护航机场运营秩序管理办法

护航机场运营秩序管理办法一、总则（一）目的本办法旨在加强机场运营秩序管理，保障机场的安全、高效、有序运行，为旅客、航空公司、驻场单位等提供优质的服务环境，促进航空运输业的健康发展。（二）适用范围本办法适用于[机场名称]内的所有区域，包括航站楼、跑道、滑行道、停机坪、货运区、办公区等，以及在机场内从事运营活动的各类人员、车辆和航空器。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，确保机场运营过程中不发生任何危及人员生命、财产安全和航空器安全的事故。2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规、行业标准和机场的各项规章制度，依法管理机场运营秩序。3.服务至上原则：以旅客需求为导向，不断提升服务质量，为旅客提供便捷、舒适、高效的服务体验。4.协同配合原则：机场各部门、各驻场单位之间要加强沟通协作，形成工作合力，共同维护机场运营秩序。二、运营秩序管理职责（一）机场管理机构职责1.负责制定和完善机场运营秩序管理的各项规章制度，并组织实施。2.统筹协调机场各部门、各驻场单位的运营秩序管理工作，定期召开协调会议，研究解决运营秩序管理中的重大问题。3.负责机场运营秩序的日常监督检查，对发现的问题及时督促整改，对违规行为依法依规进行处理。4.负责与政府相关部门、民航监管机构等的沟通协调，及时了解和掌握政策法规变化，确保机场运营秩序管理工作符合要求。（二）各部门职责1.安全保障部门负责机场安全保卫工作，制定安全保卫方案和应急预案，加强安全防范措施，确保机场安全。负责对进入机场控制区的人员、车辆和物品进行安全检查，防止危险物品进入机场。负责维护机场内的治安秩序，及时处理各类治安案件和突发事件。2.运行指挥部门负责机场运行的指挥协调工作，制定运行保障方案和应急预案，确保机场运行顺畅。负责航班信息的发布和动态监控，及时调整航班计划，保障航班正常起降。负责协调机场各保障单位之间的工作衔接，确保各项保障工作有序进行。3.旅客服务部门负责为旅客提供候机、登机、行李托运等服务，优化服务流程，提高服务效率。负责旅客投诉的受理和处理，及时解决旅客在出行过程中遇到的问题，提升旅客满意度。负责机场内的商业经营管理，规范商业经营秩序，营造良好的商业氛围。4.航空服务部门负责航空公司在机场的运营保障工作，协调航空公司与机场各部门之间的关系，确保航班正常运行。负责航班延误、取消等特殊情况的信息通报和旅客安抚工作，协助航空公司做好相关服务保障工作。负责航空公司在机场的地面服务代理工作，按照协议为航空公司提供优质、高效的地面服务。5.后勤保障部门负责机场设施设备的维护保养和运行管理，确保设施设备正常运行。负责机场的环境卫生管理，保持机场环境整洁卫生。负责机场的能源供应和水电暖等保障工作，确保机场运营的能源需求。（三）驻场单位职责1.严格遵守机场运营秩序管理的各项规章制度，接受机场管理机构的统一管理和监督检查。2.按照与机场签订的协议，履行各自的职责，做好本单位在机场的运营保障工作。3.加强与机场各部门之间的沟通协作，及时协调解决运营过程中出现的问题，共同维护机场运营秩序。三、人员与车辆管理（一）人员管理1.员工管理机场员工应统一着装，佩戴工作证件，遵守工作纪律和职业道德规范，文明服务，礼貌待人。员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工，如需请假应按照规定办理请假手续。员工应积极参加机场组织的各类培训和学习活动，不断提高自身业务素质和服务水平。2.旅客管理旅客应遵守机场的各项规章制度，听从工作人员的指挥，文明出行。旅客应按照规定的时间和流程办理登机手续、安检手续等，不得插队、拥挤、吵闹。旅客应妥善保管好自己的行李物品，不得随意丢弃，不得在机场内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾。3.其他人员管理进入机场的其他人员，如施工人员、维修人员、供应商等，应按照规定办理相关手续，佩戴相应的证件，在指定的区域内活动。外来人员如需进入机场控制区，应提前向机场安全保障部门申请，经批准后方可进入，并严格遵守控制区管理规定。（二）车辆管理1.机动车管理进入机场的机动车应按照规定的路线行驶，不得超速、逆行、违规停车。机动车应在指定的停车场停放，不得随意占用行车道、消防通道等。机动车驾驶员应遵守交通规则，文明驾驶，不得酒后驾车、疲劳驾车。机场内的特种车辆，如消防车、救护车、行李牵引车等，应按照规定的任务和路线行驶，确保应急救援工作的顺利进行。2.非机动车管理进入机场的非机动车应在指定的区域停放，不得随意停放影响通行。非机动车驾驶员应遵守交通规则，不得在机场内逆行、超速行驶。四、设施设备管理（一）航站楼设施设备管理1.航站楼内的各类设施设备，如候机座椅、照明设备、通风空调设备、电梯扶梯等，应定期进行维护保养，确保正常运行。2.设施设备的维护保养工作应按照相关标准和规范进行，建立维护保养档案，记录维护保养情况。3.如设施设备出现故障，应及时报修，维修人员应在规定的时间内到达现场进行维修，确保旅客正常使用。（二）跑道、滑行道、停机坪设施设备管理1.跑道、滑行道、停机坪等飞行区设施设备，如导航设备、助航灯光设备、道面等，应严格按照民航行业标准进行维护保养和管理。2.飞行区设施设备的维护保养工作应由专业的维修单位进行，确保维护保养质量。3.加强对飞行区设施设备的巡检，及时发现和处理安全隐患，确保飞行安全。（三）货运区设施设备管理1.货运区内的各类设施设备，如货运仓库、装卸设备、传输设备等，应定期进行维护保养，确保货物运输的安全、高效。2.设施设备的维护保养工作应根据货物运输的特点和需求进行，提高设施设备的使用效率。3.加强对货运区设施设备的安全管理，防止货物被盗、损坏等情况发生。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全机场安全管理制度，明确安全管理职责和工作流程，确保安全管理工作有章可循。2.定期对安全管理制度进行修订和完善，适应机场运营发展的需要。（二）安全教育培训1.加强对机场员工、驻场单位人员和旅客的安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。2.安全教育培训应定期组织，培训内容应包括安全法律法规、安全操作规程、应急处置知识等。3.对新入职员工应进行岗前安全教育培训，经考试合格后方可上岗。（三）安全检查与隐患排查1.建立健全安全检查制度，定期对机场设施设备、人员、车辆等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.安全检查应采取日常检查、专项检查、季节性检查等多种方式进行，确保检查工作全面、深入、细致。3.对检查中发现的安全隐患，应及时下达整改通知书，明确整改责任人和整改期限，跟踪督促整改，确保隐患得到彻底消除。（四）应急管理1.制定完善机场应急预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案等，提高应对突发事件的能力。2.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高应急处置队伍的实战能力。3.加强应急物资储备管理，确保应急物资充足、完好，随时能够投入使用。六、服务质量管理（一）服务标准制定1.制定完善机场服务标准，明确服务内容、服务流程、服务质量要求等，为旅客提供标准化、规范化的服务。2.服务标准应根据旅客需求和行业发展趋势不断进行修订和完善，提高服务水平。（二）服务监督与考核1.建立健全服务监督机制，通过现场检查、旅客投诉、问卷调查等方式，对机场服务质量进行监督检查。2.对服务质量不达标的部门和个人进行考核，考核结果与绩效挂钩，激励员工提高服务质量。3.定期召开服务质量分析会议，总结服务工作中的经验教训，制定改进措施，不断提升服务质量。（三）旅客投诉处理1.设立专门的旅客投诉受理渠道，及时受理旅客的投诉和建议。2.对旅客投诉应进行认真调查核实，按照规定的程序和时限进行处理，并及时向旅客反馈处理结果。3.定期对旅客投诉情况进行分析总结，针对投诉集中的问题，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。七、商业经营管理（一）商业布局规划1.根据机场航站楼的布局和旅客流量，合理规划商业经营区域，确保商业布局科学合理。2.商业经营区域应设置明显的标识和引导牌，方便旅客购物消费。（二）商业经营准入管理1.制定商业经营准入标准，对进入机场的商业经营者进行资质审核，确保商业经营活动符合机场管理要求。2.与商业经营者签订经营合同，明确双方的权利和义务，规范商业经营行为。（三）商业经营监督管理1.加强对商业经营活动的日常监督检查，规范商业经营者的经营行为，维护市场秩序。2.对商业经营者的商品质量、价格、服务等进行监督，确保旅客的合法权益得到保障。3.定期对商业经营情况进行统计分析，为商业经营管理决策提供依据。八、信息管理（一）信息系统建设1.建立完善机场信息系统，包括航班信息系统、旅客信息系统、安全信息系统、运营管理信息系统等，实现信息的实时共享和动态管理。2.信息系统应具备数据采集、处理、存储、传输、分析等功能，为机场运营管理提供有力支持。（二）信息发布与共享1.及时、准确地发布航班动态、天气情况、安全提示等信息，方便旅客和驻场单位了解机场运营情况。2.加强机场各部门之间的信息