旅游投诉举报管理办法

旅游投诉举报管理办法一、总则（一）目的为了规范旅游投诉举报处理程序，维护旅游市场秩序，保护旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于旅游者、旅游经营者、旅游从业人员及其他组织或者个人认为旅游经营者损害其合法权益，向旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”）投诉，请求处理的行为。（三）基本原则1.合法公正原则：旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以事实为依据，以法律为准绳，做到合法、公正、公平。2.及时便民原则：旅游投诉处理机构应当及时受理投诉，积极履行法定职责，为投诉人提供便利。3.高效透明原则：提高投诉处理效率，确保投诉处理过程和结果的透明度，接受社会监督。二、投诉举报受理（一）受理条件1.投诉人与投诉事项有直接利害关系。2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。3.属于本办法规定的投诉范围。（二）投诉范围1.认为旅游经营者违反合同约定的。2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。4.其他损害旅游者合法权益的情形。（三）管辖规定1.旅游投诉一般应当由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。2.需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。3.上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。（四）受理程序1.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：投诉符合本办法的，予以受理；投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。2.对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。三、投诉举报处理（一）调查取证1.旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当全面、客观、公正地调查取证，查明事实，分清责任。2.旅游投诉处理机构可以根据投诉情况进行调查核实，要求投诉人、被投诉人提供有关证明材料，通知有关单位和人员协助调查。3.旅游投诉处理机构在调查过程中，可以委托其他旅游投诉处理机构协助调查，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。（二）处理方式1.旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以调解为主。经调解达成协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。2.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起60日内，作出以下处理：双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，并在15日内送达双方当事人；调解不成的，终止调解，向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》，并在15日内告知当事人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。3.旅游投诉处理机构在处理投诉过程中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或者犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。（三）处理结果告知1.旅游投诉处理机构应当在作出处理决定之日起15日内，将处理结果告知投诉人、被投诉人。2.处理结果为调解成功的，应当告知投诉人和被投诉人；处理结果为调解不成的，应当告知投诉人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。四、举报处理（一）举报受理1.旅游投诉处理机构对接到的举报，应当及时进行登记，并根据举报内容进行初步审查。2.举报符合下列条件的，予以受理：有明确的被举报对象；有具体的举报事项和证明材料；属于本办法规定的举报范围。（二）举报处理程序1.旅游投诉处理机构对受理的举报案件，应当及时进行调查核实。2.调查核实过程中，可以根据需要要求举报人、被举报人提供有关证明材料，通知有关单位和人员协助调查。3.旅游投诉处理机构在调查过程中，可以委托其他旅游投诉处理机构协助调查，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。（三）举报处理结果1.经调查核实，举报事项属实的，旅游投诉处理机构应当依法对被举报人作出处理决定，并将处理结果告知举报人。2.经调查核实，举报事项不属实的，旅游投诉处理机构应当将调查结果告知举报人，并说明理由。五、监督管理（一）上级监督1.上级旅游投诉处理机构应当加强对下级旅游投诉处理机构的监督管理，定期对下级旅游投诉处理机构的投诉处理工作进行检查。2.上级旅游投诉处理机构对下级旅游投诉处理机构作出的处理决定，发现确有错误的，有权予以变更或者撤销。（二）社会监督1.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉举报信息公开制度，定期向社会公布投诉举报处理情况，接受社会监督。2.任何单位和个人有权对旅游投诉处理机构及其工作人员的违法违纪行为进行举报。六、法律责任（一）投诉人责任投诉人有下列情形之一的，由旅游投诉处理机构给予警告；警告后仍不改正的，可以并处200元以下的罚款：1.故意损害被投诉人权益的；2.干扰旅游投诉处理机构正常工作秩序的；3.伪造证据的。（二）被投诉人责任被投诉人有下列情形之一的，由旅游投诉处理机构责令改正，并处1000元以下的罚款：1.不按照本办法的规定作出书面答复的；2.不协助旅游投诉处理机构调查核实投诉事项的；3.不履行调解协议的；4.拒不执行旅游投诉处理机构作出的处理决定的。（三）旅游投诉处理机构及其工作人员责任旅游投诉处理机构及其工作人员有下列情形之一的，由其所在单位或者上级主管部门责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依