二）责任追究方式对于违规收费行为，农行将根据情节轻重，对相关责任人采取以下责任追究方式：1.批评教育；2.责令改正；3.扣减绩效奖金；4.警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等纪律处分；5.涉嫌违法犯罪的，依法移送司法机关处理。（三）整改与预防对于发生违规收费行为的部门和分支机构，应责令其限期整改，制定切实可行的整改措施，防止类似问题再次发生。同时，农行