《客舱服务》 项目六

任务一掌握特殊乘客服务技巧（上）一、重要乘客二、儿童及无成人陪伴儿童乘客三、带婴儿乘客四、孕妇乘客知识目标

★了解重要乘客、儿童及无成人陪伴儿童乘客、带婴儿乘客以及孕妇乘客的心理特点★掌握重要乘客、儿童及无成人陪伴儿童乘客、带婴儿乘客以及孕妇乘客的服务要点技能目标

★能够按照要求为重要乘客、儿童及无成人陪伴儿童乘客、带婴儿乘客以及孕妇乘客提供相应服务任务情景“金口难开”的小乘客在东京飞往上海的航班上，乘务员小张接纳了一位无成人陪伴的日本小乘客，他上飞机后一直沉默不语。小张用英文向他问好，他只是胆怯地摇头，小张改用简单的日语问候，小朋友偶尔露出一丝微笑。供餐的时候，小张用日语询问，日本小朋友仍然胆怯不语。怎么让“金口难开”的小朋友开心呢？小张灵机一动把餐食品种用形象的动物表示画在了纸上给他挑选，只见日本小乘客在牛的下方画了一个笑脸，这使小张茅塞顿开。在照顾好日本小朋友用餐后，小张一路陪伴日本小乘客画了许多活泼可爱的图画，还共同玩了拼图等玩具，日本小乘客的脸上终于绽放出笑容。分别时小朋友的陌生感荡然无存，与小张难舍难分。请思考：执行航班任务时会面对各种不同的乘客，作为乘务员应如何做好服务工作呢？一般而言，重要乘客更注重环境的舒适性和接受服务时的心理感受。同时，由于他们乘坐飞机的机会比较多，在乘机过程中会有意无意地对机上服务进行比较，希望得到个性化、更精细的服务。一、重要乘客重要乘客的心理特点一、重要乘客重要乘客的服务要点了解该乘客的各类信息及喜好。主动热情地问候乘客，准确称呼其姓氏及职务，主动引导其入座并帮助安放行李。征询乘客意见、确定用餐时间。航前登机前登机时登机后供餐前确认重要乘客座椅及相关设施完好，毛毯、枕头干净整洁。尽早了解他们的饮食习惯、生活习惯等。一、重要乘客重要乘客的服务要点归还乘客的衣物、优先通报目的地的相关信息等。提倡无干扰服务，即在不影响其他乘客的前提下，为其提供服务。在重要乘客乘坐的航班上，不得押送犯罪嫌疑人，一般也不安排、担架乘客或其他危重病人。降落前送客时服务过程中与乘客交谈时其他安排乘客优先下机，热情主动地与其道别，并征询其对本航班服务工作的意见与建议。避免涉及商业机密或政治方面的问题。儿童乘客一般具有性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差等特点。二、儿童及无成人陪伴儿童乘客儿童乘客的心理特点害怕、惊奇、担忧、害羞首次独自乘机自信、自立，呈现出“少年老成”的特点。经常独自旅行二、儿童及无成人陪伴儿童乘客儿童及无成人陪伴儿童乘客的服务要点1．儿童乘客注意防止机上不安全因素的出现，及时提醒与儿童同行的监护人。照顾小乘客时，尽量不要抱小孩；抱小孩时一定要经过同行监护人的同意。供应饮料和餐食时，要征求同行监护人的意见。二、儿童及无成人陪伴儿童乘客儿童及无成人陪伴儿童乘客的服务要点2．无成人陪伴儿童乘客各种运输凭证放入无人陪伴儿童胸前的文件袋里。登机前检查小乘客资料袋，核对其手提行李、交运行李牌。登机时指定一名客舱乘务员负责照顾。座位安排细心照顾。飞行中唤醒睡觉的小乘客；整理归纳好小乘客的行李物品。降落前做好交接手续，将小乘客交给来接人员并说明情况。着陆后二、儿童及无成人陪伴儿童乘客新闻台南航拟携手“海绵宝宝”推出专属儿童礼包民航资源网2015年12月11日消息：12月29日起，乘坐南航国际远程航班、年龄为2～12岁（含）的儿童乘客将在机上获赠一套南航专属定制的海绵宝宝儿童礼包。此礼包一共分为四款，每款包含六件精美小礼品，主要围绕南航国际远程航线目的地——美国、澳洲、新西兰、欧洲等地区的特色，以“南航携手海绵宝宝，让我们一起快乐飞行”为主题，按风土人情、名胜古迹、运动节目以及节日庆典四大风格进行设计、演绎。三、带婴儿乘客带婴儿乘客的心理特点尽量先满足婴幼儿的需求1不是很愿意别人过分接近自己的孩子2缺乏照看婴幼儿经验的带婴儿乘客3上机时，帮助乘客提拿行李，但一般不要替乘客抱婴儿。尽可能将乘客安排在可悬挂婴儿摇篮的座位，并帮助乘客安放好行李；入座时，告知乘客保持婴儿的头部朝座椅内侧，用小枕头垫在婴儿头的下部，帮助调整通风口，避免通风口直接对着婴儿。带婴儿乘客的服务要点主动向乘客介绍客舱卫生间设有尿布更换板；主动提供婴儿安全带并帮助系好，提醒乘客不要将婴儿系在成人安全带内，飞机起降及颠簸时抱好婴儿。飞机平飞后，应向家长确认婴儿体重（一般标准婴儿摇篮载重不超过11kg），询问乘客是否需要摇篮，如果需要，应协助乘客挂好摇篮，铺好毛巾枕头，让婴儿平躺在摇篮里。三、带婴儿乘客三、带婴儿乘客乘务员应主动询问乘客何时需要给婴儿热奶或加热食品。乘客用餐或上卫生间时，乘务员应暂时帮助乘客照看孩子。飞机降落前，提醒乘客将处于睡眠状态的婴儿叫醒，以免“压耳朵”；提醒乘客将婴儿抱好，系好安全带，收回婴儿摇篮并帮助乘客整理好随身物品。下机时，帮助乘客提拿随身物品，如果接收了婴儿车，应及时还给乘客。孕妇乘客，特别是体态特征已经比较明显的孕妇乘客，在平时生活中受到家人、朋友及旁人的照顾比较多，因此，会把得到他人的照顾与关注看成比较自然的事情。四、孕妇乘客孕妇乘客的心理特点怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇，可按一般乘客运输。怀孕超过8个月不足9个月的健康孕妇，应在乘机前办理乘机医疗许可，经承运人同意后方可购票乘机。怀孕超过9个月的孕妇，一般不予接受。医生诊断不适宜乘机的孕妇，一般不予接受。符合航空运输规定的孕妇：登机时，主动帮助乘客提拿行李，安放随身物品，安排入座，注意尽量安排在靠过道的座位上。入座后，主动介绍服务设备的使用方法和卫生间的位置；用毛毯或枕头垫于乘客的腹部，协助乘客将安全带系于大腿根部；帮助乘客调节通风口，避免其受凉；提醒乘客离开座位后遇到突发颠簸时就近抓好扶手，注意保护好腹部，尽快回到原位。飞行中，及时了解乘客的情况并给予适当的照顾。供餐时，主动为乘客介绍清淡的食品。如遇空中分娩，带班乘务长要及时报告机长，并立即对乘务组进行分工，尽快将孕妇安排在与客舱隔离的适当位置，同时通过广播寻找机上医务人员或有经验的女性协助处理，并及时通知地面采取相应措施。四、孕妇乘客孕妇乘客的服务要点任务实施情景模拟背景资料：在广州飞往北京的某航班上，乘务组正在进行乘客登机前的最后准备工作。李玲是本次航班的乘务长，她在航前准备时接到了《特殊乘客服务通知单》，了解到本次航班头等舱有1位重要乘客、1位怀孕28周的女士；经济舱有1位无成人陪伴的小乘客、1位带着宝宝的女士。准备工作完成后，李玲再次嘱咐了乘务员们特殊乘客服务注意事项，特别叮嘱2号乘务员照顾好无成人陪伴的小乘客。之后乘务员们到指定位置站好，迎接乘客登机。要求：请根据上述资料模拟本次航班乘客服务的情景，可自由发挥、增设情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。

步骤二：每个小组选出1人为乘务长，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演乘客，其中重要乘客、无成人陪伴儿童乘客、带婴儿的乘客和孕妇乘客各1位。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务二掌握特殊乘客服务技巧（下）一、老年乘客二、病残乘客三、遣返及在押乘客四、晕机乘客五、其他需要帮助的乘客知识目标

★了解老年乘客、病残乘客、遣返及在押乘客以及晕机乘客的心理特点★掌握老年乘客、病残乘客、遣返及在押乘客以及晕机乘客的服务要点技能目标

★能够按照要求为老年乘客、病残乘客、遣返及在押乘客以及晕机乘客提供服务任务情景南航空姐在机上为“候鸟”老人捶腿读报2015年12月7日，南航CZ6899航班乘务员任红蔓在服务过程中发现了一位腿脚不方便的老奶奶，因为长时间坐飞机，她感到腿很酸、很累，想起来走走，可是腿脚不便，行走又很吃力。当所有服务程序结束后乘务员任红蔓径直走向这位老奶奶，并蹲到地上为老奶奶捶腿，还拿出了当天的中国民航报给奶奶讲最近发生的事情，老奶奶又惊喜又感动，笑着说：“谢谢你小姑娘，你待我就像我自己的孙女一样，有了你的陪伴，这漫长的旅途我便不会感到寂寞。”请思考：执行航班任务时经常会遇到独自出行的老年乘客，作为乘务员应如何为他们提供更好的服务呢？一、老年乘客老年乘客的心理特点老年乘客通常思维迟缓、记忆力减退，对事物反应慢，应变能力差。但是老年乘客的情绪一般比较稳定，不易过分欢喜和发愁；在性格上，有的深沉孤僻，有的开朗健谈。有些老年乘客既有较强的自尊感，又有很深的自卑。尽管他们嘴上不说，但是内心是需要别人的关心和帮助的。在外国乘客中，老人的自主意识较强，通常自己提拿行李，不愿意别人给予过多的帮助。一、老年乘客老年乘客的服务要点服务时登机时乘机过程中入座后供餐时飞行中主动服务下降前下机时二、病残乘客病残乘客的心理特点病残乘客通常自尊心较强，不会主动要求乘务员帮忙，不愿意被别人视为残疾人，尤其介意别人用同情的目光看他们。

在为他们服务时，乘务员要特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。二、病残乘客病残乘客的服务要点优先办理登机，尽量安排在靠过道的座位，主动搀扶可以行走的轮椅乘客，帮助其提拿、安放行李及轮椅，协助其就座并为其系好安全带；严重者由地面工作人员直接护送并安置到座位上。轮椅应在办理登机手续时进行交运，如乘务长在机舱门口发现乘客自带轮椅，要及时通知地面工作人员存放到货舱。1．轮椅乘客飞行中，如果轮椅乘客用餐、上卫生间等有困难，应主动、细心地给予照顾。飞机下降前，通知地面工作人员准备轮椅，并根据情况决定是否需要使用升降车；乘务员要帮助乘客整理好随身物品，告知其下机后的相关事宜。下机时，主动搀扶轮椅乘客到舱门处协助其坐上轮椅。二、病残乘客应事先了解担架乘客的病症、有无特殊要求等。担架乘客通常也要先上飞机。飞机起飞前，要检查担架乘客的担架固定情况，确认乘客安全舒适躺卧，为其盖上毛毯，提醒其全程系好安全带。飞行中，指定专人负责经常观察、询问乘客及其陪同人员相关情况，并根据其需求尽可能提供帮助。飞机下降前，乘务员应通过机组与地面联系安排交接事宜；用毛毯垫高担架乘客的头部，并提醒陪同人员注意其安全。2．担架乘客二、病残乘客登机时，对于上肢残疾乘客，乘务员要主动帮其提拿、安放行李；对于下肢残疾乘客，乘务员要主动搀扶、护送乘客至座位。3．肢体残疾乘客入座后，乘务员要主动为乘客介绍客舱设备，对上肢残疾的乘客，服务设施的操作对象可以指定其同行者或邻座乘客并帮助其系好安全带。飞行中，多关注乘客，主动提供服务。降落前，帮助乘客整理好随身物品，系好安全带。二、病残乘客事先征求医护人员、陪同人员或本人的意见，根据乘客的具体情况进行服务。在飞行中，如遇乘客突发疾病，应按照应急处理程序进行救治，通过广播寻找机上医务人员，并与地面联系做好准备。4．疾病乘客二、病残乘客患病乘客的好亲人在一架由北京飞往上海的航班上，乘务员在客舱巡视时发现坐在后舱的一位乘客脸色苍白，双手捂住腹部，表情非常痛苦。细心的乘务员连忙走过去询问是否需要帮助，经了解，原来这位乘客到北京出差后，由于水土不服得了急性肠炎，腹泻严重且手脚冰凉。乘务员考虑到乘客需要频繁上卫生间，就为他调换到离卫生间近的座位；想到乘客在虚脱状态下特别怕冷，拿来了毛毯给他盖上，还到厨房用饮料瓶充了热水制成一个简易暖水瓶给他暖身。供餐时，乘务员考虑到腹泻病人不适宜吃油腻的东西，便主动拿出自己的机组饭，加水放到烤箱里加热成粥，在送上配备给机组人员食用的咸菜，递送到乘客面前，关心地叮嘱他吃得清淡点。虽然航班工作非常繁忙，乘务员还是不时抽出时间照顾这名乘客，直到飞机安全降落。下机时，该乘客已明显好转，激动地向乘务员表达了感激。二、病残乘客登机时，征得盲人乘客同意后，让其扶着乘务员的手臂或双手搭着乘务员的肩膀入座，不断提示其行走方向，遇到障碍物时及时告诉乘客，帮助其提拿、安放行李。入座后，将乘客需要的物品放在其容易触摸到的地方；若乘客携带导盲犬，将其安置在乘客座位前方的地板上，头朝向过道，并向周围乘客解释说明。5．盲人乘客二、病残乘客拉着乘客的手触摸安全带、呼唤铃、座椅调节按钮、小桌板等，告知其操作方法，帮助其系好安全带；介绍卫生间、紧急设备的位置。提供饮料时，向乘客介绍饮料种类；倾倒热饮时不要太满，递送时确认乘客完全拿稳后再松手。供餐时，将餐盘安放稳妥后，将餐盘比喻为时钟，将各种食品以时钟的位置向乘客介绍，亦可引导其自己触摸；帮助乘客打开餐盒盖、餐具包，协助其分好餐食，并提醒乘客哪种食物是烫的。飞行中，乘务员要根据盲人乘客的需求主动引导其进、出卫生间，让其触摸卫生间设备并向其介绍使用方法。飞机降落前，帮助盲人乘客整理好随身物品，告知落地后下机的相关事宜。下机时，主动引导乘客下机并帮助其提拿行李，与地面工作人员办好交接手续。二、病残乘客入座后，乘务员可以手语或书面形式与其进行沟通，向其介绍客舱设备的使用方法，卫生间的位置等。因聋哑乘客听不到客舱广播，乘务员要及时通过手语或书面形式告知乘客延误或改期等重要信息。供餐前，提前为聋哑乘客写好餐食或饮料的品种，供其选择。飞机降落前，以书面形式告知乘客到达目的地的时间、温度及下机相关事宜。6．聋哑乘客三、遣返及在押乘客在押人员多存在紧张、恐惧、压抑、孤独以及侥幸、敌对等心理特点，情绪冲动，行为上有的甚至故意破坏、寻衅滋事等，也有的沉默沮丧、焦躁不安。遣返及在押乘客的心理特点三、遣返及在押乘客遣返及在押乘客的服务要点不要声张，不得将遣返及在押乘客的身份暴露给其他乘客；飞行中加强与安全员、押解人员的沟通协作，密切关注遣返及在押乘客的动态；在运输过程中，要与公安部门配合。应安排在后舱中间座位上；将押解人员安排在其邻座。不提供金属刀叉、陶瓷、玻璃、钢制餐具等；尽量少提供饮料，禁止提供酒类、沸水饮品；提供餐饮前，征求押解人员的意见。服务上一视同仁。做好安全防范，一般情况下，不得将其锁拷在座位或设备上；上卫生间时，安全员应陪同前往并确认其身上没有危险物品。降落前，由机长通知地面边检部门来接遣返乘客；在押乘客的接机问题由乘务员与押解人员沟通，必要时，由机长与地面相关部门联系。下机后，由乘务长或安全员将其本人及护照等相关资料全部移交边检部门。四、晕机乘客晕机乘客通常会因自己晕机而影响其他人感到不好意思，同时对身体的不适状况又不知如何处理。特别是一些晕机呕吐的乘客，他们更需要乘务员提供帮助。晕机乘客的心理特点四、晕机乘客主动了解情况，根据症状让其解开领口，松开腰带、安全带等，帮助调节通风口，调整座椅靠背，介绍并打开清洁袋，及时送上温开水、毛巾。乘客呕吐时，可用手在乘客的后背自下向上推，及时更换清洁袋，送上漱口水，擦净被弄脏的衣服、行李和毛毯；注意安抚乘客情绪，分散其注意力。晕机乘客的服务要点遇乘客索要