《公共关系教程》课件-第四章 公共关系客体

第四章公共关系客体本章提要：公共关系客体即公众，是公共关系三大构成要素之一。公众既是社会组织赖以生存和发展的基础，又是其开展公共关系工作的对象。本章主要介绍公众的基本含义和特征、公众分类的方法及意义、公众心理分析、内外部公众分析。第一节公众的含义和特征一、公众的含义

公众：指一些特定的利益群体，即指与特定的公共关系主体相互联系、相互影响及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公众是公共关系学中最重要的概念之一。它的英文是“public”，意思是指具有“合群意识”的社会群体。二、公众的特征1.同质性：具有某种内在共同性质的群体。2.群体性。即组织的行为所涉及的公众是以群体面貌出现的。3.相关性。公众不是抽象的、各组织“通用”的，而是具体的、与特定的组织相关的。4.多样性:存在形式的复杂多样，个人关系，群体关系，团体关系。5.变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。

6.多维性。公众的多维性也称广泛性，它是指每个社会组织都存在相应的公众，没有公众的社会组织是不存在的；就每个组织的运作而言，是事事面对公众，时时面对公众。7.互助性。即公众和组织之间呈现互动状况，公众的意见和行动对组织的目标、发展具有影响力和制约力。8.整体性。公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。9.共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。10.主次性:公众有轻重主次之分。11.潜在性:潜在的形势会产生潜在的公众，新出现的形势会产生新的公众，第二节公众的分类一、公众分类的意义1.对公众进行分类，是公共关系部门的一项重要工作，是提高公共关系活动效率的重要保证。

2.能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性，认识公众的多维性，重视与公众的关系。

3．能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征。

4．能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。二、公众划分的方法与类型

（一）、不同的组织有不同的公众不同的组织，由于目标和利益的不同，价值性质和内容的不同，准则和管理理念不同，人员结构和动作方式不同，历史背景和环境条件不同等等，必然会面对着不同的公众。（二）、同一个组织有不同的公众如发达国家的企业公众，比较主要的就可以列出24种：（1）股东关系（2）雇员关系（3）主顾关系（4）社区关系（5）一般公众关系（6）消费者关系（7）竞争者关系（8）原料供应者关系（9）批发商关系（10）代销商关系（11）经销商关系（12）公务员关系（13）金融机构关系（14）报界关系（15）慈善团体关系（16）宗教团体关系（17）劳工关系（18）工会关系（19）学校关系（20）政治团体关系（21）政府关系（22）公共服务团体关系（23）同业团体关系（24）工业界关系我国对公众的划分

也不下23种，主要区分内部关系和外部关系两大类。（三）．同一种公众有不同的分类根据组织公关活动的内部对象分：内部公众外部公众

内部公众包括：管理人员技术人员销售人员辅助人员股东公众外部公众包括：消费者团体者竞争者记者政府官员社区居民按公众的组织结构分：个体公众：以个体形式出现，如选民、旅客、游客组织公众：以组织形式出现，如集团消费者，订购者。

根据组织权力的性质分：一般社会型公众：如：企业、学校、新闻单位、社团

公共权力型公众：如：公安、税务、市政

根据关系的重要程度可分：

首要公众次要公众

根据公众对组织的态度分：

顺意公众逆意公众边缘公众（独立公众）根据公众构成的稳定性程度：临时公众：某一临时因素，偶发事件或专题活动而形成的公众。周期公众：按一定规律和周期出现的公众，如：假日游客、送学考生家长。稳定公众：具有稳定结构和稳定关系的公众，如：老主顾、常客、社区人士等。根据公众发展过程不同阶段的特点，分四类：

非公众：处在某组织的影响范围之中，但却与该组织无关（此划分可减少工作盲目性）潜在公众：潜在的公关问题而形成的潜在公众，陷患公众，隐蔽公众等。知晓公众：潜在公众逻辑发展的结果，即公众已经知晓自己的处境与特定组织有关，需进一步了解信息。行动公众：知晓公众发展的结果。（四）．不同的公众有不同的公共关系常见的有以下几种：新闻媒介关系职工关系顾客关系股东关系社区关系政府关系第三节公众心理定势分析

一、公众心理定势的含义

公众心理(又称大众心理)是日常社会生活普遍存在的一种团体心理现象，而在现实的社会团体中，人们对于某一对象的共同心理与行为倾向，就是公众心理定势。二、公众心理定势的作用1.支配人的思维心理定势是不可避免的心理活动状态，是人们认识问题、解决问题及行为活动的动力，它对人们心理活动可能起积极的推动作用，以一种先入为主的观念、知觉和情绪来判断问题，从而给人们正确认识事物造成一种障碍，产生不良的消极影响。2.支配人的行动心理定势主要通过三方面对人的行为活动产生影响：①它通过人的知觉习惯起作用；②它要以先入为主的观念影响人；③它通过情绪主体和心境来制约人的心理和行为。三、公众心理定势的共同特征1．潜伏性心理定势是一种内在的心理倾向。心理倾向由人们对某一对象的评价、情感体验与意向三个因素组成。2．动力性公众心理定势具有干预现实生活的主动性。3．自发性公众心理定势是对特定情境的适应性反应，是公众经过相互作用后自发产生的。4．规范性公众心理定势又是人们对某一自然现象或社会事物的共同反应方式、原则、策略、规范和标准，因此带有一定程度的规范性。5．综合性公众心理定势是人多种心理成分的综合，是人的认知、情感、意志等综合作用的结果。四、公众心理定势的基本形态（一）个体心理定势（二）公众群体心理定势（三）流行心理定势(一)公众个体心理定势1．首因效应

2．近因效应

3．晕轮效应

4．定型效应

5．情感效应(二)公众群体心理定势

公众群体心理定势的表现形态有风俗的基本特征是：

1．日常性

2．地域性

3．象征意义(三)流行心理定势常见的流行心理定势包括：流行心理流言心理舆论心理第四节公众关系处理一、内部公众关系处理（一）员工关系

1、员工关系的概念和意义

2、处理员工关系可借鉴的理论

(1)行为理论（2)激励理论

(3)公平理论

(4)挫折理论3、建立良好员工关系应注意的几个问题

(1)注意协调好组织与员工的物质利益关系

(2)理解尊重员工的个体价值，积极创造条件

(3)善于与非正式组织沟通，联络意见领袖，分析群众舆论，以把握员工的情绪

(4)注意创造健康向上的组织文化氛围

(5)采用灵活多样的方式，拓宽沟通渠道，改善员工关系（二）股东关系

1、股东的概念与特征2、股东的作用与功能

(1)股东的助销和促销功能

(2)股东的决策和协调功能3．股东关系的工作内容

(1)定期向股东汇报

(2)收集来自股东方面的信息

（三）上下级关系

1、上下级关系的概念及实质上下级关系的实质是人们在社会工作中的分工协作关系。2、上下级关系的作用领导活动顺利进行的保证实现组织内部团结的保证对实现组织成员的个体价值，促进其身心健康有积极意义3、协调上下级关系的原则

(1)社会利益原则

(2)群体效益原则

(3)个人需要满足原则

(4)平等互助、互谅互让原则4、协调上下级关系的方法和途径

(1)努力满足上下级之间的角色期待，是建立良好上下级关系的基础（2)克服上下级交往中的心理障碍，淡化角色差异，是形成良好关系的关键

(3)注重上下级的沟通和交流，各尽其责，克尽职守，是形成良好关系的根本所在二、外部公众关系处理（一）顾客关系

1、顾客关系的概念和意义

2、建立良好顾客关系的原则——顾客至上

3、建立良好顾客关系的途径

(1)必须保证提供优质产品和优质服务

(2)必须做好顾客与企业的双向沟通工作

(3)必须做好售后服务工作

(4)要慎重处理顾客投诉（二）社区关系

1、社区关系的概念及意义社区关系又称区域关系、地方关系，是指组织机构与所在地的社会团体、机关、学校、商店、医院、工厂等组织以及当地居民之间的相互关系。2、处理好社区关系的方法

(1)开展信息交流，增进相互了解

(2)正确处理社区利益与企业利益的关系

(3)服从当地政府领导，支持各类公益活动（三）媒介关系1、媒介关系的概念和意义媒介关系有两方面的作用：（1）大众传播媒介是企业和社会公众之间沟通的桥梁，企业可以通过它发出信息和获得信息。

(2)媒介本身又是公众，并且是特殊的公众，它对企业的态度如何，直接影响着企业的形象和声誉，并且影响其他公众的态度。（三）媒介关系2、处理媒介关系的方法和应注意的问题(1)要熟悉新闻界(2)要注意新