旅行社制度公司管理制度

旅行社制度公司管理制度一、总则（一）目的为加强本旅行社的规范化管理，提高服务质量，保障旅行社和游客的合法权益，促进旅行社业务的健康发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于本旅行社全体员工，包括管理人员、导游、计调、财务人员等。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展旅行社业务。2.诚实守信原则：诚实守信，履行合同约定，为游客提供优质、可靠的服务。3.客户至上原则：以游客需求为导向，不断提高服务质量，满足游客多样化的需求。4.安全第一原则：高度重视旅游安全，确保游客的人身和财产安全。5.团结协作原则：倡导团队合作精神，各部门之间密切配合，共同完成旅行社的各项任务。二、组织架构与职责（一）组织架构本旅行社设立总经理室、销售部、计调部、导游部、财务部、行政部等部门。（二）职责分工1.总经理室全面负责旅行社的经营管理工作，制定旅行社的发展战略和经营计划。组织实施旅行社的各项管理制度，确保旅行社的正常运营。协调各部门之间的工作关系，处理旅行社的重大问题。2.销售部负责旅行社产品的市场推广和销售工作，制定销售策略和计划。开拓客源市场，与客户建立良好的合作关系，提高旅行社的市场份额。收集市场信息，分析市场动态，为旅行社产品的开发和改进提供依据。3.计调部负责旅游线路的设计、编排和采购工作，确保旅游产品的质量和价格优势。与供应商建立长期稳定的合作关系，保障旅游服务的供应。协调旅游行程中的各项事务，处理游客的投诉和建议。4.导游部负责为游客提供导游服务，讲解旅游景点的历史文化和风俗习惯。维护游客的安全和秩序，处理旅游过程中的突发事件。收集游客的反馈意见，为旅行社的产品改进提供参考。5.财务部负责旅行社的财务管理工作，制定财务预算和成本控制方案。做好财务核算和报表编制工作，按时缴纳税款。监督旅行社的资金使用情况，确保资金安全。6.行政部负责旅行社的行政管理工作，制定行政管理制度和工作流程。做好人力资源管理工作，招聘、培训和考核员工。负责旅行社的后勤保障工作，包括办公用品采购、车辆调度等。三、业务流程管理（一）客户咨询与接待1.销售部员工接到客户咨询电话或邮件后，应及时、热情地回复客户，解答客户的疑问。2.对于有意向的客户，销售部员工应邀请客户到旅行社面谈，详细介绍旅行社的产品和服务。3.客户面谈时，销售部员工应认真记录客户的需求和意见，为客户提供个性化的旅游方案。（二）旅游产品设计与报价1.计调部根据客户需求和市场情况，设计合理的旅游线路。2.计调部对设计好的旅游线路进行成本核算，制定合理的报价。3.计调部将旅游线路和报价提交给销售部，由销售部与客户进行沟通和协商。（三）合同签订与收款1.销售部与客户达成一致后，应及时签订旅游合同。2.旅游合同应明确双方的权利和义务，包括旅游行程、服务标准、价格、付款方式、违约责任等。3.客户签订合同后，应按照合同约定支付旅游费用。财务部负责收款工作，并及时开具发票。（四）旅游行程安排与操作1.计调部根据旅游合同，安排旅游行程中的各项事务，包括预订酒店、交通工具、门票等。2.计调部将旅游行程安排通知导游部，导游部根据行程安排做好接待准备工作。3.导游部按照旅游行程安排，为游客提供优质的导游服务。在旅游过程中，导游应及时处理游客的问题和需求，确保游客的满意度。（五）旅游行程结束与回访1.旅游行程结束后，导游应及时收集游客的反馈意见，填写游客意见反馈表。2.导游将游客意见反馈表提交给计调部，计调部对游客的意见进行整理和分析。3.旅行社根据游客的意见和建议，对旅游产品和服务进行改进和优化。同时，销售部对客户进行回访，了解客户对旅行社的满意度，为今后的业务拓展做好准备。四、服务质量管理（一）服务标准制定1.旅行社根据国家法律法规和行业标准，结合自身实际情况，制定详细的服务标准。2.服务标准应包括旅游产品质量标准、导游服务质量标准、计调服务质量标准、财务服务质量标准、行政服务质量标准等。（二）服务质量监督1.设立服务质量监督岗位，负责对旅行社的服务质量进行日常监督和检查。2.定期对导游、计调等员工的服务质量进行考核和评估，发现问题及时督促整改。3.收集游客的投诉和建议，对游客反映的问题进行及时处理和反馈。（三）服务质量改进1.根据服务质量监督和考核的结果，分析存在的问题和原因，制定改进措施。2.定期对服务质量改进措施的实施效果进行评估，不断完善服务质量管理制度。3.鼓励员工积极参与服务质量改进工作，提出合理化建议，对表现突出的员工给予表彰和奖励。五、安全管理（一）安全制度建立1.建立健全旅游安全管理制度，明确安全责任，确保旅游安全工作落到实处。2.制定旅游安全应急预案，包括交通事故、自然灾害、突发疾病等方面的应急预案。（二）安全教育培训1.定期组织员工参加旅游安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.在旅游行程前，导游应向游客进行安全提示，告知游客注意事项和安全防范措施。（三）安全检查与隐患排查1.定期对旅行社的办公场所、旅游车辆、旅游设施等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.在旅游行程中，导游应随时关注游客的安全情况，发现问题及时处理。（四）应急处理与救援1.发生旅游安全事故后，导游应立即采取应急措施，保护游客的生命和财产安全。2.及时向上级主管部门报告事故情况，并配合相关部门进行救援和处理工作。3.对事故进行调查和分析，总结经验教训，提出改进措施，防止类似事故再次发生。六、员工管理（一）招聘与录用1.根据旅行社的业务需求，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、条件等。2.通过多种渠道发布招聘信息，吸引符合条件的人员应聘。3.对应聘人员进行面试、笔试、体检等环节的考核，择优录用。（二）培训与发展1.为员工提供定期的培训机会，包括业务知识培训、技能培训、职业道德培训等。2.根据员工的岗位需求和个人发展意愿，制定个性化的培训计划，帮助员工提升综合素质和业务能力。3.鼓励员工参加行业内的培训和交流活动，拓宽视野，了解行业动态。（三）绩效考核与激励1.建立科学合理的绩效考核制度，对员工的工作业绩、工作态度、团队协作等方面进行全面考核。2.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对不合格的员工进行批评教育或辞退。3.设立多种激励机制，如奖金、晋升、荣誉称号等，激发员工的工作积极性和创造力。（四）员工福利与关怀1.为员工提供完善的福利保障，包括社会保险、住房公积金、带薪年假、病假等。2.关注员工的工作和生活需求，定期组织员工活动，增强员工的归属感和凝聚力。3.建立员工沟通机制，及时了解员工的意见和建议，为员工解决实际问题。七、财务管理（一）财务预算管理1.每年年初，财务部根据旅行社的经营计划和发展战略，编制财务预算。2.财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等。3.定期对财务预算的执行情况进行分析和评估，及时调整预算指标，确保预算的准确性和有效性。（二）成本费用控制1.加强成本费用管理，制定成本费用控制目标和措施。2.严格控制各项费用支出，如办公费用、差旅费、业务招待费等。3.优化旅游产品成本结构，降低采购成本，提高旅行社的经济效益。（三）财务核算与报表编制1.按照国家财务会计准则和相关法律法规的要求，做好财务核算工作。2.及时、准确地编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。3.定期向