旅游社交礼仪教案

《旅游社交礼仪》教案课程目标：“旅游社交礼仪”课程是酒店管理专业和旅游管理专业的专业必修课。通过课程学习，掌握旅游与酒店礼仪的基本知识、基本方法和基本技能，使学生具备良好的职业素质、职业道德和职业形象，全面提高自身综合能力，为成为能适应酒店、旅游接待服务工作和管理工作的人才奠定必要的基础。主要参考书目：1、《现代酒店礼仪规范》，李嘉珊编著，湖南科学技术出版社2、《旅游交际礼仪》，陆永庆、王春林等著，东北财经大学出版社3、《现代饭店礼貌礼仪》，张四成编著，广东旅游出版社4、《新编现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准》，章洁编著，蓝天出版社5、《旅游社交礼仪》，陈刚平、周晓梅编著，旅游教育出版社6、《旅游接待礼仪》，段建国、李莉编著，中国人民大学出版社7、《成功者礼仪全书》，黄庆杰、吴琼编著，中国华侨出版社8、《涉外礼仪教程》，金正昆著，中国人民大学出版社9、《酒店礼仪》，贺湘辉、姜玲主编，广东经济出版社10、《旅游服务礼仪》，鄢向荣主编，清华大学出版社11、《现代旅游礼仪》，周裕新主编，同济大学出版社12、《旅游公共关系与礼仪》，尹华光主编，中南大学出版社13、《社交礼仪恰到好处》，孙三宝编著，当代世界出版社14、《旅游服务礼仪》，黄海燕、王培英编著，南开大学出版社绪论教学目的：通过绪论部分的学习，初步了解礼仪、礼貌、礼节的基本概念，明确学习和掌握礼貌礼节礼仪的重要性，为进一步学习旅游社交礼仪的后续内容奠定基础。教学重点：礼仪、礼貌、礼节的基本知识，礼仪的特征一、礼仪的含义（一）礼仪的概念在汉语里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的，“礼”是指“事神致福”的形式或器物、仪式，它的本意是敬神，后来引申为表示敬意。礼仪是人们在社会交往中形成的并得到共同认可的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。（二）礼仪的三要素语言（包括书面语言和口头语言）、行为表情、服饰器物构成礼仪最基本的三要素。（三）礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称1、礼貌是人与人之间在接触交往中，通过言谈、表情、姿势相互表示谦虚、恭敬和友好的言行规范。2、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。3、仪式仪式是行礼的具体过程或程序，是一种比较正规、隆重的礼仪形式。常见的仪式主要有：成人仪式、结婚仪式、开业仪式、开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、捐赠仪式等等。二、礼仪的特征1、规范性2、差异性3、共通性4、变化性5、传承性6、平等性三、讲究礼貌礼节礼仪的重要性（一）讲究礼貌礼节礼仪是一个国家、一个民族文明程度的重要标志（二）讲究礼貌礼节礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的主要尺度（三）讲究礼貌礼节礼仪是建设社会主义精神文明的重要内容之一（四）讲究礼貌礼节礼仪是文明社交的重要标志之一思考与练习1、什么是礼仪？礼仪的三要素是什么？2、什么是礼貌、礼节和仪式？3、请简述礼仪的特征。4、讲究礼貌礼节礼仪的重要性主要体现在哪些方面？第一章仪表仪容礼仪教学目的：通过本章学习，了解仪表仪容的概念和作用，理解服饰穿戴的礼仪规范，熟悉面部化妆的一般程序和基本技巧，掌握仪态美的基本要求。教学重点：化妆、服饰穿戴与仪态的要求仪表仪容的概念和作用仪表仪容是人的精神面貌的外观，包括容貌修饰、个人卫生和着装。一、仪表的概念和要求（一）仪表的概念仪表：指人的外表,包括人的容貌、体型、举止、服饰和健康状况等方面，是一个人精神面貌、内在素质的外在表现。（二）仪表的基本要求1、导游人员的仪表要求服饰整洁端庄，要与周围环境、场所协调，不能过分华丽；容貌要清洁，表情要自然，姿态要端庄，发型要大方；上岗时按规定着装，衣服要干净整齐；站时要挺直，行时要稳重轻快，给人以美好印象，而且要做到身、口没异味。2、酒店服务员的仪表要求工作制服要整洁无污染，无缺损；女服务员穿裙子时应穿长筒肉色丝袜，穿旗袍时应穿肉色裤袜，无抽丝钩洞，应多备一双丝袜。男服务员穿西装时要打领结或领带，白衬衫要洁白；穿着统一的黑色布鞋或黑皮鞋，皮鞋要擦亮擦净，布鞋要干净。上岗时佩戴好服务胸卡；上岗前还禁吃辛辣刺激的食物。二、仪容的概念和要求（一）仪容的概念仪容：是仪表的重要组成部分，即人的外观、外貌，主要是指人的容貌。（二）仪容的基本要求1、导游人员的仪容要求容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起游客反感。2、酒店服务员的仪容要求女服务员头发要整洁干净，发型大方得体，工作时不散发披肩；男服务员发不盖耳，长不过领，不留大鬓角。女服务员要淡妆美容，男服务员要每天刮脸修面，不留胡须。保持手部清洁，不留指甲，不涂指甲油。工作期间不戴项链、耳环、手镯，只需佩戴手表。第二节面部淡妆的技巧一、面部化妆的原则1、审美性原则2、科学性原则3、得体性原则二、面部化妆的一般程序1、清洁面部2、基础底色3、定妆4、眉毛的修饰5、眼妆6、腮红7、唇妆三、化妆要注意的问题1、自然协调2、不能在公共场所化妆3、不要在异性面前化妆4、不要使妆面出现残缺5、不要非议他人的化妆6、不要借用他人的化妆品7、不该问化妆品的品牌第三节服饰礼仪一、服饰的色彩(一)色彩与感觉1、色彩的三种属性色相、明度、纯度2、色相与感觉（1）色相一种颜色区别于其他颜色的独特的相貌特征。也就是色彩本身的名称。（2）色彩的冷暖色彩因色相的不同，会使人产生温暖或寒冷的感觉。（3）色彩的缩扩色彩的不同，也会给人收缩或扩张的感觉。3、明度与感觉（1）明度指色彩的明暗变化程度。（2）色彩的轻重不同色彩的明暗变化，往往给人以轻重不同的感觉，上升或下垂的不同感觉。4、纯度与感觉（1）纯度指色彩的鲜艳程度，也叫彩度和饱和度。（2）色彩的软硬色彩纯度越高，就越鲜艳，并给人以软的感觉；色彩纯度越低，就越深、暗，并给人以硬的感觉。（二）服饰配色的基本原则1、同色搭配法是指运用同一色系中各种明度不同的色彩来进行搭配与组合的方法。2、相似色搭配法（类色调和）是指在色谱上邻近的类似色组合配色。3、对比色搭配法是指两种性质相反的色彩组合配色的方法。二、服饰与服饰穿戴（一）旅游酒店从业人员服饰的重要性1、影响着企业与客人之间的相互关系2、成为客人对整个企业进行褒贬的口实3、反映了企业形象的定位、文化品味和管理思想4、体现从业人员的精神面貌和对他人的尊重和友好（二）西装的常识1、西装的类型（1）根据适用人群分：男西装、女西装和童西装男西装：三件套西装（包括背心，也称马甲）、二件套西装和单件西装（2）根据风格特点分：美式西装、欧式西装和英式西装2、几种西装的风格特点（1）美式西装的主要特点（2）欧式西装的主要特点（3）英式西装的主要特点（三）西装着装礼仪1、拆除商标2、保持西装外形的平整洁净3、注意内衣搭配4、慎穿毛衫5、不卷挽西装衣袖和裤管6、正确系好西装纽扣7、用好西装口袋8、注意领带的选择与佩带9、注意整体协调（1）鞋、袜（2）三色原则（3）三一定律三、饰物佩戴（一）饰物是指人们在穿着打扮时所使用的装饰物。（二）饰物的类型1、以实用性为主的附件2、以装饰性为主的饰物（三）佩戴饰物的要求1、在工作岗位上佩戴饰物，一定要符合自己的特定工作身份和所处的环境2、饰物的佩戴应与自身的特点相适应3、旅游酒店服务人员的饰物选择应注意有其局限性四、服饰穿戴规范1、合体合体就是服装必须合身2、合意合意就是指选择自己特定的工作环境和交际群体双方合意的服饰3、合时（1）富有时代特色（2）合乎季节和时令（3）适宜不同的时间、场合4、合适合适就是指穿着打扮要考虑容貌、身材、年龄、职业等因素5、合规旅游酒店从业人员必须按规定着装（1）在工作场合，旅游酒店从业人员应该穿着制服（2）佩戴标明姓名、职称和所属部门的胸卡（或工号牌）第四节仪态一、仪态的概念又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。二、仪态美的基本要求（一）站姿又叫立姿、站相，指的是人在站立时所呈现出的具体姿态。1、规范的站姿（1）脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形或丁字形，开度为45。—60。，身体重心落在两脚之间的中心位置上（2）两腿直立，双膝并拢（3）收腹提臀，髋部上提（4）立腰挺胸，挺直背脊（5）双肩平并，放松下沉（6）双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）（7）头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑2、旅游服务站姿（1）垂臂式站姿（要领与规范的站姿相同）（2）腹前握手式站姿站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前；右手在上，握住左手手背或手指部位；两手交叉点在衣扣垂直线上。站姿二：在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚分开平行站立；两脚之间的距离不得超过肩宽；双手交握于腹前。(适用于男员工)站姿三：在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端；双手交握于腹前。（适用于女员工）（3）双臂后背式站姿一：在基本站姿的基础上，脚尖展开约60。；两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指或手腕部位，左手在上，放于髋骨处；两臂肘关节自然内收。（适用于门童或保卫人员）站姿二：在基本站姿的基础上，左脚向左侧移一步，两脚之间的距离不得超过肩宽；两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指或手腕部位，左手在上，放于髋骨处；两臂肘关节自然内收。（适用于门童或保卫人员）（4）单臂前曲式站姿一：左臂前曲式站姿在基本站姿的基础上，右脚前移，脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90。，成右丁字步；左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处；左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上。站姿二：右臂前曲式站姿在基本站姿的基础上，左脚前移，脚跟靠于右脚内侧中间位置；两脚尖展开90。，成左丁字步；左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处；左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上。（5）单臂后背式站姿一：左臂后背式站姿（左丁字步）在基本站姿的基础上，左脚前移，脚跟靠于右脚内侧中间位置；两脚尖展开90。，成左丁字步；左手后背，右手自然下垂。（适用于男员工）站姿二：右臂后背式站姿（右丁字步）在基本站姿的基础上，右脚前移，脚跟靠于左脚内侧中间位置；两脚尖展开90。，成右丁字步；右手后背，左手自然下垂。（适用于男员工）3、旅游酒店从业人员站姿的注意事项（1）随便靠在门上或柜台上休息（2）随便找地方坐下（3）不可双手抱胸、叉腰、驼背、挺腹、塌腰或将重心压在一条腿上，另一条腿不停地抖动（4）双手不可插在衣袋或裤袋里，也不可当众做一些小动作（二）优美的坐姿坐姿,即人就座后所呈现出来的姿势，坐姿包括就坐的姿势和坐定的姿势。1、入座和起座（1）注意顺序（2）讲究方位（3）落座无声（4）入座得法（5）离座谨慎2、基本坐姿头正、颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方，面带微笑；身体正直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，双膝和双脚脚跟并拢，小腿与地面垂直；双肩平并，放松下沉，双臂自然弯曲内收；双手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。3、常见的坐姿（1）双腿垂直式坐姿（要领与基本坐姿同）（2）开膝合手式坐姿（适用于男士）在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽；两小腿垂直于地面，两膝分开；两手合握于腹前。（3）前伸式坐姿坐姿一：（适用于女士）在基本坐姿的基础上，左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45。；右脚跟上，右脚内侧脚弓靠于左脚脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。坐姿二：（适用于男士）男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45。。（4）双腿斜放式坐姿坐姿一：左斜放式坐姿（适合于女士）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地；右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起；双脚靠拢斜放，两腿、两膝拢靠；大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈。坐姿二：右斜放式坐姿（适合于女士）在基本坐姿的基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地；左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起；双脚靠拢斜放，两腿、两膝拢靠；大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈。（5）双脚交叉式坐姿坐姿一：前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出45。；右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚相交于踝关节处；膝部可略微分开；不得将双脚伸得太出去。坐姿二：左斜放交叉式坐姿（适用于女士）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地；右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起；两脚交叉于踝关节处；双小腿成斜放，两腿靠拢。坐姿三：右斜放交叉式坐姿（适用于女士）在基本坐姿的基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地；左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起；两脚交叉于踝关节处；双小腿成斜放，两腿靠拢。坐姿四：后收交叉式坐姿（适用于座椅下有空间者）在基本坐姿的基础上，双脚后收于椅下；两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢。（6）双腿交叠式坐姿（适用于高脚凳椅）在基本坐姿的基础上，左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上；小腿内收，脚尖向下；交叠的两小腿紧靠呈一直线。（7）双脚点地式坐姿（适用于较低矮的凳子、椅子）坐姿一：后点地式坐姿（适用于椅子下有空间者）在基本坐姿的基础上，两脚后收；脚掌着地，脚跟相靠，双腿并拢。坐姿二：左侧点地式坐姿（适用于女士）在基本坐姿的基础上，两脚向左侧伸出；左脚脚跟靠于右脚内侧中部，左脚脚掌内侧着地；右脚脚跟提起，脚掌着地；双腿两膝并拢。坐姿三：右侧点地式坐姿（适用于女士）在基本坐姿的基础上，两脚向右侧伸出；右脚脚跟靠于左脚内侧中部，右脚脚掌内侧着地；左脚脚跟提起，脚掌着地；双腿两膝并拢。（8）开并式坐姿（适用于坐低矮的凳椅或不引人注意的场合中）在基本坐姿的基础上，两脚外移分开，两脚间分开的距离不得超出肩宽；两脚尖略向外，两膝并拢；两腿呈下开上并。（9）屈伸式坐姿在基本坐姿的基础上，右脚后收，脚掌着地，右脚呈后曲状；左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状；膝部靠拢，两脚在一条直线上。4、坐姿中手、臂姿势的摆放（1）两臂自然弯曲内收，两手呈握指式放在腹前双腿之上，或根据坐姿的变化两手呈握指式放在一条腿上（2）若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于双腿上，不要把双手放在扶手上（3）若椅子有扶手，男士可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前；也可掌心向下，将双手放在扶手上（4）若扶手椅前有桌子，也可将两臂弯曲，双手放在桌子上5、坐姿的注意事项（1）头部胡晃（2）上身不直（3）手部错位（4）腿部失态（5）脚部乱动（6）把座位坐满或坐得太靠边（三）正确的走姿走姿，又叫步态，是指人在行走过程中所形成的姿态。1、基本走姿（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体微前倾。（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。（4）摆动双臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，两臂前后摆幅不得超过30。，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。（5）提髋，曲大腿带动小腿向前迈步。（6）脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。（7）通过后腿后蹬将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。（8）前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。2、走路时应注意的要点（1）步位：指两脚下落到地面的位置女子两脚内侧的轨迹要在一条直线上，男子在两条直线上（2）步速：行走的速度一般标准步速为：女子118-120步/分钟，男子108-110步/分钟（3）步幅：指每走一步时两脚之间的距离，是指前脚脚跟与后脚尖之间的距离①通常步幅是1-1.5脚长。②步幅与服饰和鞋子有一定的关系3、禁忌的走姿（1）方向不定（2）瞻前顾后（3）速度多变（4）声响过大（5）八字步态（四）雅观的蹲姿1、蹲姿的基本类型（1）交叉式蹲姿右脚置于左脚的左前侧，右腿从前面与左腿交叉；右小腿垂直于地面，右脚全脚着地；左脚脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后紧靠；臀部向下，上身稍前倾。（2）高低式蹲姿左脚在前，全脚着地；右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右腿支撑身体；右膝低于左膝，臀部向下；女子下蹲两腿要靠紧，男子可以有适当的间距。2、蹲姿的注意事项（1）保持上身的直立，并掌握好身体的重心（2）应与他人保持一定的距离（3）速度切勿过快（4）最好侧身相向（面对他人或背对他人都是不礼貌的）（5）女士应将腿靠紧，臀部向下（五）适当的手势语1、“请”的手势（1）横摆式（体侧式）五指伸直并拢，手掌自然伸直；掌心斜向上方，手掌与地面成45。；腕低于肘，腕关节伸直，手和前臂成直线；整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140。为宜；以肘关节为轴，右手从腹前方抬起，轻缓地向右摆出，到身体的右前方停止；头和上身微向右边倾斜，另一只手自然下垂或背在背后；面带微笑，目视客人；双脚成右丁字步。（2）前摆式（曲臂式）五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上抬起；当上臂抬至身体45。夹角时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；身体略微前倾，头略往手势所指方向倒；面向客人，面带微笑，目视来宾。（3）双臂横摆式两手手心向上，从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，抬至腰部后分别向身体两侧摆出，停在身体的侧前方；上身应稍向前倾斜；微笑着轻轻一点头，向大家施礼后，退到一边。（4）双臂侧摆式适用于站在来宾的侧面两手从腹前抬起，至横膈膜处；两手上下交叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方；上体稍前倾，施礼致意：“您好！这边请！”。2、介绍的手势（1）介绍他人的手势五指伸直并拢，掌心向上；手腕与前臂呈一条直线；以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌指向被介绍人；目视被介绍人，并兼顾客人，面带微笑。（2）介绍自己的手势右手五指伸直并拢，用手掌轻靠自己的左胸位置；目视对方或大家；表情亲切自然、端庄大方。3、指示方向（直臂式）（1）曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上（2）抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂（3）与体侧式手势不同的是：指示方向时，手臂高度齐肩，肘关节基本伸直（4）上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意（5）面带微笑4、鼓掌（1）鼓掌的含义表示欢迎、祝贺、支持、感谢、鼓励等，多用于会议、演出、比赛或迎宾等场合。（2）鼓掌的具体做法用右手手掌拍击左手手掌心；右手手掌向下，左手手掌向上。（3）鼓掌的注意事项①不可过于用力②时间不宜过长③不可用手指尖轻拍左手掌心5、举手致意（1）适用范围①遇见相识的客人，自己正忙于工作②彼此相距较远③急促行走④客人有事呼唤，不能马上去到客人跟前（2）具体做法举手致意时，掌心要朝向对方，目视对方，面带微笑。6、举手告别（1）适用范围与客人离别时，表示告别、再见。（2）具体做法右手：举起右手，掌心要朝向客人，向左右两侧轻轻挥动，目送对方远去直至看不到双手：手臂应尽力向前伸出7、正确理解手势语（1）“O”形手势（ok手势）①讲英语的国家：同意、赞许、允许、承诺等②法国：零、没有、毫无价值、一钱不值、微不足道③日本：钱、货币④中国：零⑤一些地中海国家：暗示同性恋者⑥拉丁美洲：低级庸俗、骂人的动作（2）翘大拇指的手势①中国：称赞、夸奖、了不起、老大②美国：好、行了③英国、澳大利亚、新西兰等国：搭车④日本：老爷子、是否有女朋友⑤希腊：够了、滚开⑥意大利：表示“1”（3）“V”形手势①中国、欧洲：二②英国、美国：胜利、成功③澳大利亚、新西兰、英国：如果手心向内，则是侮辱人的信号，万万使不得（4）招呼别人的手势①中国、日本：手臂前伸，手心向下，伸屈手指数次②欧美：掌心向上，手指来回勾动（六）温馨的微笑1、旅游酒店从业人员微笑服务应注意的事项（1）充分认识微笑的作用（2）保持良好的工作情绪和心境（3）理解旅游者的感受2、微笑的训练（1）保持好心情（2）情绪记忆法（3）对着镜子训练（4）借助一些字、词进行口型训练思考与练习1、什么是仪表、仪容？有哪些基本要求？2、面部化妆的原则有哪些？3、请说明面部化妆的一般程序。4、化妆要注意哪些事项？5、请说明服饰与色彩的关系。6、服饰配色的基本原则有哪些？7、请说明西装的着装礼仪。8、请说明佩戴饰物的要求。9、服饰穿戴规范有哪些？10、什么是仪态？11、练习规范的站姿和各种服务站姿，并具体说明它们的具体要求。12、站姿有哪些禁忌？13、练习入座、起座和各种坐姿，并说明具体要求。14、坐姿有哪些注意事项？15、练习基本走姿，并说明走姿应注意的要点。16、禁忌的走姿有哪些？17、练习各种蹲姿，并说明蹲姿的注意事项。18、练习常用的各种手势，并说明它们的具体要求。19、微笑有哪些作用？如何进行微笑训练？第二章言谈举止礼仪教学目的：通过本章学习，理解旅游接待用语的特点，熟悉并能够运用语言的基本礼节，掌握旅游接待语的运用规范和旅游接待举止礼仪，从而培养良好的沟通技巧和能力，提高专业素养。教学重点：称呼、介绍、问候、应答、交谈以及旅游接待服务用语语言的基本礼节语言是人们交流思想、增进感情的主要手段，是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。一、称呼礼节称呼指的是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语。（一）亲友的称呼礼仪1、敬称（1）对任何朋友、熟人：“您”（2）对有身份的人或年纪大的人：先生（姓氏+先生）（3）对文艺界、教育界人士以及有成就者、有身份者：老师（姓氏+老师）（4）对德高望重者、资深者、有地位的人、知识分子等老年男性称“公”或“老”：姓氏+“公”、姓氏+“老”被称呼者的名字是双音节时，可以将名字中的头一个字加在“老”之前，如：沈雁冰——雁老2、姓名的称呼（1）姓名相称①平辈的朋友、熟人之间②长辈对晚辈（2）只呼其姓，不称其名（前面加上“老”、“大”、“小”）（3）只称其名，不呼其姓3、亲切的称呼（1）采用类似血缘关系的称呼如：大爷、大娘、叔叔、阿姨、爷爷、奶奶等（2）姓氏+称呼如：徐大哥、刘大爷、杨大妈等（二）工作场合的称呼礼仪1、职务性称呼（1）直接称呼对方的职务（2）姓氏+职务（3）姓名+职务2、职称性称呼（1）直接称呼职称（2）姓氏+职称（3）姓名+职称（三）称呼普通人的一般礼仪1、以“同志”相称2、以“先生、女士、小姐、夫人、太太”相称3、以其职务或职称相称4、在非工作场合，也可称“大叔、大爷、大妈、大哥”等5、入乡随俗，采用对方所能理解并接受的称呼相称（四）家属称谓1、敬称：用来称呼对方亲属的（1）对长辈应加“尊”字（2）对平辈或晚辈应加“贤”字（3）不分辈分或长幼时，加“令”2、谦称是用来称呼自己的家属，表示对他人尊重的自谦词。（1）称呼辈分或年龄高于自己的家属：家（2）称呼辈分或年龄低于自己的家属：舍（3）称呼自己的子女：小（4）称呼同辈：愚（五）称呼语的禁忌1、错误的称呼2、不通行的称呼3、庸俗低级的称呼4、绰号二、介绍礼节介绍是人际交往中与他人进行沟通，增进了解，建立联系的一种最基本、最常规的方式。（一）自我介绍的礼仪1、自我介绍的主要形式（1）应酬式的自我介绍只介绍姓名。（2）工作式（公务式）的自我介绍介绍本人姓名、供职单位及部门、担任的职务或从事的具体工作。（3）交流式的自我介绍又叫社交式或沟通式的自我介绍介绍本人姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等。（4）礼仪式的自我介绍是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合。介绍姓名、单位、职务，并使用谦辞敬语。（5）问答式的自我介绍针对对方的问题回答。2、自我介绍的要求（1）注意时间（2）把握语言（3）讲究态度（4）手势恰当（5）力求真实（二）他人介绍的礼仪他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。1、他人介绍的时机（1）在家中接待彼此不相识的客人（2）在办公地点接待彼此不相识的来访者（3）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友（4）陪同亲友前去拜会亲友不相识者（5）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼（6）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼（7）打算推介某人加入某一交际圈（8）受到为他人做介绍的邀请2、他人介绍的顺序（1）先将年幼者介绍给年长者（2）先将学生介绍给老师（3）先将晚辈介绍给长辈（4）先将男士介绍给女士（5）先将未婚女子介绍给已婚女子（6）先将家庭成员介绍给对方（7）先将主人介绍给来宾（8）先将后来者介绍给先至者（9）先将职位、身份低的介绍给职位、身份高的3、他人介绍的主要方式（1）一般式（标准式）以介绍双方的姓名、单位、职务等为主。这种介绍方式适用于正式场合。（2）引见式只要把被介绍者双方引导到一起，而不需要表达具体的、实质性的内容。适用于普通场合。（3）简单式只介绍双方姓名，甚至只提到双方姓氏。适用于一般的社交场合。（4）附加式（强调式）用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以期引起另一位被介绍者的重视。（5）推荐式介绍者将某人举荐给其他人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍。适用于比较正规的场合。（6）礼仪式这是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。介绍时，语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。（三）被介绍者的礼仪在进行他人介绍时，被介绍者要注意自己的表达、态度与反应。1、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，应说明原因。2、当介绍者介绍双方时，被介绍者应起身站立，面含微笑，大方地注视对方，神态庄重、专注。3、当介绍者介绍双方时，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并彼此问候对方。（四）他人介绍的注意事项1、在正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务为主。2、在一般的社交场合，其内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提到双方姓氏。3、介绍者为被介绍者介绍之前，不仅要尽量征求一下被介绍双方的意见，而且在开始介绍时还应再打一下招呼，切勿上去开口就讲，显得突如其来，让被介绍者措手不及。4、在介绍过程中，先提尊者的名字是对他（她）的一种敬意。5、当把一个人介绍给多人时，首先应向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。6、如果对方正在与别人交谈，不能随意打断别人的谈话。7、介绍他人时，应注意实事求是，掌握分寸8、介绍姓名时，一定要口齿清楚，发音准确9、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不偏重任何一方三、问候礼节问候语是指接待宾客时根据时间、场合和对象的不同所使用的规范化的问候用语。问候语，一般用于见面时互相致意，或用于交谈前的导入阶段。1、与客人见面（1）初次见面“您好，欢迎光临××酒店（旅行社）！”“您好，很高兴见到您！”“您好，欢迎到××来观光旅游。”“女士们，先生们，欢迎你们的光临。”（2）已认识的客人“××小姐（先生），欢迎再次光临本酒店！”“××小姐（先生），我们一直在恭候您的再次光临。”2、按每天不同的时间段问候客人“早上好！”“您早！”“中午好！”“晚上好！”“晚安！”3、根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语“先生，您好，欢迎光临，请！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“您好，小姐，要我帮忙吗？”“晚上好，夫人（小姐、先生），旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧。”4、向客人道别或给宾客送行时可说：“晚安！”“再见！”“明天见！”“谢谢光临，欢迎再来。”“祝您一路平安。”“您慢走，欢迎下次再来！”“祝您一路顺风，旅途愉快！”5、遇到节日“圣诞快乐！”“新年好！”“恭喜发财，大吉大利！”“中秋愉快！”6、生日或婚庆等喜庆的日子“祝您生日快乐！”“祝您长寿健康！”“祝你们白头偕老，早生贵子！”7、遇到客人患病或身体不适时“您还好吧？”“请多保重！”“祝您早日康复！”8、当气候发生变化时，应说：“请多添衣服，当心感冒（着凉）。”“下雨了，请带好雨具。”9、接待体育、文艺代表团时“祝您在比赛中获胜！”“祝您演出成功！”“您的表演真精彩。”四、应答礼节应答语是指接待工作者在回答宾客问话时的礼貌用语。1、对前来的客人说：“您好，我能为您做点什么？”“请问，我能帮您什么忙？”2、引领宾客时说：“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“请上楼。”“注意脚下。”3、接受客人吩咐时说：“好，明白了。”“好，马上就来。”“好，听清楚了，请您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定会按您的要求完成的！”4、听不清或未听懂客人的问话时：“对不起，请您再说一遍，好吗？我刚才没有听清楚。”“对不起，您能再重复一遍吗？”“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”5、不能立即接待客人时：“对不起，请您稍候。”“请稍等一下，好吗？”“麻烦您，稍等一下。”6、对稍等后的客人应说：“对不起，让您久等了！”7、接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了！”“对不起，方才疏忽了，今后一定注意不再发生这类事情。请再次光临指导。”8、有事要问客人时应说：“对不起，我能不能问一个问题？”“对不起，您现在方便吗？我有个问题想请教您。”“对不起，如果不麻烦的话，我想问一件事。”9、当宾客表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的。”“别客气，我乐于为您服务。”10、当宾客误解致歉时应说：“没关系。”“没关系。不用放在心上。”“这没什么的。”“这算不了什么。”11、当宾客提出过分或无礼要求时应说：“这恐怕不行吧。”“很抱歉，我无法满足您的这种要求。”“对不起，我们酒店（旅行社）不提供这种服务。”“您稍等，我再帮您去问一下吧。”12、宾客来电话时应说：“您好，这里是××，请讲。”“您好，我能为您做什么？”“对不起，让您久等了。”五、交谈的方式与内容（一）交谈的基本要求1、准确流畅2、态度诚恳3、气氛融洽4、神情专注5、语言得体6、适可而止（二）交谈中应注意的问题1、不要随便打断对方的谈话2、要照顾到在场的所有人3、礼貌地加入别人的谈话4、注意交谈中的忌讳5、举止文雅，姿态得体（三）聆听的艺术1、要专注2、要会心3、要虚心4、要耐心第二节正确使用旅游接待礼貌用语一、旅游接待礼貌用语的特点（一）言辞的礼貌性主要表现在接待人员在接待工作中正确地使用敬语。敬语包括：尊敬语、谦让语和郑重语三个方面。1、尊敬语说话者把听话者视为上位者，直接表示对听话者敬意的语言。2、谦让语说话人要表明自己是下位者，利用自谦表示对听话者敬意的语言。3、郑重语说话人不表明与听话者是否上下关系，使用客气、礼貌的语言间接向听话者表示敬意的语言。（二）措辞的修饰性主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。1、谦谨语是谦虚、友善的语言，能充分体现说话者尊重听话者。谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达。2、委婉语是用婉转的、含蓄的表达方式来替代直露的语言。（三）语言的生动性是语言不呆板，生动幽默，这种语言能活跃气氛，融洽感情，拉近双方的心理距离。（四）表达的灵活性旅游、酒店服务人员应善于察言观色，随时注意宾客的反应，针对不同的对象、不同的性别、年龄、不同的场合，灵活地选择使用语言，这样才会有利于沟通。二、正确使用礼貌用语日常礼貌用语根据表达的语意，主要分为：问候语、请托语、致谢语、礼赞语、道歉语和告别语。（一）问候语一般用于见面时互相致意，或用于交谈的导入阶段。旅游、酒店服务人员在接待宾客时，一定要根据时间、场合和对象的不同，选择合适的问候语。（二）请托语用于向他人请求、拜托时常用的请求语有：“劳驾”、“拜托”、“请多关照”、“请您费心”、“对不起，请问……”、“很抱歉，拜托您……”、“对不起，麻烦您……”等（三）致谢语也叫致谢语、回敬语在接受对方的问候、欢迎、鼓励、祝贺尊重、赏识、关心或服务之后，使用答谢语表示感谢。常用的致谢语有：“谢谢”、“多谢”、“非常感谢”、“麻烦您了”、“让您费心了”等1、当客人协助完成工作时“谢谢您的配合。”“非常感谢您的帮助！”2、当客人赞扬时“谢谢，您过奖了。”“承蒙夸奖，谢谢您了”3、当客人对旅行社、酒店的工作提出建议或意见时“谢谢您的宝贵意见，我们一定会在以后的工作中改正的。”“谢谢您对酒店（旅行社）的关心，我们会认真考虑您的建议的！”4、当客人对旅行社、酒店的工作表示满意时“谢谢您的鼓励，我们一定会再接再厉的。”“谢谢您，这些都是我们应该做的！”5、当重要的领导或贵宾莅临旅行社、酒店或讲话时“谢谢在座的各位领导。”“谢谢来自××的朋友！”（四）告别语常见的告别语有：“您慢走，欢迎下次再来！”“祝您一路顺风，旅途愉快！”“希望能有机会再次为您服务！”“再见。”“晚安。”“明天见！”（五）道歉语由于失误给交际对象带来了麻烦、损失，或是未能满足对方的需求或要求时，应使用致歉语。常用的致歉语有：“抱歉”、“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了，先生”、“真抱歉，让您久等了”等思考与练习1、什么是称呼语？常用的称呼礼节有哪些？举例说明。2、请说明自我介绍、他人介绍的主要形式和注意事项。3、请说明问候和应答礼节。4、交谈的基本要求是什么？交谈中应注意哪些问题？5、聆听要注意哪些艺术？6、请说明旅游、酒店接待礼貌用语的特点。7、请说明如何正确使用礼貌用语。第三章社交礼仪教学目的：通过本章学习，了解日常交往时各种礼仪，熟悉握手、接吻、拥抱和鞠躬礼仪的原则要求，掌握宴请礼仪及相关的工作规范和基本服务技巧，从而提高与人交往的能力，提高专业形象和素质。教学重点：见面礼仪、宴请礼仪和日常交往中的其他礼仪第一节见面时的礼仪一、握手礼（一）握手的场合1、遇到较长时间未曾谋面的熟人2、在比较正式的场合同相识的人道别3、作为东道主迎接或送别来访者时4、拜访他人辞行时5、被介绍给不相识的人时6、在社交场合遇上同事、同学、朋友、邻居、长辈或上司时7、他人给予自己支持、鼓励或帮助时8、向他人表示恭喜、祝贺时9、他人向自己表示恭喜、祝贺时10、向他人表示理解、支持、肯定时11、应邀参与社交活动后12、在重要的社交活动开始前与结束时13、得悉他人患病、失恋、失业、降职、遭受其他挫择或家人过世时14、他人向自己赠送礼品或颁发奖品时15、向他人赠送礼品或颁发奖品时（二）握手的顺序在握手时，应遵守“尊者先伸手”（即“尊者决定”）的原则。（1）男女之间（2）主客之间（3）长幼之间（4）上下级之间（5）师生之间（6）已婚者与未婚者之间（7）社交场合的先至者与后来者之间（8）职位、身份高者与职位、身份低者（9）一个人与多人（三）握手的时间不宜过短或过长，握手的全部时间应控制在三秒钟以内。（四）握手的方法1、神态专注、热情、友好、自然；与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。2、姿态（1）应起身站立（2）主动向对方靠拢（双方之间的最佳距离为1米）（3）最好的做法：双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。3、手位（1）单手相握①平等式握手②友善式握手（乞讨式握手）③控制式握手（2）双手相握①拍手式握手（手套式握手、政治家的握手）适用于亲朋好友之间，可以表达自己的深情厚意。不适用于初识者或异性。②拍肩式握手4、力度用力应适度，以手指稍稍用力，让对方感到手掌的结实感为宜。男士与女士握手，用力更要轻一点，往往只握住女士的手指部分，以示尊重。（五）握手的禁忌1、交叉握手2、左手相握3、不摘手套4、坐着不站5、边走边握6、身斜不正7、厚此薄彼8、心不在焉9、敲肩拍背10、跨门槛或隔着门槛握手11、不要在握手时戴着墨镜12、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里13、不要在握手时面无表情，不置一词14、不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情15、不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完16、不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌17、不要在握手时仅仅握住对方的手指尖或只递给对方一截冷冰冰的手指尖18、不要拒绝与他人握手二、接吻礼（亲吻礼）是西方国家常用的见面礼和告别礼。（一）接吻礼的来历（二）接吻的规矩1、长辈吻晚辈：额头2、晚辈吻长辈：下颌3、同辈朋友、兄弟姐妹之间：脸颊相贴4、夫妻或情人：亲吻（三）接吻礼的注意事项1、男子见到女子不能随便拥抱和亲吻2、必须稳重、自然3、忌讳发出亲吻的声音4、不应将唾液弄到对方脸上三、拥抱礼拥抱礼是西方国家一种重要的见面礼，是熟人和朋友之间表示亲密感情的一种礼节。多用于官方或民间的欢迎宾客或祝贺致谢等场合。在我国则限于亲近的人使用。（一）拥抱礼的正规姿势1、两人相对而立，双方都右臂偏上、左臂偏下，右手扶在对方的左后肩，左手扶住对方的右后腰。2、双方各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱。3、一共拥抱3次。但在普通场合，拥抱一次就可以了。（二）拥抱应注意的事项拥抱可以有多种形式，在行拥抱礼时要根据不同的民族不同的对象而定，不可贸然行礼。四、鞠躬礼（一）适用范围主要用于旅游酒店服务、演员谢幕、演讲、领奖、举行婚礼、悼念活动等（二）鞠躬的要领1、脱帽立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。2、男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士将双手在体前端庄地轻轻搭放在一起，右手搭在左手上。3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15。—90。，视线也随鞠躬自然下垂。4、身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原态。5、鞠躬的同时致以问候或告别语，如：“您好！”、“欢迎光临！”、“您慢走！”、“欢迎下次再来！”等。（三）鞠躬的角度行鞠躬礼时，上身前倾的角度越大，就表示越谦恭，对受礼人越尊敬。1、上体前倾15。，为点头鞠躬礼2、上体前倾30。，为普通鞠躬礼3、上体前倾45。，表示深深的敬意（四）鞠躬的礼节1、鞠躬应在距对方2米左右时进行。2、鞠躬时，必须脱帽。3、在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路。4、受礼者若是长者、尊者、宾客或女士，可以用欠身、点头、微笑致意还礼，其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还。5、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视着受礼者。（五）鞠躬的禁忌1、不站立或站立不直2、边走边鞠躬3、随意点头、弯身4、咀嚼食物5、说话东张西望6、双手提拿物品或插入衣裤口袋7、叼烟第二节其他日常交往中的礼仪一、合十礼又称合掌礼，是佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家。（一）合十礼要领1、双掌十指在胸前相对合，五个手指并拢向上2、掌尖和鼻尖基本持平3、手掌向外侧倾斜4、双腿立直站立，上身微欠低头5、神情安详、严肃6、口颂祝词或问候对方（二）合十礼的类型1、跪合十礼2、蹲合十礼3、站合十礼二、吻手礼是流行于欧美上层社会的异性之间的一种交往礼节。吻手礼除了在波兰受重视外，尤其适用于英国、法国等国家。（一）行礼的方式1、男女双方相距一步左右，双方须注目而视2、女性将手轻轻向左前方抬起60。作下垂状3、男子轻轻将女子之手提起，略俯身低头，在手背上轻吻一下，缓缓将其放开4、若女方身份地位较高，则男方要一只膝作半跪式，再提手吻之（二）行礼的注意事项1、行吻手礼的地点，应在室内为佳2、吻手礼的受礼者，只能是女性，而且应是已婚妇女3、若女士将右臂微微抬起，才暗示男士可行吻手礼4、女士身份地位较高，可采取屈膝式三、举手礼（一）举手礼的行礼方式（二）举手礼适用的范围适用于路遇熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜与人交谈或行其他礼节时，最适合向距离较远的熟人打招呼。（三）常见的现代举手礼的方式右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐，拇指分开，轻轻向左右摆动一两下（四）举手礼的禁忌不要将手上下摆动，也不要在摆动时用手背朝向对方四、点头礼又叫颔首致意、颔首礼（一）适用范围1、一般用于同级或同辈之间2、路遇熟人3、在施行其他礼节十分不便的情况下（会场、剧院、歌厅、舞厅等）4、在同一场合碰上已多次见面者5、遇上多人又无法一一问候之时6、遇长者、贤者、女士时（二）点头礼的行礼方式行点头礼时，头部向下轻轻一点，同时面带笑容。（三）注意事项不宜反复点头不止，也不必点头的幅度过大五、扣指礼扣指礼原为表示磕头之意。扣指礼在港澳地区及我国东南沿海一带比较盛行。右手握拳，大拇指的指尖对食指的第二指节，伸直屈着的食指和中指，用食指和中指的第二节的面，轻轻点击桌面三下六、拜访的礼节（一）有约在先（二）如约而至（三）彬彬有礼（四）仪表整洁（五）适时告退七、待客礼节（一）热情相迎（二）细心安排1、环境卫生2、待客用品(1)饮料、糖果、水果、点心(2)香烟(3)报刊、图书、玩具等(4)娱乐用（三）让座、敬茶、敬烟1、让座：礼让上座2、敬茶做到“四要四不要”3、敬烟（四）文明待客1、小孩不要在旁聆听2、不要开大声音看电视、听音乐、听收音机等3、不要当着客人的面打骂小孩，家庭成员间不要争吵4、不要忙于家务、打电话、看电视、听广播、看书看报或与家人聊天5、不要表现出不耐烦（五）送别有道1、告辞要求应由来客先提出，主人要婉言相留2、客人起身后，主人再起身相送3、感谢客人带来的礼物或回馈礼物4、提醒客人不要忘记所带的东西，或询问有什么事需要帮忙5、如遇雨天，应将家中的雨具借给客人6、送客应送到大门口、楼下或街巷口7、主动指路或安排车辆接送（初次来客）8、与客人告别要与之握手，并道“再见”9、客人离去应向其挥手致意，对方离开后，主人才可以离开八、跳舞舞会是现代交流的重要形式之一，是一种无声的世界语言，是不同国度、不同民族、不同肤色的人进行交流沟通的一种有益的工具。舞会既是休闲娱乐、培养感情、交流信息的极好场所，也是高雅文明的场所，能表现和体验一个人的风度，也是最能表现一个人的道德水准、礼仪修养的环境。（一）服装要整洁1、注意着装2、不可随便脱去外衣3、进入舞池前，应先脱去大衣、摘去帽子、手套、口罩、围巾等（二）言行举止彬彬有礼1、注意保持口气清新2、患病时应辞谢邀请3、说话轻声，不可嬉戏打闹4、走路脚步要轻，不可在舞池穿行5、坐姿要端正，不可跷“二郎腿”或“抖脚”6、舞场禁止吸烟7、不可同性之间跳舞8、可以交谈，但不可询问隐私问题9、眼睛不应该目不转睛的盯着对方10、音乐结束，舞步应立即停止11、舞曲完毕，男士应道谢，并有礼貌地陪伴女士先就坐，待女士坐好后，然后或交谈或离开12、舞会结束后，应邀者应主动向邀请者致谢，然后握手道别（三）邀舞的礼仪1、在比较正式的舞会上，第一支舞曲响起时，往往是主人夫妇、主宾夫妇共舞。第二支舞曲响起时，往往是由主人邀请主宾夫人，主宾邀请主人夫人共舞。第三支舞曲响起时，参加舞会者可入场跳舞。2、在一般的交谊舞会上，则没有以上要求。音乐声响起，男士主动走到女士面前，点头或鞠躬，右手前伸，以示邀请。男士也可轻声问候并征求女士“请您跳舞可以吗？”或“您喜欢这支舞曲吗？”女士同意后起身离座，与男士一起步入舞池。3、女士一般不要邀请男士跳舞。女士若想和某位男士跳舞，可以用目光或语言暗示。4、男士邀请女士跳舞时，如果女士的丈夫和亲人在一旁，应向他们致意，以示礼貌和尊重。5、一般情况下，女士不应拒绝男士的邀请。如若女士确实累了或其他原因决定拒绝，应站起身来，委婉地说明原因并致歉。（无所表示，让对方难堪是失礼行为）6、女士拒绝和男士跳舞之后，一般不可再与别人跳舞，即使想再跳，也须等到下一支舞曲开始才能接受谈人的邀请。7、舞场上切忌争风吃醋，在舞会上抢舞伴是极不礼貌的。8、在舞场上，不要一味地邀请同一舞伴跳舞而忽略其他女士，那是不礼貌的，并有另有所图之嫌。9、男士应与尽可能多的女士跳舞，但第一次和最后一次必须和自己的舞伴跳。（四）舞姿力求优美1、交谊舞的步伐以男方为主轴，因此，男士必须熟悉舞步，否则不可冒然邀请，以免踩对方脚或碰撞他人。2、女士的左手轻轻地搭在男士的右肩上，右手轻轻地放在男士的左手掌心上。男士的左手应与女士的右手轻轻相握，右手应轻放于女士的腰部。3、起舞时动作要轻松、柔和、自如，女士尽量适应男士的舞步，女士不可过于主动，否则会使男士感到吃力，动作难以协调。4、男女双方之间应保持一定的距离，通常间距在46cm之间为宜。（即使是夫妇、恋人也不要靠得太近，以免给人轻浮之感）九、探病（一）应选择适当的时机，尽量避开病人休息和医疗的时间（二）可赠送鲜花、水果等（红色、紫色或桔黄色）（三）注意交谈1、询问病人身体状况及治疗效果2、认真倾听3、谈话时间宜短4、避免谈论刺激或忌讳的话题（四）适时告退十、吊慰（一）注意服装（二）不宜化妆（三）不宜使用鲜艳、带花纹的手帕（四）送葬礼鲜花（国外）（五）对死者家属表示关心十一、送礼（一）要考虑送礼对象的爱好、兴趣和忌讳（二）要考虑送礼的原因和目的（三）要注意馈赠的礼仪1、精心包装（1）用礼品纸、彩带包装（2）应避免把丝带结成十字交叉状（3）礼品上的标签应取下2、表现大方（1）神态自然、举止大方、表现适当（2）起身站立，双手递送礼品（3）同时向多人赠送礼品（4）不要把礼品悄悄放下，或乱掖乱塞在对方居所内，而不是直言相告3、认真说明（1）说明因何送礼（2）说明自己的态度（3）说明礼品的寓意（四）要注意送礼的时机和场合1、表示谢意敬意之时2、应当道喜、道贺之时3、适逢重大节日4、探视住院病人5、应邀家中做客6、表示慰问、鼓励之时（五）要注意接受馈赠的礼仪1、神态专注2、双手捧接3、认真道谢4、当面拆封5、表示欣赏十二、赠花的礼仪（一）送花的形式（二）了解“花卉语”1、通用寓意（花语：表达某种情感、愿望或象征的语言）（1）表示情感（2）表示国家（国花）（3）表示城市（市花）2、民俗寓意同一品种的鲜花，在不同的国家和地区，往往会被赋予大不相同的含意。（三）不同场合的赠花1、赠予母亲2、婚礼赠花（赠予新婚者）3、赠予友人4、赠予远行之人5、探望病人6、向恋人赠花7、庆贺生日赠花（四）赠花的注意事项1、不同场合选择不同的鲜花形式2、注意鲜花的颜色、品种、数量3、注意鲜花的包装4、花卉不宜带上飞机、火车、轮船等十三、请柬请柬又称“请帖”，是为了请客人参加某项活动而发出的礼节性的书面信函。旅游业请柬的使用范围很广，如：旅游部门（酒店）、单位在召开各种会议、举办宴会、晚会、店庆等活动以及各种典礼时，如果需要邀请上级领导、社会名流等较重要的人物出席活动时，都要发请柬。（一）请柬的种类1、根据活动内容的不同可以分为会议请柬、宴会请柬、典礼请柬、晚会请柬等2、根据式样和规格的不同可以分为正式请柬和非正式请柬正式请柬：举办宴会、招待会、酒会、茶会、开幕式、闭幕式和婚、丧、喜事等大型的、隆重的社交场合非正式请柬：小型舞会、打桥牌、便宴等一般的社交活动（二）请柬的制作请柬比一般的信函更为庄重，制作和设计的要求也较为考究。一般用较厚的红纸或硬纸卡片制作，讲究的要印刷封面，还要进行烫金、饰以花边等艺术加工，文字要用美术体。（三）请柬的内容与书面格式1、标题（1）有封面的要写明活动的内容并加上请柬两字，也可只写“请柬”或“请帖”字样。（2）没有封面的要在纸的第一行正中间用醒目的字体写出“请柬”或“请帖”字样。2、正文正文由称呼、主体文字、结尾、落款四部分组成。（1）称呼①在正文第一行顶格写被邀请方的名称。②如被邀请方是单位或集体等要写全称；如为个人，可在姓名前后加上相应的尊称或职务③称呼后用冒号（2）主体文字在称呼的下一行空两格用简洁的话说明活动的内容、时间、地点。一些特殊的会议还要说明会议的宗旨、议题等。（3）结尾一般在正文之后写“届时敬请光临”、“敬请莅临指导”等，还可以有进一步的祝颂语，如：“顺致敬礼”等。（4）落款在横式书写的请柬的右下角，竖式书写的请柬的左下角写发送方名称和发送日期。（四）请柬的注意事项1、请柬中所用的人名、单位名、节目名称等应全部用全称2、是否要求答复须在请柬上注明3、对服装有特殊要求要注明4、请柬应该提前发出5、对于用名片写的请柬，可以用电话答复，也可以用自己的名片答复十四、名片(一)名片的制作1、规格（1）9×5．5cm（国内通用）（2）8×4．5cm（女士专用）（3）10×6cm（境外人士使用）2、色彩白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色3、图案企业标志、企业蓝图、企业方位、企业主导产品简介等，以少为佳，不提倡在名片上印人像、漫画、花卉、宠物等。4、文字（1）国内使用（2）国内少数民族聚居区、外企以及境外使用（3）最佳的做法5、内容（1）工作单位印在名片的上方（2）姓名印在名片中央，右旁印职务、职称（3）名片的下方印地址、邮政编码、联系电话、传真、E-mail地址等（二）名片的用途1、介绍自身2、结交朋友3、业务介绍4、通知变更5、赠送礼物6、看望病人7、访客留言8、托人办事9、代替请柬10、祝贺生日11、生子告友12、回敬友人13、替人介绍（三）交换名片的方法1、递赠名片（1）双手递交（2）将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面（3）名片的文字要正对对方（4）讲些客气话（5）讲究先后顺序：由近而远，或由尊而卑2、接收名片（1）恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢（2）认真看清名片的内容，遇到不认识的字或读不准的字要虚心请教（3）把名片细心的放进名片夹或名片包里（4）收到名片时，也要给别人自己的名片3、索取名片不宜直言相告，要委婉地表达（1）向对方提议交换名片，并主动递上自己的名片（2）询问对方：“今后如何向您请教？”、“以后怎么与您联系？”4、婉拒他人索取名片也应以委婉的方式表达，如：“对不起，我忘带名片了。”“很抱歉，我的名片用完了。”（四）使用名片的忌讳1、不要把名片当做传单随便散发2、递增名片不要厚此薄彼3、不要随便将他人给你的名片随意放置4、不要随意拨弄他人的名片5、不要随意在他人的名片上涂写6、通常情况下，不宜拒绝他人索要名片第三节宴请礼仪宴会是指人们为了社交的需要，用菜点酒水招待宾客的一种形式。是个人与个人，个人与组织以及组织之间一种相互往来的交际手段。主要是用来表示欢迎、庆贺、饯行、答谢以及增进友谊和融洽气氛。一、宴请的原则（一）“4M”原则（二）宴请适量原则二、宴请的类型（一）宴会通常指的是出于一定的目的，由机关、团体、组织或个人出面组织的，以用餐为形式的社交聚会。1、国宴是国家元首或政府首脑为国家的庆典，或为外国元首、政府首脑来访而举行的正式宴会。需要排座次、悬挂国旗、安排军乐队奏国歌和席间乐、致辞（或祝酒）2、正式宴会正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。到场人数、穿着打扮、座位排列、菜肴数目、音乐演奏、宾主致辞等都有十分严谨的要求。3、便宴一般只安排相关人员参加，不邀请配偶，对穿着打扮、座位排列、菜肴数目等不做过高的要求，而且也不安排音乐演奏和宾主致辞。（二）招待会是指各种不备正餐、较为灵活的宴请形式，备有食品、酒水、饮料，一般不排座位，可以自由活动。1、冷餐会（自助餐）可在室内外举行，可坐可立，不排座位；菜肴以冷食为主，也可以用热菜，连同餐具都陈设在菜桌上，供客人自取；可以自由走动，可以多次取食；酒类也陈放在菜桌上，自由取饮；举办时间一般安排在中午12时或下午6时，每次约进行两个小时左右。2、酒会（鸡尾酒会）以招待酒水为主，略备小吃；不设座椅，以便客人随意走动，自由交往；时间较为灵活，客人到达和退席的时间也不受限制；食物以牙签取食；持续时间两个小时左右。（三）茶会茶会是一种更为简单的招待方式，它一般在客厅（或会议室）举行，不排座位，请客人一边品茶一边交谈。时间：下午4点左右或上午十点左右（四）工作进餐是现代国际交往中经常采用的一种非正式宴请形式三、宴请的准备（一）列出宾客名单，发出正式请柬1、明确宴请的目的2、列出被邀请的宾客名单3、确定宴会的规格4、发出正式请柬（二）确定宴请时间，选好宴请场所1、确定宴请时间（1）应选择主宾双方方便、共同合适的时间（2）如果是为某人举行的宴会，一般要征求主宾的意见（3）如果为某事举行的宴会，要选择一个能达到目的的理想日子（4）如果宴请的对象中有外宾，还要注意某些特别的禁忌日子2、选好宴请场所（1）应充分表达主人对客人的敬意（2）应根据宴请的目的和宾客中主宾的社会地位和身份来确定（3）优先考虑交通方便、环境幽雅、菜肴精美、价格合理、服务优良的宾馆酒店（三）定制菜谱菜单1、定制菜谱菜单的原则（1）注意考虑宴请规格及宾客的身份（2）兼顾客人的饮食习惯、禁忌2、宜选的菜肴（中餐特色菜肴、地方特色菜肴、餐馆的看家菜、主人的拿手菜）（四）宴请当天的准备工作1、按规格摆好餐具和餐桌上的其他用品（1）餐具（2）桌布、餐巾（3）酒水、饮料、茶杯、茶壶、开水、小毛巾等（4）摆好冷菜（5）在工作岗位上热情迎接宾客四、宴请的桌次和座次安排在宴请礼仪中，席次的排列关系到来宾的身份和主人给予对方的礼遇。餐桌的排列既要根据主办人的要求、餐厅的形状、餐厅内陈设的特点来进行，又要讲究礼仪次序。原则：以右为尊，以远为上，面门定位，主桌定位（一）餐桌的排列1、中餐餐桌的排列（1）中餐餐桌的排列应注意的事项①突出主桌和主宾席②主桌专设服务桌，其余各桌酌情设立服务桌③安排桌号时应照顾到宾客的风俗习惯④注意餐桌间距和离墙的距离⑤餐桌的尺寸、餐椅的样式、颜色等要力求协调、整齐、美观（2）桌次的排列①由两桌组成的小型宴请A、两桌横排桌次是“以右为尊”，以左为卑“面门定位”B、两桌竖排桌次讲究以远为上，以近为下②多桌宴请除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等三条规则外，还要兼顾其他各桌距离主桌的远近。主桌定位：距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远，桌次越低。（二）席位的安排1、中餐席位的安排（1）排列席位的基本原则①主人面门在主桌就座②各桌之上安排主桌主人的代表（各桌主人）③各桌之上位次的尊卑（以距离该桌主人的远近而定）④各桌之上距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊（以主人的面向为准）（2）排列席位的方法根据以上四条位次的排列方法，圆桌上位次的具体排列又可分为两种具体情况。①每桌一个主位的排列方法主宾在主人右首就座②每桌两个主位的排列方法A、主宾和主宾夫人分别在男女主人的右侧就座B、主宾和主宾夫人分别在男主人的右边和左边就座（3）排列席位的注意事项①每张餐桌用餐人数限于10人之内，并宜为双数。②主宾身份高于主人时③本单位出席人员中身份高于主人时④除了礼宾顺序外，还需要考虑其他一些因素⑤主宾有夫人，而主人的夫人不能出席时⑥注意译员位次的安排五、宴会的服务礼仪（一）中餐宴会服务礼仪1、宾客到达时，要热情迎接，并使用服务敬语。应引导宾客到休息室去，主动接过衣帽和其他物品，斟倒茶水或饮料，送上香巾，并为吸烟的宾客点火。2、当宾客进入宴会厅时要为宾客安排好座位，有席卡时，要引领宾客找到座位和座位，拉开座椅，同时慢慢地将座椅推回原位，使宾客坐稳、坐好。引宾入座，要按先女宾后男宾的顺序进行。宾客入座后，打开餐巾，铺到宾客膝上或递给宾客。客人入座后，根据客人要求斟饮料。3、上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。点心安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。新上的菜要放在主人和主宾面前，每上一道菜服务员都要主动介绍菜名和风味特色，撤菜要征求宾客意见。分菜时，要动作轻稳并掌握好份数，分派均匀，派菜时按顺时针顺序，分菜从主人左侧第一位客人开始。凡有配料的，应先上配料再上菜。4、席间服务：服务员要勤巡视，待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟酒；除按规定撤换餐碟外，见到客人碟中骨渣或杂物堆积较多时应及时撤换；宴会中撤换餐具应不少于三次，重要的宴会要求每道菜都要换盘。见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇到客人不慎将餐具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。5、宾主讲话时，服务员要站立旁边不要走动，不要鼓掌，保持场面安静。主人、主宾敬酒时，服务员要注意为无酒或少酒的宾客斟酒。当主宾起身敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推。6、宾客用餐完毕起身离座时，服务员应为宾客拉开椅子，以方便宾客行走，并提醒宾客带齐个人物品，将宾客送到餐厅门口。当宾客主动与服务员握手表示感谢时，可适当与宾客握手道别。7、在整个宴会过程中，服务接待人员要自觉做到：不吃东西，不抽烟，不饮酒，工作前不吃葱、蒜等。在一旁侍立时，姿态要端正，工作中不要聊天、谈笑。多人侍立，要排成行。在宴会厅内走动，脚步要轻快、稳重，步伐要敏捷。（二）西餐宴会服务礼仪1、宾客到达时要有礼貌地欢迎，引导宾客到休息室休息，并为宾客送上餐前饮料及餐前酒品。当宾客到齐后，主人表示可以入席时，服务员要立即打开通往餐厅的门，引领宾客入席。2、宾客入席要拉开座位让座，顺序为女士、重要的宾客、行动不便的宾客和一般宾客。待宾客坐下后，为其打开餐巾。3、安排就座后，用托盘送上各种饮料按先女宾后男宾、再主人的顺序为客人说明名称，待客人选定后为其斟倒饮料。4、按汤、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶的顺序上菜。每上一道菜前，应先将用完的前一道菜的餐具撤下。西餐宴会要等所有客人都吃完一道菜后才一起撤盘。撤盘后应斟上相应的佐餐酒，在上下一道菜。5、上甜点水果前，撤下桌上除水杯、饮料杯以外的餐具、酒具，换上干净的烟灰缸，摆好甜点叉、匙。吃点心时若主人要讲话，应上香槟酒，并且一定要在上点心或宾客讲话之前全部斟好，以方便宾客举杯祝酒。水果应摆在水果盘里，同时上洗手盅，水果刀、叉。上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶，在每位客人右上方放好咖啡具或茶具，然后用咖啡壶或茶壶依次斟咖啡或茶。宾客吃完水果后上香巾，应按宾客人数将香巾放在小垫碟中，每人一碟，放在宾客左侧。6、宴会席面服务基本结束，主人请客人到休息室休息。宾客就座后，服务员开始上咖啡，方法是将咖啡倒好，垫上垫碟，放好咖啡匙，将咖啡放在托盘内托送，另一服务员跟送糖、奶。上咖啡后服务员接着托送各种餐后酒品以及巧克力糖、雪茄烟。服务员稍等片刻为宾客续斟一次咖啡和酒品，最后撤掉咖啡具，在上一次饮料，表示宴会到此结束。服务人员应站在出口的一侧，热情地欢送宾客，并表示欢迎宾客下次光临。7、在整个服务过程中，要求服务接待人员服装整洁、精神饱满、彬彬有礼，热情大方、面带微笑、和蔼周到。要反应灵敏，动作敏捷利索，不得有响声，与宾客谈话（介绍菜肴或征询意见）声音不要太大，以宾客能听清为准。思考与练习1、简述握手的场合和握手的顺序。2、请说明握手的方法，并进行训练。3、握手有哪些禁忌？4、请简述亲吻礼的规矩和禁忌。5、拥抱礼的具体做法和禁忌有哪些？6、简述鞠躬礼的基本要领和禁忌。7、常见的日常交往中的其他礼节还有哪些？8、访友要遵从哪些礼仪规范？9、简述待客的基本礼仪。10、跳舞要遵守哪些礼仪规范？11、探病的基本礼仪有哪些？12、简述送礼的基本礼仪规范。13、简述赠花的基本礼仪规范。14、请柬有哪些种类？请制作一张请柬。15、名片有哪些用途？如何交换名片？使用名片有哪些禁忌？16、宴请有哪些类型？简述宴请的准备工作。17、简述宴请的桌次和座次安排的具体方法，并能进行桌次和位次的安排。第四章旅游服务人员礼仪行为规范教学目的：通过本章学习，掌握沟通与交流的基本知识与技巧，掌握电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，了解接待服务礼仪规范及禁忌。教学重点：电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，接待服务礼仪规范第一节沟通与交流礼仪一、空间与距离1、亲密距离这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”。其近段在15厘米以内，其远段在15—44厘米。2、个人距离这在人际间隔上稍有分寸感，表现为较少直接的身体接触。其近段在45—76厘米，其远段在76—122厘米之间。3、社交距离这体现出社交性或礼节性的较正式关系。其近段在1.2—2.1米之间，其远段在2.1—3.7米之间。4、公众距离在这个空间中，人际间的直接沟通大大减少了。其近段在3.7—7.6米之间，远段则在7.6米以上。二、沟通与交流技巧（一）沟通交往三原则1、接受对方（1）不打断对方的讲话（2）不轻易补充对方的讲话（3）不随意更正他人的谈话2、重视对方3、赞美对方（二）谈话的礼节1、谈话的表情2、谈话的语言3、谈话的内容4、谈话的体态5、谈话的禁忌（1）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情的话、无理取闹的话等，都是语言垃圾，都在禁忌之列。（2）不谈荒诞不经、耸人听闻和低级下流的事情。（3）男性一般不要问女性的年龄、婚姻，也不要议论女士长得胖瘦、高矮之类。（4）对不熟悉的人，不要鲁莽地问有关隐私的问题。（5）一般不要当场批评长辈和身份高的人。（6）男性一般不要参加女士圈的谈话，也不要与女性长时间攀谈或耳语，以免引起别人的侧目。第二节电话、手机、传真及电子邮件礼仪一、电话的基本礼仪1、重要的第一声2、要有喜悦的心情3、清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录6、了解来电话的目的7、挂电话前的礼貌8、使工作顺利的电话术（1）迟到、请假由自己打电话（2）外出办事，随时与单位联系（3）外出办事应告知去处及电话（4）延误拜访时间应事先与对方联络（5）用传真机传送文件后，以电话联络（6）同事家中电话不要轻易告诉别人（7）借用别家单位电话应注意一般于要超过10分钟，如有特殊情况不得不长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。二、手机的使用1、方便他人为先2、遵守公共秩序（1）不允许在要求保持寂静的公共场所使用手机高声说话（2）不允许在参加会议或重要的聚会期间使用手机，以免分散他人注意力（3）自觉维护安全。不要在医院里、飞机上、加油站附近使用手机3、放置到位三、传真礼仪1、依法使用2、依礼使用（1）选择时机（2）礼待对方（3）事前通报（4）公私分明（5）及时回复、转交四、电子邮件礼仪1、提前通知收件人。2、内容要简明扼要，言辞要朴实恳切。3、使用附件功能要小心。4、不要滥用抄送功能。5、避免使用字