瑜伽馆清洁员服务跨部门沟通制度

瑜伽馆清洁员服务跨部门沟通制度

一、总则1.目的本制度旨在加强瑜伽馆清洁员与各部门之间的有效沟通与协作，确保清洁服务工作的高效开展，提升客户体验，维护瑜伽馆良好的运营环境，同时贯彻瑜伽馆“身心和谐、服务至上”的企业文化。2.适用范围本制度适用于瑜伽馆内全体清洁员以及与清洁服务相关的各部门，包括前台接待部、教练部、会员服务部等。3.指导原则秉持瑜伽馆的教育理念，倡导相互尊重、理解与包容。在沟通中遵循及时、准确、清晰的原则，以扁平化管理模式为基础，打破部门壁垒，促进信息的快速流通，实现各部门围绕清洁服务工作共同为客户提供优质体验，兼顾社会效益，注重员工身心健康。二、组织架构与职责划分1.清洁部门-清洁主管-负责制定清洁工作计划与排班表，确保瑜伽馆各区域的清洁工作有序进行。-作为清洁员与其他部门沟通的主要协调人，及时处理跨部门沟通中的问题与冲突。-对清洁员的工作质量进行监督与考核，定期向上级汇报清洁工作情况。-清洁员-按照清洁标准和流程，负责瑜伽馆公共区域、教室、更衣室、卫生间等区域的日常清洁工作。-及时发现并反馈清洁过程中遇到的问题，如设施损坏、物品缺失等，与相关部门进行沟通协调解决。2.前台接待部-及时向清洁部门反馈客户对清洁卫生方面的意见和建议。-在客户对清洁问题提出投诉时，做好记录并协调清洁部门进行处理，跟进处理结果并向客户反馈。3.教练部-在课程前后，与清洁员沟通教室的使用情况和清洁需求，确保教室在课程转换期间能快速恢复整洁。-协助清洁员维护教室秩序，提醒会员保持教室卫生，共同营造良好的教学环境。4.会员服务部-收集会员对清洁服务的满意度信息，定期向清洁部门反馈，为清洁服务的改进提供依据。-与清洁部门合作，为会员提供特殊的清洁需求服务，如会员个人物品的清洁协助等。三、管理流程1.日常沟通流程-清洁员在每日工作开始前，与清洁主管进行工作交接，明确当天的重点清洁任务和注意事项。-清洁员在清洁过程中，如发现问题或有需要其他部门配合的事项，应及时通过内部通讯工具向相关部门负责人报告。例如，发现卫生间水龙头损坏，及时联系后勤维修部门；发现教室有会员遗留物品，通知前台接待部协助处理。-各部门在接到清洁员的反馈后，应在规定时间内（一般为1小时）做出回应，商讨解决方案并确定责任人和完成时间。-对于较为复杂或涉及多个部门的问题，由清洁主管组织跨部门会议进行讨论，各部门共同制定解决方案，明确各部门职责和工作进度。2.定期沟通会议-每周由清洁主管主持召开跨部门沟通会议，各部门代表参加。会议主要内容包括总结上周清洁服务工作情况，反馈客户和会员对清洁卫生的意见和建议，讨论解决工作中存在的问题，制定本周工作计划和重点任务。-每月召开一次清洁服务质量分析会议，由馆长或运营经理主持，各部门负责人和清洁员代表参加。会议对本月清洁服务工作进行全面评估，分析各项指标完成情况，总结经验教训，提出改进措施和下一阶段的工作目标。3.紧急情况沟通流程-如遇突发的卫生问题，如大面积污渍、异味等影响瑜伽馆正常运营的情况，清洁员应立即启动紧急沟通机制，向清洁主管报告，同时通知可能受影响的相关部门（如前台接待部、教练部等）。-清洁主管接到报告后，迅速组织清洁力量进行紧急处理，并协调其他部门提供必要的支持，如调配清洁用品、安排临时场地等。-在紧急情况处理过程中，各部门保持密切沟通，及时汇报进展情况，直至问题解决。四、权利与义务1.清洁员的权利与义务-权利-有权获得必要的清洁工具、清洁用品和安全防护装备，以保障工作的正常开展。-有权参加与清洁服务相关的培训，提升自身业务能力。-对于其他部门不合理的要求或工作安排，有权向清洁主管或上级领导反映。-义务-严格按照清洁标准和流程完成工作任务，确保清洁质量达到规定要求。-积极与其他部门沟通协作，及时响应其他部门的清洁需求。-爱护瑜伽馆的公共设施和设备，在清洁过程中避免造成损坏。2.各部门的权利与义务-权利-有权要求清洁部门按照规定时间和标准完成清洁工作，以满足本部门的业务需求。-对清洁服务质量进行监督和评价，提出合理的改进意见和建议。-义务-及时向清洁部门反馈与清洁工作相关的信息，如场地使用变化、客户特殊需求等。-配合清洁部门的工作，为清洁员提供必要的工作便利，如开放相关区域、协助搬运物品等。五、监督与奖惩机制1.监督机制-成立监督小组，由馆长或运营经理担任组长，成员包括各部门负责人和会员代表。监督小组定期对清洁服务工作进行检查和评估，检查内容包括清洁质量、跨部门沟通协作情况等。-建立客户和会员反馈渠道，通过意见箱、在线评价系统、电话等方式收集客户和会员对清洁服务的意见和建议。清洁部门和相关部门对反馈信息进行整理分析，及时采取改进措施。-清洁主管对清洁员的日常工作进行实时监督，发现问题及时纠正，并记录在工作档案中。2.奖励机制-对于在清洁服务工作中表现突出，得到客户或会员多次表扬的清洁员，给予物质奖励（如奖金、奖品等）和精神奖励（如荣誉证书、公开表扬等）。-对积极与其他部门沟通协作，有效解决清洁服务问题，为瑜伽馆运营做出贡献的清洁员或部门，在绩效考核中给予加分，并在全馆范围内进行表彰。-设立清洁创新奖，鼓励清洁员提出创新性的清洁方法或建议，经实践验证有效后，给予相应奖励。3.惩罚机制-对于因工作态度不认真、沟通不及时等原因导致清洁服务质量不达标，受到客户或会员投诉的清洁员，视情节轻重给予批评教育、罚款、警告等处罚，并要求其立即整改。-对在跨部门沟通中故意推诿责任、不配合工作，影响清洁服务工作正常开展的部门或个人，进行全馆通报批评，并在绩效考核中扣分。-若因清洁员或相关部门的疏忽导致发生安全生产事故（如因清洁不当造成地面湿滑导致客户摔倒等），根据事故严重程度，对责任人进行严肃处理，包括经济赔偿、辞退等。六、附则1.本制度自发布之日起生效实