酒店前台问询处管理制度

酒店前台问询处管理制度总则目的为规范酒店前台问询处的工作流程，提高服务质量和工作效率，确保为客人提供准确、及时、周到的信息咨询和帮助，树立酒店良好的形象，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于酒店前台问询处的所有工作人员，包括问询员、主管等相关岗位。管理原则1.以客为尊：始终将客人的需求放在首位，提供热情、专业、高效的服务。2.准确规范：确保提供的信息准确无误，工作流程规范统一。3.团队协作：与酒店其他部门密切配合，共同为客人提供优质的服务体验。岗位职责问询处主管1.人员管理负责问询处员工的日常管理工作，包括排班、考勤、培训等。对员工的工作表现进行评估和考核，提出奖惩建议。2.业务指导指导问询员正确处理客人的咨询和问题，解答员工在工作中遇到的疑难问题。定期组织业务培训，提高员工的业务水平和服务技能。3.协调沟通与酒店其他部门保持密切沟通，协调解决客人的特殊需求和问题。及时了解酒店的最新信息和活动安排，确保问询处提供的信息准确及时。4.工作监督监督问询处的工作流程和服务质量，及时发现并纠正存在的问题。定期检查问询处的设备和资料，确保其正常使用和完好无损。问询员1.信息咨询服务热情接待每一位客人，用礼貌、清晰的语言回答客人的咨询。准确提供酒店的各类信息，包括客房设施、餐饮服务、娱乐项目、周边景点等。根据客人的需求，为客人提供合理的建议和解决方案。2.预订服务接受客人的客房、餐饮、会议等预订，并准确记录相关信息。及时与相关部门确认预订情况，确保预订的顺利进行。向客人说明预订的注意事项和取消政策。3.留言服务认真记录客人的留言信息，包括留言人姓名、联系电话、留言内容、接收人姓名等。及时将留言信息传达给相关客人，并做好记录和跟进工作。4.信件和包裹处理负责接收和分发客人的信件、包裹等物品，确保准确无误。对于重要信件和包裹，及时通知客人领取，并做好登记工作。5.协助其他工作协助前台其他岗位的工作，如办理入住、退房手续等。完成上级交办的其他临时性工作任务。工作流程信息咨询流程1.迎接客人当客人走近问询处时，问询员应立即停下手中的工作，微笑着与客人目光接触，使用礼貌用语问候客人，如“您好，有什么可以帮您？”2.倾听需求专注地倾听客人的问题，不随意打断客人的讲话。对于客人表述不清楚的问题，应礼貌地请客人进一步说明。3.提供信息根据客人的问题，准确、详细地提供相关信息。如果客人需要的信息比较复杂，可以提供书面资料或引导客人到相关区域进行了解。4.确认需求在提供信息后，询问客人是否还有其他需求，确保客人的问题得到全面解决。5.送别客人当客人咨询完毕后，使用礼貌用语送别客人，如“祝您在酒店度过愉快的时光，再见！”预订服务流程1.接受预订礼貌地接听客人的预订电话或接待前来预订的客人。详细询问客人的预订需求，包括预订日期、房型、数量、用餐标准、会议规模等。2.查询确认根据客人的需求，查询酒店的客房、餐饮、会议等资源情况。及时与相关部门确认是否有足够的资源满足客人的预订需求。3.记录信息如果可以接受预订，准确记录客人的相关信息，包括姓名、联系电话、身份证号码等。向客人重复确认预订信息，确保准确无误。4.收取定金（如有）根据酒店的规定，对于某些预订需要收取定金的，向客人说明定金的金额和支付方式。收取定金后，为客人开具收据，并在预订系统中做好记录。5.发送确认信息预订完成后，及时向客人发送确认信息，包括预订的详细内容、注意事项等。可以通过短信、邮件等方式发送确认信息。留言服务流程1.接收留言当客人要求留言时，问询员应准备好留言单，认真记录客人的留言信息。对于重要的留言信息，应重复确认，确保准确无误。2.传达留言留言记录完成后，及时将留言信息传达给相关客人。如果客人在酒店内，可以通过电话、对讲机等方式通知客人；如果客人不在酒店，可以将留言单放置在客人的房间内或指定的位置。3.跟进确认定期跟进留言的传达情况，确认客人是否已经收到留言。如果客人对留言有疑问或需要进一步的信息，应及时为客人提供帮助。信件和包裹处理流程1.接收信件和包裹认真检查收到的信件和包裹，确保其外观完好无损。记录信件和包裹的收件人姓名、房号、收到时间等信息。2.通知客人对于收到的信件和包裹，及时通知客人领取。可以通过电话、短信等方式通知客人，告知客人信件和包裹的存放位置。3.客人领取当客人前来领取信件和包裹时，要求客人出示有效证件进行核对。核对无误后，将信件和包裹交给客人，并请客人在领取记录上签字确认。服务规范仪容仪表1.着装统一穿着酒店规定的制服，保持整洁、干净，无污渍、破损。佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸前。2.发型头发应整齐、清洁，男员工头发不得过长，女员工头发应束起或盘起。3.面容保持面容清洁，男员工应每天剃须，女员工应化淡妆。4.配饰不得佩戴过于夸张或影响工作的配饰，如大耳环、长项链等。语言规范1.礼貌用语始终使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。称呼客人应使用恰当的称谓，如“先生”“女士”“小姐”等。2.语音语调说话声音清晰、柔和，语调适中，语速不宜过快或过慢。避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气。3.语言表达表达准确、简洁，避免使用模糊、歧义的语言。对于客人的问题，应给予明确的答复，不得推诿或敷衍。行为规范1.站姿坐姿站立时应挺胸收腹，双脚并拢，双手自然下垂或交叉于身前。坐姿应端正，不得跷二郎腿或弯腰驼背。2.服务态度热情主动地为客人服务，面带微笑，眼神专注。不得在客人面前表现出厌烦、急躁等情绪。3.工作纪律遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。培训与考核培训计划1.入职培训新员工入职后，应参加酒店组织的入职培训，了解酒店的基本情况、企业文化、规章制度等。培训内容包括问询处的工作流程、服务规范、信息知识等。2.定期培训定期组织问询处员工参加业务培训，不断提高员工的业务水平和服务技能。培训内容可以包括酒店新产品介绍、周边旅游信息更新、沟通技巧等。3.专项培训根据工作需要，组织员工参加专项培训，如外语培训、计算机操作培训等。考核标准1.服务质量考核主要考核员工的服务态度、语言规范、行为规范等方面。通过客人的评价、投诉情况等进行评估。2.业务知识考核考核员工对酒店信息、周边旅游信息、工作流程等业务知识的掌握程度。采用笔试、口试等方式进行考核。3.工作效率考核考核员工处理客人咨询、预订、留言等工作的效率。以工作完成的时间、准确率等为考核指标。奖惩措施1.奖励对于在服务质量、业务知识、工作效率等方面表现优秀的员工，给予表彰和奖励。奖励方式可以包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.惩罚对于违反服务规范、工作纪律等制度的员工，给予相应的惩罚。惩罚方式可以包括警告、罚款、辞退等。设备与资料管理设备管理1.设备配备问询处应配备必要的设备，如电脑、电话、打印机、传真机等。确保设备的性能良好，能够满足工作的需要。2.设备使用员工应按照正确的操作方法使用设备，不得擅自更改设备的设置。定期对设备进行清洁和维护，确保设备的正常运行。3.设备故障处理当设备出现故障时，应及时报告上级，并通知酒店的维修部门进行维修。在设备维修期间，应采取临时措施，确保工作的正常进行。资料管理1.资料收集及时收集酒店的各类信息资料，包括客房介绍、餐饮菜单、会议设施等。收集周边旅游景点、交通、购物等相关信息资料。2.资料整理对收集到的资料进行分类整理，建立完善的资料档案。