星巴克公司客人管理制度

星巴克公司客人管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范星巴克公司客人管理流程，提升客人服务体验，维护公司品牌形象，确保公司运营的高效与有序，实现公司与客人的双赢发展。（二）适用范围本制度适用于星巴克公司旗下所有门店及相关业务场景中与客人接触的各个环节，包括但不限于门店接待、饮品制作与供应、店内环境维护、客户投诉处理等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将客人的需求和满意度放在首位，以热情、周到、专业的服务满足客人期望。2.依法合规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保公司运营合法合规，保障客人权益。3.统一标准原则：在全公司范围内推行统一的客人管理标准和流程，确保服务质量的一致性和稳定性。4.持续改进原则：关注客人反馈，不断优化管理流程和服务细节，持续提升客人体验和公司管理水平。二、客人接待管理（一）门店环境与设施1.店面布局门店应根据空间大小和功能需求进行合理布局，确保客人进店后能够顺畅通行，避免拥堵。设置舒适的等候区、点餐区、取餐区等不同功能区域，并配备相应的标识引导客人。店内装修风格应符合星巴克品牌形象，营造温馨、舒适、优雅的消费环境。装修材料应选用环保、安全的产品，确保客人的健康与安全。2.设施设备配备充足且性能良好的桌椅、沙发等客用家具，定期检查和维护，确保其稳固、整洁、舒适。提供完善的饮品制作设备，如咖啡机、磨豆机、冷藏设备等，定期进行清洁、保养和校准，保证饮品制作的质量和效率。安装良好的照明、通风和空调系统，确保店内光线适宜、空气清新，温度和湿度符合人体舒适要求。提供免费的WiFi服务，并在店内显著位置标明网络名称和密码，方便客人使用。（二）员工接待礼仪1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工牌。工作服应干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，保持清洁，男士头发不宜过长，女士可适当化淡妆，展现良好的精神面貌。2.言行举止员工在接待客人时应面带微笑，主动打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问需要点什么”等。与客人交流时应保持目光接触，专注倾听客人需求，不随意打断客人讲话。回答客人问题时应清晰、准确、简洁，语气亲切自然。员工应保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在店内大声喧哗、奔跑或做出其他不文明行为。为客人指引方向时，应使用规范的手势，手指自然并拢，掌心向上。（三）接待流程1.迎接客人当客人进店时，门口员工应立即主动迎接，微笑着向客人打招呼，引导客人进入店内。对于携带较多物品或行动不便的客人，应主动提供帮助，如帮忙提拿物品、引导至合适的座位等。2.引导点餐将客人引导至点餐区后，员工应耐心介绍店内的饮品、食品种类及特色，帮助客人做出选择。对于客人的特殊要求或疑问，应及时解答，确保客人清楚了解所点饮品和食品的内容。3.点单记录准确记录客人所点的饮品、食品名称、规格、数量等信息，并重复确认订单内容，确保无误。对于使用优惠券、礼品卡或积分兑换的客人，应按照相关规定进行操作，确保信息准确录入系统。4.确认支付方式告知客人本次消费的金额，并提供多种支付方式供客人选择，如现金、银行卡、移动支付等。协助客人完成支付流程，确保支付顺利进行。对于使用移动支付的客人，应提供清晰的操作指引，确保客人能够正确完成支付。三、饮品与食品管理（一）品质标准1.原材料采购严格把控原材料采购渠道，选择优质供应商，确保咖啡豆、牛奶、糖浆、食品原料等原材料的品质符合星巴克的标准要求。与供应商签订详细的采购合同，明确原材料的质量标准、交货时间、验收方式等条款，确保原材料供应的稳定性和可靠性。加强对原材料的验收管理，建立严格的验收流程和标准。对每一批次的原材料进行检验，包括外观、气味、口感、成分分析等，确保原材料质量合格后方可入库使用。2.饮品制作制定标准化的饮品制作流程和配方，确保每一杯饮品都能达到统一的品质标准。员工应严格按照流程和配方进行操作，保证饮品的口感、色泽、香气等符合要求。在饮品制作过程中，注重细节和卫生。严格遵守卫生操作规范，如洗手、戴手套、使用清洁的工具和设备等，确保饮品不受污染。对于不同类型的饮品，如咖啡、茶、果汁、星冰乐等，应根据其特点进行制作和调整。例如，咖啡的萃取时间、水温、粉水比等参数应严格控制，以保证咖啡的风味和品质。3.食品供应提供丰富多样的食品选择，确保食品的品质和口感。食品的制作应遵循标准化流程，保证食品的新鲜度、口感和卫生安全。加强对食品储存和陈列的管理，确保食品在保质期内供应，且陈列方式符合卫生要求。定期检查食品的库存情况，及时清理过期或变质的食品。根据不同季节和客人需求，适时推出新品食品，丰富菜单内容，满足客人多样化的口味需求。（二）出餐管理1.叫号服务当饮品或食品制作完成后，员工应按照系统叫号顺序，及时通知客人取餐。叫号时应清晰、准确地告知客人所点饮品或食品的名称，避免客人混淆。2.出餐核对在客人取餐时，员工应再次核对订单内容，确保客人所取饮品和食品与订单一致。检查饮品的外观、温度，食品的包装等是否符合要求。对于外卖订单，应在出餐时仔细核对订单信息，确保配送地址、联系方式等准确无误，并按照外卖配送要求进行包装和标记。3.特殊要求处理如客人有特殊要求，如饮品甜度调整、食品加工方式改变等，员工应在出餐时进行相应处理，并确保客人清楚了解饮品和食品的变化情况。对于需要等待较长时间的饮品或食品，如现磨咖啡、烘焙食品等，应及时向客人说明情况，并告知预计等待时间，避免客人产生不满。四、店内环境管理（一）清洁卫生1.日常清洁建立完善的店内清洁制度，明确各区域的清洁标准和责任人。员工应按照规定的时间和流程对店内各个区域进行清洁，包括地面、桌面、吧台、设备等。每日营业前和营业结束后，应对店内进行全面清洁，确保无杂物、污渍，环境整洁卫生。营业期间，应随时清理客人产生的垃圾，保持店内环境的干净整洁。2.定期消毒定期对店内设备、器具、餐具等进行消毒处理，防止细菌和病毒传播。消毒应使用符合国家卫生标准的消毒剂，按照规定的浓度和时间进行操作。加强对食品接触表面的消毒管理，如咖啡机、磨豆机、搅拌器、杯子、盘子等，确保食品安全。定期对店内空气进行净化处理，保持空气清新。3.卫生检查安排专人负责店内卫生检查工作，定期对店内清洁和消毒情况进行检查。检查内容包括清洁质量、消毒记录、卫生设施状况等，发现问题及时督促整改。建立卫生检查档案，记录每次检查的结果和整改情况，以便跟踪和分析店内卫生状况的变化趋势，不断改进卫生管理工作。（二）秩序维护1.人员疏导在营业高峰时段，安排员工在店内进行人员疏导，引导客人有序排队点餐、取餐，避免出现拥堵现象。关注店内客人动态，及时发现并处理可能出现的冲突或纠纷，维护店内秩序和客人安全。2.设施维护定期检查店内设施设备的运行情况，确保其正常使用。对于出现故障或损坏的设施设备，应及时报修，安排专业人员进行维修，避免影响客人正常消费。在店内设置明显的安全警示标识，提醒客人注意安全事项，如小心地滑、注意烫伤等。加强对店内电器设备、消防设施等的管理，确保其安全可靠。3.噪音控制合理控制店内的背景音乐音量，避免音量过大影响客人的交流和休息。同时，员工在店内应尽量保持轻声交流，减少不必要的噪音干扰。加强对店内客人行为的管理，提醒客人保持安静，避免在店内大声喧哗、播放高分贝音乐或进行其他影响他人的行为。五、客户投诉处理（一）投诉受理1.渠道畅通建立多种客户投诉渠道，确保客人能够方便快捷地反馈问题。常见的投诉渠道包括店内现场投诉、客服热线、电子邮件、社交媒体平台等。在店内显著位置公布投诉渠道信息，如投诉电话、邮箱地址等，并告知客人我们将及时处理他们的投诉。2.及时响应当接到客人投诉时，相关工作人员应立即响应，记录客人投诉的内容、联系方式等关键信息。对于现场投诉，应安排专人接待客人，耐心倾听客人诉求，表达对客人的关注和歉意。在接到投诉后的[X]分钟内，与客人取得联系，确认投诉信息，并告知客人我们将在[具体时间]内给予答复。（二）投诉调查1.收集证据对客人投诉的问题进行全面调查，收集相关证据。包括查看订单记录、监控视频、与涉事员工沟通等，以便准确了解事件的全貌。对于涉及饮品或食品质量问题的投诉，应及时封存相关样品，以便进行进一步的检测和分析。2.分析原因组织相关人员对收集到的证据进行分析，查找投诉问题产生的原因。从原材料采购、制作流程、员工操作、设备故障等方面进行全面排查，确定问题的根源。对于因人为因素导致的投诉问题，应明确责任人员，分析其违规操作的原因，以便采取针对性的措施进行改进。（三）投诉处理1.制定方案根据投诉调查结果，制定具体的处理方案。处理方案应包括对客人的补偿措施、对问题的整改措施以及预防类似问题再次发生的措施等。处理方案应经相关部门负责人审核批准后实施，确保处理结果公平、公正、合理，能够有效解决客人的问题，同时维护公司的利益。2.沟通反馈将处理方案及时反馈给客人，与客人进行沟通协商，确保客人对处理结果满意。在沟通反馈过程中，应再次向客人表达歉意，感谢客人对我们工作的关注和支持。对于客人提出的合理诉求，应积极予以满足；对于客人不合理的要求，应耐心解释说明，争取客人的理解。3.跟踪落实对投诉处理结果的执行情况进行跟踪落实，确保整改措施得到有效实施，问题得到彻底解决。定期对投诉处理情况进行总结分析，评估处理效果，不断完善投诉处理机制。六、客人信息管理（一）信息收集1.收集方式在客人消费过程中，通过多种方式收集客人信息，如填写会员申请表、消费记录、问卷调查等。确保收集到的客人信息真实、准确、完整。利用现代信息技术手段，如移动应用、线上平台等，方便客人自主填写和更新个人信息，提高信息收集的效率和准确性。2.信息内容收集的客人信息应包括基本信息（如姓名、性别、年龄、联系方式等）、消费信息（如消费时间、消费金额、消费项目等）、偏好信息（如喜欢的饮品、食品口味、消费频率等）以及会员信息（如会员等级、积分情况等）。（二）信息存储1.存储安全建立安全可靠的客人信息存储系统，采用加密技术对客人信息进行加密存储，防止信息泄露。对信息存储设备进行定期备份，确保数据的安全性和完整性。同时，设置严格的访问权限，只有经过授权的人员才能访问客人信息。2.存储期限根据相关法律法规和公司规定，确定客人信息的存储期限。一般情况下，客人基本信息和消费记录的存储期限为[X]年，会员信息的存储期限为会员有效期届满后[X]年。在存储期限届满后，按照规定对客人信息进行清理和销毁，确保信息不再被非法使用。（三）信息使用1.使用原则客人信息的使用应遵循合法、正当、必要的原则，确保客人信息的使用符合法律法规和客人的意愿。未经客人明确同意，不得将客人信息用于任何其他商业目的或泄露给第三方。2.使用范围客人信息主要用于为客人提供个性化的服务和营销活动，如根据客人的偏好推荐适合的饮品和食品、发送生日祝福、会员专属优惠等。在进行市场调研、数据分析等工作时，可对客人信息进行匿名化处理后使用，以保证客人信息的安全性和隐私性。七、会员管理（一）会员制度1.会员注册向客人详细介绍会员制度，鼓励客人注册成为会员。客人可通过店内注册、线上平台注册等方式成为会员，注册时需填写真实有效的个人信息。为新注册会员提供一定的欢迎礼，如积分、优惠券等，吸引客人加入会员。2.会员等级根据客人的消费金额和消费频率等指标，设定不同的会员等级，如银卡会员、金卡会员、白金卡会员等。不同等级的会员享有不同的权益和优惠，如积分加倍、优先服务、生日特权等。定期对会员等级进行评估和调整，激励客人持续消费，提升会员等级。3.会员权益为会员提供丰富多样的权益，如积分兑换饮品、食品、礼品等，积分可累积，长期有效。会员享有优先排队、优先点单、优先取餐等服务特权，节省客人等待时间。在会员生日当天，为会员送上专属的生日祝福和生日优惠，如生日饮品买一送一、生日积分加倍等，增强会员的归属感和忠诚度。（二）积分管理1.积分获取客人每消费[X]元可获得相应的积分，消费金额越高，获得的积分越多。同时，根据不同的消费场景和活动，为客人提供额外的积分奖励，如新品上市积分加倍、节日消费积分奖励等。鼓励客人使用移动支付消费，通过与支付平台合作，实现消费积分自动累计，方便客人管理积分。2.积分兑换建立积分兑换平台，为会员提供丰富的积分兑换选项，包括饮品、食品、礼品、优惠券等。积分兑换的商品和优惠应定期更新，满足会员多样化的需求。明确积分兑换的规则和流程，如积分兑换的最低分值、兑换有效期、兑换方式等，确保积分兑换过程公平、公正、透明。及时处理会员的积分兑换申请，确保会员能够顺利兑换到心仪的商品和优惠。对于积分不足或不符合兑换条件的情况，应及时向会员说明原因。（三）会员活动1.定期活动定期举办会员专属活动，如会员日活动、品鉴会、主题派对等。活动内容应丰富多样，具有吸引力，如新品品鉴、咖啡拉花培训、音乐表演等，为会员提供独特的消费体验。在会员活动中，设置专属的优惠和福利，如活动现场积分加倍、限量商品折扣、会员专享礼品等，激励会员积极参与活动。