【《航空公司服务质量分析的国内外文献综述》2300字】

航空公司服务质量研究的国内外文献综述1.1国内研究现状经过研读国内相关文献可以得知，我国对于航空服务质量的研究相较于其他的国家来说起步算是比较晚的，因此相对来说就比较的落后，但我国的学者一直致力于研究航空业服务质量的问题，各位学者的主要研究成果如下：赵剑凌(2000)表示若服务行业期望提升本单位的服务质量，就应该对消费者理想中憧憬的服务来进行分析研究，以最终达到甚至是超越消费者心中所憧憬的服务，航空公司就也属于服务行业，也能够从服务质量的相差距离中深入了解旅客真正的需求，努力去缩小现实与旅客期望之间的差距，进而提供给旅客更佳的服务质量[1]。王秦东(2009)将相关服务质量理论作为基础，以海深航空服务质量为实例进行了分析，并运用了SWOT分析法对海深航空服务质量进行剖析，最后找寻到了其需要改善的关键之处，于是与服务型企业四要素理论联系起来，指出用来提高海航服务质量的解决措施[2]。罗亮生和李美佳(2009)把服务质量的量表跟卡诺模型融合在一起，在航空服务里也应用这一种研究方法，从而深入地去探讨航空服务质量这一问题，并且构建了服务质量评价体系，将顾客分为不同的类型再分别对各类顾客进行研究[3]。于蓉(2011)发掘了航空过程中体验与服务间存在的内在关系，对客舱服务进行了研究分析，得出的结论是：若想在服务业中脱颖而出航空服务就应该在顾客的体验上下功夫，通过研究归纳出了种种对航空服务适用的体验设计方法，照亮了航空公司服务质量在未来日子里前进的道路[4]。高珺(2011)通过分析航空服务质量以及顾客满意度等理论，把中国东方航空公司作为研究对象，从服务层面分析了东航的市场和产品，并且以国内、国际上的别家航空公司的良好服务为参照，调查了旅客的满意度然后对数据进行了分析，提出了东方航空在服务质量方面仍存在的诸多问题，同时剖析了其产生的原因，从而归纳出在以后的道路上航空公司服务质量的应该如何改进、如何作出对应的改善措施[5]。吴琼(2012)以质量和客舱服务质量的相关理论为基础展开论文的撰写与研究工作，分析了深圳航空公司的客舱服务质量现状，并对应发放了问卷，分析出了深航的客舱服务质量在现阶段存在的问题，进而挖掘出有针对性的改进措施[6]。孙波(2013)将顾客感知服务质量理论、服务质量模型、服务质量差距型理论作为研究基础，融合了国内、国外外航空业市场的现状，指出E航空公司的品牌定位、企业愿景，构建出了一套专属于E航空公司的服务质量评价体系，运用了排列图法还有分层法评估了此评价体系的有效性，最终总结出了E航空公司服务质量评价体系未来的改善道路以及有效具体的完善措施[7]。王鑫(2014)以顾客满意度、服务营销、服务质量相关理论为论文的研究基础，为山东航空公司构建出了一套顾客满意度测评指标体系，对山航进行问卷调研和SWOT分析后，归纳了提升山东航空公司的服务质量的有效措施[8]。安萍（2016）首先针对中国分析了国内航空客舱服务存在的问题，指出国内航空公司一定要深度认识到客舱服务质量高有多么的至关重要。在进一步研究造成国内航空客舱服务问题的原因之后，有针对性地给出了具体的解决措施，对提高航司客舱服务质量贡献了一份力量[9]。雷雯君(2017)把服务质量相关理论作为研究基础，以S航空公司为研究对象，结合概况以及客舱服务的现状进行了实证分析，同时，对乘坐过S航空公司航班的乘客们开展了问卷调查，通过回收问卷数据的统计结果，分析出了S航空公司现阶段存在的客舱服务质量问题，进一步指出对应的具体改进策略[10]。金格(2018)基于服务质量相关理论，研究了我国NF航空公司服务质量管理的现状，并将其对比于新加坡航空，开展问卷调研，评估中国NF航空的服务质量，分析出其的不足之处和成因，在最后提出了提升中国NF航空公司服务质量的有效策略[11]。狄浩(2018)以G航空公司为例展开研究分析，运用了文献研究、问卷调查等多种研究方法,探寻是何种因素在影响客户的满意度，从而提出了对应的改善建议——使用全自助模式为乘坐航班的乘客带来新颖的服务体验，末尾给G航空公司的服务质量提升提出了改进策略[12]。1.2国外研究现状从很早之前开始，就有许多国外的学者把质量这一概念引进服务领域，并对服务质量进行了详细的分析和研究，从多样化的视角取得了诸多研究成果。Levitt(1972)的观点是：服务质量是相较于企业的质量标准才出现的，若是服务质量无法达到最基本的条件标准，就可能在后续过程中引发不同的问题，如果不想让这些问题在未来出现的话，在部署各种工作之前企业就需要提前制订好防范措施以进行有效的管理，同时，这也给客户评价企业是好是坏提供了标准[13]。格罗鲁斯(1982)指出了有关于感知服务质量的研究理论，跟以往不同，将顾客作为研究的核心，探究出顾客的真实感受和理想中间相差的距离，格罗鲁斯(1984)在自己原有的研究理论基础上，又进一步提岀顾客感知服务质量模型，这是顾客希望得到的服务和真实感受到的服务间相较之下产生的主观感受，在此学者的角度，顾客评价服务质量主要依靠两方面体现出来，分别为技术、功能两方面，而且此学者表明服务质量的结果单单只受顾客主观感受的影响，这一观念从一定程度上来讲还是有一定局限性的[14]。随着时间的推移，这种观念也在暗中默默影响着专注研究这一领域的学者们，受到影响的学者们也开始优先从顾客感受的角度入手进行研究，分析和研究跟服务质量有关的问题，举个例子，Lehtinen(1982)曾经提出了一个观点：服务质量此种理念是通过企业与顾客二者之间的互动所萌生的，即便是只少了其中一方，都将导致之后的操作难以继续进行[15]。Lewis和Booms(1983)两位学者则认为：在服务质量方面的问题上也能一定程度上体现出消费者的观念到底如何，而且这些可以当作后续评估与计量的标准[16]。Elliott