管理沟通-原理、策略及应用（第三版）课件 第7-14章 非语言沟通-数字化时代的沟通

通沟理管ManagementCommunication第七章非语言沟通第一讲认知非语言沟通本讲概要1非语言沟通的特点非语言与语言沟通的关系非语言沟通的内涵非语言沟通的重要性234第一节非语言沟通的内涵仪表

眼神

表情

姿态

动作第二节非语言沟通的特点A普遍性B民族性C社会性D审美性E规范性F情境性第三节非语言沟通的重要性010203替代语言表达作为语言沟通的辅助工具调节和控制语言非语言沟通可以代替语言沟通传达信息非语言沟通丰富了语言信息的传递方式非语言沟通增强了语言沟通的可信度非语言沟通能够揭示虚假的语言沟通第四节非语言与语言沟通的关系相比语言沟通，非语言信息在沟通中有着非常高的真实性和可靠性。非语言沟通可以用比较精妙的形式提供一些隐蔽的信息，能够更加真实地表达人的情感和态度这些内在的心理状态。第四节非语言与语言沟通的关系第二讲身体语言解析本讲概要1肢体语言解析面部语言解析形象语言解析23第一节面部语言解析（1）眼睛语言解析

眼睛所蕴含的信息被认为是最为明显、最

为明确的一种情感表现。第一节面部语言解析（2）鼻子语言解析鼻子会暴露一个人的真实心理状态。第一节面部语言解析（3）嘴巴语言解析嘴巴可以传达丰富的情绪信息。第一节面部语言解析（4）眉毛语言解析眉毛所传达的信息是非常容易识别的，当人们心情舒畅时，眉毛会上扬、舒展；愤怒时则会横眉冷对；苦恼时，就会双眉紧锁。第一节面部语言解析（5）耳朵语言解析人们在激动的时候，耳朵会红；撒谎的时候通常会用手拽耳朵。第一节面部语言解析（6）微笑语言解析开怀大笑腼腆式微笑抿嘴笑不对称笑容第二节肢体语言解析（1）形体动作语言解析形体动作可以反映出一个人的整体的精神气质面貌。第二节肢体语言解析（2）头部动作语言解析头部动作对于表达人们的态度更为直观明显。最简单的信息传递：点头代表肯定，摇头代表否定。第二节肢体语言解析（3）肩膀动作语言解析肩膀动作简单明了，肩膀一般能做的动作就是耸肩。耸肩同时伴随双手摊开，表示无奈或者不理解；如果耸肩同时又伴随着讶异的表情，这种神态就是在传达受到了惊吓。第二节肢体语言解析（4）手部动作语言解析手部动作语言在非语言信息中占有非常重要的地位，在聋哑人群中，手势甚至上升为交流的主要方式。第二节肢体语言解析（5）脚部动作语言解析脚部动作是丰富多样的，甚至在舞蹈中，人们用单纯的舞步就可以表达复杂丰富的情感。第三节形象语言解析（1）发型语言解析人的形象的设定在很大程度上是和发型有关，发型变了，一个人在他人心中的印象设定也就随之改变了。在选择发型时，应考虑发型与自己的形象、职业、或别人心目中期望的自己的形象是否一致。第三节形象语言解析（2）服饰语言解析服饰能够显示出一个人的文化素养和审美标准，会直接影响到别人对你的认知和接受程度。从职场行为自我管理的角度，推荐几个服饰搭配的基本原则：在工作场合恰当地表现自己的职业形象；结合个人的特点搭配适当，扬长避短；服装选择还要注意是否符合环境的要求；服饰形象的得体代表的是对他人的尊重第三讲空间语言解析1本讲概要空间距离解析2环境设置解析第一节空间距离解析

亲密距离私人距离社交距离公众距离第二节环境设置解析场所设计解析座位设置解析朝向设置解析Thanks!！谢谢通沟理管ManagerialCommunication第八章群体沟通第一讲群体与团队本讲概要1群体与团队的区别群体行为的心理基础2第一节群体行为的心理基础群体是介于组织与个人之间的、人们通过某些协同活动而结合在一起的共同体。群体是相对于个体而言的，但并不是任意几个人就能构成群体。可以产生更好的决策可以产生更多的承诺有助于提高成员的满意度有利于发挥社会促进效应群体沟通的优点：容易出现社会惰化现象有时会有“搭便车”现象受到群体压力与从众心理的影响会有个性化与群体合作的冲突员工多元化群体沟通的缺点：第一节群体行为的心理基础第二节群体与团队的区别问题解决型团队自我管理型团队多功能型团队虚拟团队团队的类型：第二节群体与团队的区别第二讲充分发挥团队沟通的力量1本讲概要明确团队角色做好团队建设开展团队沟通23第一节做好团队建设目标（Purpose）人员（People）定位（Place）权限（Power）计划（Plan）合适的领导共同的目标互补的技能一致的承诺高效的团队具有的特征：良好的沟通相互的信任内部和外部的支持第一节做好团队建设第二节明确团队角色团队的九种角色：实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝聚者、完美主义者、技术专家第二节明确团队角色第三节开展团队沟通信任是团队沟通的前提协作是团队沟通的基础担当是团队沟通的保障决策是团队沟通的关键Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第九章会议沟通第一讲

正确认识会议沟通本讲概要1会议分类会议内涵会议价值评估23

会议是一种常见的群体沟通活动,既可以将会议看作一个集思广益的过程,也可以看作一种信息传递方式。通过会议,可以将许多人聚集在一起,就某些问题大家互相交流思想并提出相应的对策、实现相应的目标。第一节会议内涵第二节会议分类交流意见制定决策通知报告解决问题谈判第三节会议价值评估第二讲

怎样组织有效的会议本讲概要1会议过程会议准备会后工作23第一节会议准备5W原则即Why、What、Where、When、Who来确定有关会议准备的核心内容。第二节会议过程

开始阶段

总结阶段

讨论或报告阶段

结束阶段第三节会后工作

会议结束之后，会议组织者还应注意以下事项的落实：1.处理好会后的后勤事务及时办理，注意细节，避免给他人和自己带来麻烦。2.根据工作需要，整理会议记录，或者编写会议纪要和会议简报3.及时评估会议效果检查目标任务的完成情况，形成促进工作的跟踪反馈机制。第三讲

会议沟通的重要技巧本讲概要1与会者的职责及沟通技巧主持人职责及沟通技巧会议工作人员的职责及沟通技巧23第一节主持人职责及沟通技巧

思路清晰逻辑清楚营造和谐气氛保持中立态度把握控制会议进程通过提问引导会议节奏善于归纳总结ABCDEF第二节与会者的职责及沟通技巧

基于与会成员的职责，有效的会议参与者应该掌握以下技巧：1.做好准备、准时参会2.发言有重点、讲话有条理3.适时发言、口吻自信4.认真倾听、尊重他人5.肯定为先，反对有据第三节会议工作人员的职责及沟通技巧筹备会议做好记录和维持议程既定顺序

拟定会议记录和协助督办会议决定的主要事项

Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第十章危机沟通第一讲危机的基本概念本讲概要1危机的类型危机的定义2第一节危机的定义危机是一个情境性很强的概念，很难有统一的定义，但具有一些共同特征。福斯特概括出危机的四个显著特征，即急需快速做出决策，严重缺乏必要的训练有素的员工，相关材料紧缺，处理时间有限。第二节危机的类型1.人力资源危机2.产品、服务危机3.领导危机4.财务危机5.安全事故与公共危机第二讲危机沟通的要素与过程本讲概要1危机沟通内容危机沟通渠道危机沟通对象危机沟通环境234第一节危机沟通对象危机沟通，是指以沟通为手段来化解、避免危机的行为与过程，其目的是解决危机。危机沟通对象分为内部沟通对象和外部沟通对象两种。第二节危机沟通内容

与员工的危机沟通

与客户的危机沟通

与其他利益相关者的危机沟通所谓环境分析，即对可能或已经引起危机发生的经济、文化、社会等环境因素的了解、评价和预测。第三节危机沟通环境危机沟通渠道不畅的情况主要包括：企业内部信息流通不畅、企业与消费者之间缺乏有效的沟通渠道、企业与政府之间沟通渠道不畅通。尽量缩短沟通渠道、尽量减少沟通渠道的环节。第四节危机沟通渠道第三讲危机沟通管理本讲概要危机沟通管理技巧危机沟通管理原则面向大众媒体的沟通技巧自媒体时代的危机沟通

1

2364第一节危机沟通管理原则三T原则（以我为主提供情况、提供全部情况、尽快提供情况）沟通公式（3W+4R)8F=1V或V2第二节危机沟通管理技巧普遍技巧高级策略姿态表达主动倾听清楚表达重复与列举善解人意建立信任尊重公众的感受注重与公众的情感沟通不要过度承诺注意双向沟通（沟通反馈）保障信息渠道畅通避免使用生辟的技术术语保持信息口径一致实施持续沟通树立全员危机沟通意识第三节面向大众媒体的危机沟通技巧制定方案，预先准备明确陈述，表明立场事实胜于雄辩保持话语主导权变负面陈述为正面陈述出言谨慎避免回答假设性问题切勿承诺过度，避免陷入被动尴尬局面第四节自媒体时代的危机沟通自媒体时代，危机沟通的信息传播特点：舆情影响范围大、扩散速度快、真实性无法保障、表达情绪化倾向严重。自媒体危机沟通应做好以下几点：

1.借助自媒体信息渠道，收集、分析网络舆情2.第一时间发布真实可靠的权威信息，引导控制网络舆情，掌握话语权3.通过自媒体，积极与公众沟通Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第十一章面谈技能第一讲

感受面谈的魅力和特性本讲概要1面谈的特征面谈的内涵面谈的优缺点23

理论层面的定义为人与人之间，通过面对面的谈话和身体语言来进行信息发送和信息接收的双向互动的过程。简而言之，就是人们面对面地交谈。第一节面谈的内涵第二节面谈的特征有系统的行动计划和实施方案有双向实时互动性具有明确的目标及主题强调管理的实质性和行为的有效性重视策略技巧性第三节面谈的优缺点优点不足面谈的方式灵活多样，可以同时使用语言沟通和非语言沟通面谈的时间、地点选择具有多样性，既可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式面谈的实时交互有利于面谈双方思想观点的充分表达面谈多数为口头交谈，缺乏文字记录面谈效果在一定程度上受人际关系影响第二讲

开展有效的面谈本讲概要1设计恰当的提问模式掌控面谈的实施确定面谈的目的和主题选择面谈的时机及地点234第一节确定面谈的目的和主题在管理沟通中，面谈的目的是非常具体的，通常会有以下五个方面：1.传递信息。比如宣布任命、调研采访等。2.寻求观念和行为改变。如产品推销、劝告引导、绩效评估等。3.作出决策。如招聘面试、升迁面谈等。4.解决问题。如绩效评估、行为纠正等。5.探求新信息。如民意测验、咨询研讨等。第二节设计恰当的提问模式A确定提问的结构B确定提问的方式D预判反馈问题并准备回答C确定提问顺序模式第三节选择面谈的时机及地点

在面谈中应该考虑的一种环境策略。要根据双方的工作、面谈的内容、时间的约束、私密与否等因素确定面谈的时间及地点，所谓面谈的环境策略，关键在于在所有可能的选择中，要努力选取有助于实现面谈目的的时间及场所进行面谈。第四节掌控面谈的实施开始面谈面谈主体结束面谈ABC第三讲

面谈技巧留意文化差异考虑逻辑措辞掌握对方情况分析心理状态明确面谈目的避免造成误解营造恰当氛围使用得体语言懂得察言观色适时恰当提问重视积极倾听注意及时反馈030405060102第四讲

面谈类型及具体实施本讲概要1招聘面谈调研面谈绩效面谈23第一节调研面谈深入全面认识面谈主题详细设计具体的面谈问题

调研面谈具体实施

整理收集信息，分析总结

第二节招聘面谈明确面谈目的设计面试问题，确定评价标准

招聘面谈具体实施

第三节绩效面谈收集信息资料，进行前期准备确定有效的绩效目标标准

绩效面谈具体实施

Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第十二章谈判沟通第一讲认识谈判本讲概要1谈判的要素谈判的定义谈判的特性23谈判的过程4谈判中的冲突5第一节谈判的定义谈判是指一个利益相关的双方为了取得自己有利的结果而进行协商的过程。第二节谈判的要素谈判协议最佳替代方案（BATNA）谈判双方的立场与利益谈判区间与成交可能性第三节谈判的特性需求调和兼具二重性AB结果互惠相对公平CD第四节谈判的过程准备和计划开局阐述和论辩结束与实施第五节谈判中的冲突第二节谈判的类型与策略本讲概要1谈判的策略谈判的类型2第一节谈判的类型对抗性谈判合作性谈判第二节谈判的策略对抗性谈判的策略合作式谈判的策略针对谈判过程的策略第三讲成功的谈判如何展开本讲概要2谈判技巧沟通技巧31谈判前的准备案例分析：中国合伙人第一节谈判前的准备谈判前的心理解读谈判的礼仪要求谈判前的信息收集第二节沟通技巧确定谈判目的巧妙做好开局充分了解谈判对手曲线救国、让步式进攻第三节谈判技巧具有说服力谈判论据理性冷静、言语有度双赢导向以情动人，语言有感染力准备多套谈判方案Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第十三章跨文化沟通第一讲跨文化沟通的概念1本讲概要文化的洋葱模型文化的内涵2第一节文化的内涵文化是同一个环境中的人们共同的心理程序，能使得一个集体的成员与其他集体的成员区分开来。第二节文化的洋葱模型核心层：存在的基本假设中层：社会规范和价值观表层：外在直观的事物跨文化沟通出现的障碍，归根结底来自于核心文化的碰撞。第二讲跨文化沟通的障碍本讲概要1个人主义与集体主义权力距离2不确定性规避34男性度与女性度5长期—短期导向个人主义：一种结合松散的社会组织结构。集体主义：一种结合紧密的社会组织结构。第一节个人主义与集体主义第二节权力距离权力距离：在一个社会中，低阶级个体对权力分配不均的接受程度。“高权力距离”的文化“低权力距离”的文化第三节不确定性规避不确定性规避，指的是文化成员对于不确定的、未知的情况所感觉到的恐慌程度。第四节男性度与女性度男性度与女性度取决于社会上哪种价值观居于统治地位。长期—短期导向是指一个文化对传统的重视程度。第五节长期—短期导向第三讲跨文化沟通的有效策略本讲概要1语言语言沟通的跨文化差异非语言沟通的跨文化差异2有效的跨文化沟通3第一节语言沟通的跨文化差异1.直接和婉转2.插嘴和沉默3.用跨文化理论分析跨文化对话1.目光接触

2.面部表情3.手势与触碰4.身体空间的运用5.沉默和语言的节奏第二节非语言沟通的跨文化差异不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设你自己熟悉的，觉得普通的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义第三节有效的跨文化沟通Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第十四章数字化时代的沟通第一讲数字化时代的新媒介本讲概要1基于组织应用的新媒介2基于个人应用的新媒介第一节基于个人应用的新媒介微信/QQ/企业微信等微博等抖音/快手/B站等第二节基于组织应用的新媒介企业微信、腾讯会议、腾讯课堂、瞩目等微信直播、一直播等抖音