旅游投诉管理办法细则

旅游投诉管理办法细则一、总则（一）目的为了维护旅游市场秩序，保护旅游者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等相关法律法规，制定本细则。（二）适用范围本细则适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的，旅游者认为其合法权益受到侵害，向旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”）提出投诉，要求处理的情形。（三）基本原则1.以事实为依据，以法律为准绳原则。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，应当全面、客观、公正地调查取证，依据相关法律法规和事实作出处理决定。2.高效、便民原则。旅游投诉处理机构应当简化投诉程序，提高工作效率，方便旅游者投诉，及时处理旅游纠纷。3.属地管理原则。旅游投诉处理实行属地管理，由旅游合同签订地或者被投诉人所在地的旅游投诉处理机构管辖。二、投诉受理（一）投诉条件旅游者向旅游投诉处理机构投诉，应当符合下列条件：1.投诉人与投诉事项有直接利害关系；2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。（二）投诉时效旅游者向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为自旅游合同结束之日起90天内。超过时效期限的投诉，旅游投诉处理机构不予受理。（三）投诉方式旅游者可以采用书面、口头或者其他方式向旅游投诉处理机构投诉。采用书面形式投诉的，应当提交投诉状，并按照被投诉人数提供副本。投诉状应当记明下列事项：1.投诉人的基本情况。包括姓名、性别、年龄、职业、身份证件号码、地址、联系电话及邮政编码等；2.被投诉人的名称、所在地；3.投诉的要求、理由及相关的事实根据。（四）受理程序旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在5个工作日内作出以下处理：1.对于符合受理条件的，予以受理，并向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》；2.对于不符合受理条件的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。三、投诉处理（一）调查取证旅游投诉处理机构受理投诉后，应当及时开展调查取证工作。调查人员不得少于两人，并应当向被调查对象出示合法证件。调查人员可以采取以下方式进行调查：1.查阅、复制与投诉事项有关的文件、资料、合同、票据、凭证、业务档案等；2.询问当事人、证人；3.实地检查、勘验；4.委托鉴定、检测、评估；5.其他合法的调查方式。（二）调解旅游投诉处理机构处理投诉时，可以在双方自愿的基础上，遵循平等、公平、公正的原则，依法对旅游纠纷进行调解。调解达成协议的，应当制作调解书，由双方当事人签字确认。调解书应当载明下列内容：1.投诉请求；2.查明的事实；3.处理过程；4.调解结果；5.其他需要说明的事项。（三）处理决定旅游投诉处理机构应当自受理投诉之日起60个工作日内，作出以下处理决定：1.双方达成调解协议的，应当制作调解书，并由双方当事人签字确认；2.调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》，并告知当事人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。（四）处理结果送达旅游投诉处理机构作出处理决定后，应当在7个工作日内将处理决定书送达投诉人和被投诉人。处理决定书应当载明下列内容：1.投诉人的姓名、性别、年龄、职业、身份证件号码、地址、联系电话及邮政编码等；2.被投诉人的名称、所在地；3.投诉的主要内容；4.处理决定的依据、理由；5.处理结果；6.不服处理决定的救济途径和期限。四、投诉处理的监督与管理（一）内部监督旅游投诉处理机构应当建立健全内部监督制度，加强对投诉处理工作的监督检查，确保投诉处理工作依法、公正、高效进行。（二）社会监督旅游行政管理部门应当向社会公布旅游投诉处理机构的投诉电话、电子邮箱等联系方式，方便旅游者投诉。同时，应当鼓励社会各界对旅游投诉处理工作进行监督，对发现的问题及时进行处理。（三）责任追究1.旅游投诉处理机构及其工作人员在处理旅游投诉过程中，有下列情形之一的，由其所在单位或者上级主管部门责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：对符合受理条件的投诉不予受理的；对不符合受理条件的投诉予以受理的；未在规定期限内作出处理决定的；未按照规定程序处理投诉的；泄露投诉人信息的；其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。2.被投诉人有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，并处1000元以下的罚款：不按照规定的时间、地点接受旅游投诉处理机构调查的；不配合旅游投诉处理机构调查工作，阻碍调查人员执行公务的；拒绝提供有关文件、资料、合同、票据、凭证、业务档案等的。五、附则（一）解释权本细则由[公司/组织名称]负责解释。（二）施行日期本细则自发布之日起施行。[公司/组织名称][具体日期]以上是一份关于旅游投诉管理办法细则的文档，涵盖