工程回访工作管理办法

工程回访工作管理办法一、总则（一）目的为加强公司工程质量管理，提高客户满意度，规范工程回访工作流程，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于公司承接的各类工程项目的回访工作，包括建筑工程、市政工程、安装工程等。（三）基本原则1.诚信为本原则：以真诚的态度对待客户，如实反馈工程质量状况，积极解决客户提出的问题。2.及时高效原则：在规定的时间内完成回访工作，对客户反馈的问题迅速响应，及时处理。3.持续改进原则：通过回访收集客户意见和建议，分析工程质量存在的问题，采取有效措施加以改进，不断提高工程质量和服务水平。二、回访组织与职责（一）回访工作领导小组成立以公司总经理为组长，副总经理为副组长，工程管理部、质量管理部、市场营销部等相关部门负责人为成员的回访工作领导小组。领导小组负责全面领导和决策工程回访工作中的重大事项，协调解决回访工作中出现的问题。（二）工程管理部1.负责制定工程回访计划，并组织实施。2.安排回访人员对工程项目进行实地回访，收集客户反馈的问题。3.对回访中发现的一般性质量问题，及时组织相关人员进行分析和处理，并跟踪处理结果。4.整理、汇总回访资料，建立回访档案。（三）质量管理部1.参与工程回访工作，对回访中发现的质量问题进行技术分析，提出处理意见。2.协助工程管理部对重大质量问题进行调查和处理，监督处理措施的执行情况。3.定期对工程回访资料进行分析，总结工程质量状况，为公司质量改进提供依据。（四）市场营销部1.负责与客户沟通协调，确定回访时间和方式，协助工程管理部开展回访工作。2.收集客户对公司工程质量和服务的意见和建议，及时反馈给工程管理部和其他相关部门。3.根据客户反馈情况，分析客户需求和市场动态，为公司市场拓展和客户关系维护提供参考。（五）回访人员回访人员由工程管理部、质量管理部等相关部门的专业技术人员组成。回访人员应具备良好的沟通能力和专业知识，熟悉工程施工工艺和质量标准，能够准确判断工程质量问题，并提出合理的处理建议。三、回访计划（一）回访时间1.工程竣工验收后，在保修期内每年至少进行一次回访。2.对于重点工程项目或客户有特殊要求的项目，应适当增加回访次数。3.在工程交付使用后的第一个月内，进行首次回访。（二）回访方式1.电话回访：对于一些简单的问题或客户不方便实地回访的情况，可以采用电话回访的方式。电话回访应做好记录，详细记录客户反馈的问题和意见。2.实地回访：对于重要工程项目或客户反映有质量问题的项目，应进行实地回访。实地回访时，回访人员应携带相关检测工具和资料，对工程质量进行实地检查，并与客户进行面对面沟通，了解客户的使用情况和需求。3.问卷调查：可以通过发放问卷调查的方式，广泛收集客户对工程质量、服务质量等方面的意见和建议。问卷调查应设计合理的问卷内容，确保调查结果的真实性和有效性。（三）回访内容1.了解客户对工程质量的满意度，包括工程外观质量、使用功能、结构安全等方面。2.询问客户在使用过程中是否发现质量问题，如渗漏、裂缝、变形等，并详细记录问题的部位、程度、发生时间等信息。3.收集客户对工程施工工艺、材料质量、施工进度、服务态度等方面的意见和建议。4.了解客户对工程保修服务的需求和期望，告知客户公司的保修政策和流程。（四）回访记录回访人员应认真填写回访记录，回访记录应包括回访时间、回访方式、回访人员、客户基本信息、回访内容、客户反馈的问题及处理情况等内容。回访记录应及时整理归档，保存期限不少于工程保修期结束后[X]年。四、回访问题处理（一）问题分类1.一般性质量问题：指不影响工程结构安全和使用功能的质量问题，如墙面轻微裂缝、门窗密封不严等。2.严重性质量问题：指影响工程结构安全和使用功能的质量问题，如地基沉降、主体结构裂缝等。3.客户投诉问题：指客户通过电话、信函、来访等方式向公司反映的质量问题或其他问题。（二）处理流程1.问题收集：回访人员在回访过程中发现客户反馈的问题后，应及时记录下来，并填写《工程回访问题登记表》。2.问题分析：工程管理部接到回访问题登记表后，应及时组织质量管理部、施工单位等相关人员对问题进行分析，确定问题的性质和原因。3.处理方案制定：根据问题分析结果，制定具体的处理方案。处理方案应明确处理措施、责任部门、责任人、处理时间等内容。4.处理措施实施：责任部门和责任人应按照处理方案及时组织实施处理措施。在处理过程中，应做好记录，确保处理工作的质量和进度。5.处理结果验证：处理措施实施完成后，工程管理部应组织相关人员对处理结果进行验证，确保问题得到彻底解决。验证合格后，填写《工程回访问题处理结果验证表》。6.客户反馈：处理结果验证合格后，工程管理部应及时将处理结果反馈给客户，并征求客户的意见。客户对处理结果满意的，应请客户在《工程回访问题处理结果反馈表》上签字确认。（三）跟踪与监督1.工程管理部应对回访问题的处理情况进行跟踪，确保处理措施按时完成，处理结果符合要求。2.质量管理部应对回访问题的处理情况进行监督，对处理过程中存在的问题及时提出整改意见，确保处理工作的质量。3.对于严重性质量问题或客户投诉问题，公司应成立专项调查组，对问题进行深入调查，查明原因，分清责任，并采取相应的处理措施。同时，应将调查处理结果及时向客户反馈，并向公司内部通报。五、回访资料管理（一）资料收集回访人员应及时收集回访过程中形成的各种资料，包括回访记录、问题登记表、处理方案、处理结果验证表、客户反馈表等。（二）资料整理工程管理部应定期对回访资料进行整理，按照工程项目、回访时间等进行分类归档，确保资料的完整性和规范性。（三）资料保管回访资料应妥善保管，存放于专门的档案柜中，并建立电子档案。档案管理人员应定期对回访资料进行检查和维护，防止资料丢失或损坏。（四）资料查阅因工作需要查阅回访资料的，应填写《回访资料查阅申请表》，经部门负责人批准后，方可查阅。查阅人员应严格遵守档案管理制度，不得擅自复印、转借或涂改回访资料。六、回访工作考核与奖惩（一）考核内容1.回访计划的执行情况，包括回访时间、回访方式、回访内容等是否符合要求。2.回访问题的处理情况，包括问题收集、分析、处理、验证等环节是否及时、有效。3.客户满意度调查结果，客户对回访工作和工程质量的满意度是否达到规定要求。（二）考核方式1.定期考核：公司每季度对各部门的回访工作进行一次考核，考核结果纳入部门绩效考核体系。2.不定期抽查：公司不定期对回访工作进行抽查，对发现的问题及时进行整改，并对相关责任人进行严肃处理。（三）奖励措施1.对于回访工作成绩突出的部门和个人，公司给予表彰和奖励。2.在回访过程中，发现重大质量隐患或提出合理化建议，为公司避免重大损失的，公司给予特别奖励。（四）惩罚措施