榆林舆情管理办法公告

榆林舆情管理办法公告一、总则（一）目的为有效应对榆林地区可能出现的各类舆情，规范舆情监测、预警、处置等工作流程，提高公司/组织对舆情的应对能力，维护公司/组织的良好形象和声誉，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司/组织在榆林地区范围内涉及的各类舆情信息管理，包括但不限于网络媒体、社交媒体、传统媒体等渠道传播的与公司/组织相关的各类信息。（三）基本原则1.及时准确原则对舆情信息进行实时监测，确保获取信息的及时性和准确性，为后续的分析和处置提供可靠依据。2.客观公正原则在舆情应对过程中，秉持客观公正的态度，不偏袒、不隐瞒，如实反映情况，积极回应公众关切。3.主动引导原则充分发挥主观能动性，通过有效的沟通和引导措施，引导舆情朝着有利于公司/组织的方向发展，营造良好的舆论环境。4.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关行业标准，在舆情管理工作中做到依法行事、依规操作，确保各项工作合法合规。二、舆情监测（一）监测主体成立专门的舆情监测小组，成员包括公司/组织内部的公关人员、信息管理人员、相关业务部门负责人以及外部专业舆情监测机构（如有合作）。（二）监测范围1.网络媒体重点监测榆林地区的新闻网站、论坛、博客、微博、微信公众号、抖音等各类网络平台上与公司/组织相关的信息。2.社交媒体关注榆林地区用户在社交媒体上发布的关于公司/组织的评论、吐槽、点赞、分享等动态信息。3.传统媒体监测榆林地区的报纸、电视台、广播电台等传统媒体对公司/组织的报道和评论。（三）监测内容1.公司/组织形象相关包括对公司/组织品牌、产品、服务、企业文化等方面的正面或负面评价。2.业务经营相关涉及公司/组织业务开展、市场竞争、行业动态等方面的舆情信息。3.突发事件相关与公司/组织相关的突发事件、安全事故、质量问题等引发的舆情。4.政策法规相关国家和地方出台的与公司/组织业务相关的政策法规调整引发的舆情关注。（四）监测方法1.技术监测利用专业的舆情监测软件和工具，设置关键词、监测范围等参数，对网络和社交媒体进行实时监测。2.人工巡查安排专人定期对重点网络平台和社交媒体账号进行人工巡查，及时发现遗漏的舆情信息。3.媒体合作与榆林地区的各类媒体建立良好的合作关系，及时获取媒体对公司/组织的报道和反馈。三、舆情预警（一）预警指标设定1.热度指标根据舆情信息在网络和社交媒体上的传播热度，如浏览量、转发量、评论量等设定阈值，当热度超过该阈值时发出预警。2.情感指标通过对舆情信息的情感倾向分析，设定负面情感占比的阈值，当负面情感占比达到或超过该阈值时发出预警。3.传播速度指标根据舆情信息在一定时间内的传播范围和速度，设定快速传播的标准，当传播速度达到该标准时发出预警。（二）预警分级根据舆情的严重程度和潜在影响，将预警分为三级：1.一级预警（红色）舆情信息传播迅速，引起广泛关注，对公司/组织形象和业务造成重大负面影响，可能引发危机事件。2.二级预警（橙色）舆情信息有一定的传播范围和热度，负面评价较为集中，对公司/组织形象有较大影响，需要及时采取措施应对。3.三级预警（黄色）舆情信息开始传播，出现一些负面声音，但尚未形成较大影响，需密切关注其发展态势。（三）预警发布与处置流程1.舆情监测小组在发现符合预警指标的舆情信息后，应立即进行分析评估，确定预警级别。2.对于一级预警，应在1小时内将预警信息报告给公司/组织高层领导，并启动应急预案。3.对于二级预警，应在2小时内报告给相关部门负责人，并组织召开专题会议，研究应对措施。4.对于三级预警，应在4小时内通知相关人员关注舆情动态，并做好信息收集和分析工作。四、舆情处置（一）处置原则1.快速响应原则在舆情发生后，应第一时间做出回应，表明公司/组织的态度和立场，避免舆情进一步发酵。2.坦诚沟通原则以真诚、坦率的态度与公众进行沟通，及时解答公众的疑问，回应公众关切，争取公众的理解和支持。3.解决问题原则针对舆情反映的问题，深入调查核实，采取切实有效的措施加以解决，从根本上消除舆情产生的根源。4.统一口径原则在舆情处置过程中，对外发布的信息应保持统一口径，避免出现信息混乱和矛盾，引发公众更多质疑。（二）处置措施1.信息发布根据舆情的性质和严重程度，及时通过公司/组织官方网站、社交媒体账号、新闻发布会等渠道发布准确、权威的信息，回应公众关切。信息发布内容应包括事件的基本情况、公司/组织采取的措施、后续工作计划等，确保公众能够全面了解事件真相。2.沟通协调与相关媒体、意见领袖、公众代表等进行沟通协调，了解他们的看法和需求，争取他们对公司/组织舆情处置工作的支持和配合。对于公众的合理诉求，要积极回应并妥善解决；对于不合理诉求，要耐心解释，做好疏导工作。3.调查核实针对舆情反映的问题，成立专门的调查小组，进行深入调查核实，查明事实真相。调查过程要客观公正，收集充分的证据，确保调查结果真实可靠。4.整改提升根据调查结果，对存在的问题进行认真整改，制定切实可行的整改措施，并向公众公开承诺整改期限和目标。通过整改，不断完善公司/组织的管理和运营机制，提高产品和服务质量，从源头上预防类似舆情事件的再次发生。（三）不同级别舆情处置流程1.一级舆情处置流程立即成立应急处置领导小组，由公司/组织高层领导担任组长，全面负责舆情处置工作的指挥和协调。启动应急预案，各相关部门按照职责分工迅速开展工作，如信息发布组负责及时发布权威信息，沟通协调组负责与媒体和公众进行沟通，调查核实组负责对事件进行调查，整改提升组负责制定整改措施并组织实施。在24小时内召开新闻发布会，向社会公众通报事件的最新情况和公司/组织采取的措施，接受媒体和公众的提问。持续关注舆情动态，及时调整处置策略，确保舆情得到有效控制，直至危机解除。2.二级舆情处置流程由相关部门负责人牵头成立舆情处置工作小组，负责具体的处置工作。在4小时内通过公司/组织官方渠道发布初步信息，表明态度和立场。组织开展调查核实工作，在24小时内形成初步调查结果，并向公众进行反馈。根据调查结果，制定针对性的整改措施，并在48小时内通过媒体和官方渠道向公众公布整改计划和时间表。加强与媒体和公众的沟通协调，及时回应公众关切，跟踪舆情发展态势，适时调整处置措施，确保舆情得到妥善处置。3.三级舆情处置流程安排专人负责舆情跟踪和信息收集工作，密切关注舆情动态。在8小时内对舆情信息进行分析评估，确定是否需要进一步采取措施。如果舆情有进一步发展的趋势，应及时向上级汇报，并按照二级舆情处置流程进行处置；如果舆情逐渐平息，则继续做好监测和跟踪工作，防止舆情出现反复。五、舆情复盘（一）复盘目的通过对已处置的舆情事件进行复盘，总结经验教训，分析存在的问题，提出改进措施，不断完善公司/组织的舆情管理工作机制，提高舆情应对能力。（二）复盘内容1.舆情事件回顾详细回顾舆情事件的发生过程、传播路径、造成的影响等。2.处置过程评估对舆情监测、预警、处置等各个环节的工作进行评估，分析工作中存在的优点和不足。3.问题原因分析深入剖析舆情事件产生的原因，包括内部管理问题、外部环境因素、沟通协调不畅等。4.经验教训总结总结在舆情处置过程中成功的经验和失败的教训，为今后的舆情管理工作提供参考。（三）复盘报告撰写舆情复盘工作结束后，应撰写详细的复盘报告，报告内容应包括上述复盘内容的总结和分析，以及针对存在问题提出的具体改进建议。复盘报告应提交给公司/组织高层领导和相关部门，作为决策参考和工作改进的依据。六、舆情管理保障（一）组织保障成立公司/组织舆情管理工作领导小组，明确各成员的职责分工，确保舆情管理工作的顺利开展。领导小组定期召开会议，研究部署舆情管理工作，协调解决工作中遇到的重大问题。（二）人员保障加强舆情管理队伍建设，定期组织培训，提高舆情监测、分析、处置等工作人员的业务能力和综合素质。同时，鼓励全体员工积极参与舆情管理工作，形成全员参与、共同应对的良好局面。（三）技术保障加大对舆情监测技术和工具的投入，不断优化舆情监测系统，提高监测的准确性和效率。同时