管理沟通-原理、策略及应用（第三版）课件 第1-6章 管理沟通概论-笔头沟通

通沟理管ManagementCommunication第一章管理沟通概论第一讲沟通元解析1本讲概要沟通的功能沟通与管理沟通沟通的概念沟通的主要作用234第一节沟通的概念现代管理之父——德鲁克

沟通是指传递信息、思想和情感的过程

沟通可以在特定的个体或群体之间进行

其目的是达成共同的协议管理沟通解决的问题为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？为什么我们会造成尴尬和误会？为什么我们的人际关系会越变越坏？为什么有很多话说完就后悔？为什么有些话说完了就想解释？

沟通有效沟通的功能第二节沟通的功能第二节沟通的功能沟通是理解力！沟通的两个功能信息的传递感情的交流第三节沟通的主要作用沟通是管理者们的日常行为活动沟通是制定正确决策的必要条件实现组织目标的重要保证增进组织关系的有效推手激发组织创新的重要条件0304050102第四节沟通与管理沟通沟通就是组织的血液...自我沟通人际沟通组织沟通组织沟通其实就是管理沟通第二讲认识管理沟通本讲概要1管理沟通的障碍管理沟通的模型与要素管理沟通的原则23第一节管理沟通的模型与要素1.管理沟通的模型2.管理沟通的要素信源;信道(口头、笔头、电话、邮件);信宿(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）；噪声(内部环境与外部环境);反馈(正向、负向、中立)。

要素第一节管理沟通的模型与要素第二节管理沟通的障碍经验的影响距离的障碍地位障碍环境干扰语言障碍观念障碍文化差异时间限制第三节管理沟通的原则以实现目标为核心以组织程序为原则以效率效果为标准以客观理性为前提第三讲管理沟通的类型本讲概要1下行、上行、平行和斜向沟通单向沟通和双向沟通正式沟通和非正式沟通口头沟通、书面沟通、电子沟通和人工智能沟通2345语言沟通与非语言沟通第一节正式沟通和非正式沟通1.按照组织的结构性和系统性划分正式沟通：正式沟通是指按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向和媒体等进行的信息沟通。非正式沟通：非正式沟通是指正式组织途径以外的沟通方式，以社会关系为主，主要通过员工私下的接触与交谈，有时会以小道消息传播方式来进行。第二节下行、上行、平行和斜向沟通2.根据在群体或组织中信息传递的流向划分下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。第三节口头沟通、书面沟通、电子沟通和人工智能沟通3.根据信息媒介的不同划分口头沟通：是指以口语为媒体的信息传递。书面沟通：是指以文字为媒体的信息传递。电子沟通：是指以电子符号形式通过电子媒体而进行的沟通。人工智能沟通：基于生成式聊天机器人，可以模拟具体场景和应用情境，给予实时的反馈和指导，可推荐多模态的学习资源，提供个性化的学习辅助。第四节单向沟通和双向沟通3.4根据沟通的反馈与否划分单向沟通：指信息发送者以命令方式面向接收公众，一方只发送信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈。双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，信息发出后还需及时听取反馈意见，必要时发送者和接收者还要进行多次商议，直到双方共同明确和基本满意为止。第五节语言沟通与非语言沟通3.5根据信息形式的不同划分语言沟通：是指运用语言文字来传达信息的活动。非语言沟通：是指以非口头和书面语言的形式所进行的信息传递，比如利用肢体语言、表情等方式。Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第二章管理沟通的行为学原理第一讲

人性假设与管理沟通本讲概要1中国的主要人性假设中国传统文化中的沟通理念西方的主要人性假设人性假设与管理沟通234“经济人”假设

“经济人”假设：人是以一种合乎理性的、精打细算的方式行事，人的行为是由经济因素推动和激发的，个人在组织中处于被动、受控制的地位。1.1“经济人”与X理论第一节西方的主要人性假设第一节西方的主要人性假设1.1“经济人”与X理论

X—Y理论（TheoryX-TheoryY）主要是对人性的根本性理解。X-Y理论时间动作研究挑选和培训一流的工人操作方法、工具、机器和材料的标准化科学定额和差别计件制泰勒与科学管理第一节西方的主要人性假设1.1“经济人”与X理论1.2“社会人”与人际关系理论第一节西方的主要人性假设霍桑实验的四个阶段继电器装配实验访谈实验群体实验车间照明实验1.3“自我实现人”与Y理论第一节西方的主要人性假设自我实现人

人性是积极主动的、自我指导的，和自我实现人的思想异曲同工。

人是自我激励、自我指导和自我控制的，人们要求提高和发展自己，期望获取个人的成功。麦格雷戈Y理论1.4“复杂人”与超Y理论第一节西方的主要人性假设

人的需要与潜力是随着年龄、知识的增长和地位的改变

以及人与人之间关系的变化而变化。即使同一种需要，也会有不同的表现形式。1.5“文化人”与Z理论第一节西方的主要人性假设终身雇佣制年功序列制企业工会制日本企业管理体系第一节西方的主要人性假设1.5“文化人”与Z理论Z式组织第二节中国的主要人性假设2.1性善论孟子的性善论

孟子认为人的本性是善良的，“性善论”的人性论观点，主要被孟子用于当时的国家管理之中，发展至今，“性善论”也成为了管理者管理下属行为的一种思想根源。第二节中国的主要人性假设2.2性恶论荀子主张“性恶论”荀子主张“人之初，性本恶”。人之性恶，其善者伪也”第二节中国的主要人性假设2.3人性可塑论“人性可塑论”强调人性的后天可塑性。

管理的过程，就是培养人的过程，就是塑造人性的过程。第三节人性假设与管理沟通中国理论性善论主张（以儒家为代表的）性恶论（法家）性无善无不善论（以告子为代表的流水人性）人性有善有恶（以世硕为代表的）主要观点人之初，性本善人之初，性本恶性无善无不善人性有善有恶西方理论这和“社会人”假设（人际关系理论）有相通之处这和西方理论中“经济人”假设和（X理论）十分相似这和西方的“自我实现人”假设以及（Y理论）有异曲同工之地方和“复杂人”假设（超Y理论）也有相互近似的思想其主要观点体现在社交需要是人的基本需要，物质利益相对次要，要注重人的内心需求人是自私的，以获得最大的经济利益为目的，要强化控制与法度人都期望实现自我的潜能，能够“自我督导”，要正视人性和塑造和发挥人的价值人的需要因自身发展和环境改变而错综复杂资料来源：许方等《组织行为学》第四节中国传统文化中的沟通理念4.1中国传统文化中的“沟通之道”一、仁者爱人二、“五伦”、“十义”三、知礼以立四、以和为贵第四节中国传统文化中的沟通理念4.2沟通之术捭阖之术反应之术飞箝之术揣摩之术量权之术决断之术第二讲

行为科学中的沟通影响因素本讲概要1个性与沟通态度与沟通知觉与沟通价值观与沟通2345情绪与沟通第一节知觉与沟通1.1什么是知觉知觉：是在感觉信息的基础上，通过知识经验的作用，经过人脑的初步加工，对客观事物做出直接解释的认识过程。第一节知觉与沟通1.2知觉的倾向对沟通的影响倾向一：对人严厉，对己宽容倾向二：更多留意别人的缺点倾向三：易受光环效应影响倾向四：以己之心，度人之腹倾向五：受到刻板印象影响第二节个性与沟通2.1个性的概念个性：是指人的一组相对稳定的特征，这些特征决定者个人在各种不同情况下的行为表现。第二节个性与沟通2.2个性的分类“体液学说”的四种个性类型胆汁质多血质粘液质抑郁质第二节个性与沟通2.2个性的分类根据个性的动物属性分类老虎特质猫头鹰特质孔雀特质考拉特质第三节价值观与沟通3.1价值观的内涵价值观：是一个人对人、事、物重要性的总体评价和信念，包含了正误、好坏、取舍等判断倾向。第三节价值观与沟通3.2价值观会对组织产生什么样的影响价值观是了解组织员工态度和动机的基础，同时也影响着管理者的知觉和判断。第四节态度与沟通4.1态度的内涵与构成态度构成：认知、情感、行为态度：是关于客观事物人和事件的评价性陈述，它反映了一个人对于某些事物的感受。第四节态度与沟通4.2态度与行为行为：某人某事一定方式行动的倾向态度和行为的内在联系：态度与最终的行为有因果关联，人和人之间的沟通和交流都会受到态度的影响而左右。正向的态度有利于促进组织目标的行为的出现。第五节情绪与沟通5.1情绪的内涵情绪：是一种心理或生理的经历，它直接指人或物，是对客体的反应。第五节情绪与沟通5.2情绪对沟通的影响管理者的情绪管理使命：知晓情绪波动理解情绪失调培养情绪智力Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第三章管理沟通策略第一讲沟通主体策略本讲概要1自我沟通策略自我认知与定位情绪表达与管理策略23第一节自我认知与自我定位提高自身可信度五要素

——身份地位——良好意愿——专业知识——外表形象——共同价值（最根本要素）后天可信度初始可信度在组织中的地位可获得资源组织传统和价值观人际关系网络领导者的利益和偏见等第一节自我认知与自我定位成功的自我沟通就是要求面临问题时有良性反馈和积极反应。第二节自我沟通策略目标可以分为三个层次：一是总体目标二是行动目标三是沟通目标目标4.2提升自我沟通的艺术——沟通的主体策略第二节自我沟通策略情绪感染力文化性格自我袒露的不安社会风俗性别第三节情绪表达与管理策略自我内言之谬误（非理性信念）应该的谬误过度推理的谬误完美的谬误无助的谬误灾难性预期的谬误赞同的谬误因果论的谬误第三节情绪表达与管理策略第二讲沟通客体策略本讲概要2关键对话方法与技巧不同对象的沟通策略31沟通对象特征分析第一节沟通对象特征分析

哪些是你的受众？最初对象守门人主要受众次要受众意见领袖关键决策者怎样了解你的受众？个体分析：教育层次、专业培训、年龄、性别、兴趣爱好、组织中地位整体分析：共同的规范、传统、标准准则、价值观、思维方式等你真的了解客体吗？受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望和偏好对你的信息感兴趣程度你所要求的行动对受众来说是否容易做到第一节沟通对象特征分析第二节关键对话方法与技巧傻瓜式选择关键对话不同的观点强烈的情绪巨大的风险对话选择如果坦诚相对可能冒犯对方时，为了说出内心真实的想法，我们必须想办法维持安全感。第二节关键对话方法与技巧Ⅰ分享事实经过Ⅱ说出你的想法Ⅲ征询对方观点Ⅳ做出试探表述Ⅴ鼓励做出尝试第二节关键对话方法与技巧与上级的沟通策略与同事的沟通策略与下级的沟通策略与客户的沟通策略第三节不同对象的沟通策略第三讲沟通信息策略本章概要1信息表达策略信息组织策略信息情感色彩23第一节信息组织策略（1）受众导向原则（2）信息的有效强调第二节信息表达策略避免冗长主次分明的设计提纲挈领的表达构筑有效的语句。避免深奥晦涩的语言。可从以下五个方面出发，实现信息的简明清晰：第三节信息情感色彩幽默恐惧第四讲渠道及环境策略本讲概要1沟通环境策略沟通渠道策略2第一节沟通渠道策略书面或口头沟通渠道第一节沟通渠道策略正式或非正式沟通渠道个体或群体的沟通渠道管理沟通中的环境策略环境主要从两个方面对沟通产生影响：

一是环境会干扰信息的传递过程。

二是环境会影响沟通者的心境。第二节沟通环境策略对沟通环境进行分析一、封闭性。二、氛围。三、对应关系。第二节沟通环境策略一.选择合适的场所。二.选择恰当的时间。三.在沟通中，我们要保持适当的距离。克服环境的障碍第二节沟通环境策略Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第四章演讲技能第一讲成功演讲的前提1本讲概要明确演讲的形式认识演讲的障碍2第一节认识演讲的障碍心理障碍思想障碍语言障碍第二节明确演讲的形式企业日常管理中我们经常做的演讲可以分为以下三类：信息性演讲说服性演讲特殊场合演讲第二讲有效演讲的因素本讲概要1把握演讲的原则做好演讲前的准备23规划演讲的时间4组织好演讲的结构第一节做好演讲前的准备要想实现有效的演讲，首先我们就要做好演讲的准备工作。“5W1H”可以让我们在准备演讲时，做好系统的思考。第二节把握演讲的原则针对性可讲性鼓动性第三节规划演讲的时间我们可以遵循演讲的二八原则。第四节组织好演讲的结构演讲的结构一般分为开篇、主体与结尾三个部分。开篇主体结尾第三讲精彩演讲的技巧本讲概要1增强听众理解和记忆有效运用语言技巧和非言语技巧23保持听众注意力4确保演讲效果56演讲过程的组织技巧利用辅助材料第一节有效运用语言技巧和非语言技巧言语技巧语言要通俗易懂语言要清晰具体语言要简洁精炼学会使用生动的语言非言语技巧非语言技巧的运用主要包括三方面：表情眼神身体姿态第一节有效运用语言技巧和非语言技巧第二节增强听众理解和记忆想要让听众记住你要表达的核心观点，增强听众的理解和记忆，简单有效的三个步骤：告诉听众你将要讲些什么把它自然的讲出来告诉听众刚才你说了什么第三节保持听众的注意力开头作出承诺融入表演效果注意目光接触把握动静相宜提问提问激发思考邀请听众参与使用视觉工具关心听众利益第四节确保演讲效果激情点燃氛围融要与听众融为一体第五节演讲过程的组织技巧演讲过程可以分为演讲之前、演讲之中、演讲结尾三个过程。在不同过程中我们需要记住不同组织技巧。第六节利用辅助材料实物和模型照片和图画图表视频演示文稿(PPT)Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第五章倾听技能第一讲听与倾听本讲概要1倾听的重要性倾听的概念倾听的过程23第一节倾听的概念

根据美国教授Nichols和Stevens的研究，人们通常每天会有70%的时间用于沟通，而在人们沟通的时间里，30%用于交谈、16%用于阅读，9%用于写作，而倾听占据了沟通时间的45%戴尔·卡耐基如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人。第一节倾听的概念专心原则移情原则客观原则完整原则倾听：不同于“听”，具有以下原则：“倾听”与“听”的本质不同在于沟通者心态上的差别。第一节倾听的概念第二节倾听的重要性

倾听有助于把握信息、科学决策1

倾听有利于激励他人、引导行为2

3

倾听有利于促进感情、增进关系4倾听技能倾听有助于避免偏见、解决问题第三节倾听的过程预想感知注意解码评价反馈第二讲倾听的障碍本讲概要1听者自身障碍信息质量障碍沟通环境障碍23第一节信息质量障碍过激的言辞过度的抱怨对抗性的态度信息发出者不善于表达信息发出者缺乏表达的意愿第二节听者自身障碍急于发言选择偏好心理定势厌倦情绪消极的身体语言过于关注细节武断太注重演讲方式与个人外表第三节沟通环境障碍

假装式倾听

自恋式倾听选择性倾听

隔绝性倾听防卫性倾听

迟钝性倾听环境会干扰信息的传递过程，甚至会消减、歪曲原来的信息；会影响沟通者的心境。为了避免做出无效倾听、错过重要信息，需要对无效的倾听加以认知：第三讲积极的倾听技能本讲概要1如何有效倾听树立正确的倾听理念实用的倾听技巧23第一节树立正确的倾听理念首先，要从内心认识到倾听的重要性；其次，要从肯定对方的立场去倾听；最后，要学会给对方以及时的、合适的反应。第二节如何有效倾听认真准备，营造良好环境真诚理智，消除主观障碍主动倾听，给予正面鼓励及时响应，提供积极反馈倾听1234第三节实用的倾听技巧眼到耳到心到脑到技巧嘴到手到第三节实用的倾听技巧3.1“听”的技巧：避免滔滔不绝，不给别人发言的机会避免抢话，急于发言避免转移话题，急于发表自己的观点第三节实用的倾听技巧3.2“提问”的技巧：开放性提问同理性提问重复性提问总结性提问假设性提问封闭性提问第三节实用的倾听技巧3.4“做笔记”的技巧：首先，要认识到笔记的价值，做笔记不但能集中注意力、提高倾听效率，也是对他人的重视、尊重；其次，要学会记录要点和关键信息等；最后，要把要点记录与自己感兴趣的信息结合起来。Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第六章笔头沟通第一讲笔头沟通的认识1本讲概要笔头沟通的类型笔头沟通的优点笔头沟通的过程23第一节笔头沟通的优点为什么要用金字塔结构？在信息扩散过程中，能使不在现场的更多的人得到有据可查的沟通信息行文周密，逻辑性强，条理清楚、表达精准在同等条件下，对读者来说，由于读比听快，笔头沟通的信息传递效率会更高沟通主体能够从容地表达自己的意思，词语可以仔细推敲，而且还