旅游投诉处置管理办法

旅游投诉处置管理办法一、总则（一）目的为了规范旅游投诉处置工作，维护旅游市场秩序，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的旅游投诉处理。包括但不限于旅行社服务质量、导游服务、旅游景区管理、旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮等方面引发的投诉。（三）基本原则1.合法公正原则：处理旅游投诉应当以事实为依据，以法律为准绳，遵循合法、公正、公开的原则，保障旅游者和旅游经营者的合法权益。2.及时高效原则：建立快速反应机制，及时受理、处理旅游投诉，提高投诉处置效率，避免矛盾激化。3.属地管理原则：旅游投诉一般由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。二、投诉受理（一）投诉受理条件1.投诉人与投诉事项有直接利害关系；2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。（二）投诉受理渠道1.电话投诉：设立专门的旅游投诉热线，向社会公布，方便旅游者随时拨打投诉。2.网络投诉：开通在线投诉平台，旅游者可通过网站、微信公众号等渠道提交投诉信息。3.现场投诉：在旅游景区、旅游集散中心等场所设立投诉受理点，接受旅游者现场投诉。（三）投诉受理程序1.接到投诉后，工作人员应当及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、被投诉人名称、地址、投诉请求、事实和理由等。2.对符合投诉受理条件的，予以受理，并向投诉人出具《旅游投诉受理通知书》；对不符合投诉受理条件的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，并告知不予受理的理由。3.对于不属于本机构管辖的投诉，应当及时告知投诉人向有管辖权的机构投诉，并协助其联系相关机构。三、投诉处理（一）调查取证1.投诉受理后，应当及时开展调查取证工作。调查人员不得少于两人，并应当向被调查人出示有效证件。2.调查取证可以采取以下方式：向投诉人、被投诉人及其他有关人员询问；查阅、复制与投诉事项有关的合同、票据、文件、记录等资料；对相关场所进行现场检查；委托专业机构进行鉴定、检测等。（二）处理决定1.根据调查取证情况，在受理投诉之日起60日内，作出以下处理决定：双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》，并告知当事人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。2.对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不经过调解程序，直接作出责令改正、警告、罚款等处理决定，并制作《旅游投诉处理决定书》，送达被投诉人。（三）处理结果执行1.被投诉人应当按照处理决定履行义务。对责令改正、警告、罚款等处理决定，应当在规定的期限内执行，并将执行情况及时报告旅游投诉处理机构。2.旅游投诉处理机构应当对处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保处理决定得到有效执行。四、监督与管理（一）内部监督1.建立健全投诉处理工作内部监督机制，定期对投诉处理工作进行检查和评估。2.对投诉处理工作人员的违法违纪行为，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）外部监督1.接受社会公众的监督，定期公布旅游投诉处理情况，包括投诉受理数量、处理结果、典型案例等。2.积极配合上级旅游主管部门的监督检查，对上级部门提出的整改意见，应当及时落实。五、信息管理（一）投诉信息收集1.及时收集、整理旅游投诉信息，包括投诉人基本情况、投诉事项、处理过程和结果等。2.建立投诉信息数据库，实现投诉信息的电子化管理，方便查询和统计分析。（二）投诉信息分析1.定期对投诉信息进行分析，总结旅游投诉的特点、规律和趋势，为旅游市场监管和行业发展提供参考依据。2.根据投诉信息分析结果，提出改进旅游产品和服务质量、加强旅游市场监管的建议和措施。（三）投诉信息公开1.按照规定向社会公开旅游投诉信息，接受社会监督。公开内容应当包括投诉人姓名、被投诉人名称、投诉事项、处理结果等，但涉及个人隐私和商业秘密的信息除外。2.建立投诉信息公开渠道，通过网站、微信公众号、新闻媒体等方式及时发布投诉信息。六、应急处置（一）应急预案制定1.制定旅游投诉应急处置预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置程序、保障措施等。2.定期对应急预案进行演练，提高应急处置能力。（二）突发事件处理1.对于因旅游投诉引发的突发事件，如群体性事件、媒体曝光事件等，应当立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，防止事件扩大化。2.及时向上级主管部门报告突发事件的情况，配合相关部门做好应急处置工作。七、与相关部门协作（一）与旅游行业协会协作1.加强与旅游行业协会的沟通与协作，充分发挥行业协会在旅游投诉处理中的自律作用。2.支持旅游行业协会开展旅游服务质量评价、投诉调解等工作，共同维护旅游市场秩序。（二）与其他相关部门协作1.与工商、公安、交通、物价等相关部门建立协作机制，及时通报旅游投诉处理情况，共同打击旅游市场违法行为。2.在处理旅游投诉过程中，涉及其他部门职责范围的事项，应当及时移送相关部门处理，并协助做好相关工作。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织旅游投诉处理工作人员培训，提高业务素质和处理能力。培训内容包括法律法规、投诉处理程序、沟通技巧等。2.鼓励工作人员参加相关业务培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提升工作水平。（二）宣传1.加强对旅游投诉处置工作的宣传，提高旅游者的投诉意识和维权能力。通过多种渠道向社会宣传旅游投诉受理渠道、处理程序、投诉注意事项